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Presentación sobre Ca

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  • Autoconocimiento : El hecho de que yo me acepte no quiere decir que concuerdo con todo lo que soy y hago…el aceptarme incluye también darme cuenta de que tengo defectos, errores, características que no me gustan, que ahí están y que soy capaz primero de aceptar que las tengo para poderlas cambiar o modificar. la aceptación se da también con las características positivas o buenas, sobre nuestras virtudes o dones, es decir, en ocasiones no reconocemos lo bueno que tenemos nosotros mismos y eso provoca en muchas ocasiones el auto sabotaje.
  • Hacer primero este ejercicio en la pizarra a ver cuales factores salen….
  • Transcript

    1. Calidad en el servicio
    2. Objetivos del cursoNuestra institución es una entidad proveedora de servicios, que cuenta con una gamamuy variada de clientes, asimismo los valores institucionales nos comprometen aotorgar un servicio basado en la excelencia .En este modulo te daremos a conocer principios básicos cuyo objetivo es maximizar lacalidad del servicio ofrecido. Repasaras algunos términos ya conocidos, recordarasenseñanzas olvidadas, reafirmaras las buenas prácticas, y tal vez con suerteaprenderás cosas nuevas ! Con la finalidad de que como ITLASIANOS brindemos cadadía un servicio de excelencia a todos nuestros clientes.Comenzaremos con lo más básico: definiciones , de manera talQue todos hablemos un mismo idioma a la hora de abordar el temade Servicio al cliente.
    3. DEFINICIONES Conjunto de actividades realizadas para proveer un producto o servicio enel momento y lugar adecuados y hacer uso correcto del mismo Concepto de trabajo de cómo hacer las cosas para la satisfacción plena delcliente que compete a toda la organizaciónGestión que realiza cada persona que trabaja en una institución y tienecontacto con los clientes y generar un nivel de satisfacciónFuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresasCon cuál de estas te identificas ???Tanto en estas definiciones como en muchas otrasque podrás encontrar , se repetirán los términos:clientes, necesidades, satisfacción, vamos adefinirlosCliente : toda persona o entidad que solicita de ti unservicio, o te manifiesta una necesidad insatisfecha,o un problema para ser resuelto
    4. DEFINICIONES Quienes caben en esa definición ?Todo aquel que paga a la institución para recibir el servicio básico queofertamos: Educación tecnológica de clase mundial.Todo aquel que recurre a ti a exponerte una necesidad, este grupo es muyamplio, y abarca desde tus conocidos, familiares, compañeros de trabajo,supervisores, amigos etc.Todo aquel que te exponga un problema que requiere solución, de nuevo estegrupo es variado, y muy amplio, y va desde tu mejor amigo, tu compañero devida, pero sobre todo las personas con las que te relacionas en tu entornolaboral.En algunas ocasiones, los clientes podrán ser institucionesrelacionadas, tanto del Estado como Privadas, quienes requierande nosotros servicios básicos, o simplemente información. Enresumen:Cliente, no solo es aquel que paga por tener un servicio, oproducto, es todo aquel que requiere de tu persona un servicio,una solución, o la satisfacción de una necesidad.
    5. CalidadHabiendo aclarado quienes son nuestros clientes, lo siguiente seria determinar :DE QUE DEPENDE QUE EL SERVICIO SEA DECALIDAD ???De seguro que usted está cansado de oír las siguientes frases:El cliente SIEMPRE tiene la razón !Aquí el cliente es Rey !El cliente es quien firma mi cheque !Es mas es casi seguro, que tu alguna vez la ha usado, o fueron las que aprendió enotros cursos de Servicio. Si esto es tan conocido, porque hay tantos clientes enojados?Porque en todas las encuestas tenemos índices elevados de insatisfacción con losservicios?Porque si todos sabemos de servicio al cliente, recibimos quejas ? Para contestar estoveamos primero cuales son las causas enumeradas como principales causantes dedisgusto, y luego estudiaremos que hacer para brindar un servicio de calidad.
