Agencias de viajes online, consumidores y hoteles, a debate
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Artículo de opinión publicado en el diario Nexotur por Fernando Mier.

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Agencias de viajes online, consumidores y hoteles, a debate Agencias de viajes online, consumidores y hoteles, a debate Document Transcript

  • OPINION 2/ Herramienta de extorsión turística LEGAN LOS NORUEGOS! ¡Gracias a Dios! ¡Estamos salvados! Y no es que esté descontento por ello, sino feliz, de que lleguen, de que se queden muchos años y de que ganen mucho dinero con su buena apuesta. Eso es lo que les deseo. Y también al español que abre su base en este hub de Madrid-Barajas (y al que nadie ha dicho nada, que yo sepa), aunque para llenar los numerosos finguers de este aeropuerto, hacen falta aún muchos más aviones, frecuencias, rutas, y medidas adecuadas con los que ya están y con los !ANTONIO CABALLOS que vendrán. Pero, eso tan solo es parte de la solución compleja para que los números y la calidad del Turismo de Madrid crezcan sin detrimento de nadie y para ello, aquí no hay secretos: Es necesario más marketing, menos manifestaciones; más ideas, menos rutinas; más control, menos organismos; más trabajar en ferias y foros, menos viajar a destinos bonitos, pero nada interesantes para el negocio; menos fotos, más resultados; menos páginas webs y tan solo una suficientemente buena, fácil, atractiva, comercial,...Y por , encima, de todo más entendimiento, más cooperación de y entre las Administraciones con los sectores implicados y menos desconfianzas. Los profesionales sabemos que el fruto del trabajo que se inicie demorará. Y para alcanzar el éxito se necesita una pequeña organización con un gran presupuesto, nunca un conjunto de cantidades pírricas o flecos no utilizados de otras consejerías, concejalías o servicios. Madrid no solo es un buen destino, ¡es un gran destino! Aunque falto de ideas (en la administración turística) y de gasto con tino de las cantidades destinadas a la promoción. El Turismo, insisto, es una industria sin chimeneas. Gran promotora de empleo, la industria rebosante de todo lo que se precisa (menos de dinero) está dispuesta a colaborar y ha ofrecido su cooperación hasta la saciedad desde el origen de un problema, anterior a la crisis. ¿Entonces? Llegaron los basureros y con ellos las huelgas miopes, a éstos les siguió el nuevo presidente de Iberia con sus amenazas nada veladas a nuestro aeropuerto. Desde luego nuestro país ni mi ciudad turísticamente ya no puede recibir más ayudas ni directas ni indirectas… Éramos pocos… Un poquito de consciencia sobre las consecuencias de las noticias y también de las palabras. ! Antonio Caballos es presidente de honor de AEMAV. ‘Tratándose de una realidad nueva, no existe un marco jurídico claro, el legislador, casi siempre va por detrás y, en estas condiciones, el Derecho, es claramente insuficiente como mecanismo regulador del mercado y cauce de resolución de los conflictos’, explica el abogado y socio de IURISTAX TRIBUNA ! FERNANDO MIER Agencias de viajes ‘online’, consumidores y hoteles, a debate que casa mal con un modelo de neel supuesto enfrenta- gocio netamente global. miento entre las granTampoco es fácil de resolver las des agencias de viajes cuestiones de las denominadas maonline y los hoteles es las prácticas de algunas agencias uno de los debates que, de un tiem- online en relación al posicionapo a esta parte, agitan el sector ho- miento, la disponibilidad ofertada, telero. Es obvio que la irrupción de Internet ha supuesto un cambio radical en la comercialización de reservas y en el propio modelo de negocio del sector. Los actuales canales de venta de room-nights de hoy, nada tienen que ver con la realidad a cinco o diez años vista. Las últimas estadísticas de Travelclick, referidas a los EE UU, indican que las agencias de viajes online tuvieron un crecimiento de las reservas del 11,7%; las web de las marcas hoteleras un aumento del 8,1%; los GDS del 5,7%; y las web de hotel solo un 4,4%. El periodo fue negativo para los sistemas centralizados de reservas, CRS, con un 4,3% menos. Y todo apunta a que esa será la tendencia a futuro. Un reciente estudio de PhoCusWright prevé que en 2015 los estadounidenses harán reservas a través de las aplicaciones de sus móviles por un importe el desvío de reservas o la paridad de 39,5 billones de dólares. Con In- precios, por ejemplo. El entorno virternet, es el consumidor quien deci- tual facilita cierta opacidad a los mede y la oferta agregada, comparati- canismos, dificultando la identifiva y con los comentarios de otros cación y acreditación de dichas usuarios ofrece desde el punto del prácticas antes los tribunales. usuario/cliente ventajas innegables. El importe de las comisiones por De mejor o peor reserva aplicado, grado, el sector se ha también se suele adaptado al cambio percibir como excel marco jurídico de paradigma, yo disivos. La cuota de de las agencias de ría que con bastante mercado que ostenviajes tradicionales agilidad. Con todo, la tan algunas agenrelación de las agencias online, sin duda es insuficiente y cias de viajes online les confiere una pono responde a la con los hoteles no sición de dominio realidaddelas‘online’ está exenta