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Les communautés de partage

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Convention annuelle itSMF France 2011
Les communautés de partage de la conférence annuelle itSMF France du 29 novembre 2011.

48 communautés de partage : Portefeuilles et catalogue de services, Cloud computing et gestion des services, e-scm, les dynamiques agiles, la Gourvernance sociocratique, ITIL® et Six Sigma, Définition et déploiement agile d'une CMDB, la transformation de la DOSI, etc…

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  1. 1. O r g a n i sa t i on d e l ’ it p our l e s e rvice C o m m u n a u t é s d e p a rt ag e Pro g r a m m e Programme Communautés de partage
  2. 2. Organisat io n de l’ it po ur le se rv ic e Organisation des filières GOS G o uve r nanc e e t Président : Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation of f re de s e rvi c e s & Systèmes d’information, ex VP IT Alstom Administrateur référent itSMF France : Vincent Douhairie Président : George Épinette, DOSI du groupement des Mousquetaires, oupement RHT Ressources humaines et t rans f o rmat i o n directeur général de la STIME, vice-président du CIGREF Administrateur référent itSMF France : Alain Goiran QSP Q ual i t é de s e rvi c e Président : Michel Fleury, directeur consulting, ip-label et pe rf o r manc e Administrateur référent itSMF France : Nathalie Grandvuillemin Le pro duc t e ur Président : Marie-Noëlle Gibon, auditeur de groupe, La Poste LPS de s e r vi c e s Administrateur référent itSMF France : Jean-Paul Amoros Le f o rum Président : Thierry Chamfrault, directeur Qualité Méthodes et Outils, Technip LFS du s e rvi c e Administrateur référent itSMF France : Yves Soronellas Retrouvez les présidents de filières de 18h05 à 18h30 pour la table ronde L’animation sera assurée par Antoine Crochet-Damais du Journal du Net. Matin / 8h30 > 8h50 ITIL® 2011 versus ITIL® V3 : évolutions et différences Ampère 3 Fondateur et administrateur de l’itSMF France, respon- Une nouvelle version d’ITIL® est toujours un sujet d’intérêt Session proposée par sable de la commission relations internationales et déve- voire de passion, à défaut de curiosité pour la commu- loppement de la francophonie, membre de l’Internatio- nauté des utilisateurs du référentiel. Le 29 juillet 2011 nal itSMF Publishing, French Language Owner, Vincent est apparue une version qui rompt avec la numérotation DOUHAIRIE a également créé la première société déli- classique, plus de V1, V2, V3 mais ITIL 2011. Quelles vrant des formations ITIL® en français au milieu des an- sont les évolutions contenues dans les nouveaux livres ? nées 90 et s’est intéressé à ITIL® lorsque ce référentiel Les différences sont-elles majeures ou non ? Est-ce une était encore inconnu en France. Il a contribué au succès rupture ou un changement dans la continuité ? Quelle d’ITIL® en animant séminaires et formations. Dans la application peut-on en faire ? Autant de questions aux- continuité de son engagement pour ITIL®, il a créé en quelles cette présentation de l’essentiel d’ITIL® 2011 2009 la société AMETTIS dont l’objectif est d’accompa- vous permettra de répondre. gner les Directions des Systèmes d’Information pour de- venir des organisations orientées service.22
  3. 3. O r g a nisa t ion d e l ’ it p our le s e rvice Programme communautés de partage Matin / 11h00 > 11h40 La gestion de la connaissance et le catalogue Ampère 1 Jacky GALICHER (assité par Annick CREISSENT), académie de Versailles Jacky GALICHER, après avoir participé aux projets de déma- des processus ITIL®. La mise en œuvre d’une base de Session proposée par térialisation de la paye dans l’académie de CAEN, a rejoint connaissance au service des utilisateurs finaux est la nou- en 2000 le ministère de l’Éducation nationale sur l’outillage velle brique de notre démarche. et le pilotage RH et les relations avec les académies. Depuis Depuis 18 mois, dans un souci de réaliser une économie 2005, il est DSI de l’académie de Versailles qui scolarise 9% d’échelle, notre plate-forme accueille les utilisateurs de Cré- des élèves scolarisés en France et gère 100 000 agents. Ceci teil. Cet accueil a été facilité par un outillage commun en fait la plus grande académie de France. flexible et robuste, EasyVista. Aujourd’hui, nous lançons un projet de migration EasyVista en mode SaaS de façon à fa- « La professionnalisation de la gestion des services nous ont ciliter notre ouverture de services partagés et nous concen- conduit à mettre en œuvre des conventions de service avec trer exclusivement sur notre cœur de métier, la fourniture nos utilisateurs comme cadre contractuel à notre gestion de services IT à forte valeur ajoutée » ITSM et la gestion des licences logicielles Yves ANTOINE, Mexon Technology Ampère 2 Consultant, chargé d’affaires chez Mexon Technology, Tantôt véritable outil stratégique d’aide à la décision : certifié ITIL® foundation V3, Yves Antoine est un expert alignement avec la stratégie de l’entreprise, aide aux Session proposée par en solutions ITSM. D’abord consultant avant-vente pour décisions stratégiques, une des sources d’avantage une suite CRM, il travaille depuis 1996 en environne- concurrentiel. Qu’il s’agisse d’ITIL®, de réglementations ment grand compte sur des projets CRM et ITSM. ou de lois, les entreprises s’efforcent d’appliquer tant bien que mal des pratiques informatiques optimales, sy- « La fonction IT est devenue un véritable levier de pro- nonymes de performance. Votre système informatique ductivité avec de multiples fonctions pour l’entreprise. est-il assez flexible pour s’adapter aux mutations de son Tantôt outil technique de compétitivité : maîtrise des environnement ? Comment mettre en adéquation et en coûts, des risques, découverte automatisée de l’infras- conformité l’informatique avec la stratégie de votre en- tructure informatique, optimisation des processus… treprise ? » Portefeuilles et catalogue des services Thierry CHAMFRAULT, Technip Ampère 3 Directeur Méthodes et Qualité de la DSI de Technip Corpo- « ITIL V3 a introduit un ensemble d’objets de gouver- rate Services. Il a créé en 2003 l’itSMF France et a été à nance tels que le catalogue et le portefeuille. Il n’en de- Session proposée par l’origine de la création de l’Ae-SCM. Depuis 2005, il tra- meure pas moins que la complexité de mise en œuvre, vaille, au sein du groupe d’experts sur l’ISO 20000. Il a face à la maturité des DSI, reste élevée. contribué à la publication de 4 ouvrages : “ITIL et la Gestion L’objectif de cette session est tout d’abord de reposition- des services-Dunod 2006”, “Des réseaux intelligents à la ner« le catalogue des services, le portefeuille de projets nouvelle génération de services-Hermès Sciences 2007”, (PPM), le portefeuille de services (SPM) et la convention “Les services agiles et la gouvernance des SI : le cycle de vie de service (SLA) au sein du cycle de vie du service. En- basé sur ITIL v3 et ISO 20000-Dunod 2011” et “Les services suite de montrer les relations qui existent entre chacun agiles et les processus : retours d’expérience basés sur ITIL des processus et terminer sur une proposition de mé- v3-Dunod 2011. Il a rédigé plusieurs livres blancs sur le thodes d’élaboration du catalogue et du portefeuille de Cloud computing et la QOS (2010) ainsi que sur la trans- services. » formation d’un provider IT en provider de Services (2011). Industrialisation, alignement sur les métiers, réduction des coûts, cloud Ampère 5 computing et mode service François STEPHAN, CRIP Françoic STEPHAN, 44 ans, diplômé de l’Ecole Polythec- « Les enjeux économiques actuels, qui intensifient les Session proposée par nique er de Télécom ParisTech, intrevient depuis 10 ans exigences de réduction des coûts, s’associent aux nou- sur le management des infrasctructures IT. Il est depuis veaux modèles de cloud computing, qui accélèrent juin 2011 le Directeur délégué du CRIP (Club des Res- l’orientation “service” de l’informatique, pour appeler ponsables d’Infrastructure et de Production informa- plus que jamais à une transformation majeure de la gou- tique, membre du CTO Alliance). vernance de la production informatique. À l’occasion de Il était depuis 2006 le Directeur IT Transformation de cette session, le CRIP présentera notamment les résultats l’entité “Systèmes d’Information Critiques” du Groupe de son enquête inédite sur le sujet, effectuée auprès de Thales. CTOs de grandes entreprises. » Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é de s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m 23 et offre d e service e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  4. 