Rapport de service = révélateur de valeur

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    Didier Despeisse
  • (parle du client, utilise la terminologie client, n’est pas technique, …)
    Responsabilisation des acteurs fournisseur et client
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    Didier Despeisse
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  • 1. Rapport de service = Révélateur de valeurs Orateur Olivier Martin Société Orateur ATEP Services Sponsor/Partenaire ATEP Services Référent itSMF France Vincent Douhairie Positionner le logo de la société du présentateur dans ce bloc texte Modélisation CMS orientée services 1
  • 2. Marcel PAGNOL « Tout homme arrive à parler de ce qui lui est propre. Il y a les raseurs... qui parlent d'eux, les bavards, qui vous parlent des autres et les intelligents... qui vous parlent de vous ! » Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 2
  • 3. Le rapport de service Est un moyen simple et efficace pour parler de son client à son client en d’autres termes « Etre intelligent », selon Pagnol ! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 3
  • 4. Sommaire Rapport de service Objectifs Contenu Challenges Révélateur de valeurs Cartographie Bénéfices Bénéficiaires Rapport - mode d’emploi Renforcer ses engagements de service Capitaliser sur l’existant Industrialisation agile Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 4
  • 5. Rapport de service Objectifs Apporter à son client et dans la langue qui est la sienne, les informations utiles et nécessaires lui permettant d’évaluer et d’apprécier les services qui lui sont rendus Soutenir les échanges (revues de service) entre le client et son fournisseur Client Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Fournisseur Rapport de service = révélateur de valeur 5
  • 6. Rapport de service Positionnement  2 Marketing de service Catalogue des services planifiés 3 Conception et construction de service 4  Mise en service VABS   FEB Besoins Stratégie Catalogue des services actifs 1 Exigences de service 8 Evolutions de service 7 5 Contractualisation (convention) Client  VSR  Retrait du service 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Exploitation et Maintenance Rapports de service 9 FEB : Fiche d’Expression de Besoin VABS : vérification d’aptitude de bon service VSR : vérification de des Services Vers l’harmonie service régulier. 6  Amélioration Continue du service Catalogue des services retirés Le fournisseur de service Rapport de service = révélateur de valeur 6
  • 7. Contenu d’un rapport de service Les faits marquants sur la période (au moins 1 fois par an) Le périmètre des services Les activités concernées Les organisations consommatrices (utilisatrices) des services Les engagements et services associés Les évènements majeurs Ouvertures de service Changements notables influent l’activité du client Incidents majeurs rencontrés … La participation du client Temps passé à exprimer le besoin Participation aux comités de pilotage Contribution à la validation des services rendus Enquêtes de satisfaction … Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 7
  • 8. Contenu d’un rapport de service L’évaluation du service Quantitative Qualitative Financière Nombre de dossiers, de commandes, de produits réalisés Nombre de demandes métier réalisés Nombre de connections au SI par application Nombre de sollicitations Nombre d’interventions Nombre d’incidents Nombre de traitements réalisés … Taux de respect des engagements Résultat des enquêtes de satisfaction Sécurisation des données Exercice de continuité … Coût par service rendu Coût par consommateur Prévision de consommation Temps client passé à exprimer le besoin, en comité, répondre aux enquêtes … Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Associer à chaque critère d’évaluation, une valeur de référence afin de pouvoir apprécier le rapport Coût / Gain  La rentabilité du service Rapport de service = révélateur de valeur 8
  • 9. Contenu d’un rapport de service Amélioration continue Evolutions des services Changements à venir Suivi des actions convenues Décisions prises Projections Difficultés rencontrées (fournisseur et client) Prévisions de consommation Risques en matière de continuité de service et d’affaire (business) Propositions Sujets d’investigation Axes d’amélioration fournisseur et client (formation, implication, assignation, backup, moyens, …) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 9
  • 10. Rapport de service Les principaux challenges rencontrés Culturel : Orientation client Convaincre son client Responsabilisation des acteurs Utilisabilité des engagements de service Outil d’amélioration continue Technologique : Capacité d’adaptation à la diversité des clients L’automatisation Assurer la qualité et la pertinence Eviter les surcharges administratives et les tâches manuelles Transcrire la réalité et non des adaptations Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 10
