Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client
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Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client Presentation Transcript

  • Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 2 Le reporting, un dispositif de pilotage multi-facettes au service du client Timspirit Nathalie Grandvuillemin Philippe LOPEZ / Thales Hubert TOURNIER et Société ?
  • www.thalesgroup.com Direction de la Communication - Avril 2012 L’intelligence collective pour un monde plus sûr THALES - 45, rue de Villiers – 92526 Neuilly-sur-Seine Cedex – France Fiabiliser et sécuriser Surveiller et contrôler Protéger et défendre
  • 4 /4 / Direction de la Communication - Avril 2012 Un acteur mondial Une envergure mondiale, Une expertise locale 67 000 collaborateurs dans 56 pays pour 13 Milliards de revenus Aérospatial et Transport Défense et Sécurité
  • Système d’Information Immobilier Communication RH Thales Global Services dans Thales 5 Transformation Fonctions Entité / Pays Fonctions Fonctions Fonctions Entité / Pays Entité / Pays Entité / Pays Validation Stratégie + FI Règle de fonctionnement Thales Group Opérations Contrat de Service Catalogue de Service Gouvernance Achat Services Immobilier Thales Global Services GestiondelaRelation Client
  • Support et PRODUCTION des Services 35.000 Utilisateurs 40.000 postes 600.000 Sollicitations / an 40% traitées en moins de 15 minutes 70% des Incidents traités au SD 1 Equipe : (350 collaborateurs + 600 ETP de prestations au forfait) Présence sur 27 Sites 10.000 postes renouvelés/an 35 Datarooms / 1600 Serveurs 4 Datacenters / 3000 Serveurs 350 Locaux Techniques 4500 Equipements réseaux LAN et WAN 100.000 Assets matériels 500.000 Assets logiciels 5 Partenaires Coût : 100 M€ (Make 30%, Buy 70%) 6
  • 4 Fondamentaux au Service du Client 7 Piloter la PERFORMANCE Améliorer en CONTINU Piloter les METIERS et les SERVICES Maîtriser la COMMUNICATION Au Service du CLIENT
  • Les enjeux du dispositif de Pilotage 8 Maîtriser la performance des activités du Support et de la Production des Services aux clients Rendre l’ensemble des parties prenantes autonome Identifier et exploiter les zones de progrès à intégrer dans le modèle nominal de la production (Améliorer en continu)
  • Le dispositif de Pilotage : Principes fondateurs 9 Fournir un système de reporting multi-destinataires Segmenter en 3 pôles sous forme de ligne : de service, de production, de processus Intégrer la Satisfaction Utilisateurs Anticiper les demandes potentielles de reporting Intégrer les notions de productivité, d’efficience et de rendement au cœur du Support et de la Production des Services Accéder simplement pour tous de la même manière avec une gestion de droit : Portail Analyser systématiquement la mesure et la tendance pour aider à la décision
  • Le dispositif de Pilotage : Les Mesures 10 Créer autant de mesures que de besoin (opérationnels / contractuels / clients / management) Mettre à disposition les mesures en temps réel (J+1) Fournir les mesures avec leur évolution dans le temps Associer des seuils exigeants voire sur-exigeants sur ces mesures Revoir régulièrement les seuils
  • Le dispositif de Pilotage : Les Résultats Composites 11 Utiliser un minimum (2) et un maximum (5) de mesures dans le calcul des résultats Créer un résultat composite issu de la distance entre « mesure et seuil» Ramener les résultats sur une échelle de 0 et 5 : Inférieur à 4: à améliorer 4: nominal Supérieur à 4: sur-qualité Aggraver le résultat par un coefficient 2 s’il s’écarte de la cible Estimer les résultats si des mesures sont manquantes ou incomplètes sur une ligne Calculer les tendances sur 3 périodes : le mois, le semestre, l’année Analyser systématiquement des résultats
  • Résultat Global 12 PERF = Productivité Efficience Rendement depuis la France (Réf: notation industrielle) Satisfaction Utilisateur PERF Création Ajustement Confiance Sur-qualité Note Satisfaction : Moyenne des notes Satisfaction issues des enquêtes
