Fábrica de Serviços de TI by IT Flex

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Descrição da aplicação de uma abordagem que maximize a eficiência e a …

Descrição da aplicação de uma abordagem que maximize a eficiência e a
efetividade do valor criado para a organização pela área de TI, por meio da utilização do paradigma de “Fábrica de Serviços" segundo a metodologia IT Flex.
de TI” proposto no livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática.

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  • 1. Fábrica de Serviços Autor: Ivan Luizio de TI R. G. Magalhães by IT Flex Aumentando a produtividade da área de TI e a satisfação dos seus clientes e usuários Série Melhores Práticas de TI – RECRIANDO – Setembro/2.006
  • 2. Autores Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de Desempenho Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na área de informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadores de Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisador na área de quot;Engenharia de Desempenhoquot; desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e cursos. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2
  • 3. Avisos • Por favor, telefones celulares em modo “vibra call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas externas • O material de apoio visual à apresentação será disponibilizado a todos os participantes também via e-mail. Por favor, encaminhem solicitação ao meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será enviado. • e-mail: ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 3
  • 4. Objetivo Esta apresentação destina-se a apresentar os conceitos da metodologia de gerenciamento para a área de TI denominada IT Flex, visando a definição e implementação de um conjunto de processos que suportem os serviços de Tecnologia da Informação (TI). @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 4
  • 5. Participe! Em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 5
  • 6. Agenda 1 Panorama @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 6
  • 7. Objetivos Estratégicos Nível de Satisfação Serviço e dos Clientes e Receita Lucratividade Custos @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 7
  • 8. Necessidade do Negócio Estratégia de Negócio Alinhamento da área de TI à estratégia de negócio Processos de Negócio Serviços de Negocio Serviços de TI Serviços Internos Atividades Recursos @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 8
  • 9. O que é mais importante? Fonte: Economist Intelligence Unit Survey @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 9
  • 10. O que é mais importante? Capacidade de Adaptação às Mudanças Fonte: Economist Intelligence Unit Survey @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 10
  • 11. TI como habilitadora para a competitividade Fonte: Economist Intelligence Unit Survey @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 11
  • 12. Cenário de TI CIO @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 12
  • 13. Necessidade da área de TI O que a área de TI precisa: Quais são as barreiras: De uma forma de se alterar os …processos são inflexíveis ou pouco processos operacionais claros em seu entendimento rapidamente... …os desafios da integração De rapidez na automatização dificultam as implementações no destes processos… tempo adequado De uma visão “real time” da …falta de informações a tempo hábil operação e de ser capaz de e mecanismos de alerta intervir… inadequados dificultam tanto a visão quanto a ação Perceber os resultados e o valor …alterações são caras com rapidamente… “payback” além do esperado @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 13
  • 14. Desafios do CIO • Soluções pontuais • Abordagens individualizadas • Ilhas de informação • Falta de visibilidade integrada • Conflitos de interesses @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 14
  • 15. Objetivo Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Sistemas @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 15
  • 16. Sistemas @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 16
  • 17. TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 17
  • 18. TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 18
  • 19. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços Service Level Reporting Executive Dashboard Visão do Serviço Fim a Fim @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 19
  • 20. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 20
  • 21. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços Uma área de TI que gerencia serviços é uma organização cujos processos — integrados de ponta a ponta, inclusive com seus parceiros, fornecedores e clientes — respondem com agilidade às demandas dos clientes, oportunidades do mercado e ameaças externas. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 21
  • 22. Benefícios Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento da de de Infra-Estrutura Sistemas Serviços @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 22
  • 23. Agenda 2 Geração de Valor @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 23
  • 24. Desafio da Criação de Valor Processo Negócio Investimento Serviços (Custo) Funções de TI (Orientados à TI) @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 24
  • 25. Desafio da Criação de Valor Benefícios Percebidos Custo de Infra-Estrutura @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 25
  • 26. Desafio da Criação de Valor @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 26
  • 27. Desafio da Criação de Valor @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 27
