#ftrainingsReparació d’imatge de marcaper crisi onlineAnàlisi de cas pràctic  24 d’Agost de 2012  Carles Roca-Font  Brand ...
#ftrainings @itnig
Michael
Kristy“In about five minutes it’ll be sent out ondelivery where somebody will be eatingthese, yes, eating them, and little...
Fancy a pizza?
CEO   President a      US
Resposta Doyle a Youtube. 2 dies després
ESTRATÈGIES Image Repair Theory (Benoit)      NEGACIÓ      EVASIÓ DE RESPONSABILITAT      REDUCCIÓ DE L’OFENSA      ACCIÓ ...
“…funny Youtube hoax”“We thank members of onlinecommunity who quickly alerted usand allowed us to take immediateaction"“Al...
HOAXA hoax is a deliberately fabricatedfalsehood made to masquerade as truth.
This was an isolated incident in           Conover, North CarolinaREDUCCIÓ DE L’OFENSA
The two team members have been dismissed and        there are felony warrants out for their arrest.”ACCIÓ CORRECTORA
“The store has been shut down and sanitized         from top to bottom”ACCIÓ CORRECTORA
“There is nothing more important or sacred to us than our      customer’s trust”REDUCCIÓ DE L’OFENSA         Bolstering/Re...
“We’re re-examining all of our hiring practices to make sure      that people like this don’t make it into our stores. We ...
"The independent ownerof that store is reelingfrom the damage of thishas caused" “…a lot of damage to our brand”
“It sickens me, that the actions of two EVASIÓ DE RESPONSABILITAT   individuals could impact our great system,   where 125...
EL TEU TIET, EL PAGÈS
“There are so many peoplewho have come forwardwith messages of supportfor us and we want tothank you for hanging inthere w...
HOAX: 2 vegadesINCIDENT: 2 vegadesDAMAGE: 2 vegadesCOST: 2 vegadesTHANK (them/you) : 3 vegades
PREGUNTES CLAU• Parla en detall dels fets delictius? Els minimitza?• Diu tota la veritat? És creible?• Fa servir l’estratè...
Hello, Im Patrick Doyle, president of Dominos USA. Recently, we discovered a video oftwo dominoes team members who thought...
Font: MediaCurves.com. Comentaris: Elaboració pròpia
ALTRES ACCIONS  Joc a l’atac
Gràcies per venir!Carles Roca-Font@marphille
Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)
Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)
Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)
Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)

679 views

Published on

La imatge de marca és la percepció que té l’entorn públic d’una marca. Fins fa un temps aquesta imatge era el resultat de les seves comunicacions i actuacions públiques, amb l'aparició del fenomen 2.0, les marques estan més exposades que abans i la correcta gestió/prevenció d'una possible crisi online passa a ser vital. És possible aprofitar un incident d'aquests i fer que la marca en surti reforçada?

Aquesta xerrada tracta sobre com fer-ho per reparar la imatge d'una marca que ha sortit perjudicada per una situació difícil de controlar i que podia fer-li molt de mal . S'analitzarà en detall la crisi online que va patir l'empresa nord-americana Domino Pizza l'any 2009 a raó d'uns fets delictius d'uns treballadors de la seva plantilla. Es farà especial èmfasi amb l'enfocament més psicològic dels fets i es repassarà breument la "Image Repair Theory" del professor Benoit. Amb l'ajuda dels assistents, es debatrà si l'acció feta per la marca va ser correcta.

Qui és en Carles?

En Carles és llicenciat en Geografia però es va especialitzar en feines relacionades amb el comerç internacional durant més de deu anys fins que va decidir endinsar-se al món de la comunicació online i el branding. Va estudiar la primera edició del Postgrau de Brand Community Management de La Salle i ara n'és professor convidat. Ha treballat en diferents agències i ara és Brand Manager a Camaloon.

