Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur
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  • Articulation <br /> Pourquoi un catalogue de service <br /> Quelques définitions et comment le structurer (process & organisation) <br /> Qu’attend-on de l’interface Self Service (outils) <br />
  • Nos objectifs Business <br />
  • - Offrir un point d’entrée pour maitriser & contrôler les demandes utilisateur et les coûts IT <br /> - Traçabilité de bout en bout d’une demande, validation & fourniture <br /> - Permettre une gestion à la demande de l’environnement utilisateur (agilité & flexibilité) <br /> - Responsabiliser l’utilisateur au coût de son environnement <br /> - Réduire les coûts & délais de fourniture, passage vers l’Automatisation <br />

Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur Concevoir un catalogue de service agile et efficace pour répondre aux exigences de l'utilisateur Presentation Transcript

  • Le catalogue de services & la composition des services Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Patrick – Bailly - IT Process & Quality Director STERIA HP Florence Pétard (Administrateur) Positionner le logo de la société du présentateur dans ce bloc texte Titre de la présentation 1
  • Le Catalogue de Services Agenda Introduction Les Enjeux du Catalogue de Service Composition d’un Catalogue de Service L’interface Self Service Et Aprés … Questions / Réponses Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 2
  • Introduction Nos Objectifs Promouvoir nos Services «Cloud» … … Dans un contexte multi-clients … Pouvoir adresser différents types de client – IT traditionnel, Cloud privé / géré (modèle Hybride) … … Avec une seule interface Self Service StandardiserIndustrialiserAutomatiser Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 3
  • Quels sont les enjeux ? Point d’entrée des demandes utilisateur Traçabilité de bout en bout d’une demande, Gestion à la demande de l’environnement utilisateur (agilité & flexibilité) Responsabiliser l’utilisateur au coût de son environnement Réduire les coûts & délais de fourniture, Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 4
  • Portfolio & Catalogue de Services Le Portfolio des Services L’ensemble complet des services qui sont gérés par un fournisseur de services. Le portefeuille de services sert à gérer le cycle de vie complet de tous les services et comprend trois catégories : Pipeline de services (proposés ou en développement), Catalogue des services (réels ou disponibles pour la mise-en-oeuvre ), et les services supprimés. Le Catalogue de Services (disponible) Pipeline des Services Services Supprim és Une base de données ou un document Une base de données ou un document structuré comportant des informations sur structuré comportant des informations sur tous les services des TI réels, dont ceux qui tous les services des TI réels, dont ceux qui sont disponibles pour leur déploiement. Le sont disponibles pour leur déploiement. Le catalogue des services est la seule partie du catalogue des services est la seule partie du portefeuille des services rendue publique aux portefeuille des services rendue publique aux clients, et sert de support de vente et de clients, et sert de support de vente et de fourniture des services des TI. Le catalogue fourniture des services des TI. Le catalogue des services comprend des informations sur des services comprend des informations sur les livrables, les prix, les points de contact, les livrables, les prix, les points de contact, les processus de commande et de demande.. les processus de commande et de demande.. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Un Service Un moyen de fournir une valeur Un moyen de fournir une valeur ààdes clients en facilitant les des clients en facilitant les aboutissements que les clients aboutissements que les clients veulent obtenir sans avoir la veulent obtenir sans avoir la propriété des coûts ou des propriété des coûts ou des risques spécifiques. risques spécifiques. Titre de la présentation 5
  • Qu’est qu’un Service … Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 6
  • Adresser différents types d’utilisation Segmenter les services Demandes relatives àà Demandes relatives l’infrastucture tel que réseau, l’infrastucture tel que réseau, stockage, hébergement, serveur stockage, hébergement, serveur ou service “cloud” (IaaS && Paas) ou service “cloud” (IaaS Paas) super-user / IT administrator Accès aux Services Business // Accès aux Services Business Applications, Gestion des Profiles Applications, Gestion des Profiles business-user / end user D’un catalogue technique vers … un catalogue de services business … Demandes relatives àà la gestion Demandes relatives la gestion Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœurde l’espace de travail (logiciel & Défense 92 de l’espace de travail (logiciel & applications) applications) end-user end-user Demandes relatives àà l’accès à Demandes relatives l’accès à l’infrastucture tel que accès l’infrastucture tel que accès réseau, compte applicatif IT réseau, compte applicatif IT (messagerie), device, … (messagerie), device, … Titre de la présentation 7
  • Exemple de Catalogue de Services IT Services Hosting Hosting Cloud Cloud Services Services Infra. Services Office Mgt Office Mgt Connectivity Connectivity Workplace Services Software Software Workplace Workplace Business Services Finance Finance HR HR Physical IaaS Workstation Internet Software Mgt Desktop Employee Mgt Finance Technical PaaS Telephony LAN / WAN Appli. Mgt Storage Time Tracking Cash Mobile External Application Printing Printing Storage Storage Printing Secure Secure Access Access Collaborative Collaborative Travel Expenses Recruitment Project Project Messaging Instant Mes. Customer Customer Relationship Relationship ITSM ITSM Communicat Communicat ion ion Conferencing Shared Drives Procurement Procurement Communities WEB Site Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 04/12/13 8 Titre de la présentation 8
  • Conception d’un Catalogue de Services Quelques règles Réunir les bons acteurs : propriétaire du service, utilisateurs, réalisateurs C’est un processus itératif, itération courte (amélioration continue) Une arborescence à 4 / 5 niveaux maximum Un compromis entre nombre d’Items et d’Options Faire un catalogue de services … donc limiter les produits Ergonomie, facile à utiliser, parler le langage du client  maquettage Une description détaillée, avec des images, … Attention aux workflows d’approbation trop compliqués Lien vers des fiches produit / guides Penser à la facturation, présentation des coûts de service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 9
  • Le Cycle de vie d’un Service Un Cycle de vie … Un service est « vivant » Amélioration Continue Une Organisation Service / Product Owner Delivery Manager (lien avec la production) Concepteur de catalogue & Ergonome Administrateur(s) catalogue / outils Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 10
  • L’interface Self Service Couvrir les besoins de tous les utilisateurs Gestion de la Demande Workflow d’Approbation Support aux Services Provisionnement des Services  Base de Connaissances  Espace Collaboratif  Gestion des Souscriptions     Fonctionnalités Et      Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 04/12/13 11 Conception des Services Publication des Services Gestion des Catalogues Gestion des Profiles Intégration avec les Processus Titre de la présentation 11
  • L’interface Self Service L’architecture Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 04/12/13 12 Titre de la présentation 12
  • L’interface Self Service Intégration avec les Processus (1/2) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 13 Titre de la présentation 13
  • L’interface Self Service Intégration avec les Processus (2/2) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 14 Titre de la présentation 14
  • Conclusion C’est un processus qui prend du temps car impacte outils, processus & organisation C’est un projet de transformation C’est un processus itératif Il faut faire être pragmatique et faire simple La communication est clé, La cible étant la population utilisateur Passer d’une vision technique à une vision service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 15
  • Et pour aller plus loin … Convergence des interfaces Self Service Le marché n’est pas encore mature Se doter d’un outil d’aide à la conception des services et de gestion des catalogues Automatisation & réduire les couts « back office » Automatiser les étapes du développement vers les opérations (DevOps) Réduire les coûts & les risques de mise en production Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 16
  • L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … ▪ Participer aux communautés de partage ▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM ▪ Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 17
  • Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 18