La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’optimisation des processus de gestion de la relation Client
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La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’optimisation des processus de gestion de la relation Client

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Filière : Le Producteur de Service : Marie-Noëlle Gibon ...

Filière : Le Producteur de Service : Marie-Noëlle Gibon
Présentateurs :
- Jacky Galicher DSI de l’Académie de Versailles
- Annick Creissent Responsable de l’assistance
Partenaire : Staff&Line
Administrateur itSMF : Jean-Paul Amoros

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  • 1. La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’optimisation des processus de gestion de la relation Client Filière : Le Producteur de ServicePrésident de filière Marie-Noëlle Gibon Présentateur Jacky Galicher DSI de l’Académie de Versailles Annick Creissent Responsable de l’assistance Partenaire Staff&LineAdministrateur itSMF Jean-Paul Amoros
  • 2. La gestion de la connaissance et le catalogue de service au service de l’optimisation des processus de gestion de la relation Client Présentation de l’académie de Versailles La DSI du Rectorat de Versailles Les objectifs et enjeux Gestion du catalogue de service Gestion de la connaissance Retour d’expérience Perspectives à venir 2
  • 3. Présentation de l’académie de Versailles 9% des élèves scolarisés 100 000 agents 1 million d’élèves du secteur public et privé. 627 établissements 3200 écoles dans le secteur publics L’académie de Versailles est la plus 180 établissementsgrande académie de France en terme de 143 écoles dans le secteurvolumétrie privé 3
  • 4. Présentation de la DSI du Rectorat de VersaillesLa DSI de l’académie de Versailles : accompagne et coordonne l’informatisation des services académiques et desétablissements scolaires veille au respect des exigences de sécurité dans le cadre des recommandations de laCNIL propose une offre de service en relation avec les Collectivités TerritorialesSes missions : Académiques : Infrastructure, portefeuille d’applications, assistance et conseil, relationsavec les collectivités, sécurité Nationale : développement, hébergement et exploitation du SIRH 4
  • 5. Présentation de la DSI de l’académie de VersaillesRessources humaines : 167 Quelques chiffres Equipements réseau et Equipements bureautique des services Téléphonie des Administration des serveurs infrastructure hébergés par académiques et du réseau administratif services administratifs dans les l’académie des établissements académiques établissements 258 serveurs 12500 PC 116 autocom 667 1400 serveurs en EPLE et 1060 imprimantes 2000 postes de écoles téléphones 210 serveurs virtuels 120 applications WEB « métier » 5
  • 6. Les enjeux et objectifs du service d’assistanceFace au développement des Un plan d’actions a été défini dansTechnologies de l’Information le projet académique 2006-2010.et de la Communication (TIC)impulsé par les Collectivités L’objectif étant de fournir desTerritoriales et notamment le services informatiques pour répondredéploiement des Espaces aux exigences métiersNumériques de Travail (ENT)à destination des élèves,l’académie a dû répondre au La gestion de la connaissance et lebesoin croissant de catalogue de services s’intègrentl’assistance. dans le dispositif globalLa DSI doit s’orienter vers un d’amélioration du serviceguichet unique pour d’assistancel’assistance académique surl’ensemble des périmètres 6
  • 7. La DSI et l’assistance informatiqueL’assistance aux établissements est organisée autour des processus ITIL. Un Centre d’Assistance et de Ressources Informatique INterAcadémique « CARIINA » : Une plate-forme d’appel N1 : 16 personnes Un support de N2: 55 personnes dont 51 techniciens de proximitéEléments de volumétrie AS-2010-2011 sur le périmètre administratif desétablissements scolaires Nombre d’incidents traités :18807 Nombre de demandes de service traitées : 2892 Nombre de demande de changement: 138 Origine des demandes : 62% par téléphone, 38% par le portail, La DSI s’engage sur un Accord de Niveau de Service auprès des utilisateurs du Système d’information de l’Education Nationale et dans le cadre d’une convention d’assistance, propose une assistance de proximité et un catalogue de services contractualisé avec certaines Collectivités Territoriales 7