4. Programme communautés de partage Organisat io n de l’ it po ur le se rv ic e Matin / 11h00 > 11h40 Le SaaS : l’avenir des solutions de gestion des services Ampère 8 Olivier MARTIN, ATEP Services Ingénieur en sciences informatiques, Olivier Martin participe pratiques de gestion des services, il joue un rôle important Session proposée par activement depuis le début des années 2000 à l’amélioration dans l’adhésion des opérationnels et dans l’industrialisation des pratiques et des standards de gestion des services. En des pratiques. Les coûts, les délais et les charges associées 2006, il fonde ATEP Services dont la première mission est de restent encore aujourd’hui difficiles à expliquer face à une proposer une démarche pragmatique et des moyens inno- demande de plus en plus pressante de Quick-Wins et de ROI. vants pour permettre aux entreprises d’éprouver l’efficience Est-ce que le modèle économique proposé par le SaaS peut de leurs services et la satisfaction de leurs clients. Fort de ses apporter une réponse pratique aux objectifs et aux rôles d’auditeur ISO/IEC 20000, d’éditeur de la norme ISO/ contraintes des entreprises désireuses d’éprouver l’effil’effi- IEC 20000-5 et d’expert en gestion des services, il accom- cience de leurs services, notamment face à la crise que nous pagne avec son équipe des entreprises dans le développe- vivons actuellement ? ment, l’évolution et l’optimisation de leurs services. Quels pourraient-être l’avenir et les évolutions nécessaires Même si l’outil ne fait pas tout dans la mise en oeuvre des du modèle économique SaaS ? Gérer la relation client/fournissuer IT en s’appuyant sur le référentiel Ampère 9 e-SCM Samuel GAUTIER, Bull Après 10 ans d’expérience de consulting dans les diffé- “terrain” (relations conflictuelles de la DSI avec des sous- Session proposée par rents domaines fonctionnels et techniques, Samuel traitants, relations de sourcing bâties sans méthodolo méthodolo- Gautier mène au sein de Bull Advisory Services de nom- gies, difficulté à identifier des indicateurs et des mé breuses missions de conseil en gestion du système d’in- triques pertinents, responsabilités mal définies...), formation et de conseil en infrastructures. Ainsi, il ac- Samuel Gautier dressera un panorama des meilleures compagne les DSI dans leur transformation vers des pratiques de gestion de la relation client/fournisseur, en modèles de fournisseurs de service et les aide à définir, s’appuyant largement sur le référentiel e-SCM : impor moderniser et transformer leurs infrastructures pour sa- tance des phases d’initialisation et de démarrage des tisfaire aux besoins de niveaux de services exigés par les actions de sourcing, contractualisation, évolution des métiers. indicateurs en cours de contrat, mise en place de la ré ré- « À partir de constats issus de nombreuses missions versibilité, structure de pilotage. » Mise en vie d’un SLM outillé (gestion des contrats de services) Apollinaire 1 James PETITQUEUX (assisté de Jerry THESEE), BNP Paribas Après un début de carrière aux études, James a rejoint la initiaux. La transparence et le contrôle induits permettent Session proposée par production il y a 6 ans en prenant en charge la responsabi- de mieux gérer les attentes de l’IT et des métiers, ainsi que lité du domaine Ingénierie technique de Leasing Solutions. les contrats de services avec des fournisseurs tiers. Ce type Depuis le début de cette année, il est en charge du nouveau de gestion des contrats de services devient de plus en plus domaine service management qui rassemble l’ensemble important alors que les entreprises s’appuient progressive progressive- des fonctions transverses des activités de la production. ment sur le cloud. L’approche centrée sur les métiers «La méthodologie “top-down” SLM débute par des d’Oblicore nous donne une meilleure compréhension et contrats de services formulés dans le langage et les mé- un meilleur contrôle de la qualité de services des porte porte- triques des métiers. Ces contrats intègrent facilement des feuilles de services. Cela nous permet d’établir, mesurer et données source techniques pour mesurer la performance optimiser les engagements de niveaux de services afin de continue des services face aux niveaux d’engagements répondre aux demandes métiers.» La mesure de la qualité des services de demain et plus particulière- Apollinaire 2 ment dans une architecture cloud Michel FLEURY, ip-label Au sein d’ip-label depuis 2001, Michel est responsable de « L’orientation de plus en plus forte des DSI vers des dé- L’orientation Session proposée par l’offre de services consulting. Son expertise se fonde de- marches orientées service a fait émerger depuis quelques puis 10 ans sur la connaissance pointue de l’outillage dis- années la mesure de bout en bout ou “qualité d’expéd’expé- ponible et des référentiels services en usage (ITIL®). Son rience” (QoE). L’usage de solutions en mode cloud radiradi- équipe de consultants assiste des clients grands comptes calise un peu plus cette approche en imposant un pilo pilo- et institutionnels dans toute l’Europe sur la mise en place tage de la DSI avec comme unique moyen de contrôle le et le suivi d’infrastructures de mesures orientées utilisa- respect strict des contrats de service. Se pose alors la teurs et services. Elle assure également des prestations question des moyens de contrôle et mesure, de leur coût d’audit liées à la performance et l’optimisation des appli- et de leur légitimité... » cations dans les domaines voix, données et images.24 Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é d e s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m et offre d e servic e e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  5. 5. O r g a nisa t ion d e l ’ it p our le s e rvice Programme communautés de partage Matin / 11h00 > 11h40 “Dynamiques agiles” : réinventons notre satisfaction ! Apollinaire 4 Laurent SARRAZIN, Société Générale CIB Diplômé de l’Université de Paris-Orsay, Laurent Sarrazin « Issues du développement logiciel, les dynamiques Session proposée par exerce depuis 18 ans dans le secteur du développement agiles (au-delà des processus, des méthodes et des ou- informatique de la banque d’investissement de la Société tils) sont source d’innovation continue, et révèlent de Générale, exigeant en terme de leadership, gourmand en nouveaux horizons créateurs de valeur et de satisfaction méthodologies et technologies de pointe. Son parcours partagées, pour les individus, les organisations, les est marqué par la mise en œuvre de méthodes agiles clients et les partenaires. Laurent Sarrazin, responsable (SCRUM, XP, FDD...) à grande échelle interculturelle, dont du Centre agile de la DSI de Société Générale CIB, vous 3 années dans la Silicon Valley indienne de Bangalore. propose un parcours initiatique où vous saisirez les en- Dans le prolongement de cette expérience authentique, jeux de l’agilité, tout en prenant conscience des clés de Laurent a créé et dirige le Centre agile de la DSI de Société réussite pour devenir agile dans l’univers des services. » Générale CIB, en charge de la transformation des équipes. Se transformer en fournisseur de service Sylvain MARIE, Arismore Apollinaire 6 Sylvain MARIE est directeur