  • 11. Sommaire Rapport de service Objectifs Contenu Challenges Révélateur de valeurs Cartographie Bénéfices Bénéficiaires Rapport - mode d’emploi Renforcer ses engagements de service Capitaliser sur l’existant Industrialisation agile Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 11
  • 12. Révélateur de valeur Un peu de sémantique Révélateur = Qui révèle, dévoile, manifeste quelque chose de caché, d'inconnu, d'insoupçonné. (Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales) Valeur = Évaluation d'une chose en fonction de son utilité sociale, de la quantité de travail nécessaire à sa production, du rapport de l'offre et de la demande. (Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales) Le rapport de service est l’instrument qui révèle au client l’adéquation entre utilité, travail et réponse à la demande Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 12
  • 13. Révélateur de valeur Cartographie des valeurs révélées par le rapport Parties prenantes du client Client Consommateurs Maîtrise des fournisseurs Maîtrise du sous-traitant Réponse aux besoins Fiabilité Adaptabilité Visibilité Efficience Continuité de service Parties prenantes du fournisseur Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Satisfaction Fournisseur client, Capacité à se développer Qualité et Capacité à produire Producteur Rapport de service = révélateur de valeur 13
  • 14. Révélateur de valeur Les principaux bénéfices observés Le client connait les services rendus La perception du client évolue La satisfaction client s’améliore La capacité du client à exprimer ses besoins augmente Les revues de service intéressent les clients La crédibilité du fournisseur se renforce L’amélioration continue avec le client devient réalité Le fournisseur intervient en partenaire Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 14
  • 15. Révélateur de valeur Les bénéficiaires Client Crédibilité Confiance Gouvernance Sérénité Visibilité Amélioration Investissement Marketing Tendances des nouveaux besoins Fournisseur Fonctions Supports (Finance, RH, Achats Logistique) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Projection (pour réduire les coûts) Anticipation Réalisme Producteur Rapport de service = révélateur de valeur 15
  • 16. Sommaire Rapport de service Objectifs Contenu Challenges Révélateur de valeurs Cartographie Bénéfices Bénéficiaires Rapport - mode d’emploi Renforcer ses engagements de service Capitaliser sur l’existant Industrialisation agile Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 16
  • 17. Rapport de service – mode d’emploi Renforcer les engagements de service Avoir des niveaux de service par valeur conduite à l’incertitude et aux conflits Avoir des niveaux de service par seuil apporte pragmatisme et moyen de pilotage, permettant de mesurer : le respect par seuil, la sous-qualité synonyme d’insatisfaction La sur-qualité synonyme de coût Non acceptable Sous-qualité Impact Dégradation Bon pour le client et fournisseur Efficience (cible) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Sur-qualité Efficacité Trop coûteux Rentabilité Rapport de service = révélateur de valeur 17
  • 18. Rapport de service – mode d’emploi Capitaliser sur l’existant Rapport Plateforme de gestion de la connaissance des services (maîtriser ses chaines de service) Modèle de référence Réconciliation des données de référence itSM Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Finance Projet Product ion RH Outils de gestion et de production … Rapport de service = révélateur de valeur 18
  • 19. Rapport de service – mode d’emploi Industrialisation agile Cartographie Analyse par propagation (impact, cause) Tableaux de bord Rapport Plateforme de gestion de la connaissance des services (maîtriser ses chaines de service) Modèle de référence Fiabilisation progressive des données Réconciliation des données de référence itSM Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Finance Projets Product ion RH Outils de gestion et de production … Rapport de service = révélateur de valeur 19
  • 20. ATEP Services en quelques mots Notre métier Notre mission : Aider nos clients à faire évoluer leurs pratiques, leurs moyens et leurs cultures pour accroître la maîtrise, la performance et le pilotage de leur activité. Une Démarche de transformation basée sur 6 fondements •Prévoir pour mieux réussir •Industrialiser pour donner confiance •Concevoir pour assurer la cohérence •Prototyper pour rester pragmatique •Accompagner pour économiser •Valoriser pour dynamiser Une plateforme logicielle innovante qui soutient cette démarche Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Une équipe pluridisciplinaire et expérimentée (20+ ans en moyenne d’expérience opérationnelle) Avec le dynamisme et la passion de la jeunesse Rapport de service = révélateur de valeur 20
  • 21. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage ▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM ▪ Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 21
  • 22. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Rapport de service = révélateur de valeur 22