Sponsor : PROSERVIA

2. Président de filière
Orateur
Sponsor
Administrateur itSMF
2
L'industrialisation des
processus support et
production au sein d’un grand
groupe multi-sites
PROSERVIA
Vincent DOUHAIRIE
PROSERVIA – Monsieur Pascal DUBOIS
Florence PETARD - Alstom

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Contexte Client
3
33 Sites (SAS)
Responsable Contrat
Proximité
4 Régions
Responsable
de site
Equipes Techniques
Historique :
 Sites autonomes dans leur gestion
 Méthodologie / Technologie / Organisations différentes
 Depuis deux ans, volonté forte de converger vers un
modèle commun
Enjeux client :
 Rationaliser et formaliser
ses processus
 Monter en maturité sur le
système d’information
Signalétique :
 Industrie : Automotive Components
 Acteur Mondial, rang 1
 33 sites en France + RD
 > 50000 personnes Worldwide
 Infra IS projet : Plus de 1000 serveurs et
13 000 workstations

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Contexte Fournisseur
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Notre Mission / contrat :
 Infogérance opérationnelle de l’infrastructure informatique client
 Engagements de résultats et pénalités sur base d’une convention
de services
 Lotissement demandé par le client :
 L’environnement utilisateurs avec :
•Gestion des incidents
•Gestion des demandes
• Gestion des problèmes
• Gestion des composants
 L’infrastructure IS ( supervision, exploitation et administration )
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes
• Gestion des changements
• Gestion des problèmes
• Gestion des composants
• Capacity Planning
 Delivery en mode mixte :
 Sur Site
 Et depuis les centres de Services
PROSERVIA
Engagement
Contractuel
Niveau
d'engagement
Définition des SLA - "Support aux Utilisateurs"
SLA 1.1 Taux de décrochés Groupe ≥ 90%
SLA 1.2 Taux de résolution à distance des Incidents Groupe ≥ 90%
SLA 1.4 Taux de respect des SLO : Incidents Site ≥ 90 %
SLA 1.6 Satisfaction à Chaud Support aux Utilisateurs Site ≥ 85 %
Définition des SLA - "Support aux Infrastructures"
SLA 2.1 Détection Incidents Critiques Site ≤ 1
SLA 2.2
Taux de respect des SLO Incidents : Support
Infrastructure
Site ≥ 90%
SLA 2.5 Taux de disponibilité des équipements Site ≥ 99,9 %
SLA 2.6 Nombre d'échecs de sauvegardes Site ≤ 1

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Organisation de la DSI sur le domaine
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 Problématiques :
 Gestion des processus non commune entre les
sites
 Industrialisation limitée
 Indépendance forte des sites
 Multiples interlocuteurs
 Pilotage complexe
 Hétérogénéité technologique
 Enjeux client :
 Obtenir un Service de Qualité
 Standardiser au maximum
 Industrialiser les processus
 Fédérer autour d’un but
commun
 Utiliser au mieux l’infogérance
comme vecteur de
transformation
DSI
Pilote
Site Site Site
Région 1
Site Site Site Site
Site
Site Site Site
Région 2
Site Site Site Site
Site
Site Site Site
Région 3
Site Site Site Site
Site
Site Site Site
Région 4
Site Site Site Site
Site

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La progression dans la chaine de Maturité
6
Gestion des événements
Outils d'administration
Inventaire
Migration vers une architecture « moins répartie »
Gestion des changements
Performance & disponibilité
Industrialisation de la production
Gestion des problèmes
Gestion des capacités
Gestion des niveaux de service
Alignement des services sur des indicateurs "métier"
Informatique décentralisée
Les utilisateurs découvrent les problèmes
L'exploitation n'est pas stratégique
Valeur
Service
Proactif
Réactif
Chaos
Source : Gartner Group
2009 - 2010
2011 - S1 2012
S2 2012
2013 - 20xx

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Démarche & Cible
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Audit
• 68 items analysés
sur les 30 sites
Informer &
sensibiliser
• Présentation des
résultats
Prioriser
• Choix conjoint des
priorités entre gain
et complexité
Standardiser
• Accompagnement
au niveau technique
ou organisationnel
Contrôler &
mesurer
• Vérification et
publication des
résultats
• Mesure des gains
Plan de transformation
Prioriser Améliorer
Audit de maturité
Standardisation Victoires rapides
Evolution organisationnelle
Qualité de service Industrialisation
Etat des lieux
Plans d’actions
Pilotage de la
transformation
M0
M+2
Jusqu’à
M+6
Objectifs :
 Réduction du temps de traitement des
incidents & des requêtes
 Réduction des volumes d’évènements
 Standardisation efficiente
 Victoires rapides

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L’audit - construction
8
Gains de productivité
Industrialisation
Standardisation
Qualité
Résultats :
68 items évalués site / site par les équipes
 47 validés pour mise en œuvre
Top 10 des
incidents
•Nombre d’écarts de gestion
•Temps moyen de traitement
•Analyse des best practices
•Choix du standard
Top 10 des
requêtes
•Nombre d’écarts de traitement
•Temps moyen
•Analyse des best practices
Interviews
collaborateurs
•Difficultés rencontrées
•Proposition d’amélioration
Interviews
interlocuteurs
clients
•Ressenti vis-à-vis du service rendu
•Propositions d’amélioration
Priorités :
 Complexité de mise en œuvre (technique,
financière, etc.)
 Gains bruts pour le service
Objectifs :
 Réduction du temps de traitement des
incidents & des requêtes
 Réduction des volumes d’évènements
 Standardisation efficiente
 Victoires rapides

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L’audit
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Livrable de l’audit : la cartographie des standards
 Conception en commun
 Réalisation par Proservia
 Cartographie partagée en temps réel via un outil collaboratif
Descriptif
des items
Priorité de
Proservia
Priorité du
client
Complexité
Standard
validé
Site
%
déploiement
% audit

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Démarche de transformation basée sur
l’accompagnement au changement
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Communiquer Partage en temps
réel
Communication
hebdomadaire
Fédérer Présentation des
best practices
Présentation des
résultats
Impliquer Mise en avant des
victoires
Accompagnement
aux changements
Pilotage et communication au niveau
national, régional et site
Présenter les gains pour tous et les
partager de manière commune
Gérer les items nationaux en mode
projet
Avec une déclinaison :
par processus ITIL
par domaine (technique, organisationnel, processus)

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Dispositif de pilotage
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Revue en point site / Région / Groupe
 pilotage hebdo site / bi mens région / Mensuel Groupe
 qualité d’implémentation
 mesure et contrôle de la performance de transfo
Publication des résultats de manière hebdomadaire
Mise en place d’indicateurs de performance
 Etat de lieux ( en % )
 Déploiement ( en % )
 pas d’indicateur d’avancement car projet contraint sur 6 mois et
pilotage hebdo
Etat des
lieux
Actions
Test &
Validation
Validation

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Bilan de la transformation
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Résultats constatés
 Les temps moyens de traitement baissent sur l’ensemble des processus :
entre 10 et 50 % selon typologie
 Le nombre d’incidents générés du fait de la non standardisation baisse :
de 10 à 50% selon typologie
 Un déplacement du ressenti client de non qualité vers les items non transformés
(demandes spécifiques sites et non standardisées)
Etapes suivantes
 Disposer des budgets pour les items à fort impact financier
 Transformer les items restants
 Généraliser sous forme de best practice interne

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Merci de votre
attention.
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