de projet et consultant en tèmes d’Information des entreprises se retrouvent directe- Service Management au sein de la société Arismore. ment impliquées. Les Directions des Systèmes Session proposée par Consultant spécialiste de la production de services, il in in- d’Information doivent parfois aussi fonctionner en tant tervient depuis plusieurs années en accompagnement de qu’entreprise à part entière et faire face à de plus en plus projets de transformation. Il anime également des ses ses- de challenges économiques. Ce livre blanc, réalisé à l’ini- sions de formation sur les référentiels de bonnes pra pra- tiative de l’itSMF et de l’Ae-SCM, a pour objectif d’expli- tiques ITIL® et TOGAF. Sylvain MARIE est certifié ITIL® quer en quoi les référentiels du marché peuvent aider une Service Manager et TOGAF 9 Certified. Par ailleurs, il est organisation informatique à se transformer en fournisseur membre de la commission éducation et recherche de de service. La session présentera les objectifs, la structure l’itSMF France. du livre blanc et un résumé succinct de son contenu. La «L’économie de marché prend de plus en plus une orien- L’économie L’économie démarche présentée dans le livre blanc s’appuie sur les tation “services”, dans laquelle les Directions des Sys Sys- référentiels ITIL®, e-SCM, TOGAF, CMMI-SVC et COBIT.» Effectivité de l’Usage dans le monde numérique : peut-on concilier Apollinaire 8 valeur (sans “s”) et valeurs ? Georges EPINETTE, Groupement des Mousquetaires • DOSI du Groupement des Mousquetaires Cette session a pour but de résumer les parties 2 et 3 du Session proposée par • DG de la STIME précédent ouvrage de Georges Epinette, “Effectivité de • VP du CIGREF l’Usage dans le monde numérique”, en relatant la mé- • Auteur et conférencier sur des sujets relatifs au SI thode de scoring de création de valeur, les enquêtes de • 40 ans d’expérience dans l’informatique satisfaction fondées sur l’effectivité. Le tout étant aligné sur la gouvernance institutionnelle de l’entreprise. Définition, harmonisation et déploiement de processus communs Apollinaire 9 contribuant à une gestion de services informatiques partagés : le programme PROMISE (Process Management for IS Excellence) Session proposée par • ENSEIRB (Ensi Bordeaux, option informatique) métriques choisies sont très techniques, pas alignées sur • Ingénieur système, Unix, SAP des objectifs métiers et trop nombreuses. Du coup, elles • Architecte, responsable architecture ne correspondent pas au besoin du pilotage de l’IT et • Direction opérations et services sont rapidement abandonnées. • Direction des projets transverses et réintégration Qu’est-ce qui détermine le choix des bonnes métriques ? • Responsable du stream processus et outils du Comment les utiliser pour piloter un chantier de trans- programme WISDOM ogramme formation ? Comment entrer dans un cycle continue • Direction du programme PROMISE depuis 2009 d’amélioration ? L’objectif de cette session est de parta- ger quelques expériences et méthodologies, afin de « Mesurer des indicateurs clefs est indispensable à la er mieux aligner nos activités sur les objectifs de nos entre- conduite d’un projet de transformation. Or, souvent les prises et organisations. » Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é de s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m 25 et offre d e service e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  6. 6. Programme communautés de partage Organisat io n de l’ it po ur le se rv ic e Matin / 11h50 > 12h30 Peut-on mesurer le rendement des processus ITIL® ? Ampère 1 Gérald AUDENIS, ORSYP Gérald Audenis a une expérience de plus de 12 ans en attendus pour justifier les investissements en méthodes, Session proposée par Management du SI. Il prend en 2010 la direction d’OR- outils ou compétences. Pourtant, à l’heure des bilans, rares SYP Institute dont la mission est d’accompagner les opé- sont les moyens objectifs permettant de mesurer les gains rations informatiques dans leur rôle de catalyseur de la de productivité. Quel doit être, par exemple, le juste rende rende- productivité de l’entreprise. Spécialiste du développe- ment d’un processus de gestion des mises en production ? ment de la production informatique, il est membre des Les travaux du Think Tank ORSYP, communauté composée commissions éducation & recherche et normalisation de d’une vingtaine de décideurs informatiques, ont abouti en l’itSMF France, animateur du Think Tank ORSYP et co- avril 2011 à la définition d’un taux de rendement adapté créateur du Trivial Pursuit Edition ITIL®. aux opérations informatiques. «L’amélioration de la performance est souvent la cible re- L L’amélioration Cette session présentera les premières conclusions de l’expé l’expé- cherchée dans l’adoption d’ITIL®. Des gains tangibles sont rimentation du taux de rendement sur un processus ITIL®. ITIL®.» Professionnalisation des services IT de la DSI Ampère 2 Stéphane RYSER & Christophe ROUSSEL, SAUR Stéphane RYSER intègre le groupe SAUR en 2002 en la CMDB. Actuellement responsable du Maintien en Session proposée par tant que chef de projet, pour mettre en place le cata- condition opérationnelle, il poursuit la démarche ITIL® : logue de service, et intégrer une solution d’Asset Mana- CMDB, gestion des changements et plus récemment, gement. Actuellement Service Delivery Manager, il a im- gestion des mises en production. plémenté les processus IT du groupe SAUR calqués sur le modèle ITIL® (gestion des demandes, incidents, pro- Ce témoignage aura pour thème la professionnalisation blèmes, KBD…), au sein d’EASY VISTA. des services IT de la DSI : mise en œuvre du portail (type Christophe ROUSSEL a intégré le groupe SAUR en 2006 E-Commerce) des demandes de services et implémenta implémenta- en qualité d’ingénieur de production, où il a pris en tion de la CMDB orientée services. Organisation, charge la mise en place de processus ITIL, notamment conduite du changement, et mise en œuvre EasyVista. Catalogue de services : adoptez une démarche proactive dans votre Ampère 3 relation client Pierre BONCHE, SNCF De formation ingénieur informaticien, Pierre Bonche a de la relation client • Améliorer la qualité des services • Session proposée par tenu au sein de la SNCF différents postes en maîtrise Positionner la DPSIS comme interlocuteur privilégié des d’œuvre informatique exploitation, puis études et ac- clients • Objectifs du projet de catalogue de services • tuellement en maîtrise d’ouvrage SI. Il a notamment été Cartographier les services existants • Prépar la mise en Préparer directeur du Projet Portail Achat (ERP Oracle PeopleSoft – place d’une gestion des offres • Initier une démar démarche de 25 000 utilisateurs). Il tient aujourd’hui le poste de chef de contractualisation des services • Principes de la dé- département Pilotage et Services au sein de la DPSIS (DSI de marche • Services vs prestations • Définition des lignes Maîtrise d’Ouvrage de la direction générale déléguée Stra- de services et des services • Définition en parallèle des tégie et Finances), où il mène notamment le projet de processus de gestion du catalogue de service et de ges ocessus ges- “Catalogue de services” de la DPSIS. tion des niveaux de services • Démarche de mise en Thémes abordés : présentation du contexte • La DPSIS • œuvre : phase pilote, puis déploiement sur l’intégralité e Relation client existante • Enjeux du projet • Proactivité des clients internes de DPSIS. ITSM : un outil de pilotage Ampère 5 Stéphane BOULANGER, Webhelp Stéphane Boulanger dirige le support technique du Stéphane Boulanger, directeur support technique rroupe Session proposée par groupe Webhelp depuis 2010. Il occupait auparavant, de Webhelp, présente l’organisation ainsi que la solution depuis 2005, le poste de directeur technique Maroc de logicielle mises en place pour gérer le Service Desk de cet cet opérateur international de centres d’appels. Ingé- opérateur international de centres d’appels. nieur de formation, Stéphane Boulanger a débuté sa Celles-ci permettent de répondre à deux défis majeurs : carrière comme formateur informatique avant d’inté- affiner la gestion des niveaux de services et garantir la grer, deux ans plus tard, la société B2S pour assumer le continuité de l’activité, dans un secteur ou l’informatique rôle de responsable technique. est considérée comme un outil de production. Respon Respon- sable du support pour l’ensemble des sites du Groupe, Stéphane Boulanger parle de ses choix et de l’utilisation des modules ITSM proposés par FrontRange Solutions.26 Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é d e s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m et offre d e servic e e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  7. 