Capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk

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Apresentação do curso de capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães.

Apresentação do curso de capacitação para Analista de Help Desk e Service Desk ministrado pelo Prof. Ivan Luizio Magalhães.

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  • 1. Capacitação para Autor: Analista de Ivan Luizio R. G. Magalhães Help Desk e Service Desk e-mail: ivan_luizio@ hotmail.com Incrementando a produtividade e a qualidade do atendimento aos clientes e usuários de TI. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)
  • 2. Autor Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de Engenharia de Desempenho e Valor Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 2
  • 3. Acordo Como trataremos este Celular assunto? A qualquer momento, Dúvidas fique à vontade para esclarecê-las. Horário 8:30 h às 17:30 h Este será um trabalho em Andamento equipe. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 3
  • 4. Livro-Texto O material desenvolvido para este workshop teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, escrito por Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro pelo site da editora. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 4
  • 5. Leitura Recomendada Recomendo a leitura do livro “Implantação de Help Desk e Service Desk” (http://www.livrohelpdesk.com.br/), escrito por Roberto Cohen e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen, visite o seu blog na URL: http://www.4hd.com.br/blog/ @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 5
  • 6. Metodologia de Ensino “Não existem pessoas sem conhecimento. Elas não chegam vazias. Chegam cheias de coisas. Na maioria dos casos trazem juntas “A educação é uma atividade criadora consigo opiniões sobre o mundo, sobre a que traz à existência aquilo que ainda vida.” (Paulo Freire) não existe.” (Rubem Alves) Aprecie sem moderação Navegue Confie Confirme “O aprendizado fica aprimorado quando os “Aprendizado é isso: de repente você aprendizes têm oportunidades para ativar compreende alguma coisa que experiências anteriores e integrar sempre entendeu, mas de uma nova conhecimentos novos em seu mundo.” maneira.”(Doris May Lessing) (David Merrill) Ciclo de aprendizado do adulto – David Kolb @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 6
  • 7. Aviso O material de suporte visual utilizado neste evento será disponibilizado a todos os participantes também via e- mail. Por favor, encaminhe solicitação ao e-mail abaixo; assim que recebida, o arquivo será enviado. ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 7
  • 8. Participe! Em caso de dúvidas, não se contenha! Pergunte. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 8
  • 9. Apresentação Este curso destina-se a apresentar os fundamentos necessários à execução das atividades associadas ao cargo de Analista de Help Desk e Service Desk. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 9
  • 10. Aquecimento Pesquisa de Aquecimento @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 10
  • 11. Razões para a montagem de um Help Desk Fonte: elaborado pelo autor @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 11
  • 12. Pergunta Quando se iniciou as atividades do primeiro Help Desk da história? @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 12
  • 13. Atividades de um Analista de Help Desk ou Service Desk 4. Registro 5. Diagnóstico 6. Priorização 7. Encaminhamento 8. Acompanhamento 9. Escalonamento 10. Resolução 11. Encerramento 12. Arquivamento 1. Atendimento 2. Triagem 3. Autenticação Usuário Analista @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 13
  • 14. ... qual o resultado nos dias atuais ... @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 14
  • 15. ... mas, será que valeu a pena ... Fonte: http://idgnow.uol.com.br/carreira/2007/05/16/idgnoticia.2007-05-15.0155019574/paginador/pagina_2 @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 15
  • 16. ... talvez fora de São Paulo ... @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 16
  • 17. ... ou para fora do país. Segundo a Receita, regulamentação está sob análise da Casa Civil, última etapa antes de ser sancionada A regulamentação da Lei nº 11.774, que permite a redução dos tributos sobre a folha de pagamento de empresas exportadoras de serviços de Tecnologia da Informação (TI), já está na Casa Civil, segundo informações da Receita Federal. A análise jurídica da Casa Civil é a última etapa antes da publicação no Diário Oficial. A lei, sancionada em setembro do ano passado, reduz a contribuição patronal conforme a receita bruta de venda de serviços para o mercado externo e beneficia empresas que prestam serviços de call center e service desk. Em contrapartida, a lei exige que as empresas invistam em capacitação de pessoal, pesquisa, desenvolvimento e inovação tecnológica. A perda na arrecadação da Previdência Social, com a desoneração da folha de pagamento, será compensada pelo Tesouro Nacional. O benefício terá validade de cinco anos a partir do mês seguinte à regulamentação. Fonte: O Estado de São Paulo - 27/06/2009 @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 17
  • 18. Convite O objetivo deste curso é ajudá-lo a transformar esta realidade e aproveitar as oportunidades que se deslumbram. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 18
  • 19. Nossa proposta. • Enfrente os desafios! • Faça a sua lição de casa! • Apresente solucões! • Abra a mente para ouvir a sugestão dos outros! • Multiplique esforços para chegar a uma produtividade maior do que você mesmo. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 19
  • 20. Procura-se um Analista de Help Desk ou Service Desk ... Aptidões: Matemática, domínio da microinformática, facilidade de comunicação oral e escrita, capacidade para ouvir e entender, habilidade para negociar e suportar pressão, raciocínio lógico, estar preparado para mudanças constantes e curiosidade para manter-se atualizado. Valores exigidos: Responsabilidade, ética, comprometimento, humildade, empatia e cordialidade. Diferenciais: Fluência em português, inglês e espanhol, proatividade, certificações em metodologias, processos e tecnologias da área de TI e experiência no negócio da organização. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 20
  • 21. ... multilingüe ... Fonte: http://www.bumeran.com.br/empleos/8847470-consultor-de-suporte-tecnico.html @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 21
  • 22. ... que conheça ... Outsourcing Incidente Chamada Serviço Custo por Chamada DAC ANS/SLA Satisfação do Usuário Problemas Despacho TMA First Call Resolution Ativos Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 22