    6. Principales causas del mal servicio En numerosos estudios de mercado realizados han surgidoElementos comunes en el disgusto de los clientes, estos sonLos mas nombrados : Causa No 1 !!!!! Empleados negligentes2 Entrenamiento deficiente.3 Actitud negativa de los empleados hacia los clientes.4 Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y loque estos en realidad quieren.5 Deficiente manejo y resolución de las quejas.6 Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio,asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela.7 Mal trato frecuente a los empleados por sus superiores.
    7. Lo básico de un servicio de CalidadTodas las quejas anteriores se resumen en 2 gruposCAPACIDAD: dependerá de todo el conocimiento que manejen de los empelados así como detodos los recursos que tenga la institución para suplir la demanda de servicios.Capacidad de espacio, capacidad de maquinaria instalada, capacidad de ejecución del personal.El manejo deficiente de problemas, es falta de conocimiento, así como la mala percepción, elentrenamiento deficiente y la falta de facultades para tomar decisiones.Todo lo anterior se soluciona con CapacitaciónAUTOESTIMA:Esencial para brindar cualquier cosa BUENA en la vida….deben aprender a apreciarse a símismos, a tratarse bien a sí mismos, deben aprender a sentirse cómodos viéndose bienLa negligencia es una consecuencia de la ausencia de autoestima, así como el mal trato a losdemás, sean subordinados o clientes.La actitud negativa, es el indicador numero uno de que una persona tiene una imagen pobre desí misma. Esto es un aspecto mas difícil de resolver, por lo que muchas empresas prefieren deinicio solo contratar personas con buena actitud para el servicio
    8. Auto estima yAutoconocimiento Existe una diferencia entre autoestima y autoconocimiento Autoestima: debemos apreciar quienes somos TAL Y CUAL somos. En resumen querernos a pesar de conocer nuestros defectos, y creer en nuestras virtudes. Autoconocimiento: Es una introspección de quienes realmente somos. Aceptar conscientemente que somos un complejo conjunto de cualidades y de fallas que nos hacen el individuo que somos , pero auto conocerse requiere la aceptación de tus fallas, para proceder a corregirlas. Estas son las 2 primeras características de deberás cultivar en tu persona. Una persona con baja autoestima NO puede dar un buen servicio. Nadie da lo que NO tiene Y el que no se somete a una revisión interna de sí mismo, nunca enfrentara sus defectos, ni buscara la forma de mejorarlos . NO CONFUNDAS AUTOESTIMA CON EGO, las personas con mucho ego son centradas en sí mismos. Los demás no les importan .
    9. Visto todo lo anterior preguntamos :De que depende que nuestro servicio sea de CALIDAD ???La capacidad de satisfacer al cliente es lo que determinala calidad en el servicio.Esto implica por lo tanto que deberán conocer al cliente parasaber que los satisface, pero….como conocer a todos los clientes ? son muchos! Ytodos diferentes !También es imprescindible recordar que lo que es ideal para uno, puede NO ser útilpara otros. Cada persona, así como es única, tiene necesidades únicas .Qué cualidad deberás ejercitar para lograr esto ? Existe una grupo de característicasque resultaron ser las más solicitadas por los clientes al ser preguntados que lesatisface en el servicio, estas fueron las respuestas más populares :
    10. Que satisface a un clienteInterés por el servicio. El servidor debe mostrar que se interesarealmente por ayudar al cliente.Servicio profesional. Sin importar cual sea el servicio prestado, elservidor debe hacerlo bien ! Y buscar perfeccionar el servicio cada día.Personal competente. No basta con las buenas intenciones delproveedor de servicio, es necesario que tenga las habilidades y conocimientosrequeridos en el área. Debe conocer a fondo lo que hace.Ser escuchado. Por aquí comienza todo, si no nos esforzamos enescuchar atentamente al cliente, sin prejuicios, nunca lograremos conocer sunecesidad real. Sin esto, aun con las herramientas y el conocimiento, noseremos capaces de complacer al cliente .Respuestas sinceras. Sin importar cuán desagradable sea larespuesta que le demos, siempre será mejor una verdad amarga que una dulcementira NO MIENTA A SUS CLIENTES .Asesoría oportuna. Sus clientes necesitan asistencia A TIEMPO, eltiempo en que el problema es resuelto o necesidad cubierta es elemental.