7. O r g a nisa t ion d e l ’ it p our le s e rvice Programme communautés de partage Matin / 11h50 > 12h30 Référentiels de gestion des Services IT – Orchestration des processus Ampère 8 de gestion des configurations et de la gestion des biens Antoine DURIEZ, Artesys Capgemini Session proposée par Antoine Duriez est directeur de programme au sein Retour d’expérience : comment optimiser le manage- d’Artesys Capgemini, l’un des leaders en solutions d’in- ment des processus SI en s’appuyant sur les bonnes pra- frastructures, des métiers de la production, du pilotage tiques des référentiels de gestion des services IT et l’or- des systèmes d’information et de l’ITSM. Antoine pos- chestration des processus de gestion des configurations sède une expérience confirmée en assistance à la mise et de la gestion des biens. en place des processus ITIL® et en assistance à la trans- formation des organisations orientées services. Une solution nationale de Service Management Ampère 9 Chef d’escadron Xavier GARCIA, DIRISI - Ministère de la Défense Session proposée par Diplômé EMSST-DT en 2010, le chef d’escadron Xavier « Du pilote à la mise en œuvre d’une solution service GARCIA sort ingénieur de l’École Spéciale Militaire de management à l’échelle nationale : solution, méthodolo- Saint-Cyr en 1998. Il poursuit différents cursus dans des gie et facteurs clés de succès. Description des étapes écoles spécialisantes et qualifiantes : l’École d’Applica- principales de la transformation : définition et mise en tion du Train, l’École d’état-major de Compiègne, la œuvre de l’organisation cible, identification et mobilisa- Qualification Mouvement Transport Transit, l’Université tion des compétences clés, mise en œuvre des processus d’Évry (M2 CCI), suivi d’un master complémentaire en cibles du centre de services, fiabilisation du référentiel informatique. technique (CMDB), déploiement des outils, pilotage du Chef de projet informatique DC DIRISI, le chef d’esca- projet accompagnement du changement. » dron Xavier GARCIA a précédemment occupé les postes de : commandant d’unité élémentaire, officier adjoint et chef de peloton transport et instruction du 121e RT. Comment, au sein d’une MOAD, valoriser et implémenter la démarche Apollinaire 1 processus auprès des métiers ? Catherine DERUE, TF1 (assistée par Aline ORAIN, AFNOR) Session proposée par Diplômée d’un troisième cycle en développement et sus, en leur donnant une vue globale et structurante de management des Ressources humaines à l’institut de leurs activités et en gérant la transversalité, Gestion sociale. Architecte processus au sein des MOAD • faciliter le dialogue entre la MOA et la MOE sur la réa- pour les métiers de la DRH et autres métiers fonctionnels lisation de projets informatiques par l’alignement des SI (Bouygues Telecom de 1998 à 2010 et TF1 depuis 2010). sur le métier afin d’outiller les métiers de manière effi- cace et pérenne, L’objectif du témoignage est de montrer, dans le rôle de • accompagner les métiers sur l’amélioration continue la MOAD (qu’elle soit du côté métier ou du côté DSI) des processus en amenant les métiers à piloter la perfor- comment : mance et l’efficience de leurs activités par la mise en • aider les métiers à construire un référentiel de proces- place d’indicateurs clé de performance. Repenser les rôles entre la DSI et les directions opérationnelles Apollinaire 2 Emmanuel FERRET, Beossolia Session proposée par Emmanuel Ferret a débuté sa carrière en réalisant les « De plus en plus de plates-formes logicielles (Business premiers logiciels éducatifs intelligents. Il a dirigé diffé- Intelligence, Business Rules, Business Processes) per- rents services d’études informatiques et a animé le sché- mettent aux directions métiers de gérer leurs change- ma directeur systèmes experts du groupe CIC. En tant ments avec une forte autonomie, c’est-à-dire en faisant que conseil en stratégie informatique il a accompagné de moins en moins appel aux services de la DSI. Jusqu’où les projets de transformation de grandes organisations cette transformation peut-elle ou doit-elle aller ? Dans françaises. Actuellement, il dirige Beossolia, une société quels domaines cette évolution est la plus flagrante ? spécialisée dans la gestion des règles métiers et l’amélio- Quels en sont les risques et les bénéfices ? De quelles ration des systèmes d’automatisation des décisions. manières faut-il la gérer ? » Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é de s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m 27 et offre d e service e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  8. 8. Programme communautés de partage Organisat io n de l’ it po ur le se rv ic e Matin / 11h50 > 12h30 “Innovation Games” : ateliers dynamiques pour définition de produits et Apollinaire 4 services, cadrage de projets, résolution de problème, et plus si affinités ! Laurent SARRAZIN, Société Générale CIB Session proposée par Diplômé de l’université de Paris-Orsay, Laurent Sarrazin «Les “innovation games” offrent une gamme d’ateliers frent exerce depuis 18 ans dans le secteur du développement innovants et collaboratifs s’inscrivant dans la mouvance informatique de la banque d’investissement de la Société des “jeux sérieux” (“serious games”). Venez découvrir le Générale, exigeant en terme de leadership, gourmand en “Speed Boat”, “La taille des arbres”, le ”Remember the méthodologies et technologies de pointe. Son parcours future” et d’autres jeux pour dynamiser le cadrage de vos est marqué par la mise en œuvre de méthodes agiles projets, définir une gamme de services, garantir les clés de (SCRUM, XP, FD...) à grande échelle interculturelle, dont 3 succès... ou encore déplomber des situations critiques !» années dans la Silicon Valley indienne de Bangalore. Dans le prolongement de cette expérience authentique, Laurent a créé et dirige le Centre agile de la DSI de Société Générale CIB, en charge de la transformation des équipes. Retour d’expérience d’une amélioration significative d’un processus Apollinaire 6 ITIL® par la méthode Lean Six Sigma En 2007, Benoît de Savignac été responsable d’une équipe production, concernant les opérations “techniques”, Session proposée par de gestionnaires de processus incidents, changements, pro- comme par exemple l’installation de patchs de mise à blèmes et niveaux de services, équipe reconnue comme fer niveau d’OS ou de bases de données ... de lance d’un programme de déploiement ITIL® au sein de Ces opérations ont 3 objectifs : maintenir ou améliorer si la direction opérationnelle du SI mobile et fixe. Aujourd’hui, possible la Qos, répondre aux exigences des éditeurs et certifié ITIL® V3 RCV, OSA, et en cours de formation Black en particulier de leur support, garantir la sécurité. Belt, il pilote selon la méthode Lean Six Sigma des projets À l’issue de ce projet, les gains obtenus ont été de plusieurs d’améliorations des processus cités ci-dessus. ordres dont un gain financier, supérieur à 150 k par an. k€ « En appliquant la méthode Lean 6 Sigma, le projet vise Ce retour d’expérience permet de démontrer tout l’inté l’inté- à améliorer la performance du processus des