  • Les Mesures Satisfaction Utilisateurs : 70.000 collaborateurs questionnés par écrit 2 fois par an. Les données constituent une base de données traitées avec intelligence artificielle + Verbatim Notes de PERF Estimés :Initialisation via un comité des pairs (25 pers.) Incidents Visio Seuil KPI1 : via une table de correspondance pour un résultat PERF entre 0 et 5 KPI2 : via une table de correspondance pour un résultat PERF entre 0 et 5 Seuil Studio Visio Standards Note PERF de la ligne de service entre 0 et 5 Calcul de la note PERF : Ecart = Valeur du KPI pour le mois – Seuil du KPI Ecart = 0 => PERF = 4 Ecart = +1% du seuil => PERF = 4,1 (Plafonné à 5) Ecart = -1% du seuil => PERF = 3,75 Ligne de service Type U KPI Seuil calcul note PERF Disponibilité du service 99,90%Delta =(Resultat / seuil *1000)-1000 X Taux de visio sans incidents 90%Delta =Resultat - seuil X Taux de studio Standard 80%Delta =Resultat - seuil En attente de prise en compte 13 Notes de PERF calculées
  • Les services de « bout en bout » 14
  • Tableau de Bord d’une ligne de Service 15 Satisfaction et PERF Utilisation du Service Périmètre  Niveau de conformité insuffisant  Conformité Lan WorldWide  Des studios possèdent une clé de licence non valide. Mise à jour impossible du firmware Backbone Monde Firmware studios Studios France Studios Hors France (Entités) Problèmes ITIL / Points durs Ligne de service : Visioconférence Composants PERF = visios sans incidents + conformité au Standard PDAC Analyses et Commentaires : PERF : 60% des studios (cible à 90%) conformes aux standards. L’amélioration constatée ces derniers mois (74% à 81% en 6 mois.) est due à la forte baisse des incidents visio Forte demande des entités pour la fonction Visio sur IP avec les partenaires
  • Lignes de Services : Satisfaction et PERF ( ) : moyennes 6 derniers mois - - - et - - - : valeurs janvier 2012 : évolution par rapport au mois précédent Bonne disponibilité Niveau de conformité au standard insuffisante Dégradation continue sur certains pays Backlog à réduire Convergence Outil en cours Fonctionnement nominal Convergence outil en cours Réactivité insuffisante sur le spécifique Bonne disponibilité Forte incidentologie PDAC global en cours Incidents dans le mois Incidents sur VIP Bonne disponibilité EstiméCalculé PERF : Productivité, Efficience Rendement France
  • Bonne disponibilité du Wan. Ajustement de résilience à vérifier Retard plan France Obsolescence à traiter en COPIL avec les applications. Stabilité insuffisante PDAC nominal Problème de capacité Déploiement solution validée Déploiement en cours correction Pb Decommisionning bloqué Capacités nominales sur énergie Cooling,.. PERF : Productivité, Efficience Rendement France Lignes de production: PERF ( ) : moyennes 6 derniers mois - - - : valeurs janvier 2012 : évolution par rapport au mois précédent EstiméCalculé Rénovation en cours
  • Ouverture plus rapide des problèmes complexes à traiter Partiellement déployé Incidents suite à changement <2% Bonne dynamique d’amélioration Disparité des SLA vu des unités Processus outillé et déployé Outillage insuffisant. tests DRP réalisés indicateurs à compléter Backlog en cours de réduction Processus formalisé Ralliement vers base de connaissances commune PERF : Productivité, Efficience Rendement France Processus : PERF ( ) : moyennes 6 derniers mois - - - : valeurs janvier 2012 : évolution par rapport au mois précédent Délai de notification trop longs EstiméCalculé
  • Rapport de service des Processus ITIL SOMMAIRE ENJEU DU PROCESSUS FAITS MARQUANTS POINTS DURS / RISQUES RESULTATS OPERATIONNELS DU PROCESSUS (INDICATEURS ET ANALYSE) LIEN AVEC LES AUTRES PROCESSUS MATURITE ET AMELIORATION CONTINUE DU PROCESSUS DEPLOIEMENT DU PROCESSUS ACTEURS ET CONTACTS 19
  • Portail du Support et de la Production des Services 20
  • Règles d’or de la communication du reporting Partager les stratégies et les trajectoires Formaliser de manière uniforme et autolisible (règles, vocabulaire, charte graphique) Donner un rythme à la com (distillé et obligatoire) identique pour tous Afficher en transparence (management, unités clients, équipes, fournisseurs, …) S’identifier fortement en permanence par un Logo Réserver des temps de bilan Valoriser et amener de la fierté sur le réalisé, les succès Démontrer / Amener de la conscience Créer la patience (afficher le « in progress ») Eviter la communication désordonnée (mail, questionnements multiples pas forcément clairs ou utiles, …) Diffuser largement (Vue client / Vue service) Afficher également l’évolution des PDAC (Amélioration Continue) 21
  • Conclusion Pour la suite : Augmenter le nombre de résultats calculés (versus estimés) Pondérer la performance intrinsèque par le coût des services (chantier UO) Prendre en compte des mesures complémentaires dans les résultats composites pour les solidifier Affiner/segmenter les axes des applications Adosser l’évolution des résultats avec les impacts projets 22