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
679
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)

  1. 1. #ftrainingsReparació d’imatge de marcaper crisi onlineAnàlisi de cas pràctic 24 d’Agost de 2012 Carles Roca-Font Brand manager a @Camaloon
  2. 2. #ftrainings @itnig
  3. 3. Michael
  4. 4. Kristy“In about five minutes it’ll be sent out ondelivery where somebody will be eatingthese, yes, eating them, and little didthey know that cheese was in his noseand that there was some lethal gas thatended up on their salami…”“…Now that’s how we roll at Domino’s.”
  5. 5. Fancy a pizza?
  6. 6. CEO President a US
  7. 7. Resposta Doyle a Youtube. 2 dies després
  8. 8. ESTRATÈGIES Image Repair Theory (Benoit) NEGACIÓ EVASIÓ DE RESPONSABILITAT REDUCCIÓ DE L’OFENSA ACCIÓ CORRECTORA MORTIFICACIÓ
  9. 9. “…funny Youtube hoax”“We thank members of onlinecommunity who quickly alerted usand allowed us to take immediateaction"“Although the individuals in question claim it’s a hoax, we are taking this incrediblyseriously.”
  10. 10. HOAXA hoax is a deliberately fabricatedfalsehood made to masquerade as truth.
  11. 11. This was an isolated incident in Conover, North CarolinaREDUCCIÓ DE L’OFENSA
  12. 12. The two team members have been dismissed and there are felony warrants out for their arrest.”ACCIÓ CORRECTORA
  13. 13. “The store has been shut down and sanitized from top to bottom”ACCIÓ CORRECTORA
  14. 14. “There is nothing more important or sacred to us than our customer’s trust”REDUCCIÓ DE L’OFENSA Bolstering/Reforç valors
  15. 15. “We’re re-examining all of our hiring practices to make sure that people like this don’t make it into our stores. We have auditors in our stores across the country every day of the week, making sure that our stores are as clean as they can possibly be, and that we’re delivering high quality food to our customers day-in and day-out.”ACCIÓ CORRECTORAREDUCCIÓ DE L’OFENSA Bolstering/Reforç valors
  16. 16. "The independent ownerof that store is reelingfrom the damage of thishas caused" “…a lot of damage to our brand”
  17. 17. “It sickens me, that the actions of two EVASIÓ DE RESPONSABILITAT individuals could impact our great system, where 125.000 men and women work for local business owners around the U.S., and more than 60 countries around the world.”REDUCCIÓ DE L’OFENSA Bolstering/Reforç valors
  18. 18. EL TEU TIET, EL PAGÈS
  19. 19. “There are so many peoplewho have come forwardwith messages of supportfor us and we want tothank you for hanging inthere with us as we workto regain your trust"Més validació social
  20. 20. HOAX: 2 vegadesINCIDENT: 2 vegadesDAMAGE: 2 vegadesCOST: 2 vegadesTHANK (them/you) : 3 vegades
  21. 21. PREGUNTES CLAU• Parla en detall dels fets delictius? Els minimitza?• Diu tota la veritat? És creible?• Fa servir l’estratègia de la negació?• Fa servir l’estratègia de la mortificació?• Accepta les responsabilitats de l’empresa?• S’ajuda dels seus (pressumptes) aliats?• Es fan suficients accions correctores?• Fa èmfasi dels valors de la marca?• Qui és la víctima i com evoluciona al llarg del discurs?
  22. 22. Hello, Im Patrick Doyle, president of Dominos USA. Recently, we discovered a video oftwo dominoes team members who thought that their acts would be a funny YouTubehoax. We sincerely apologize for this incident. We thank members of the onlinecommunity who quickly alerted us and allowed us to take immediate action. Althoughthe individuals in question claim its a hoax, we are taking this incredibly seriously. Thiswas an isolated incident in Conover, North Carolina. The two team members have beendismissed and there are felony warrants out for their arrests. The store has been shutdown and sanitized from top to bottom. There is nothing more important or sacred tous than our customers trust. We are re-examining all of our hiring practices to makethat people like this dont make it into our stores. We have auditors across the countryin our stores everyday of the week, making sure that our stores are as clean as they canpossibly be and that we are delivering high quality food to our customers day in and dayout. The independent owner of that store is reeling from the damage that this hascaused and it is not a surprise that this has caused a lot of damage to our brand. Itsickens me that the actions of two individuals could impact our great system, where 125000 men and women work for local business owners around the US and more than 60countries around the world. We take tremendous pride in crafting delicious food thatthey deliver to you every day. There are so many people who have come forward withmessages of support for us and we want to thank you for hanging in there with us as wework to regain your trust.
  23. 23. Font: MediaCurves.com. Comentaris: Elaboració pròpia
  24. 24. ALTRES ACCIONS Joc a l’atac
  25. 25. Gràcies per venir!Carles Roca-Font@marphille

×