  • 8. Notre démarche projetLe choix de l’outil : EasyVista. 100% ITIL Facilement adaptable aux processus et procédures de l’académieMise en œuvre : La gestion des incidents Le catalogue de serviceUne des étapes importante de notre démarche a été de mettre en place unebase de connaissance à partir de l’outil EasyVista à destination desconseillers de la plate-forme d’assistance et des utilisateurs finaux en vue d’unauto dépannage. 8
  • 9. Le catalogue de serviceL’objectif et les enjeux Répondre aux besoins de nos utilisateurs sur les services d’installations matérielles, logicielles, service d’inventaire, gestion de parc….. Répondre aux Collectivités Territoriales dans le cadre de partenariats sur une offre de service et d’infogérance de la DSI à destination des établissements scolaires Permettre aux Collectivités Territoriales de formuler des demandes de déploiement de services pour les établissements de leur département. Apporter aux établissements une offre de service évolutive selon un catalogue défini en concertation avec des représentants de chefs d’établissement, Collectivités 9
  • 10. Le catalogue de serviceAvant implémentation Une demande de service limitée auxinstallations matérielles du réseau administratifdes établissements. Les demandes de service et de changementsont traités comme les incidents. Après implémentation Une meilleure gestion des processus avec des workflows adaptés associés à des Accords de Niveau de Service Possibilité de mesurer de façon précise l’activité liée aux incidents et aux demandes de service 10
  • 11. Gestion de la connaissance Les objectifs à atteindre : Partager les connaissances et le savoir-faire des conseillers homogénéiser le discours des conseillers Simplifier l’accès aux informations pour l’utilisateur en le guidant dans sa recherche Capitaliser l’information au travers d’un seul outil Utiliser la base de connaissance pour remplacer les fiches techniques éparses et accéder à l’ensemble de la documentation Utiliser les news pour les informations urgentes et volatiles Démarrage de la réflexion sur la mise en œuvre de la base deconnaissance => octobre 2007 11
  • 12. La gestion de la connaissanceEtat des lieux pré-implémentation Pour les conseillers: Pour les conseillers Des documentations Informations éparpillées Des fiches techniques : stockées sur un espace Difficultés pour les nouveaux conseillers à trouver partagé l’information Mail Des résolutions différentes en fonction des connaissances et de l’historique de chacun Pour les utilisateurs Pour les utilisateurs un site dédié à l’assistance: Documentation complète ne permettant pas de faire Documentation par thème une recherche rapide et/ou ciblée formations ponctuelles (actualités) Un seul agent ayant été chargé de la publication Fiches d’utilisation sur les sujets d’actualité des informations sur le site, manque de réactivité, les informations urgentes ne sont pas disponibles rapidement 12
  • 13. Gestion de la connaissanceComment : Fédérer les équipes d’assistance sur le projet (expliquer les enjeux et les bénéfices) Une progression par étape pour une base de connaissance traitant les incidents de niveau 1 puis de niveau 2 Groupes de travail pour définir les thèmes par niveau de support (équipes de niveau 1 et 2) Définir la charte graphique Mise en place du circuit de validation et de révision définir les modalités techniques de la mise en œuvre (base de production, base de test?) 13
  • 14. Gestion de la connaissanceLa mise en œuvre Choix des thèmes parmi les sujets liés à notre ANS et demandant une assistance récurrente Établir le logigramme des questions (validation technique N1 par le N2) Répertorier les informations disponibles sur les sujets retenus sur les 5 canaux de diffusion de l ’information (mail, site intranet, fiches techniques, documentations individuelles, full text EasyVista) Élaboration des fiches techniques type Intégrer la FAQ et les fiches techniques dans EasyVista Validation de l’usage de la base de connaissance par les conseillers de la plate-forme Validation hiérarchique pour la publication 14
