Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
itSMF Finland: ITSM-tutkimus 2010
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

itSMF Finland: ITSM-tutkimus 2010

  • 815 views
Published

itSMF Finland tutki yhdessä muiden pohjoismaisten itSMF-yhdistysten kanssa it-palvelujohtamisen tilaa. Tutkimus tehtiin alkuvuodesta 2010. …

itSMF Finland tutki yhdessä muiden pohjoismaisten itSMF-yhdistysten kanssa it-palvelujohtamisen tilaa. Tutkimus tehtiin alkuvuodesta 2010.

Copyright itSMF Finland,

Published in Business , Sports
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
815
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
14
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. IT Service Management ITSM Monitor 2010 Pohjoismainen tutkimus Tutkimustulokset 2010 itSMF Finland ry http://www.itsmf.fi/ Copyright® itSMF Finland ry
  • 2. itSMF Tutkimustyöryhmä • Edistää kehityksen ilmapiiriä, kansainvälisten laatustandardien kehitystä ja johtamista sekä rohkaisee näiden muodollisten vaatimusten käyttöönottoa. • Tutkimustyöryhmä toteuttaa IT-palvelunhallinnan ja prosessien tutkimuksia ja ylläpitää Benchmark-kirjastoa yhdistyksen yritysjäsenten käytettäväksi. • Tutkimustyöryhmän kokoonpano – Puheenjohtaja Timo Hyvönen, Senior Consultant, MATERNA (itSMF:n hallituksen varajäsen) – Erkki Timonen, Senior Consultant, Talent Partners – Jari O. Kaasinen, Executive Consultant, Icebreaker – Jaakko Marin, Konsultti, Nice Business Solutions – Jani Nipala, Operations Manager, NSN – Jussi Vuokko, CIO, Louhi Networks – Juha Tujula, liiketoimintajohtaja, Enfo – Tomi Dahlberg, professori (HSE) © itSMF Finland ry 2010
  • 3. IT Service Management Survey • Tutkimus toteutettiin tammi-maaliskuussa 2010 – Yhteistyössä itSMF Finland, Sverige, Norge, Danmark – Toteutuksessa mukana Norges Handelshøyskole • Vastaajia 445, Suomesta 46 – CIO/IT-johto – Tuotannon johto – Prosessinomistajia • 75% sertifioituneita – 47% Foundation – 16% Expert – 12% muita sertifiointeja • Vastaajat melko suurista organisaatioista – Yli 80% >5M€ yrityksistä © itSMF Finland ry 2010
  • 4. Kenen aloitteesta ITIL-kehitys aloitettiin? 50,00 % 45,00 % 40,00 % 35,00 % 30,00 % 25,00 % 20,00 % 15,00 % 10,00 % 5,00 % 0,00 % A process owner CIO / IT top External IT Operation Member of the Business Quality / process manager consultant manager staff relationship management manager department © itSMF Finland ry 2010
  • 5. Miksi ITIL? Reason Mean ITIL will improve customer satisfaction 4.22 ITIL will improve our IT service focus 4.18 ITIL will improve our professional standard 4.16 ITIL is based on best practice 4.11 ITIL will reduce our IT costs 3.53 Leading organisations are using ITIL 3.34 Our customers expect us to use ITIL 3.11 Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High © itSMF Finland ry 2010
  • 6. Ovatko odotukset täyttyneet? 2% 13 % 18 % Not sure It met expectations Exceeded expectations To early to tell 16 % Disappointed with 51 % © itSMF Finland ry 2010
  • 7. Mikä on kehitysprojektin budjetti? 45,00 % 40,00 % 35,00 % 30,00 % 25,00 % 20,00 % 15,00 % 10,00 % 5,00 % 0,00 % Less than 50 000 EUR 50 000 - 100 000 EUR 100 000 - 300 000 EUR More than 300 000 EUR No specific budget © itSMF Finland ry 2010
  • 8. Kustannusten jakautuminen 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 External consultants ITIL software ITIL Training © itSMF Finland ry 2010
  • 9. Miksi ITIL-projekti on aloitettu? Reason Mean ITIL will improve our IT service focus 4.28 ITIL will improve our professional standard 4.26 ITIL will improve customer satisfaction 4.16 ITIL is based on best practice 4.15 ITIL will reduce our IT costs 3.34 Leading organisations are using ITIL 3.10 Our customers expect us to use ITIL 2.58 Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High © itSMF Finland ry 2010
  • 10. Service Strategy & Continual Service Improvement Process Mean Financial Management 2.75 2.43 Continual Service Improvement 2.31 Service Portfolio Management 2.27 Service Strategy 2.20 The ITIL service lifecycle principle Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 11. Nordic - Service Strategy & Continual Service Improvement? Denmark Norway Finland Sweden Nordic 2.61 2.09 2.27 2.05 2.16 Service Strategy 2.24 2.02 2.43 2.04 2.10 Continual Service Improvement 2.24 1.88 2.75 2.04 2.07 Financial Management 2.07 1.91 2.31 2.04 2.02 Service Portfolio Management 2.17 1.90 2.20 1.98 1.99 The ITIL service lifecycle principle Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 12. Service Design Process Mean Service Level Management 3.11 Information Security Management 2.70 Service Catalogue Management 2.66 IT Service Continuity Management 2.61 Availability Management 2.32 Supplier Management 2.25 Capacity Management 2.11 Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 13. Nordic - Service Design Denmark Norway Finland Sweden Nordic 3.13 2.91 3.11 2.91 2.96 Service Level Management 2.75 2.49 2.66 2.52 2.55 Service Catalogue