Vaincre les incompréhensions autour d'ITIL V3

  • 878 views
Uploaded on

Présentation de Delphine Boisramier, AMETTIS

Présentation de Delphine Boisramier, AMETTIS

More in: Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
878
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
64
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Vaincre les incompréhensions ITIL 2011 Orateur Delphine Bosramier- Consultant Senior Société Orateur Amettis Sponsor/Partenaire Amettis Référent itSMF France L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI 1
  • 2. ITIL face à la culture IT ! Une culture très ancrée dans la technologie Une importante résistance au changement Une organisation encore dichotomique : les études et la production Un manque de communication et de partage d’objectifs communs Un mode réactif avec peu de visibilité et sans amélioration de fond Un manque transparence et de valorisation des services IT vis-à-vis des métiers Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vaincre les incompréhensions ITIL 2
  • 3. Intégrer la dimension valeur Money spent Perception de la valeur Database Application Application hosting Value added Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Communications End-user computing Customer Value realized Vaincre les incompréhensions ITIL 3
  • 4. L’IT et le marketing : une nécessité Se poser les bonnes questions pour atteindre ses objectifs Quels sont mes clients ? Quel est mon marché et ses opportunités Quelle est mon offre de service ? Comment répond-elle aux besoins du marché ? Recommandations ITIL Résultats Business Perception Client Caractéristiques Options Packages Niveaux de service : qualité Recommandations ITIL Coût de revient Stratégie de prix Politique de refacturation Recommandations ITIL Canaux de distribution : clients internes, clients externes Moyens de production Modes de livraison Stratégie de déploiement Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Recommandations ITIL Catalogue des services Portail utilisateurs Plan de communication Vaincre les incompréhensions ITIL 4
  • 5. Portefeuille des services et le cycle de vie des services Système de Gestion de la Connaissance des Services Les activités du processus Gérer le portefeuille des services portent sur l’identification et la validation du pipeline État de Service Exigences Définition Cycle de vie des Services Mais il joue aussi un rôle important à travers tout le cycle de vie : suivre la progression du service depuis son lancement (charter) à la décision de son retrait. Portefeuille de Services Analyse Pipeline de Services Approuvé Lancé Conception Développement Élaboration Test Mise en Prod. Catalogue de Services Opérationnel Section du Portefeuille visible du client et de l’équipe de support (Champs visibles du Catalogue) En retrait Retiré Services retirés Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 © Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC” Vaincre les incompréhensions ITIL 5
  • 6. L’importance du Portefeuille des services Source d’innovation Levier d’adaptation du SI par rapport aux évolutions des Métiers Aide à la décision et priorisation des investissements Orientation service plutôt que projet Source unique d’informations sur les capacités et l’offre du fournisseur de services Positionnement de la DSI en acteur stratégique pour les Métiers Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vaincre les incompréhensions ITIL 6
  • 7. Positionnement des rôles clés : BRM-SLM et Service Owner © Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC” Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vaincre les incompréhensions ITIL 7
  • 8. Des rôles clés qui peuvent se combiner But Il est en charge de : • Etablir et maintenir une relation de confiance ITMétier • Identifier les besoins client et s’assurer que le fournisseur de service peut y répondre Objectifs • • • • Représenter un ou plusieurs clients à travers l’organisation IT Établir et maintenir une relation constructive entre le fournisseur et le client S'assurer que les services sont en mesure d'offrir une valeur pour le client Participer aux revues de services Il est en charge d’assurer que tous les services informatiques sont fournis au regard d’objectifs réalisables et définis. • • • • • Négocier les niveaux de service Rédiger les accords de niveaux de service Mesurer et surveiller le respect des niveaux de services Investiguer de manière permanente les améliorations possibles Réaliser et animer les revues de services Il est responsable d’un service spécifique durant toutes les étapes du cycle de vie : • L’initialisation • La transition • La maintenance en continu • Le support • • • • Représenter un service spécifique à travers l’organisation IT S’assurer que les informations sur le service sont maintenues dans le catalogue des services Représenter un service spécifique lors du CAB Participer aux revues de services Vision Demande Delivery Offre Résultats Satisfaction client et alignement Business-IT Qualité de service Marketing des services Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vaincre les incompréhensions ITIL 8
  • 9. La gestion des services à travers le cycle de vie Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 © Crown copyright 2010 Reproduced under licence from OGC” Vaincre les incompréhensions ITIL 9
  • 10. Adoptez la culture Services : le cycle de vie BY AMETTIS Uniquement sur le stand Amettis ! Disponible à la pause Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vaincre les incompréhensions ITIL 10
  • 11. Cabinet de conseil spécialisé Dans la transformation des Directions des Systèmes d’Information en Direction des Services de l’Information Dans l’accompagnement des DSI à toutes les étapes de la mise en place de leurs services Aux niveaux stratégique, tactique ou opérationnel Formation, Conseil, Outillage, Management de transition Focalisé sur un résultat pragmatique, concret et opérationnel sur les 4 dimensions essentielles : les processus, les outils et la technologie, les compétences et les profils, l’organisation et les partenaires Amettis est un acteur reconnu de la Gestion des Services IT (ITSM) Haut niveau de certification de ses collaborateurs (experts ITIL et outils) Membre actif de l’itSMF (administrateur, livres blancs…) Posters, My ITIL +, Matur’IT, Rapid’IT, Trophées itSMF 2012 Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vaincre les incompréhensions ITIL 11
  • 12. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage ▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM ▪ Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Vers l’harmonie des Services ’ 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vaincre les incompréhensions ITIL 12