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Transformation de la DSI avec la méthode SPOT

  1. 1. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 2 Transformation de la DSI avec la méthode SPOT de Devoteam Stéphane JORET, Devoteam Florence PETARD Xavier de BROCA, DSI d’OSEO Richard COLLIN
  2. 2. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 3 Sommaire Contexte et enjeux Déroulement selon la méthode SPOT Mise en œuvre de la transformation Conclusion
  3. 3. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT OSEO et sa DSI en quelques mots OSEO est un établissement financier public OSEO soutient les PME partout en France avec 37 implantations régionales Création et transmission d’entreprise Innovation et développement Exportation et trésorerie La DSI 110 collaborateurs au siège (Maisons-Alfort) 118 applications Usage interne Collaboration avec les partenaires bancaires Relations avec les PME Interventions : 84 000 entreprises soutenues en 2011 (+ 5 % par rapport à 2010), 31 Mds€ de financements publics et privés pour 106 000 interventions en 2011, soit +5 % par rapport à 2010 4 Plus d’information concernant OSEO sur http://www.oseo.fr
  4. 4. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Contexte et enjeux fin septembre 2011 Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de service, la DSI a souhaité renforcer sa capacité à résoudre les incidents : Plus d’efficacité dans la résolution des incidents Meilleure remontée des événements via les outils de supervision Meilleur suivi des performances en journée Réduire la récurrence des incidents Avoir des mesures objectives stimulantes Et ce afin : D’offrir la meilleure qualité de service possible aux entités métier (satisfaction déjà bonne) D’optimiser la charge de travail des équipes de la DSI en développant une culture ‘zéro défaut’ tout en diminuant le temps passé sur l’intervention à chaud et le correctif Enfin, sur ce projet, il était important De susciter la motivation des équipes de la DSI, déjà très prises sur les nouveaux projets Et d’optimiser leur effort de participation au projet d’amélioration 5
  5. 5. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 6 Sommaire Contexte et enjeux Déroulement selon la méthode SPOT Mise en œuvre de la transformation Conclusion
  6. 6. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Caractéristiques essentielles de SPOT Préparation de la transformation sur les 4 dimensions de l’ITSM Services Processus Organisation Technologie Démarche collaborative impliquant managers et collaborateurs clés Volonté de responsabiliser les équipes internes Méthode pragmatique et rapide 7 Services que les processus doivent fournir pour satisfaire les attentes des clients Outils automatisant le processus pour améliorer l’efficacité de l’organisation Activités et tâches requises pour la fourniture du service Entités impliquées dans les activités du processus, collaborant à la fourniture du service Services Processus Projet Organisation Technologie
  7. 7. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT 6 semaines pour définir le plan de transformation 8 Planning initial ambitieux mais respecté . 03-05 oct. 2011 . 10-14 oct. 2011 17-21 oct. 2011 24-28 oct. 2011 31 oct.-04 nov. 2011 07-11 nov. 2011 Analyse de l'existant Définition de la cible Définition du plan de projet 1 2 3 Analyse de l’existant validée Cible validée5 oct. 2011 10 oct. 2011 13 oct. 2011 20 oct. 2011 17 oct. 2011 25 oct. 2011 27 oct. 2011 2 nov. 2011 9 nov. 2011 Plan de projet validé = Réunions et ateliers = Atelier formalisation Atelier validation Déroulement classique mais mise en œuvre innovante
  8. 8. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Acteurs impliqués et périmètre ITIL analysé DSI d’OSEO Sponsor : Xavier de BROCA (DSI) Décideurs : 4 chefs de service Contributeurs : 8 personnes de la DSI (experts et middle management) Devoteam Un consultant manager Un consultant junior Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes Exécution des requêtes Gestion des actifs de service et des configurations Gestion de la connaissance Centre de services Gestion technique Gestion des applications Gestion des opérations informatiques 9