change- rêt et la complémentarité des bonnes pratiques d’ITIL® ments et des processus des déploiements et des mises en et de la méthode Lean 6 Sigma. » Aligner les indicateurs sur les objectifs métiers et technologiques Apollinaire 8 Cyril GOBRECHT, BMC Software Cyril Gobrecht est consultant chez BMC Software, où il sur des objectifs métiers et trop nombreuses. Du coup, Session proposée par aide depuis plus de 10 ans les grandes entreprises et or- elles ne correspondent pas au besoin du pilotage de l’IT ganisations à mener des chantiers de transformations de et sont rapidement abandonnées.Qu’est qui détermine la gestion des services informatiques. Il est certifié Ser- le choix des bonnes métriques ? Comment les utiliser vice Manager ITIL v2 et Expert ITIL v3. pour piloter un chantier de transformation ? Comment entrer dans un cycle continue d’amélioration ? L’objectif « Mesurer des indicateurs clefs est indispensable à la de cette session est de partager quelques expériences et conduite d’un projet de transformation. Hors souvent, méthodologies, afin de mieux aligner nos activités sur les les métriques choisies sont très techniques, pas alignées objectifs de nos entreprises et organisations. Booster ITIL® avec Lean Six-Sigma : obtenir le meilleur Apollinaire 9 Marc-Noël FAUVEL, Global Knowledge Ancien DSI d’une grande collectivité locale, Marc-Noël Références dans leurs domaines respectifs, ITIL® et Lean Session proposée par FAUVEL est aujourd’hui consultant formateur chez Glo- Six-Sigma sont aussi parfaitement complémentaires bal Knowledge dans les domaines de l’organisation des ITIL® founit les processus, Lean Six-Sigma les améliore. systèmes d’information, de la gouvernance et de l’amé- Découvrez les leviers d’amélioration, les outils et la mé mé- lioration continue des processus. thodologie pour y parvenir à base de cas concrets.28 Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é d e s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m et offre d e servic e e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  9. 9. O r g a nisa t ion d e l ’ it p our le s e rvice Programme communautés de partage Après-midi / 15h30 > 16h10 Gestion de configuration – Enjeux et challenges, la vision d’un provider Ampère 1 de service Pierre THORY, SEXTANT-SI Passionné d’organisation par les processus, Pierre THORY seur de service, qu’il soit DSI (fournisseur interne) ou info- Session proposée par est directeur général de Sextant Solutions Informatiques, gérant. Le témoignage permettra de présenter les société de services et éditeur spécialisé en IT Service Mana Mana- problématiques en matière d’informations gérées et resti- gement : infogérance dédiée et mutualisée, audit/conseil tuées par la gestion des configurations en relation avec les ITIL® et ISO 20000, industrialisation des services IT Respon- IT. autres processus, les limites d’une vision restrictive de la sable de la commission normalisation de l’itSMF France. CMDB et l’apport du CMS. L’impact de l’évolution des SI Président de la CN IQLS à l’AFNOR (109 standards gérés) et et de leur gestion sera également abordé, notamment le coéditeur de la norme internationale ISO/IEC/20000-1. développement du cloud computing et l’externalisation « Les besoins en gestion de configuration sont mis en évi évi- des processus et des périmètres. Le challenge essentiel de dence au travers de l’ensemble des activités du fournisfournis- la conception et de la mise à jour de la CMDB sera traité.» Vision des Métiers vs IT : la médiation est possible ! Ampère 2 Philippe Meyer est responsable d’une entité de conseil Cette conférence développera une approche globale de spécialisée dans les audits de maturité et les projets de la mise en place de la gouvernance IT. En s’appuyant sur mise en œuvre des plans d’amélioration associés (Gouver (Gouver- son expérience des audits de maturité basés sur le réfé nance IT, organisation IT en centre de service, environne environne- rentiel COBIT et les plans d’amélioration associés, Phi ment physique IT…) et la continuité d’activité. Il aide ses lippe Meyer mettra en valeur les meilleurs pratiques pour clients à mettre en place les bonnes pratiques de la gou gou- réconcillier l’expression et la formation des besoins mé vernance IY, en s’appuyant sur les référentiels COBIT et tiers (vision exhaustive et juste des besoins, planification) ITIL® et en préconisant des actions pragmatiques tenant avec l’alignement IT. comptes des spécificités métiers de ses clients. Tablettes, PC virtuels, cloud computing : quelles opportunités et quels Ampère 3 impacts pour la gestion des services ? Patrick JOUBERT, Société Générale Patrick Joubert est directeur de la transformation tech tech- « L’arrivée du cloud computing et du poste de travail Session proposée par nique et des infrastructures au sein de Société Générale nouvelle génération constitue autant d’opportunités global Technical services À ce titre, il définit les road- services. pour l’offre et le business model pour la DSI. Elle bous- maps technologiques IT, la convergence et la normalisa normalisa- cule également les schémas d’organisation existants. tion des technologies ; il a auparavant été en charge de Ce témoignage cernera les opportunités apportées projets de refonte d’outils et de processus itSM, et direc ojets direc- en gestion des services, les écueils et les capacités teur technique d’Its. (processus, organisation) à mettre en place pour tirer Patrick est également l’auteur d’un blog très couru sur le pleinement parti du cloud computing et des nouveaux cloud computing, patrickscloud.fr. desktops. » eSCM, le bréviaire d’une relation client-fournisseur réussie Ampère 5 A rejoint le groupe La Poste en 1996 et a successivement Délivrer aux métiers de l’entreprise les services SI atten- Session proposée par occupé les fonctions suivantes : DSI au colis, DSI du dus et convenus requiert de piloter dans un même conti- Groupe La Poste, DSI du Courrier. Directeur de l’innova l’innova- nuum équipes internes et externes lorsque l’externalisa- tion, des systèmes d’information et du développement tion des activités récurrentes infogérance d’exploitation, de Docapost (Société holding des solutions et services TMA, et des projets croît. Mais comment faire pour mai- documentaires du groupe La Poste). triser les risques inhérents à la sous-traitance? Comment Auditeur de groupe depuis le 01/04/2011, vice-président obtenir une assurance raisonnable que la performance du CIGREF (2003-2005), président de l’association sera bien au rdv ? Comment dépasser le simple rapport eSCM visant à promouvoir le référentiel des bonnes pra pra- client-fournisseur et construire une relation de confiance tiques du sourcing, référentiel développé par le départe départe- réciproque ? Le référentiel eSCM est le précieux guide ment ITsqc (IT services qualification center) de l’université d’une relation maitrisée pour chacune des parties pre- de Carnegie Mellon. Coauteur de l’ouvrage publié en nantes. Comment lancer et conduire la démarche, en janvier 2010 chez Dunod : “améliorer le pilotage du SI, quoi eSCM vient complémenter les autres référentiels, le pilotage par la réduction de la destruction de valeur”. nous répondrons à toutes ces questions au travers de nombreux exemples puisés dans les expériences faites au sein de La Poste. Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é de s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m 29 et offre d e service e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  10. 