de conque a veces puede flictos y tensiones. entrar en conflicto Como suele pasar, con los más esentratándose de una realidad nueva, ciales principios de libertad de comno existe un marco jurídico claro. El petencia y precios en el mercado. legislador, casi siempre va por deEn cualquier caso, ello no implitrás y, en estas condiciones, el De- ca indefensión o que no haya resrecho —entendido como conjunto puestas jurídicas. El ordenamiento de normas que regulan una determi- jurídico, aun con sus carencias, nada situación de hecho—, es cla- ofrece garantías y mecanismos de ramente insuficiente como mecanis- defensa para quienes se considemo regulador del mercado y cauce ren ilícitamente perjudicados. Las de resolución de los conflictos. normas en materia de comercio elecAunque las Administraciones trónico, marcas, derecho de consupúblicas, a falta de mejor recurso, midores, libre competencia, compeinsisten en su aplicación, el marco tencia desleal y hasta el propio Cójurídico de las agencias de viajes digo Civil en materia de obligaciotradicionales/offline, es insuficien- nes y contratos, pueden dar cumte y no responde a la realidad de plida respuesta a muchas de las las agencias online, y su relación cuestiones planteadas. De hecho, con los hoteles y los consumido- ya empiezan a haber precedentes. res. Además, en España, esta mateGoogle Adwords y las propias ria es competencia de las Comuni- agencias online ya reconocen la dades autónomas, circunstancia legitimidad de las reclamaciones de A DESINTERMEDIACIÓN Y S AMPER CLAVES SEMANA DEL 13 AL 19 DE ENERO DE 2014 E negocio jurídico que ha vinculado a las partes integra un conjunto obligacional que excede del marco del contrato de agencia, referido al concierto o promoción de operaciones de comercio, y comprende actividades tan diversas como el marketing, la formación del personal del hotel, o el sustrato tecnológico para la contratación, además del fomento de esta contratación". En relación a lo que allí se debatía —la naturaleza jurídica del contrato y los efectos derivados de su resolución—, la Sala consideró que el marco contractual examinado, visto en su globalidad, "determinan la no aplicación de las normas propias del contrato de agencia", pero no excluía la posibilidad de reconocer una compensación por indemnización por clientela. Está última consideración —la posibilidad de reconocer indemnización por clientela—, aun sin constituir ratio decidendi, ni el eje central de su argumentación, ha sido expresamente reconocido por el Tribunal Supremo en su reciente sentencia 692/ 2013, dictada por la Sala de lo Civil de este tribunal, el 7/11/2013. En cualquier caso, confiamos en mio de Hoteles de Barcelona sobre ‘Malas prácticas en la distribución la autoregulación y transparencia del producto hotelero vía interme- de las agencias de viajes online, diarios’, Ricardo Fernández Flores, que con un cambio de perspectiva se refirió a una reciente sentencia del hotel, también pueden ayudar a del Tribunal de Comercio de París reconducir el aparente enfrentaque condenó a Expedia a pagar miento a un marco de relación winwin. Es un hecho 500.000 euros a una que las comisiones asociación hotelera agencias de en compensación l entorno virtual de las online supoviajes por una mala práctifacilita la opacidad, nen un menor ingreca comercial (no dificultando la so neto por reserva daba disponibilidad —como con los cade habitaciones), identificación de nales tradicionaque inducía a error al ciertas prácticas les—, pero el análiconsumidor, alteranantes los tribunales sis debería centrardo su decisión de se en términos más compra. También se amplios consideranrefirió a la decisión de las autoridades de la Competen- do además la ocupación aportada. No creemos que nadie pueda discia del Reino Unido (Office of Fair Trading), que abrieron un procedi- cutir la capacidad de proyección que miento contra Expedia, Booking e las agencias online confieren a los Intercontinental por entender que hoteles y lo que ello supone en térlas cláusulas de fijación de precios minos de ocupación y ahorro en impiden que haya descuentos en otros gastos de promoción. Captado por primera vez el cliente a través el sector hotelero. Respecto a la naturaleza jurídica de una agencia online, el hotelero de los acuerdos de comercialización ha de tener la capacidad —y es su hotelera online, sirvan de ejemplo responsabilidad— de fidelizarlo y las sentencias dictadas por la Au- reconducir su próxima reserva hadiencia Provincial de Barcelona a cia su web. Asumiendo esta realipropósito del examen de los efectos dad, en un marco de trasparencia y de la resolución de un contrato de honestidad comercial, la relación comercialización hotelera (online y entre agencias online y hoteles no offline). Al respecto, la referida Au- debería plantearse como un enfrendiencia Provincial, en su sentencia tamiento. Ambos se necesitan y en 543/2011 de 29 de noviembre de 2011, realidad, son socios. analizaba el "substrato tecnológi- ! Fernando Mier es abogado y socio co" del acuerdo y concluía que "el de IURISTAX. los titulares de las marcas y nombres registrados en relación al uso de éstos como palabras clave en el posicionamiento SEM y los enlaces patrocinados. En una reciente ponencia organizada por Tourism &Law y el Gre- E