  9. 9. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Dynamique des ateliers de formalisation Les ateliers collectifs remplacent les interviews classiques Préparation en amont des Priorités avec le sponsor Participants (concepts ITIL, démarche SPOT, objectifs) Aspects d’ITIL adaptés à la mission Livrables Le consultant n’impose pas ses vues mais stimule le bon sens des participants afin qu’ils convergent vers les bonnes pratiques applicables au contexte Le livrable est projeté en séance et validé formellement par tous Responsabilité et appropriation •Participants engagés collectivement et individuellement •Participants assidus et motivés car propriétaires des idées formalisées Collégialité •Les contributeurs comprennent que la mission SPOT est leur porte-voix •Confrontation directe des points de vue et des idées entre participants avertis •Livrables visuels pour faciliter les échanges Rigueur et gain de temps •Timing des ateliers verrouillé à l’avance et respecté •L’essentiel d’un audit sans l’aspect punitif •Recours aux bonnes pratiques ITIL •Livrables préparés au maximum par Devoteam avant chaque atelier 10 Déroulement Ce qui a bien marché
  10. 10. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Dynamique des ateliers de validation Soutenance devant les managers sanctionnant le passage de jalon Les contributeurs défendent leur position devant la hiérarchie Ajustement en séance du livrable Analyse approuvée de l’existant Cible validée Plan de transformation prêt à lancer Présentation tout-en-un cohérente Fait office de compte rendu Synthèse managériale dans le corps du document, détails en annexe Livrable cumulatif complété et ajusté à chaque phase de la mission Projet de transformation sécurisé •Renforcement de la cohésion et de la motivation des contributeurs •Core-team du projet de transformation mise progressivement à l’épreuve •Projet avalisé par les managers et les équipes Documentation rationalisée •Livrable validé à chaque étape •Un seul document cumulatif approuvé fait foi à chaque phase Délais et cap tenus •Rappel des directives du sponsor en cas de litige •Matrice visuelle de pilotage des ateliers •Pas de remise en cause a postériori •Pas d’allers-retours improductifs 11 Déroulement Ce qui a bien marché
  11. 11. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT COPYRIGHT© Couverture des chantiers Service Gestion des incidents Processus Organisation Technologie et outils Gestion des événements Gestion de la connaissance Exécution des requêtes Gestion des changements Gestion des configurations Vert – Satisfaisant, peut rester dans l’état Jaune – Mérite quelques ajustements Orange – Des améliorations sont identifiées Rouge – Non satisfaisant, à travailler en priorité Gestion des problèmes Gestion des déploiements et mises en production 1 3 2 4 5 COPYRIGHT© Nouveau découpage des chantiers Pour faciliter le pilotage du projet, le chantier sur l’exécution des requêtes a été scindé en deux Nouveau découpage des chantiers du projet Chantier « événements » conservé à l’identique Chantier « problèmes majeurs » conservé à l’identique Chantier « projets » conservé à l’identique Chantier « requêtes » amputé de la gestion des accès Chantier « droits d’accès » Chantier « incidents » Chantier « gestion des configurations » 12 COPYRIGHT© Chantier Globalement Avancement Risques 1-Evénements 2-Problèmes majeurs 3-Projets 4-Requêtes 5-Droits d’accès 6-Incidents 7-Configurations           Globalement Vue d’ensemble sur les chantiers         Construction progressive du plan de transformation et de son pilotage 1 2 4 COPYRIGHT© Responsables des chantiers à court terme Chantier 1 « événements » : Christophe M… Chantier 2 « problèmes majeurs » : Kwassi M… Chantier 3 « projets » : Marc D… aidé par Kwassi M… Chantier 4 « requêtes » : Michel P… aidé de Bertrand G… Chantier 5 « droits d’accès » : Frédéric V… avec la cellule SSI Chantier 6 « incidents » : Jean-Eric F… Chantier 7 « gestion des configurations » : Guillaume C… COPYRIGHT© Pilotage de l’ensemble du projet Chef de projet en charge, pour l’ensemble des chantiers, de mener les actions suivantes : Piloter et coordonner Rendre compte de l’ensemble des chantiers Apporter de l’expertise Occupation à mi-temps pour un profil ayant de l’expérience en projet de transformation impactant processus, outillage et organisation. Activités de pilotage et de communication Rapide point d’avancement hebdomadaire avec les responsables de chantier Reporting synthétique hebdomadaire avec une page par chantier Présentation identique pour chaque chantier Indicateurs visuels d’avancement (rouge, jaune, vert, tendance, etc.) Actions réalisées sur la semaine écoulée Actions à venir Difficultés rencontrées, etc. Comité de pilotage mensuel avec Xavier de BROCA et tous les responsables de chantier 8 28/09/2012 3
