Naissance d'un centre opérationnel de services
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Naissance d'un centre opérationnel de services

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Conférence itSMF France 2012
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  • 1. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 2 NAISSANCE D’UN CENTRE OPERATIONNEL DE SERVICES Jean-Marc Teboul - CA Technologies Vincent Douhairie Gérald Simonnet – Thales Communications & Security Florence Petard - Alstom
  • 2. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Agenda Qui est Thales Communication & Security ? La construction d’un centre opérationnel Transformation et capitalisation Par qui, pour qui et avec qui ? Construire l’offre de services et mettre en place son suivi Le centre de services, pivot des échanges 3
  • 3. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 4 Thales, un leader mondial des systèmes d’information et de communication sécurisés SécuritéDéfense Transport terrestre
  • 4. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Mission de TCS Protéger les personnes (citoyens, usagers, forces armées et de sécurité publique) les infrastructures critiques les données sensibles Nous concevons, intégrons et opérons des systèmes d’information et de communication sécurisés donnant à nos clients la capacité de prendre rapidement les bonnes décisions et d’assurer une continuité de service Une ambition : simplifier la complexité Défense Sécurité Transport
  • 5. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Construction d’une offre « Centre Opérationnel » Offre packagée Capitalisation sur les réalisations passées Adaptation au contexte et au besoin client De l’offre de services au suivi contractuel de ceux-ci Dès aujourd’hui disponible et opérationnelle ! Centre de service, une construction par étapes La plus value du systémier et de l’expert en sécurité et télécommunications 6
  • 6. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Complémentarité Systémier / Editeur 7 Connaissance métier et relation client Opérationnel et fonctionnel TCS Implémentation reconnue des processus ITIL Expérience d’autres communautés d’utilisateurs CA
  • 7. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Transformer Comment ? En développant de nouveaux métiers En accompagnant l’évolution de nos clients En créant du service et en l’exploitant avec efficacité En proposant des solutions en support de la mise en œuvre des processus Pourquoi ? S’adapter à de nouvelles demandes, notamment de gestion mixte des services Elargir le cœur de métier de TCS 8
  • 8. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Démarche système vers démarche services 9 Concevoir le système Préparer l’exploitation Exploiter les services Apprendre Piloter Optimiser et versionner
  • 9. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Capitaliser Comment ? Proposition d’un centre opérationnel, axé sur notre métier Cycle Avec l’obsession de la sécurité ! 10 • Services • Domaines • Utilisateurs Quels besoins ? • Catalogue • Self Service • Transition Comment ? • Service Delivery • Changement • Planification / Capacité Quand ? • Contrats de services • Service Assurance Avec quelle réussite ?
  • 10. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Organisation du Centre de Services 11 Définir Etendre Capitaliser Quels postes ? Quels rôles, droits, accès, visibilité ? S’organiser en fonction du métier Identifier les processus clés autour desquels fédérer le centre opérationnel Monter en puissance Un projet de 12 à 18 mois pour lequel un accompagnement et une mobilisation interne sont nécessaires ! Savoir remettre en cause !
  • 11. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Organisation du Centre de Services 12 Lancement Extension Maturité Incidents / Problèmes Evènements Inventaire Portefeuille Accès Changements Demandes (Request) Actifs / Logistique Niveaux de services Une montée en puissance, processus par processus ! Conseil : avoir une cible ambitieuse et un projet de migration en fonction des moyens (staffing, budget) Capacité Gestion des versions Fournisseurs Gestion financière Sécurité
  • 12. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Aménagement NOC 13 Organisation du centre de services adaptée au fonctionnement Armement H24/J7
  • 13. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Construction et suivi de l’offre de services Quelle offre de services Définition du portefeuille Déploiement du catalogue Quels besoins en suivi SLA, OLA, suivi opérationnel, pilotage au jour le jour Avec quels moyens Suivi opérationnel avec l’hypervision Suivi contractuel et exécutif 14
  • 14. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Un travail de partenaires 15 Centre opérationnel Clients Externes Clients Internes Fournisseurs Sous- Traitants Partenaires Relation client Reporting (SLM, Facturation) Gestion de droits Besoins en échange Partitionnement de l’accès à l’information Partage de périmètre d’intervention : - Services IT - Services non IT  du système à l’utilisateur final Gestion Fournisseurs et sous-traitants
  • 15. itSMF2012-SIMONNET-Naissance d’un centre opérationnel de services-v1 Le Centre de Services, pivot des échanges Normalisation des échanges Choix de conventions de nommage Consistance des modèles de données Référentiel unique et orchestration des échanges Le centre de services Au cœur du cycle de vie des services et des actifs gérés Au cœur des échanges entre Concepteur/Exploitant/Client 16 Conseil : prévoir en amont pour éviter toute reprise