• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Введение в ITSM (часть 4)
 

Введение в ITSM (часть 4)

on

  • 3,840 views

Он-лайн курс "ITSM Foundation Lite". Проект компаний NAUMEN и Cleverics при поддержке сообщества SmartCIO и портала Real ITSM.

Он-лайн курс "ITSM Foundation Lite". Проект компаний NAUMEN и Cleverics при поддержке сообщества SmartCIO и портала Real ITSM.

Statistics

Views

Total Views
3,840
Views on SlideShare
1,222
Embed Views
2,618

Actions

Likes
1
Downloads
42
Comments
0

20 Embeds 2,618

http://smartsourcing.ru 1508
http://itdiver.blogspot.com 469
http://smartcio.ru 442
http://itdiver.blogspot.ru 140
http://unitofanalysis.wordpress.com 17
http://itdiver.blogspot.ca 11
http://feeds2.feedburner.com 9
http://smartsourcing.local:3000 3
http://diver129.rssing.com 3
http://itdiver.blogspot.ae 2
http://itdiver.blogspot.co.il 2
http://itdiver.blogspot.de 2
url_unknown 2
http://www.slideshare.net 2
http://itdiver.blogspot.co.uk 1
http://itdiver.blogspot.no 1
http://feeds.feedburner.com 1
http://itdiver.blogspot.co.at 1
http://itdiver.blogspot.pt 1
http://feedly.com 1
More...

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as OpenOffice

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Введение в ITSM (часть 4) Введение в ITSM (часть 4) Presentation Transcript

    • Проектирование и предоставление ИТ-услуг Четвертый урок он-лайн курса ITSM Foundation Lite Текст читает : Лариса Будков а , Cleverics
      • Задачи:
      – Проектирование новых / изменяемых услуг на основе требований бизнеса – Управление качеством услуг, переданных в эксплуатацию (анализ данных мониторинга, оценка качества и инициация улучшений) – Управление взаимоотношениями с заказчиками и поставщиками
      • Основные процессы
      – Управление уровнем услуг (SLM) – Управление доступностью – Управление мощностями – Управление непрерывностью – Управление информационной безопасностью
      • Опциональные процессы
      – Управление отношениями с заказчиками – Управление поставщиками – Управление каталогом услуг Проектирование и предоставление услуг
    • Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Оценка реализуемости Планирование
    • Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Оценка реализуемости Планирование Мониторинг Реализация
      • SLR – Service Level Requirements
      – Требования заказчика к ИТ услуге
      • Спецификации услуг
      – Внешняя: документ, определяющий функциональные и эксплуатационные характеристики ИТ услуги, значимые для заказчика – Внутренняя: документ, определяющий требования к внутренним возможностям поставщика услуги, необходимым для предоставления ИТ услуги в соответствии с внешней спецификацией
      • Соглашения о качестве услуг
      Документация
      • SLR – Service Level Requirements
      [Соглашение об уровне услуг] – письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и заказчиком , определяющее основные цели услуг и ответственность сторон
      • OLA, Operation Level Agreement
      [Соглашение операционного уровня] – соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации, способствующей предоставлению услуг
      • UC, Underpinning Contract
      [Поддерживающий контракт] – контракт с внешним поставщиком, который поддерживает ИТ-услуги, предоставляемые заказчику поставщиком услуг. Соглашения о качестве услуг
    • Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Предоставление отчетности Оценка реализуемости Оценка результатов и анализ отклонений Планирование Мониторинг Реализация
      • Характеристики ИТ системы
      – Производительность – Доступность – Функциональность
      • Характеристики поддержки и сопровождения
      – Время реакции Service Desk – Время решения сервисных инцидентов – Время выполнения запросов на обслуживание – Качество выполнения работ по поддержке и сопровождению – Время обработки запросов на изменение Мониторинг уровня ИТ услуг: области контроля
      • Оперативная отчетность
      – Не реже одного раза в неделю – Только критичные ИТ услуги – Краткий анализ причин нарушения согласованных характеристик ИТ услуг
      • Аналитическая отчетность
      – График предоставления соответствует графику встреч по оценке и совершенствованию ИТ услуг (не реже раз в квартал) – Критичные ИТ услуги и услуги, требующие принятия решений по совершенствованию (экспертная оценка ответственных за услуги) – Детальный анализ причин нарушения и угроз нарушения согласованных характеристик ИТ услуг – Предлагаемые меры по совершенствованию Формирование и предоставление отчетности
    • – Организация встреч по оценке и совершенствованию ИТ услуг – Подготовка и утверждение Плана улучшения ИТ услуг (Service Improvement Plan) – Контроль исполнения SIP – Периодический пересмотр спецификаций ИТ услуг, соглашений об уровне ИТ услуг, внутренних соглашений, контрактов с поставщиками Анализ и совершенствование ИТ услуг
    • Процессы проектирования и предоставления услуг: общая схема работы Определение требований Согласование Предоставление отчетности Оценка реализуемости Оценка результатов и анализ отклонений Планирование Мониторинг Реализация
      • Управление доступностью обеспечивает уверенность в том, что предоставляемые услуги доступны в соответствии с текущими и будущими требованиями заказчиков, при этом затраты на обеспечение доступности оптимизируются, а риски в области доступности контролируются и сведены к приемлемому уровню
      • Управление мощностями обеспечивает достаточную для рационального удовлетворения текущих и будущих потребностей заказчиков производительность ИТ-услуг за счет
      – Рационального масштабирования ресурсов – Выбора оптимальных по производительности ИТ-решений – Управления спросом Управление доступностью и мощностями
      • Управление непрерывностью ИТ-услуг поддерживает процесс управления непрерывностью бизнеса за счет обеспечения гарантий непрерывной работы необходимых ИТ-услуг в чрезвычайных условиях
      • Управление информационной безопасностью поддерживает процесс управления безопасностью предприятия за счет обеспечения гарантий информации, используемой при предоставлении ИТ-услуг
      – Конфиденциальности – Целостности – Доступности Управление непрерывностью и безопасностью
    • Подведем итоги Общая схема управления ИТ-услугами
    • Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
    • Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
    • Общая схема управления ИТ-услугами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
    • Общая схема управления ИТ-услугами Мониторинг и эксплуатация Управление инцидентами Управление проблемами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг
    • Общая схема управления ИТ-услугами Мониторинг и эксплуатация Управление инцидентами Управление проблемами Эксплуатация и поддержка услуг Управление непрерывностью Управление информационной безопасностью Управление уровнем услуг Управление доступностью Управление мощностями Управление конфигурациями Законодательные и другие регулирующие требования Требования заказчиков Управление релизами Управление изменениями Преобразование услуг Проектирование и предоставление услуг