4 Use Lab 10 Błędów E Sklepu Aula 1350

Klient na polu minowym 10 największych błędów w e-sklepach UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl http://www.mississippifamilylawblog.com/Minefield.jpg piątek, 18 grudnia 2009

Agenda 1. Brak uwzględniania potrzeb 2. Niejasny przekaz marketingowy 3. Niewidoczność celu 4. Możliwość ucieczki klienta 5. Żądanie zbyt wielu danych 6. CAPTCHA 7. Obowiązkowa rejestracja 8. Wymuszanie zgody na przesyłanie informacji 9. Zła obsługa błędów w formularzach 10. Brak testowania UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

1. BRAK UWZGLĘDNIANIA POTRZEB UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Brak uwzględniania potrzeb  Często stosowane kategorie wywodzą się ze specyfikacji technicznych  To dobre dla zaawansowanych klientów, ale takich jest niewielu  Warto stosować alternatywne ścieżki zakupowe:  Wg cech klienta (wiek, płeć, hobby)  Sytuacji (rocznica ślubu, wyjazd na wakacje)  Naturalnych potrzeb (czas pracy baterii, a nie ilość ogniw) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Kategoryzacja wg potrzeb UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

2. NIEJASNY PRZEKAZ MARKETINGOWY UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Niejasny przekaz marketingowy  Brak wskazania konkretnych cech.  „Spełnisz swoje marzenia” i inne tego typu określenia nie wskazują bezpośrednio na produkt – mogą dotyczyć niemal wszystkiego.  Szczegółowe dane techniczne są potrzebne, ale przemawiają tylko do specyficznych konsumentów  Brak wskazania konkretnych korzyści – czegoś, co już nie tylko wskazuje cechę produktu, ale jest łakomym kąskiem – „Praca na bateriach do 8 godzin”.  Ciągły tekst opisu zamiast stosowania wypunktowań. Gdy umysł jest w trybie „tropienia” informacji ciągły tekst utrudnia wyodrębnienie konkretnej cechy, nazwy, słowa, które zaktywizuje do podjęcia akcji. UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

• Bla bla bla!  • Brak wyróżnienia zalet • Pisanie zwartym tekstem UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Wypisywanie danych technicznych to tylko pozorne rozwiązanie problemu (niewielka grupa odbiorców) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

3. NIEWIDOCZNOŚĆ CELU UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Niewidoczność celu  Afordancja – pokaż klientowi, co może zrobić  Unikaj konkurowania elementów o uwagę  Tylko jedna primary action  „Oświetl drogę do celu” – primary action na każdym etapie procesu! UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Konkurencja o uwagę o uwagę: główna funkcja mniej widoczna niż poboczna UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

?  Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” znajduje się poniżej linii ekranu) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

?  Brak widoczności celu („Dodaj do koszyka” jest słabo widoczne) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Brak jednoznacznej primary action UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

4. MOŻLIWOŚĆ UCIECZKI KLIENTA UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Możliwość ucieczki klienta  Nie atakuj alternatywnymi ofertami w procesie zakupu.  Pakiety wiązane („klienci kupili też…”, „w zestawie taniej”) są dobre o ile nie wytrącają z procesu ▫ I dlatego najczęściej są na początku procesu  Każda inna opcja serwisu może być okazją do skoku w bok UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Klikamy… UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Proces zakupu – wyłączono wszystkie inne opcje UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Proces zakupu – dostępne inne opcje UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

5. ŻĄDANIE ZBYT WIELU DANYCH UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl obrazek: foureyesjokeshop.com piątek, 18 grudnia 2009

Żądanie zbyt wielu danych  Niektóre dane są niepotrzebne (duplikowanie adresu, PESEL i data urodzenia)  Prośbę o dane „wrażliwe” (e-mail, telefon, PESEL) warto itp. warto uzasadnić UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Prośba o nickname – czy nie można tego zrobić potem? UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