Management IT Service Continuity 2.69 2.21 2.61 2.28 2.32 Management 2.65 2.21 2.70 2.23 2.32 Information Security Management 2.29 1.93 2.25 2.04 2.04 Supplier Management 2.20 1.89 2.32 2.06 2.03 Availability Management 2.16 1.90 2.11 1.90 1.95 Capacity Management Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 14. Service Transition Process Mean Change Management 3.16 Service Asset and Configuration Management 2.82 Release and Deployment Management 2.41 Transition Planning and Support 2.24 Knowledge Management 2.16 Service Validation and Testing 2.00 Evaluation 1.70 Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 15. Nordic - Service Transition Denmark Norway Finland Sweden Nordic Change Management 3.83 3.31 3.16 3.28 3.35 Release and Deployment Management 2.68 2.48 2.41 2.64 2.58 2.58 2.38 2.82 2.38 2.45 Service Asset and Configuration Mngt 2.58 2.21 2.24 2.19 2.25 Transition Planning and Support 2.43 2.11 2.00 2.22 2.18 Service Validation and Testing 2.23 1.83 2.01 1.98 Knowledge Management 2.16 2.13 1.79 1.70 1.81 1.83 Evaluation Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 16. Service Operation Process Mean Incident Management 3.98 Service Desk 3.86 Problem Management 3.23 Request Fulfillment 2.95 Event management 2.91 Access Management 2.57 Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 17. Nordic - Service Operation Denmark Norway Finland Sweden Nordic Service Desk 4.37 3.83 3.86 4.01 3.96 4.19 3.88 3.98 3.91 3.94 Incident Management Problem Management 3.39 2.81 3.23 3.31 3.09 Request Fulfillment 2.72 2.76 2.95 2.72 2.76 2.70 2.45 2.91 2.30 2.48 Event management Access Management 2.65 2.24 2.57 2.39 2.38 Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5 © itSMF Finland ry 2010
  • 18. Tilanne nyt Situation Suomi Nordic The processes in the IT-department have been 3.45 3.59 improved The processes in the IT-department have been 3.45 3.49 standardized The processes in the IT department have been 3.20 3.42 documented Process ownership is now well established 3.18 3.37 Explicit goals are now set for the processes 2.84 2.97 Goal achievement for the processes is now 2.75 2.66 systematically monitored The IT department is now certified (ISO 9000 or ISO 1.98 1.67 20000) Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High © itSMF Finland ry 2010
  • 19. Mitä hyötyjä on saavutettu? Benefits Suomi Nordic Focus on IT services has been improved 3.69 3.57 Roles and responsibilities have been clarified 3.48 3.56 3.39 3.41 Professional standard has been improved Customer satisfaction has been improved 3.36 3.27 User satisfaction has been improved 3.32 3.25 IT costs have been reduced 2.95 2.61 Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High © itSMF Finland ry 2010
  • 20. Mitä tuloksia on saavutettu? Results Suomi Nordic The management is satisfied with the ITIL 3.32 3.28 implementation The ITIL-project has managed to stay within budget 3.16 3.24 3.07 3.08 The IT staff is satisfied with the ITIL implementation 2.84 The ITIL-project has managed to stay within time limits 2.78 Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High © itSMF Finland ry 2010
  • 21. Yleisiä arvioita ITIListä Evaluation of ITIL Suomi Nordic It is not a problem for us that the ITIL books are in English 3.68 3.57 The ITIL framework feels suitable for our organization's 3.57 3.52 size 3.55 3.42 It is easy to understand ITIL’s descriptions of best practice 3.48 It is easy to develop our own processes based on ITIL 3.31 Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High © itSMF Finland ry 2010
  • 22. ITIL Suomessa - yhteenveto • Erityisesti suuret IT-yritykset käyttävät ITILiä toimintakehyksenä • Noin 55% ITIL-projekteista on aloitettu neljän (4) viime vuoden aikana • ITIL-päätös tehdään yleensä ylimmässä johdossa • Yleisimmät syyt ITIL-hankkeisiin ovat asiakastyytyväisyyden, IT:n palvelulähtöisyyden ja ammattimaisuuden lisääminen. • Hankekustannukset jakautuvat melko tasan koulutuksen, konsultoinnin ja hallintasovellusten kesken • Johdon sitoutumista ITIL-hankkeisiin, niiden tehtäviin ja haasteisiin kaivataan enemmän • Prosesseista pisimmällä ovat Incident Management, Service Desk, Problem Management, Change Management, Service Level Management © itSMF Finland ry 2010
  • 23. ITIL Suomessa - yhteenveto • ITILv3 esitellyt uudet prosessit ovat vielä alkuvaiheessa • Yritykset sanovat, että ITILin ansiosta – Sisäiset roolit ja vastuut ovat selkeytyneet – IT on muuttunut palvelulähtöisemmäksi – Asiakastyytyväisyys on parantunut – Prosessit ovat parantuneet, standardoituneet ja ne on saatu dokumentoitua • ITIL-hankkeelta ei odoteta kustannussäästöjä • Prosessin omistajuus odotetaan löytyvän IT-yksiköstä • Vain muutamat yritykset ovat sertifioituneet (ISO 9001 tai ISO 20000) • Sekä johto että työntekijät ovat tyytyväisiä ITIL-hankkeisiin, johto hieman enemmän • ITILin englanninkielisyyttä ei koeta esteenä • ITIL näyttää sopivan kaikenkokoisille yrityksille © itSMF Finland ry 2010