    11. Los Valores del ServicioLa satisfacción del cliente va asociada a los valores del servicio, estos son:Precio justo: por muy agradable que sea el trato recibido, nadie desea recibir unservicio sobrevaluado. Los factores determinantes del precio serán: exclusividad ,durabilidad, novedad, calidad de la materia prima, historial de la marca, y cantidad.Todos los cuales serán evaluados por el cliente a la hora de pagarConfiabilidad: el cliente desea saber que está respaldado por un grupo deprofesionales que avalan la calidad del producto o servicio adquirido.Ahora : a menos que sea un servicio diferido, el cliente necesita satisfacer sunecesidad en el momento presente. La sensación de no recibir en el presente lo queadquirió les proporciona disgustos y falta de credibilidad, y tan pronto como pueda,buscara otro proveedor.Actitud positiva : su cliente busca soluciones, por tanto la negatividad alejara asus clientes rápidamente. No importan cuán difícil sea el caso por resolver debemantener una actitud positiva que ayudara si no se soluciona el problema, a que elcliente quede satisfecho con el esfuerzo realizado.Integridad : todas las partes del servicio deberán estar selladas con lahonestidad, sentido de equidad y trato justo que describen la integridad
    12. Valores del servicioCortesía: este es uno de los valores más preciadosen el servicio al cliente, pero que aprendemos a muytemprana edad, es difícil revertir siendo adultos, es eltrato amable, es la consideración y respeto a lacondición humana, es reconocer en la persona quetenemos enfrente como superior a nosotros y tratarlecomo tal.Discreción: manejamos mucha informaciónpersonal de nuestros clientes, esta información, no esnuestra para divulgar. Debemos respetar laconfidencialidad de nuestros clientes .Empatía: forma más rápida de sintonizarnos con elcliente para atender sus necesidades y satisfacer lasmismas, debes ponerte en el lugar y posición de tucliente .
    13. Los 10 mandamientos del servicioBasados en todo lo anterior usted dará un buen servicio si obedece estos mandamientos :1. El cliente es la persona más importante en la empresa.2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente.3. Usted trabaja para sus clientes.4. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.5. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted.6. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten .7. El cliente no es alguien con quien discutir o a quien ganarle con astucia.8. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.9. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio.
    14. Por que se pierden los clientes?1 % Porque se mueren.3 % Porque se mudan a otra parte.5 % Porque se hacen amigos de otros.9 % Por los precios bajos de lacompetencia.14 % Por la mala calidad de losproductos/servicios.68 % Por la indiferencia y la malaatención del personal de ventas yservicio, supervisores, gerentes,telefonistas, secretarias, asistentes ,cobradores y otros en contacto conclientes. En nuestro caso particular seincluye: personal docente, coordinadoresde áreas, registro, admisiones ya quetodos tienen contacto directo con losclientes.
    15. Importante!!!La diferencia entre un servicio efectivoy otro inefectivo es cuestión de sentidocomún, sensibilidad, sinceridad, actitud y relaciones humanas, todo lo cual puede ser aprendido.
    16. “puedes llevar el caballo a la fuente…..pero nopuedes obligarlo a beber de ella” (proverbio popular)Esta en cada persona el deseo de cambiar sus malas prácticas en elservicio, su actitud negativa, y su autoestima. Nadie le puede obligar a ello ni existe capacitación que de resultados si no nos disponemos a cambiar.El servir es 70 % actitud, 30 % capacidad !

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