7. OBOWIĄZKOWA REJESTRACJA UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Obowiązkowa rejestracja  Potencjalna korzyść: budowania bazy klientów i ułatwieniem dla klienta przy składaniu następnych zamówień.  Często okazuje się przyczyną porzucenia procesu zakupów (w niektórych przypadkach procent porzucających koszyk na tym etapie sięga 75%).  Użytkownicy często nie pamiętają danych z wcześniejszych rejestracji i często zakładają po kilka kont.  Rejestracja staje się często „drogą ucieczki”  konieczność wymyślania hasła,  aktywacja konta,  utratę kontekstu („tropu”) zakupu.  Traktowana jest jako przeszkoda –klient przyszedł tu kupić produkt, a nie zakładać konto.  Rozwiązanie: Założenie konta tuż po procesie zakupu  Klienci czynią to chętniej;  konto założone świadomie i z przekonaniem  Bizneslead wyższej jakości niż w przypadku przymusowego założenia konta. UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Proces zakupu –konieczności rejestracji (wersja mini - kontekstowa) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Proces zakupu – brak konieczności rejestracji UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Proces zakupu – brak konieczności rejestracji,  propozycja rejestracji na końcu procesu UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

8. WYMUSZANIE ZGODY NA PRZESYŁANIE INFORMACJI UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Wymuszanie zgody  Zgoda na przesyłanie danych marketingowych jest często odbierana jako wymuszenie.  Umieść prośbę na zgodę o wysyłanie dodatkowych danych po rejestracji. (eBay – zwiększyło to liczbę chętnych na otrzymywanie informacji)  Zapewnij o możliwości rezygnacji z otrzymywania takich danych. UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 Wymaganie zgody na dane marketingowe UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

9. CAPTCHA UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

CAPTCHA  Przerzucenie problemu na klienta.  Często jest niepotrzebna  Sprawdźmy, jak działa serwis bez CAPTCHY. Jeżeli faktycznie pojawią się problemy – nierzadko udaje się je rozwiązać za pomocą dobrego filtru antyspamowego.  Jeżeli już musimy korzystać z CAPTCHA unikajmy następujących błędów:  Brak informacji o tym, czy są rozróżniane małe/wielkie litery  Zbyt niska czytelność znaków  Brak możliwości przeładowania obrazu (aby trafić na czytelniejszy)  Czyszczenie niektórych pól formularza w przypadku wpisania niepoprawnego hasła UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

• CAPTCHA wymagana przy rejestracji.  • Brak informacji o wielkości znaków. • Czyszczenie pola po przeładowaniu UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

9. ZŁA OBSŁUGA BŁĘDÓW W FORMULARZACH UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Zła obsługa błędów w formularzach  Techniczny styl komunikatu.  W przypadku pojawienia się komunikatu błędu klient często zakłada, że to on „coś zepsuł”. Prowadzi to do znacznego obniżenia jego nastroju i ryzyka ucieczki.  Brak dokładnego wskazania miejsca wystąpienia błędu.  Brak podpowiedzi, jak poprawnie wypełnić dane pole.  Brak wykorzystania możliwości zapobiegania błędom. UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

 • Brak kontekstowego informowania o błędach • Brak zapobiegania błędom (hasło) UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

• Miły język  • Wskazanie miejsca błędu • Wskazanie rozwiązania UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

10. BRAK TESTOWANIA UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Brak testowania  Użytkownik zawsze nas czymś zaskakuje  Zewnętrzny konsultant – spojrzenie z zewnątrz  Testy jakościowe – obserwacja użytkownika  Analiza statystyk  Weryfikacja zmian – Testy A/B  Analiza użyteczności i skuteczności jako proces  Podejmuj decyzje na podstawie faktów UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Użyteczność to ciągły proces Definicja problemu Analiza Badania Statystyk jakościowe Wprowadzen Testy A/B ie zmian UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

Dziękuję za uwagę Wojciech Kuśmierek, UseLab sp. z o.o. wojciech.kusmierek@uselab.pl www.uselab.pl źródło obrazków: fun.from.hell.pl UseLab Sp. z o.o. tel. (22) 863 20 71, kontakt@uselab.pl piątek, 18 grudnia 2009

http://www.ekomercyjnie.pl	716
http://aulapolska.pl	365
http://www.slideshare.net	5
http://portalmedigo.wordpress.com	3
http://static.slidesharecdn.com	3
http://209.85.129.132	1

4 Use Lab 10 Błędów E Sklepu Aula 1350

by Aula Polska on Dec 18, 2009

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

6 Embeds 1,093

Statistics

4 Use Lab 10 Błędów E Sklepu Aula 1350 — Presentation Transcript