Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Reparació d'imatge de marca per crisi online: Anàlisi de cas pràctic (Friday Training at Itnig)

  • 662 views
Uploaded on

La imatge de marca és la percepció que té l’entorn públic d’una marca. Fins fa un temps aquesta imatge era el resultat de les seves comunicacions i actuacions públiques, amb l'aparició del fenomen......

La imatge de marca és la percepció que té l’entorn públic d’una marca. Fins fa un temps aquesta imatge era el resultat de les seves comunicacions i actuacions públiques, amb l'aparició del fenomen 2.0, les marques estan més exposades que abans i la correcta gestió/prevenció d'una possible crisi online passa a ser vital. És possible aprofitar un incident d'aquests i fer que la marca en surti reforçada?

Aquesta xerrada tracta sobre com fer-ho per reparar la imatge d'una marca que ha sortit perjudicada per una situació difícil de controlar i que podia fer-li molt de mal . S'analitzarà en detall la crisi online que va patir l'empresa nord-americana Domino Pizza l'any 2009 a raó d'uns fets delictius d'uns treballadors de la seva plantilla. Es farà especial èmfasi amb l'enfocament més psicològic dels fets i es repassarà breument la "Image Repair Theory" del professor Benoit. Amb l'ajuda dels assistents, es debatrà si l'acció feta per la marca va ser correcta.

Qui és en Carles?

En Carles és llicenciat en Geografia però es va especialitzar en feines relacionades amb el comerç internacional durant més de deu anys fins que va decidir endinsar-se al món de la comunicació online i el branding. Va estudiar la primera edició del Postgrau de Brand Community Management de La Salle i ara n'és professor convidat. Ha treballat en diferents agències i ara és Brand Manager a Camaloon.

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
662
On Slideshare
655
From Embeds
7
Number of Embeds
3

Actions

Shares
Downloads
3
Comments
0
Likes
1

Embeds 7

https://twitter.com 3
https://si0.twimg.com 3
https://twimg0-a.akamaihd.net 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. #ftrainingsReparació d’imatge de marcaper crisi onlineAnàlisi de cas pràctic 24 d’Agost de 2012 Carles Roca-Font Brand manager a @Camaloon
  • 2. #ftrainings @itnig
  • 3. Michael
  • 4. Kristy“In about five minutes it’ll be sent out ondelivery where somebody will be eatingthese, yes, eating them, and little didthey know that cheese was in his noseand that there was some lethal gas thatended up on their salami…”“…Now that’s how we roll at Domino’s.”
  • 5. Fancy a pizza?
  • 6. CEO President a US
  • 7. Resposta Doyle a Youtube. 2 dies després
  • 8. ESTRATÈGIES Image Repair Theory (Benoit) NEGACIÓ EVASIÓ DE RESPONSABILITAT REDUCCIÓ DE L’OFENSA ACCIÓ CORRECTORA MORTIFICACIÓ
  • 9. “…funny Youtube hoax”“We thank members of onlinecommunity who quickly alerted usand allowed us to take immediateaction"“Although the individuals in question claim it’s a hoax, we are taking this incrediblyseriously.”
  • 10. HOAXA hoax is a deliberately fabricatedfalsehood made to masquerade as truth.
  • 11. This was an isolated incident in Conover, North CarolinaREDUCCIÓ DE L’OFENSA
  • 12. The two team members have been dismissed and there are felony warrants out for their arrest.”ACCIÓ CORRECTORA
  • 13. “The store has been shut down and sanitized from top to bottom”ACCIÓ CORRECTORA
  • 14. “There is nothing more important or sacred to us than our customer’s trust”REDUCCIÓ DE L’OFENSA Bolstering/Reforç valors
  • 15. “We’re re-examining all of our hiring practices to make sure that people like this don’t make it into our stores. We have auditors in our stores across the country every day of the week, making sure that our stores are as clean as they can possibly be, and that we’re delivering high quality food to our customers day-in and day-out.”ACCIÓ CORRECTORAREDUCCIÓ DE L’OFENSA Bolstering/Reforç valors
  • 16. "The independent ownerof that store is reelingfrom the damage of thishas caused" “…a lot of damage to our brand”
  • 17. “It sickens me, that the actions of two EVASIÓ DE RESPONSABILITAT individuals could impact our great system, where 125.000 men and women work for local business owners around the U.S., and more than 60 countries around the world.”REDUCCIÓ DE L’OFENSA Bolstering/Reforç valors
  • 18. EL TEU TIET, EL PAGÈS
  • 19. “There are so many peoplewho have come forwardwith messages of supportfor us and we want tothank you for hanging inthere with us as we workto regain your trust"Més validació social
  • 20. HOAX: 2 vegadesINCIDENT: 2 vegadesDAMAGE: 2 vegadesCOST: 2 vegadesTHANK (them/you) : 3 vegades
  • 21. PREGUNTES CLAU• Parla en detall dels fets delictius? Els minimitza?• Diu tota la veritat? És creible?• Fa servir l’estratègia de la negació?• Fa servir l’estratègia de la mortificació?• Accepta les responsabilitats de l’empresa?• S’ajuda dels seus (pressumptes) aliats?• Es fan suficients accions correctores?• Fa èmfasi dels valors de la marca?• Qui és la víctima i com evoluciona al llarg del discurs?
  • 22. Hello, Im Patrick Doyle, president of Dominos USA. Recently, we discovered a video oftwo dominoes team members who thought that their acts would be a funny YouTubehoax. We sincerely apologize for this incident. We thank members of the onlinecommunity who quickly alerted us and allowed us to take immediate action. Althoughthe individuals in question claim its a hoax, we are taking this incredibly seriously. Thiswas an isolated incident in Conover, North Carolina. The two team members have beendismissed and there are felony warrants out for their arrests. The store has been shutdown and sanitized from top to bottom. There is nothing more important or sacred tous than our customers trust. We are re-examining all of our hiring practices to makethat people like this dont make it into our stores. We have auditors across the countryin our stores everyday of the week, making sure that our stores are as clean as they canpossibly be and that we are delivering high quality food to our customers day in and dayout. The independent owner of that store is reeling from the damage that this hascaused and it is not a surprise that this has caused a lot of damage to our brand. Itsickens me that the actions of two individuals could impact our great system, where 125000 men and women work for local business owners around the US and more than 60countries around the world. We take tremendous pride in crafting delicious food thatthey deliver to you every day. There are so many people who have come forward withmessages of support for us and we want to thank you for hanging in there with us as wework to regain your trust.
  • 23. Font: MediaCurves.com. Comentaris: Elaboració pròpia
  • 24. ALTRES ACCIONS Joc a l’atac
  • 25. Gràcies per venir!Carles Roca-Font@marphille