10. Organisat io n de l’ it po ur le se rv ic e Après-midi / 15h30 > 16h10 Le Système de Gestion de la Connaissance des Services (SKMS) : le Ampère 8 moyen pour partager, capitaliser, maîtriser et valoriser ses services Session proposée par Ingénieur en sciences informatiques, Olivier Martin participe nité de travailler sur le rôle et la valeur ajoutée d’un SKMS activement depuis le début des années 2000 à l’améliora- au cœur des processus et de l’organisation. Vecteur de tion des pratiques et des standards de gestion des services. partage, de capitalisation, de maîtrise et d’optimisation, le En 2006, il fonde ATEP Services dont la première mission est SKMS est un socle fondamental pour faciliter, accélérer et de proposer une démarche pragmatique et des moyens in- assurer la cohérence des moyens, des pratiques et des novants pour permettre aux entreprises d’éprouver l’effi- équipes. Outil d’aide à la décision par excellence, il sou sou- cience de leurs services et la satisfaction de leurs clients. Fort tient les activités critiques de l’entreprise telles que le trai trai- de ses rôles d’auditeur ISO/IEC 20000, d’éditeur de la norme tement des incidents, le diagnostic des problèmes, l’ana l’ana- ISO/IEC 20000-5 et d’expert en gestion des services, il ac- lyse des changements, le pilotage des engagements, compagne avec son équipe des entreprises dans le dévelop- l’optimisation financière, la maîtrise des risques, la conti conti- pement, l’évolution et l’optimisation de leurs services. nuité d’affaire… Basé sur des techniques innovantes, le «En tant que concepteur de 16 CMDBs/SKMS et conseil/ SKMS est généralement mis en œuvre en quelques mois auditeur/éditeur d’ISO/IEC 20000, Olivier a eu l’opportu- avec des démarches agiles.» Maîtriser le cycle de vie des changements opérationnels Ampère 9 Régis GOURMELEN , HP Consultant avant-ventes depuis 11 ans chez divers édi- rantissant le niveau de qualité requis et en maîtrisant les Session proposée par teurs de logiciels, Compuware, Mercury puis HP coûts. L’écart entre nombre de demandes d’évolution et Software sur l’IT Service Management, et certifié “ITIL® capacité d’investissement de l’IT croît d’année en année Foundation” par l’EXIN en 2004 avec pont vers ITIL® V3 et exige une parfaite maîtrise des changements opéraopéra- en 2007. tionnels. Pour répondre à cette problématique, HP pro pro- « Ces dernières années, l’IT a du faire face à une aug- pose une suite logicielle permettant d’améliorer la maî maî- mentation croissante du nombre d’applications et de la trise des changements opérationnels tout au long de complexité de leur infrastructure afin de répondre effica- leur cycle de vie, de la prise en compte de la demande à cement aux besoins grandissant des métiers tout en ga- la mise en œuvre. » Devops, dans la continuité de l’agilité Olivier MALLASSI, OCTO TECHNOLOGY Apollinaire 1 Olivier est architecte chez OCTO où il intervient dans une Devops est une continuité de l’agile qui a réussi à modi modi- grande variété de projets. Outre son domaine d’expertise fier les méthodes de travail des études, du métier. C’est Session proposée par historique autour de la plate-forme Java, Olivier est pas- dorénavant au tour de la production. Continuous Deli Deli- sionné par les architectures distribuées (notamment au very, Automate Everything, Be able to rollback, Feature niveau stockage) et évènementielles. flipping en sont autant de patterns, de pratiques s’arti s’arti- culant autour de 3 axes principaux : outilllage pour inin- dustrialiser, architecture pour “plus d’agilité”, culture pour soutenir ces choix. Cette présentation s’attardera sur chacun de ces 3 axes en présentant les principaux enjeux, pratiques... Amélioration continue et ruptures technologiques : les bénéfices de la Apollinaire 2 mesure de l’expérience utilisateur David BLAVIER, ONE2TEAM David compte plus de 15 ans d’expérience dans l’édition virtualisation, usages cloud & usages mobiles. Session proposée par de logiciels. Il dirige actuellement les départements de Au travers de sa présentation, David Blavier montrera com com- R&D, production et support utilisateur de ONE2TEAM et ment chacune de ces opportunités technologiques a été maintient en permanence ses équipes aux meilleures pra- l’occasion d’améliorer l’offre de service de ONE2TEAM tout tiques. Il utilise cette expérience pour délivrer pragmati- en restant dans une démarche d’amélioration continue. quement aux clients et utilisateurs de ONE2TEAM, de très Il exposera son choix de piloter la satisfaction client en grands comptes, un service à forte valeur ajoutée, fiable, termes de résultats et non plus en termes de moyens, avec sûr et simple à utiliser. la mise en place de conventions de niveaux de service Depuis dix ans, ONE2TEAM, fournisseur de solutions col- négociés. Sa présentation illustrera également comment laboratives pour le pilotage des projets en mode SaaS a su ce choix a permis de mesurer les bénéfices de la démarche se transformer en tirant partie des évolutions techniques d’innovation propre à ONE2TEAM. majeures : SaaS, évolution vers le Web 2.0, passage à la30 Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é d e s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m et offre d e servic e e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  11. 11. O r g a nisa t ion d e l ’ it p our le s e rvice Après-midi / 15h30 > 16h10 “Ruptures douces” : pistes pour conduite de changement et transfor- Apollinaire 4 mation en douceur Laurent SARRAZIN, Société Générale CIB Diplômé de l’université de Paris-Orsay, Laurent Sarrazin Une véritable croisade ! Session proposée par exerce depuis 18 ans dans le secteur du développement Introduire une nouvelle idée, initier un changement, informatique de la banque d’investissement de la Société conduire une transformation. Il s’agit toujours d’expériences Générale, exigeant en terme de leadership, gourmand en longues et difficiles, devenant parfois de véritables croisades. méthodologies et technologies de pointe. Son parcours Les évolutions restent cependant essentielles pour les organi- est marqué par la mise en œuvre de méthodes agiles sations si elles souhaitent conserver leur compétitivité. (SCRUM, XP, FD...) à grande échelle interculturelle, dont 3 Dans cette session, Laurent SARRAZIN vous propose de par- par années dans la Silicon Valley indienne de Bangalore. Dans tager son retour d’expérience sur une transformation le prolongement de cette expérience authentique, d’envergure, à travers un panorama de pratiques destinées Laurent a créé et dirige le Centre agile de la DSI de Société à rendre le changement désirable, et tracer une autoroute Générale CIB, en charge de la transformation des équipes. pour accomplir un changement responsable et durable.» La gestion de la capacité Informatique chez Bouygues Telecom. Apollinaire 6 Histoire de sa mise en place et fonctionnement actuel pour un fonctionnement optimal Olivier BANULS, Bouygues Telecom Session proposée par Olivier BANULS a été successivement : Thèmes traités lors de la présentation : • développeur, analyste, chef de projet, DBA en SSII L’évolution de la gestion de capacité chez Bouygues Tele- • responsable de la mise en place de l’activité de capa- com : initialisation du process afin de gérer la croissance city planning chez Bouygues Télecom pendant les premières années, généralisation sur le SI, • responsable de l’activité capacity planning et métrolo- bascule vers l’optimisation du parc vers 2006, intégra- gie, de la mise en plca du processus tion de la capacité service et business à partir de 2005, • responsable des 3 activités, tests de performance, opti- état actuel du process, extension à l’allocation de res- misation du parc et gestion de la capacité sources, nouvelles techno utilisées (virtualisation, stoc- • responsable de l’allocation et de l’optimisation des res- kage,…), gains réalisés… sources matérielles et ventre de calcul La gouvernance sociocratique, une méthode qui conjugue efficacité et Apollinaire 8 coopération - Les principes Gilles CHAREST, SOCIOGEST Conseiller en entreprise depuis 1971. Il est président de esr innovantes en matière de développement informatique. Session proposée par Sociogest, un bureau de conseillers en développement des Inspiré des travaux en cybernétique et de l’étude des sys- organisations. Il occupe le poste de