  • 28. Pergunta Como a área de TI pode gerar valor para o negócio? @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 28
  • 29. Resposta Processo de Negócio Funções de TI Investimento Resultado (Custo) (Valor para o Negócio) Os serviços de TI devem fazer parte dos processos de negócio. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 29
  • 30. Tendência “A área de TI pode tornar-se 30 % mais produtiva com a automação dos seus processos”. Fonte: McKinsey & Revista Info Corporate. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 30
  • 31. Confirmando a Tendência Matéria de capa da edição de Junho/06 da revista Info Corporate. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 31
  • 32. Reflexão “Não há mais projetos de TI – somente projetos de negócio suportados por TI”. Bob Beauchamp Bob Beauchamp President and Chief Executive Officer President and Chief Executive Officer BMC Software @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 32
  • 33. Agenda 3 Proposta @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 33
  • 34. Pergunta Qual a nossa proposta? @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 34
  • 35. Resposta Implementar uma Fábrica de Serviços de TI @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 35
  • 36. Qual a estratégia a seguir? @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 36
  • 37. Objetivo O objetivo da Fábrica de Serviços de TI é permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de vida dos mesmos e informações suficientes para a tomada de decisão, visando: • Por o serviço CORRETO • No lugar CORRETO • No momento CORRETO • Pelo preço CORRETO @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 37
  • 38. Agenda 4 Fábrica de Serviços de TI @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 38
  • 39. Estrutura da Fábrica de Serviços de TI Estratégia de Negócio Demanda Valor Cliente Usuário Gerenciamento Metodologia IT Flex by BI @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 39
  • 40. Contribuição para a Organização Produtividade Eficiência e Efetividade Nível de Serviço Gerenciamento Contabilização Serviços de TI de Processos Catálogo de Acordos de dos Custos @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 40
  • 41. O que deve ser feito? • valorização dos processos e dos métodos • melhoria contínua da operação • incremento da qualidade e da produtividade @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 41
  • 42. No que focar? • Processos Automatizados Otimização dos custos • Processos Integrados Agilidade nos negócios • Processos Seguros e Confiáveis Minimização de riscos • Processos Sincronizados e em Tempo Real Ação e Reação • Processos Flexíveis Agilidade nos redirecioamentos • Processos Inteligentes Antecipação de problemas @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 42
  • 43. Agenda 5 Implementação @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 43
  • 44. Estratégia de Adoção Pense Grande Comece Pequeno (crie um framework) (um processo, resultados rápidos) Passo-a-Passo Aporte Valor (processo integrados) (mais rápido do que a concorrência) @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 44
  • 45. Estratégia de Adoção Pense Grande Comece Pequeno (crie um framework) (um processo, resultados rápidos) o. i d á p Passo-a-Passo (processo integrados) r Aporte Valor (mais rápido do que a concorrência) ja A @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 45
  • 46. Excelência Operacional em TI 1 Construa um modelo de processos de TI 2 Implemente um modelo comum de dados 3 Integre as diferentes técnicas Implemente fluxos de trabalho 4 entre os integrantes da equipe 5 Monitore os processos 6 Otimize os processos 7 Crie um meio de acesso único para os clientes/usuários @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 46
  • 47. Benefícios • menor custo • maior valor para o negócio • maior qualidade • maior previsibilidade • maior produtividade @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 47
  • 48. Pensamento A organização inteligente é um ser vivo. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 48
  • 49. Um pequeno resumo Mãos à obra!!! @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 49
  • 50. Perguntas & Respostas @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 50
  • 51. Agradecimento Muito obrigado a todos pela presença e atenção. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 51
  • 52. Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Balanced Scorecard ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 52
  • 53. Maximizando o valor da área de TI Assegurando o desempenho da área de TI • Alinhamento estratégico da organização • Business Process Management aplicada à área de (Alinhando as áreas internas com a estratégia de TI (Monitorando e aprimorando os processos de negócio) Saúde) • Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI • Aumentando a Produtividade da área de TI (Aumentando o valor da área de TI através da (Aplicação da Strategic Activity System) medição da sua função) • Indicadores de Desempenho • Balanced Scorecard aplicado à área de TI (Comunicando a estratégia e monitorando a sua execução) Estes e outros temas podem ser solicitados nos formatos: • Fábrica de Serviços de TI by IT Flex • Palestra de 1,5 h (cada) • Evento de um dia (todos) • Curso de 16 h (cada) • Catálogo de Serviços de TI @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 53
  • 54. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2006 - Ivan Luizio (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 54