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Certifier son Centre de Services NF345 "Centre de relation client"

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  • 1. Certifier son Centre de Services « NF345 » Une contribution active à l’amélioration continue de ses services. Orateur Christophe BROHAN, Directeur Industriel Société Orateur PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS Sponsor/Partenaire PROSERVIA MANPOWERGROUP SOLUTIONS Référent itSMF France Prénom – Nom (Administrateur) Certifier son Centre de Services « NF345 » 1
  • 2. Les Centres de Services Proservia Des organisations dédiées ou mutualisées Des clients de tous secteurs d’activité SUPPORT UTILISATEURS 30 000 utilisateurs 260 000 contacts à l’année SUPPORT INFRASTRUCTURES 6 600 serveurs et équipements supervisés 49 000 services supervisés 1 800 contrôles d’exploitation / jour 1ère ESN certifiée NF345 « Centre de relation client » Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 2
  • 3. CDS Support Utilisateurs HELPDESK N1 DEVICE MANAGEMENT informe SI incident device incident demande INFRASTRUCTURES Enregistrement Qualification Priorisation Escalade (option) Traitement sur procédure Escalade (option) Clôture N0 N2 device incident demande SI incident informe UTILISATEURS FIXE MOBILITE Gestion de parc Sécurité Déploiement Packaging Géolocalisation Backup / Restore Conformité / Blocage Accès applications / email N3 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 3
  • 4. CDS Support Infrastructures Exploitation MCO Gestion des demandes Incident Surveillance Prévention Administration alertes PILOTAGE Partage connaissance Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 N1 Ingénierie demandes PRODUCTION N2 Majeur ou récurrent SUPERVISION Informations consignes ÉQUIPE DSI erreurs contrôles tests alertes INFRASTRUCTURES SUPPORT À Projets/Changements LA PRODUCTION N3 Certifier son Centre de Services « NF345 » 4
  • 5. Amélioration continue des services Cadres de références : Modèles : ITIL, COBIT, PRINCE 2… eSCM-SP, eSCM-CL, CMMI … Standards : ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27002, NF EN 15838 (NF345)… Les choix pris par Proservia pour ses Centres de Services : ITIL + (eSCM) + NF 345 + … ISO/IEC 20000 (en 2014) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 5
  • 6. ITIL : Amélioration continue V1 Des CSFs et KPIs orientés sur l’industrialisation Standardiser malgré le contexte multi-clients Augmenter la productivité des Centres de Services Une orientation forte vers un gain de type ROI pour nous et nos clients & Des objectifs de performance opérationnelle (Atteindre et améliorer les SLAs avec nos clients) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 6
  • 7. ITIL : Amélioration continue Les 7 étapes de l’amélioration continue Définir ce qu’il faudrait mesurer Mettre en place des actions correctives Restituer l’information Analyser les données Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Définir ce qu’il est possible de mesurer Collecter les données de base Ajuster les données de base Certifier son Centre de Services « NF345 » 7
  • 8. ITIL : Amélioration continue Les contraintes des Centres de Services multi-clients Client 3 Client 1 Client 2 L’adaptation nécessaire à chaque contexte client amène souvent à isoler chaque processus d’amélioration continue (Catalogues de Services et SLAs différents) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 8
  • 9. ITIL : Amélioration continue Gains obtenus avec ITIL Organisation et rôles clairs Processus définis Mesures des processus majeurs Pilotage financier (TD-ABC) Tableaux de bord clients Pilotage SLAs Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 9
  • 10. NF345 : Champs d’application La Norme NF345 définit les exigences de services requises a minima dans l’exercice du métier de la relation client Critères techniques maîtrise des processus, systèmes de management, performance, prévisions et capacité. Critères sociaux satisfaction des Techniciens à leur poste de travail, contrôle du turn-over… Formation des conseillers Parcours d’adaptation, tutorat, évaluations. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 10
  • 11. NF345 : Amélioration continue V2 Compléter l’approche ROI par une orientation VOI (Non monétaire, image de marque, confiance, …) Se renforcer sur la qualité de la Relation Client Être la première ESN et entreprise B2B certifiée (Marketing) Renforcer le management des Ressources Humaines Garantir l’efficacité du SPOC Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 11