directeur de l’éduca l’éduca- tèmes auto-organisés, le mode de gouvernance socio- tion au Centre mondial de sociocratie et il est responsable cratique a été formalisé et experimenté par le hollandais de l’implantation des centres sociocratiques en francopho francopho- Gérard Endenburg dans sa propre entreprise dans les nie. Depuis 2003, il dirige l’Ecole International des chefs qui annees 70. Méthode de communication et de prise de fait la promotion de la sociocratie dans le monde. décision tout-à-fait originale, la sociocratie s’attache a Le présent atelier propose aux participants d’expérimen- créer dans les organisations les conditions de l’équiva- ter les principes sociocratiques. Ils pourront ainsi mesurer lence entre les membres et à construire sur cette base la comment ce mode de gouvernance garanti par le res res- coopération durable de tous les acteurs et ce à tous les pect des valeurs mise de l’avant par les méthodes les plus niveaux de la structure. Définir et transformer une organisation IT - Approche et démarche Apollinaire 9 Éric DRON, IBM Ingénieur CNAM en informatique et en organisation de définition, de mise en place opérationnelle des pro- Session proposée par d’entreprise, il a exercé pendant 10 ans la profession de cessus ITIL® et d’accompagnement au changement. Responsable d’application et de chef de projet. Il a rejoint ensuite IBM en tant que consultant IT et a Dans cette présentation, nous verrons comment faire participé à des missions majeures dans le cadre de la évoluer une organisation IT et lui donner une meilleure définition et l’amélioration des organisations des pro pro- flexibilité pour s’aligner sur les futurs besoin du groupe. ductions informatiques. Il a réalisé de nombreux projets d’audits, d’évaluation, de structuration d’organisations (fusions et optimisations), Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é de s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m 31 et offre d e service e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  12. 12. Organisat io n de l’ it po ur le se rv ic e Après-midi / 16h20 > 17h00 Gestion des versions et des déploiements, lectures approfondies Ampère 1 Laurent DUENAS, SYNOPSE Avec plus de 20 ans d’expérience dans l’IT, consultant en Deux processus largement répandus dans les entreprises, Session proposée par ITSM, fondateur de société de conseil, Laurent Duenas mais dont les complémentarités sont souvent mal est un expert ITIL® impliqué dans le partage des bonnes connues. De façon comparable à ce que l’on peut renconrencon- pratiques au travers de diverses conférences et publica- trer entre la gestion des incidents et la gestion des pro pro- tions de livres blancs. Sa motivation profonde réside blèmes, ici, le partage de responsabilités et la recherche avant tout dans le “sens” donné aux bonnes pratiques d’une parfaite symbiose entre changements et mises en et la valeur ajoutée recherchée, guidant la façon de les production sont illustrés avec un langage simple et pragprag- mettre en œuvre dans les différents contextes clients. matique. Depuis les axes stratégiques jusqu’aux aspects les plus opérationnels, cet atelier vise à partager une vision globale des enjeux et bénéfices d’une parfaite combinai combinai- son des bonnes pratiques ITIL® liées à ces deux processus. Prenez le contrôle de votre Service Desk Ampère 2 Guillaume Huynh-Ba, expert reconnu dans le domaine Durant la session qu’il présentera, Guillaume Huynh-Ba Session proposée par des technologies de l’information, est diplômé de Cran- vous fera partager les retours d’expériences de ses field University (UK) et de l’UTC de Compiègne. Il tra- clients concernant l’ITSM. Il vous expliquera comment : vaille avec de nombreux experts internationaux en An- – diminuer le coût de possession total (TCO) de la gleterre, en Allemagne et aux États-Unis. solution ITSM, Certifié ITIL(R) Foundation et Scrum Master il travaille – améliorer significativement la visibilité et la traçabi er traçabi- actuellement en tant que Senior System Architect chez lité de bout en bout de l’ensemble de vos processus de Serena Software France. Il accompagne ses clients dans fournitures de services IT, la validation de l’adéquation de leurs besoins par les so- – fluidifier et alléger l’utilisation afin de faciliter lutions de Serena Software dans les domaines des pro- l’adoption des utilisateurs finaux. cessus IT & métiers et de l’ALM. Service Knowledge Management : outil de convergence IT/non IT Ampère 3 pour rapprocher les métiers de l’entreprise avec les managers des services de l’information Marc PRUNIER, Grenoble Ecole de Management Session proposée par Stratégie et pilotage des Systèmes d’information (ou L’objectif avéré d’ITIL® est sans conteste la satisfaction vrage collectif) : l’urbanisation des Systèmes d’Informa client. Il y parvient au travers du SKMS qui permet tion orientée services d’information (Dunod 2010). d’agréger les connaissances autour du service, en en liant ses composants bien au delà de l’IT et en consti consti- tuant ainsi une chaîne de service. Sur la base d’un travail collectif de 3 étudiants en mas mas- tère spécialisé SI et management (cas fil rouge de 6 mois à l’EMSI 2010-2011. Il s’agit de présenter un livre blanc sur le SKMS. Méthode agile et outil ITSM SaaS : deux facteurs clés de succès pour Ampère 5 vos projets ITSM – Illustration de cas clients et retours d’expérience Olivier THOMAS et Nathalie LAZERGES, SYNOPSE Session proposée par Olivier THOMAS et Nathalie LAZERGES ont plus de dix misée tout au long d’années de pratique terrain, cette années d’expérience dans la direction de projets ITSM et combinaison méthode/outil offre plus de souplesse dans l’accompagnement des clients dans leur démarche ITIL® l’accompagnement de votre démarche ITIL®, dans l’agen l’agen- et l’outillage de soutien des processus. cement de vos chantiers, avec des livraisons à rythme maî maî- trisé et des processus outillés plus rapidement. « L’utilisation conjointe de la méthode Agile adossée à la L Venez découvrir nos retours d’expériences autour de té té- solution ITSM SaaS et Codeless EasyVista, offre les meil- moignages client, éditeur et intégrateur sur les meil meil- leures garanties de réussite des projets. Eprouvée et opti- leures méthodes de conduite du changement. »32 Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é d e s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m et offre d e servic e e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  13. 13. O r g a nisa t ion d e l ’ it p our le s e rvice Après-midi / 16h20 > 17h00 Définition et déploiement agile d’une CMDB : par où commencer ? Ampère 8 Conseils et méthodologie Michel REGUEIRO, Aspediens Michel Regueiro est directeur Solution Consulting et co- Un des défis régulièrement rencontré par les practiciens Session proposée par fondateur d’Aspediens, le partenaire européen leader de ITIL est la définition d’une CMDB, de ses classes, son mo- ServiceNow. Avant de fonder Aspediens, Michel Regueiro dèle de données, ses relations et ses attributs. Ce témoi- est intervenu comme praticien ITIL® dans l’industrie du gnage vous présentera une méthodologie en 5 étapes de transport aérien en établissant les meilleures pratiques définition de la CMDB : 1-Définition des classes ; 2-Défini- ITIL® dans 8 service desks internationaux avec un mot tion du modèle de données ; 3-Référentiel des relations ; d’ordre : agilité et pragmatisme. 