Au delà de l'interface mobile : Emergence de la Real Time Entreprise

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Au delà de l'interface mobile : Emergence de la Real Time Entreprise

  1. 1. Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la Real Time Enterprise Orateur Société Orateur Dominique Dupuis – Directrice de la Recherche Le CXP Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Florence Pétard (Administrateur) Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 1
  2. 2. Sommaire Introduction La digitalisation de la relation client La digitalisation des missions de service L’impact sur le management Conclusion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 2
  3. 3. En préalable, le CXP en quelques mots… Vocation : aider les entreprises (directions métier et DSI) de Créé en 1973 manière indépendante à : - Comprendre le marché du progiciel / progicloud - Évaluer les logiciels (benchmark) - Choisir et faire évoluer leurs solutions informatiques (assistance à maitrise d’ouvrage) - Optimiser la performance de leur SI (diagnostic et plan d’amélioration) + d’une dizaine de domaines : ERP, BI, finance, SIRH, gestion de contenu, IT management, CRM… +1500 clients DSI et directions fonctionnelles de grands comptes et entreprises du mid-market Présence en France, Allemagne, UK, Suisse, Autriche, Espagne (via un partenaire), Maroc (via un partenaire). Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 3
  4. 4. L’offre du Groupe CXP Contenu : • Etudes comparatives • Dossiers de recherche • Analyses de pratiques via des enquêtes auprès d’utilisateurs finaux • Quelques études et dossiers :  MOBILITÉ - L’essor des applications B2E (Business-to-Employee)  MOBILITÉ - Recommandations pour le développement et la gestion de la mobilité  ETUDE D’OPPORTUNITE - Mobilité et applications mobiles : enjeux, usages et bonnes pratiques Consulting : • • • • • Audit de votre système d’information Déterminer les axes d’amélioration de l’existant Recueil des besoins utilisateurs, cahier des charges Dépouillement / choix de la solution, contractualisation Accompagnement à maîtrise d’ouvrage Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 4
  5. 5. Sommaire Introduction La digitalisation de la relation client La digitalisation des missions de service L’impact sur le management Conclusion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 5
  6. 6. Les enjeux et les objectifs prioritaires des entreprises, liés à la mobilité Permettre une plus grande réactivité et donc une plus grande agilité 53% Répondre aux exigences de nos clients 51% Améliorer la productivité des salariés 39% Répondre aux demandes d’innovation de nos clients 22% Répondre aux exigences des salariés 21% Disposer d’informations de qualité sur les opérations réalisées en mobilité 18% Animer notre communauté de clients 15% Ne pas laisser le champ libre à nos concurrents Autres Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 10% 1% Enquête CXP réalisée en mai 2013 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 6
  7. 7. La real Time Enterprise Concept proposé dans les années 2000 Les « entreprises temps réel » se sont dotées des moyens pour : pour identifier et analyser en temps réels les facteurs clés et les événements, essentiels pour: la bonne marche des processus, Identifier des opportunités, Résoudre les dysfonctionnements. & pour exploiter ces données à des fins d’optimisation des processus métier  Comment les applications mobiles y concourent-elles ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 7
  8. 8. Sommaire La digitalisation de la relation client La digitalisation des missions de service L’impact sur le management Conclusion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 8
  9. 9. L’accélération du temps Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 9
  10. 10. La Relation Client sera « Mobile Centric » Le constat : Le mobile devient peu à peu le point d’accès central aux ressources numériques. Internet est avant tout un média, le mobile est avant tout un outil ! L’enjeu: Les parcours client doivent être repensés dans les logiques d’usage «Mobile » déjà adoptées par les utilisateurs. Le Mobile est un fil de conversation : un lien permanent Le Mobile est la télécommande de la Relation Source : AFRC Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 © LE CXP 2013 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 10 10
  11. 11. Quelles d'applications mobiles sont en place ou en projet ? Application commerciale catalogue produits, commande, suivi de commande,... Gérer les interactions clients Demandes d’informations, Réclamations, demandes d’assistance,... 33% 40% 20% 49% 27% 31% Enquête CXP réalisée en mai 2013 Aujourd'hui Projet Non 70% des entreprises choisissent des applications sans téléchargement pour les fonctions de gestion de relation client (enquête CXP sur ce thème réalisée en février 2013)  Pour une mise en relation immédiate, sans contrainte Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 11