  • 15. 15
  • 16. Gestion de la connaissanceLes étapes du projetOctobre 2007Mise en place de groupes de travail avec les conseillers de la plateforme avec miseen commun des connaissances sur des sujets de l’assistance (messagerie, accèsInternet, applications métiers simples).Décembre 2007Nomination d’un conseiller de la plateforme comme partie prenante du projet base deconnaissance :Rôle : élaboration des logigrammes, intégration des questions/réponses dans leproduit Easyvista ; nécessité de centraliser cette missionJanvier 2008Expérimentations de la méthode et décisions sur les étapes d’intégration (base deprod, base de test)Problématiques de sauvegardePrise en main et intégration 16
  • 17. Gestion de la connaissanceBilan de la 1ere période au 1er trimestre 2009 Implémentation du processus de gestion de la base de connaissance sans accompagnement Administration fonctionnelle faible de l’outil (1 seul agent peu formé) Difficultés techniques Avancée des fiches techniques et du logigramme de la FAQ mais….. Une ouverture de la base de connaissance régulièrement reportée compte tenu des difficultés Démotivation des personnels 17
  • 18. Gestion de la connaissance2eme étape du projet à partir de septembre 2009 Stabilisation du socle technique=> nouvelle version d’EasyVista (2010) Remotiver les équipes en apportant les réponses techniques Mettre à jour les données obsolètes Intégration manuelles des fiches techniques avec une vue possible des intégrations avant mise en production Consolidation du circuit (proposition des fiches, validation, intégration)=> 1 agent responsable de la mise à jour de la base de connaissance (intégration des sujets, questions, fiches et retrait des données obsolètes) Mise en ligne des NEWS depuis le Portail d’assistanceBilan et recommandations: Un accompagnement sur la mise en œuvre de la base de connaissance s’avère nécessaire pour éviter les pièges rencontrés générant une lenteur dans la mise en œuvre du processus. Bien définir les rôles: administration de la base de connaissance, proposition des sujets, questions, fiches techniques, chaîne de validation…. 18
  • 19. Gestion de la connaissanceAujourd’hui…… Stabilité de la base de connaissance Intégration régulière des questions et des fiches 53 sujets traités , 481 questions dans la FAQ. Une question peut avoir une réponse immédiate Une question peut se décliner en questions intermédiaires. Une question peut renvoyer à une fiche technique Une question peut aussi renvoyer sur un site d’informationRetour de l’enquête de satisfaction de juin 2010 : 47% des établissements avaient répondu à cette enquête 55% des établissements ont déclaré consulter la base de connaissance 69% avaient estimé que cette base de connaissance était satisfaisante 19
  • 20. La gestion de la connaissanceDepuis la gestion de la connaissance, les bénéficesPour les conseillers: Pour les utilisateurs Une efficacité accrue des Auto-dépannage conseillers par: Recherche de l’information rapide et La qualité et l’homogénéité efficace par full texte des fiches techniques Évite le temps d’attente éventuel La rapidité d’accès à la auprès du centre d’appel documentation Emulation des équipes par une participation active à l’alimentation de la base de connaissance 20
  • 21. Le cap……Poursuivre l’alimentation régulière de la base de connaissance en intégrant lesnouveaux périmètres d’assistance (usages pédagogiques)S’orienter vers EasyVista en mode SaaS en vue de la montée en charge des nouveauxservices, des utilisateurs, de l’extension de la base de connaissance.Renforcer l’administration fonctionnelle pour la mise en œuvre des nouveauxservices, processus et modules2012, une nouvelle enquête pour mesurer la satisfaction de nos utilisateurs dans lecadre de l’amélioration continue de nos services 21
  • 22. Vous souhaitez participer… Participer à l’élaboration de livres blancs Proposer de nouvelles thématiques Animer un groupe de travail pour l’année 2011/12 Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr – +33 (0)680 249 618 22