  • 12. NF345 : Amélioration continue V2 La même démarche que pour ITIL … Définir ce qu’il faudrait mesurer Mettre en place des actions correctives Restituer l’information Analyser les données Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Définir ce qu’il est possible de mesurer Collecter les données de base Ajuster les données de base Certifier son Centre de Services « NF345 » 12
  • 13. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 1 : Définir ce qu’il faudrait mesurer 16 indicateurs imposés par la norme Indicateurs Sociaux / Processus IP-1 IP-2 IP-3 IP-4 IP-5 IP-6 IP-7 Turn-over des conseillers clients Absentéisme des conseillers clients Satisfaction des conseillers Efficacité de la formation initiale Précision des prévisions Durée moyenne de traitement Disponibilité du service Indicateurs de Satisfaction Client IS-8 Traitement des réclamation IS-9 Satisfaction du client Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Indicateurs de Niveaux de Service IS-1 IS-2 IS-3 IS-4 Niveau de service Qualité de service « QS » Accès au service Taux de résolution au premier contact Indicateurs de Qualité du Contact IS-5 Prise en charge et accompagnement du contact IS-6 Pertinence de la réponse IS-7 Expérience client Certifier son Centre de Services « NF345 » 13
  • 14. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 2 : Définir ce qu’il est possible de mesurer Identification pour l’ensemble des clients de la présence des outils et des données à collecter Mise en place des accès aux données (interconnexions, sécurité, droits…) Création de nouveaux processus pour les données qui n’étaient pas mesurées au préalable (écoutes, satisfaction conseillers, réclamations…) Formation et accompagnement des collaborateurs aux nouveaux processus Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 14
  • 15. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 3 : Collecter les données de base Utilisation et enrichissement du Datawarehouse (Système informatique décisionnel financier) Création d’un Datamart opérationnel (Système informatique décisionnel opérationnel) Utilisation de la suite BI SQL Server Microsoft (ETL, Cube, Reporting) Fréquence de rafraichissement des données (la nuit + traitement intermédiaire le midi) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 15
  • 16. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 4 : Ajuster des données de base Centralisation des données des différents clients Listing et codification des axes d’analyse (ex : canal, catégories, impacts…) Mise en place des variables et paramètres du traitement (ex : seuils, plages d’ouverture du service…) Ajout d’annexes complémentaires (ex : motifs d’absence, origine turnover…) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 16
  • 17. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 5 : Analyse des données Mise en place des Comités mensuels RDI (Revue Des Indicateurs) avec les Responsables Opérationnels Analyse de chaque indicateur, des tendances et prévisions Identification des faits marquants et impacts Mise à jour du journal des actions par indicateur Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 17
  • 18. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 6 : Restituer l’information Edition des rapports mensuels de mesures et d’analyse Le 1er : édition provisoire / Le 10 : Edition pour historisation sous Sharepoint Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 18
  • 19. NF345 : Amélioration continue V2 ETAPE 6 : Restituer l’information Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 19
  • 20. NF345 : Planning de mise en œuvre 08•02•2011 // Première prise contact 21-22•11•2011 // Audit d’évaluation Road map 05•11•2012 // Recevabilité 19-20-21•12•2012 // Audit d’admission 30•01•2013 // Certificat Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 20
  • 21. Conclusion La Norme NF345 : une démarche d’amélioration continue commune à ITIL. Pour un Centre de Services, elle apporte également : La prise en compte de l’amélioration des critères sociaux Une vision globale des services, tous clients confondus La possibilité de Benchmark avec d’autres certifiés, sur des modèles communs Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 21
  • 22. Merci de votre attention Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Certifier son Centre de Services « NF345 » 22