  • 23. ... e busque reconhecimento. O HDI Brasil, maior associação de profissionais de Help Desk e Service Desk do mundo, anunciou em 15/05/2009, os vencedores dos prêmios nacionais de "Melhor Equipe de Suporte do Ano 2008" e “Melhor Analista de Suporte do Ano 2008’’ em cerimônia ocorrida durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2009 no Sheraton WTC São Paulo Convention Center. http://www.hdibrasil.com.br/2009/index.php?option=c om_content&view=article&id=149&Itemid=127 Para dúvidas ou mais informações sobre as premiações, os canais de contato com o HDI Brasil são o telefone (11) 3054-2005 ou o e-mail falecom@hdibrasil.com.br. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 23
  • 24. Constatação “Com o crescimento da complexidade da infra-estrutura de TI e da disseminação do uso dos serviços de TI, a equipe de suporte técnico passou a dispender muito mais tempo para encontrar soluções, uma vez que os usuários passaram a trazer questões cada vez mais sofisticadas”. Ivan Luizio Magalhães @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 24
  • 25. Conteúdo Programático • Introdução • Help Desk versus Service Desk • Demonstrando o Valor do Service Desk • Analista de Help Desk ou Service Desk • ITIL Aplicada ao Service Desk • Importância da Orientação a Processos • Gerenciamento de Incidente • Qualidade do Serviço de TI • Garantindo a Qualidade dos Serviços de TI • Medindo o Desempenho do Service Desk @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 25
  • 26. Conteúdo Programático • Medindo o Desempenho do Service Desk • Relatório de Nível de Serviço • Estratégia de Atendimento para o Service Desk • Base de Conhecimento • Scripts de Atendimento • Resolução de Problemas • Comunicação (Falar e Ouvir) • Empatia • Resolução de Conflitos • Código de Ética • Ergonomia @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 26
  • 27. Detalhes e Inscrições Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda. Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação São Paulo – SP CEP: 04108-040 Tel.: 55 11 5575-2825 e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br URL para acesso direto às informações do curso: http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr106b.html @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 27
  • 28. Perguntas & Respostas @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 28
  • 29. Agradecimento Muito obrigado a todos pela atenção e presença. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 29
  • 30. Continua... Performance Management for Help-Desk and Service Desk Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk • Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help- de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk) • Engenharia de Desempenho aplicada ao Help- • Help-Desk/Service Desk Maturity Survey Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk) função) Estes e outros temas podem ser solicitados nos • Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk formatos: (Comunicando a estratégia e monitorando a sua • Palestras de 1,5 h (cada) execução) • Evento de um dia (todos) • Cursos de 16 h (cada) • Aumentando a Produtividade do Help-Desk/Service Desk (Aplicação algoritmo Erlang C) @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 30
  • 31. Contato Ivan Luizio R. G. Magalhães Professor, Palestrante e Pesquisador Strategic Enterprise Performance Management Strategic Activity System Value Strategic Management METRICS Balanced Scorecard ivan_luizio@hotmail.com @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 31
  • 32. Nota Nenhuma parte deste material pode ser reproduzido ou transmitido por qualquer meio ou para qualquer finalidade sem a prévia autorização do seu autor. O não cumprimento dessa determinação sujeitará o infrator as penalidades previstas na Lei de Direitos Autorais (Lei 9.610/98). As fotos e desenhos utilizados têm caráter de informação e ilustração dos temas abordados. Os direitos das marcas citadas são reservados aos seus titulares. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 32
  • 33. Convite Visite e participe da comunidade Gerenciamento de Serviços de TI na Prática por meio da URL abaixo: http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 33
  • 34. Bibliografia O material desenvolvido para esta apresentação teve como base o texto do livro “Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL”, escrito por Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro e publicado pela NOVATEC Editora (www.novatec.com.br). Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro pelo site da editora. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 34
  • 35. Glossário Oficial Problem The unknown root cause of one or more existing or potential Incidents. Problems may sometimes be identified because of multiple Incidents that exhibit common symptoms. Problems can also be identified from a single significant Incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown. Occasionally Problems will be identified well before any related Incidents occur. Problem Management The Service Management process that encompasses Problem Control. Error Control and the production of Management Information. Problem Management is a process that identifies the root cause of defects, actual and potential. The primary objective is to make sure services are stable, timely and accurate and that Problems neither occur nor recur. Process maturity is denoted by its ability to focus on problem prevention. Incident An event which is not part of the standard operation of a service and which causes or may cause disruption to or a reduction in the quality of services and Customer productivity. An Incident might give rise to the identification and investigation of a Problem, but never become a Problem. Even if handed over to the Problem Management process for 2nd Line Incident Control, it remains an Incident. Problem Management might, however, manage the resolution of the Incident and Problem in tandem, for instance if the Incident can only be closed by resolution of the Problem. Incident Management The Service Management process of managing unexpected operational events with the primary objective of returning service to customers as quickly as possible. Customer A business manager authorized to negotiate with the IT supplier on behalf of the business. Typically someone who has responsibility for the cost of the service, either directly through charging or indirectly in terms of demonstrable business need. (Intelligent Customer). The term must be used carefully because an IT Services organization's customers will undoubtedly have customers of their own within their Supply Chain. @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 35
  • 36. Referências na Internet • Site Oficial do Governo Britânico www.ogc.gov.uk • Fórum Internacional de ITSM www.itsmf.com • Fórum Americano de ITSM www.itsmf.net • Fórum Brasileiro de ITSM www.itsmf.com.br @ Copyright 2009 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) – Slide 36