  12. 12. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 13 Sommaire Contexte et enjeux Déroulement selon la méthode SPOT Mise en œuvre de la transformation Conclusion
  13. 13. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Chantiers majeurs lancés depuis début janvier 2012 Chantier « Evénements » Nomination et formation d’un gestionnaire des événements Besoin : accélérer la détection et l’analyse pertinent des incidents Nouvel outil d’hypervision fin mars 2012 Conception et déploiement du processus début octobre 2012 Elargissement progressif du périmètre technique et applicatif Chantier « Configurations » Nomination et formation d’un gestionnaire des configurations Conception et déploiement du processus fin octobre 2012 Peuplement progressif de la CMDB à partir de fin octobre 2012 dans une solution Open Source Implication active des équipes et des managers Ateliers Consultation Leaders Formations ITIL ciblées niveau Intermediate Communication par le DSI Politique Processus Bilan collégial des projets similaires Valorisation des collaborateurs 14 Chantiers Conduite du changement
  14. 14. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Chantiers Conduite du changement Chantiers secondaires de début janvier à fin mars 2012 Chantier « Problèmes majeurs » Outil de suivi Introspection applicative Chantier « Projets » Méthodologie projet … critères pour le pilotage Consolidation transverse des plannings Chantier « Requêtes » Réduction des volumes de changements urgents Standardisation de changements fréquents pour prise en charge par le support niveau 1 Chantier « Droits d’accès » Renforcement du workflow ‘gestion des habilitations’ Chantier « Incidents » Base de connaissances Sponsorship visible du DSI Influence des leaders d’opinion impliqués dans la mission SPOT (acteurs reconnus ) Formation des utilisateurs finaux (chantier « Droits d’accès) Valorisation des collaborateurs 15
  15. 15. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 16 Sommaire Contexte et enjeux Déroulement selon la méthode SPOT Mise en œuvre de la transformation Conclusion
  16. 16. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Bilan un an après le démarrage La méthode SPOT a développé l’intérêt des équipes pour ITIL Appropriation concrète Pas de résistance au changement Contagion positive En raison de son succès, la méthode SPOT est mise à profit sur un projet complexe de fédération des identités Excellent impact sur la transversalité de l’approche DSI On aurait pu faire encore mieux Gestion de querelles d’expert La base de connaissance du centre de services reste à stimuler (soucis de ressources) Simplicité et efficacité de la communication transverse 17
  17. 17. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT Quelques chiffres et perspectives Effort nécessaire Mi-temps pour le gestionnaire des configurations 4/5 de temps pour le gestionnaire des événements Modéré pour les autres Quelques chiffres Partage consolidé des jalons projet passé de 0 à 50% Référentiels des configurations systèmes et réseaux 5 à consulter avant le projet Bientôt un seul (CMDB) Gestion des événements 2 types de composants couverts en 2011 13 aujourd’hui Demandes de travaux DBA Avant : 60% experts / 40% niveau 1 Après : 4% experts / 96% niveau 1 La montée en maturité opérée ouvre de nouvelles opportunités d’amélioration Gestion des changements Gestion des déploiements et des mises en production Gestion de la capacité au niveau des composants Activation envisageable de processus ITIL supplémentaires dans l’outil ITSM Open Source Poursuivre le développement d’une culture équilibrée entre le professionnalisme ITIL et le pragmatisme Faire des gains de productivité 18
  18. 18. Xavier de BROCA, DSI d’OSEO - Transformation de la DSI avec la méthode SPOT 19 Merci pour votre attention
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