4-Définition des attributs ;5-Identification des sources. Plusieurs règles d’or seront également abordées. L’objectif de cet atelier est de vous fournir des outils et une ap- proche concrète applicable dès votre retour au bureau. Déploiement des centres de services. Quels sont les enjeux, les freins Ampère 9 et comment la politique de sourcing peut contribuer au succès ou à l’inverse s’enrichir des résultats obtenus. Session proposée par Directeur général délégué et associé de Daylight Group, Objectif : présenter le déploiement de Centres de Ser- Dominique Causse est expert en organisation SI, out out- vices tiré de l’expérience des dernières années du confé- sourcing et management de projets stratégiques. Il dirige rencier sous l’angle des “politiques de sourcing”. Elle les activités de sourcing au sein de Daylight Group et de met en relief l’importance de s’assurer de l’adéquation son programme de recherche Aurore. du modèle Centre de Services Partagés aux activités et objectifs de l’entreprise. Les démarches mises en œuvre s’appuient sur le référentiels eSCM, ainsi que les mé- thodes de conduite et gestion de projet. L’acception humaine, clé de la réussite des projets Apollinaire 1 Patrice Wellhoff est expert dans le domaine du manage manage- cabinet. Key Partners est devenu un des acteurs clé du Session proposée par ment du changement et associé fondateur du cabinet secteur et accompagne de nombreux chefs de projets Key Partners (www.key-partners.biz). Ancien chef de dans la réussite des changements qu’ils mettent en projet informatique et spécialiste du monde de la ges ges- place. Il est co-concepteur de la méthodologie de mana- tion informatisée des documents, il a piloté de nom nom- gement du changement PROCMP et anime régulière- breuses mise en place de processus et de workflow. De De- ment des séminaires qui présentent cette méthodologie puis 4 ans, s’apercevant que l’obstacle numéro un à la sur Paris et Bruxelles. réussite du projet est progressivement devenu l’accepta l’accepta- tion utilisateur, il a développé une activité de manage manage- ment du changement au sein de Key Partners qui, en quelques années, est devenue l’activité première du PMU, du monopole à la concurrence, un levier d’action majeur : Apollinaire 2 la transformation de la direction des opérations et des systèmes d’information (DOSI) Christophe LERAY, PMU Session proposée par Christophe Leray est directeur des Opérations & des Sys La direction des Opérations & des Sytèmes d’Informa- tèmes d’Information au PMU depuis 2008. Ingénieur tion, au cœur du métier du PMU – Préparation du SI à Télécom, Christophe Leray a précédemment occupé di di- l’ouverture des jeux en ligne en juin 2010 – Programme vers postes à responsabilité dans le domaine des SI d’en d’en- de transformation des processus clefs et services de la treprise, notamment dans l’industrie et à l’international DOSI (Système de Management des Services) – Amélio- (Thomson) et pour la banque d’investissement avec des ration continue pour pérenniser la transformation du SI systèmes critiques (Dresdner Bank). et des modes de fonctionnement – Gains pour l’entre- prise et les hommes. Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é de s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m 33 et offre d e service e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice
  14. 14. Organisat io n de l’ it po ur le se rv ic e Après-midi / 16h20 > 17h00 Le Service Management Office : une solution innovante pour dynamiser Apollinaire 4 la gestion des services Renaud BROSSE, Timspirit Ingénieur Supélec, Renaud Brosse a assumé des fonc « Les “Project Management Office” ont largement Session proposée par tions de chef de projet études et de responsable de pro contribué à améliorer la gestion des projets. Cet atelier duction au sein d’Alcatel avant de devenir directeur détaillera la mission et les bénéfices d’un “Service Mana Mana- technique d’une SSII spécialisée en administrations de gement Office” calqué sur le principe du PMO. Il présen présen- systèmes, puis de créer Timspirit, société de conseil indé- tera les étapes et challenges de sa mise en œuvre, du pendante spécialisée sur la transformation des DSI. Il a lancement initial à la maturation, au travers de plusieurs assisté 6 des 8 derniers finalistes des trophées itSMF retours d’expérience vécus par les consultants Timspirit France et contribué à plus de 50 projets de mise en auprès de grands comptes français. » œuvre d’ITIL®. Il est co-responsable de la commission ateliers de l’itSMF France. Du scan ITIL® à l’audit interne des process Apollinaire 6 Jérôme DEHUT et Eric DESPLANQUES, Auchan Jérôme DEHUT, 38 ans, 12 ans chez Auchan dans les en charge d’accompagner les équipes DSIO sur les dé dé- Session proposée par métiers de gestion des Services (Service Desk, Process marches Qualité Projets et Services. Gestion des Incidents). Actuellement en charge d’ac- «La DSIO d’Auchan a mis en œuvre les premiers process ITIL e compagner les équipes DSIO sur les démarches Qualité depuis 2008. Afin d’avoir une bonne vision de notre matumatu- Projets et Services. rité, nous avons fait réaliser par Team Up Consulting un état Eric DESPLANQUES, 53 ans, 8 ans en société de service, des lieux sur nos pratiques actuelles. Ceci a permis d’identi d’identi- puis 10 ans chez Dalkia avant de rentrer en 2001 chez fier des axes d’amélioration. Actuellement, nous sommes en Auchan. Parcours professionnel essentiellement axé sur prise d’autonomie sur l’audit ce qui nous permettra, à le projet et les démarches qualité associée avant de se terme, de réaliser des mesures régulières qui alimenteront à tourner en 2009 vers les services et l’ITIL. Actuellement nouveau notre cycle d’amélioration continue.» » La gouvernance sociocratique, une méthode qui conjugue efficacité et Apollinaire 8 coopération - Les pratiques Gilles CHAREST, SOCIOGEST Conseiller en entreprise depuis 1971. Il est président de innovantes en matière de développement informatique. Session proposée par Sociogest, un bureau de conseillers en développement des Inspiré des travaux en cybernétique et de l’étude des sys sys- organisations. Il occupe le poste de directeur de l’éduca- tèmes auto-organisés, le mode de gouvernance socio socio- tion au Centre mondial de sociocratie et il est responsable cratique a été formalisé et experimenté par le hollandais de l’implantation des centres sociocratiques en francopho- Gérard Endenburg dans sa propre entreprise dans les nie. Depuis 2003, il dirige l’École internationale des chefs annees 70. Méthode de communication et de prise de qui fait la promotion de la sociocratie dans le monde. décision tout-à-fait originale, la sociocratie s’attache a Le présent atelier propose aux participants d’expérimen- créer dans les organisations les conditions de l’équiva l’équiva- ter les principes sociocratiques. Ils pourront ainsi mesurer lence entre les membres et à construire sur cette base la comment ce mode de gouvernance garanti par le res- coopération durable de tous les acteurs et ce à tous les pect des valeurs mise de l’avant par les méthodes les plus niveaux de la structure. Prism Apollinaire 9 Peter GERRITSEN, Pepper Group Peter Gerritsen travaille depuis 1984 dans le domaine de tique. Pendant cette période il a introduit ITIL®, ASL, Session proposée par la gestion des services. Après des débuts chez les PTT des BISL et PRINCE2 dans le cursus universitaire y compris les Pays-Bas comme formateur informatique, il a ensuite été certifications officielles. spécialiste niveau 2, chef de projet, chef de centre de Consultant et formateur depuis 2007, Peter est directeur service (au moment de l’introduction d’ITIL® en 1992 de Pepper Group, société de consulting et formation en chez les PTT), manager des chefs de projet et consultant gestion des services et des projets. Depuis fin 2010 il est outsourcing avant de rejoindre Quint Wellington Red- engagé dans prISM en tant que “board member EMEA” wood aux Pays-Bas en 1999 en tant que consultant/for- responsable pour Credential Services. mateur ITIL®. Quelques années plus tard il a rejoint l’uni- versité de La Haye comme enseignant et a été responsable des cours du soir pour la Faculté informa-34 Gouverna nce Ressources humaines Qual i t é d e s erv ice Le p rod u ct eu r Le f oru m et offre d e servic e e t t rans f o rmat i o n e t pe rf orm a n ce d e s er v ices d u s erv ice

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