  12. 12. Le mobile est exploité pour de nouveaux modes de relation avec les consommateurs Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 12
  13. 13. Des applications mobiles aussi pour l’exécution du processus commercial Dans l’entrepôt mais aussi à la livraison Et même dès la sortie de fabrication, avec géolocalisation pour « prouver » le lieu réel de fabrication  La livraison d’un colis peut être suivi en temps réel, de bout en bout  L’information est mise à disposition de tous les acteurs de la chaine, jusqu’au consommateur Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 13
  14. 14. Sommaire La digitalisation des missions de service L’impact sur le management Conclusion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 14
  15. 15. Pour les techniciens comme les infirmières et tous ceux qui ont des missions à réaliser « sur le terrain », des applications mobiles permettent d’en consulter la liste. Y compris les urgence! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 15
  16. 16. Les applications mobiles dernière génération leur permettent de rendre compte "en temps réel" et de façon fiable de l’exécution de leur mission Le technicien des Le détail déclare interventions indique ses activités par Jusqu’à la clôture de le lieula mission simples nature de et la choix l’intervention successifs Il est possible d’exploiter les fonctions de l’équipement mobile Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 16
  17. 17. Permettant un suivi d’exécution temps réel Les comptes-rendus de mission sont disponibles sans délai, avec photos, signature(s), relevés GPS, … Et peuvent être communiqués ou mis à disposition des clients Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 17
  18. 18. Et la mise en place de processus commerciaux plus courts Cette application permet aux seniors qui souhaitent trouver une aide à la personne (infirmière, podologue, livraison à domicile….) : D’envoyer leur demande à la communauté (réseau social) De choisir par exemple l’infirmière afin d’établir un rendez-vous De notifier l’utilisateur et l’infirmière du jour du rendez-vous… Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 18
  19. 19. Sommaire L’impact sur le management Conclusion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 19
  20. 20. Des données, mises à disposition en temps réel Qu’il s’agisse : Des livraisons produits Des réalisations de missions Mais aussi De fabrications en cours … Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 20
  21. 21. Des applications mobiles pour accéder aux données Quels d'applications mobiles sont en place ou en projet ? Accéder aux données de l’entreprise Aujourd'hui 37% 44% Projet 19% Non Quels sont les employés concernés pour accéder aux données ? Managers 81% Commerciaux Autres Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 63% 33% Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 21
  22. 22. Un impact significatif sur le processus décisionnel Exemple d’un dysfonctionnement logistique : les acteurs impliqués sont nombreux et dispersés géographiquement. Le processus décisionnel pour remédier au dysfonctionnement suppose une collaboration entre les acteurs. Les applications mobiles permettent une nouvelle façon de travailler : Avec une notification simultanée de tous les acteurs concernés La mise à disposition des mêmes informations où qu’ils soient La possibilité d’échanger « same time » et d’aboutir très vite à une décision partagée Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 22
  23. 23. Sommaire Conclusion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 23
  24. 24. Les applications mobiles enrichissent le SI avec : • de nouveaux usages pour les employés • de nouveaux utilisateurs / contributeurs • de nouvelles données Système d’Information de l’entreprise Permettant : • de nouveaux services pour les clients • de nouveaux services pour les managers Et aussi une meilleure connaissance de l’entreprise et de ses processus, en temps réel et après exploitation & analyse de ces données enrichies Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 24
  25. 25. Conclusion Les applications mobiles sont décrites par les métiers pour les nouveaux usages qui en sont attendus Elles impactent la DSI sur de nombreux sujets liés à l’infrastructure, la sécurité etc. Pour tirer tous les bénéfices des applications mobiles, l’impact du temps réel qu’elles introduisent doit également être envisagé Au niveau opérationnel Au niveau décisionnel Et en faire un projet d’entreprise Les applications mobiles deviennent ainsi l’instrument de la ‘Real Time Enterprise’, bénéficiant du temps réel tant pour l’exécution des processus que pour leur optimisation Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 25
  26. 26. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage ▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM ▪ Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Au-delà de l’interface mobile, l’émergence de la real time enterprise 26

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