Deux processus à la loupe d'une analyse des gaspillages

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Deux processus à la loupe d'une analyse des gaspillages

  1. 1. Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Eric Bouvet – Responsable Opérations & Service Management ARKEMA ORSYP Florence Pétard Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 1
  2. 2. Arkema Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 2
  3. 3. Piloter la performance des opérations IT Tous les indicateurs sont-ils au vert ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 3
  4. 4. Think Tank ORSYP • Think Tank dédié à la Performance des Opérations IT • Plus de 20 décideurs informatiques • Secteur Public, Banque Assurance, Industrie, Distribution, Telecom… • Mission : Faire émerger une vision commune et proposer des moyens innovants pour piloter la Performance des Opérations IT 2010-2011 2011-2012 2012-2013 DEFINITION IMPLEMENTATION DEPLOIEMENT Identification d’un indicateur issu des méthodes industrielles : le Taux de Rendement Synthétique (TRS). Validation que le TRS est mesurable en contexte opérationnel réel. Validation que le TRS permet d’améliorer la Performance. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Formalisation d’une Méthode facilitant l’adoption du TRS. Analyse des leviers d’amélioration de la Performance. Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 4
  5. 5. Un KPI sans équivalent dans l’IT Le TRS est un indicateur sans grandeur, multiplication de trois taux « L’utilisation d’un indicateur synthétique permet à l’Industrie d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle, les objectifs de Performance et le résultat des initiatives de productivité. » Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 5
  6. 6. Approche Analyse Périmètre Implication Vocabulaire Système mesure Collecte Mesures et améliorations Mesures Gaspillages Leviers Industrialisation Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 6
  7. 7. Le contexte Arkema Processus de mise en production Processus formalisé et appliqué systématiquement Plusieurs insatisfactions sur quelques projets : Exploitabilité parfois limitée, Perte de temps, Dates clefs pas toujours respectées Dysfonctionnements post-démarrage Processus de gestion des événements Des indicateurs conformes au SLA (disponibilité, délai de réparation des incidents) Volonté d’expérimenter le TRS pour démontrer la capacité à mesurer et obtenir une valeur de référence Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 7
  8. 8. TRS de la gestion des mises en production Principes de calcul Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 8
  9. 9. TRS de la gestion des mises en production TRS (Mise en production) = 98% x 77% x 80% = 60% Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 9
  10. 10. TRS de la gestion des mises en production Le calcul de TRS par application Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 10
  11. 11. TRS de la gestion des mises en production L’identification des gaspillages Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 11
  12. 12. TRS de la gestion des mises en production Plan d’actions correctives Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 12
  13. 13. TRS de la gestion des événements Activités du processus Source : www.itilfrance.com Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 13
  14. 14. TRS de la gestion des événements Principes de calcul Disponibilité disponibilité de l’outil de monitoring par rapport à une durée de service attendue disponibilité des équipes en charge du suivi des Evènements par rapport à une durée de présence convenue Performance durée de prise en compte des événements, comparée à un temps net théorique Qualité nombre d’événements utiles, comparé au volume total d’événements Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 14
  15. 15. TRS de la gestion des événements Premières mesures (juillet à septembre 2012) Taux de disponibilité Taux de performance Taux de qualité Taux de rendement synthétique juil-12 100% 29% 21% août-12 100% 35% 27% sept-12 100% 30% 9% 6% 9% 3% Analyse des principaux gaspillages Délai de prise en compte des événements anormalement long par rapport au standard Evénements générés pendant des plages de maintenance programmées Evénements générés en dehors des plages de support stipulées dans les SLA Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 15
  16. 16. TRS de la gestion des événements Leviers prioritaires Sensibilisation de l’équipe de supervision au délai de prise en compte Modifications de paramétrage pour exclure les plages de maintenance programmées et aligner les plages de surveillance aux SLAs Leviers non prioritaires Amélioration des mécanismes de corrélation d’événements Réduction des événements répétitifs Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 16
  17. 17. TRS de la gestion des événements 120% 100% 80% Taux de disponibilité Taux de performance Taux de qualité Taux de rendement synthétique 60% 40% 20% 0% oct-12 nov-12 déc-12 janv-13 févr-13 mars-13 avr-13 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 mai-13 juin-13 juil-13 août-13 sept-13 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 17
  18. 18. Conclusion Un suivi pérenne de la Performance indicateur de référence factuel inter-comparaison Une identification rapide et pertinente des gaspillages analyse fine des causes démarche à la carte analyse systématique des dysfonctionnements Un plan d’améliorations continu adapté et partagé implication des différents acteurs priorisation des actions Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 18
  19. 19. Perspectives Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 19
  20. 20. En savoir plus Les livres blancs du Think Tank « Piloter la Performance des Opérations IT » Volume 1 : Définition Volume 2 : Implémentation Contacts Sur le forum : Stand ORSYP Sur le Web : www.orsyp.fr/thinktank Organisation : Alexandra Sommer -  aso@orsyp.com Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 20
  21. 21. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Deux processus à la loupe d’une analyse des gaspillages 21

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