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Jornada Innovación Madrid. Ponencia 'Innovación en la Atención al Cliente: Audio Análisis en tiempo real y atención en Smartphones' Sr. Jorge Hurtado, Country Manager Iinteractive Intelligence
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Jornada Innovación Madrid. Ponencia 'Innovación en la Atención al Cliente: Audio Análisis en tiempo real y atención en Smartphones' Sr. Jorge Hurtado, Country Manager Iinteractive Intelligence

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Cómo mejorar la atención al cliente mediante la integración de smartphones en el ámbito de la atención al cliente

Cómo mejorar la atención al cliente mediante la integración de smartphones en el ámbito de la atención al cliente

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  • 1. Interactive Intelligence Inc. Jorge Hurtado Territory Manager – Iberia (España & Portugal) jorge.hurtado@inin.com / +34 667414017
  • 2. ININ: Compañía Sólida e Innovadora • Fundada en 1994 • Cotización Pública: Nasdaq ININ • Innovación: Primeros en el Mercado – 1st Plataforma “todo en uno” para entornos de contact center y empresas – 1st SIP-based IP contact center suite – 1st all-software IP PBX • Headquarters: Indianapolis, Indiana o Oficinas en EMEA, Latin America y APAC • Más de 1.000 empleados • Facturación anual superior a 200 milliones $… • Y creciendo!!! Crecimiento medio en los últimos 6 años cercano al 20% www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 3. Evolución financiera Sobre $92,5 millones de líquido e inversiones en el 2011 sin deuda significativa. +26% $250 $209.5 +27% $200 $166.3 +8% +10%$ in millions +32% $131.4 $150 $121.4 +32% $109.9 $83.2 17% del total $100 de facturación es invertido directamente $50 en I+D+I $0 2006 2007 2008 2009 2010 2011 www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 4. Mercados a los que nos dirigimos www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 5. Modelo de arquitectura convencional www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 6. Modelo de arquitectura‘All-in-One’ de Interactive Intelligence www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 7. Interaction AnalyzerLa voz del cliente y su verdadero potencial en el Contact Center
  • 8. Grabación de llamadas… 12 ~10,000 100 llamadas 8 hortas llamadas Agentes por hora por turno grabadas www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 9. El potencial valor del contenido de lasgrabaciones… “…muchísimas gracias…” ~10,000 Call Recordings Estas grabaciones contiene información muy interesante acerca de sus clientes y de sus agentes: disconformidades, frustraciones, falta de formación, tendencias… www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 10. Pérdida de información… ~34 ~10,000 llamadas Llamadas grabadas Equipo de Calidad: ~10 llamadas por grabadas agente y mes por día El 99%+ del potencial valor de una conversación con un cliente se pierde porque su contenido no es analizado… www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 11. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 12. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor ¿Qué llamada debo escuchar? www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 13. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor Con Interaction Analyzer • Saber qué llamada monitorizar vs. monitorización al azar • Escuchar aquellas llamadas que realmente sean importantes • Intervenir “ahora”, no cuando ya no se pueda hacer nada… www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 14. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 15. El valor de Interaction Analyzer: Supervisor El supervisor puede ver las palabras/frases detectadas tanto en el cliente como en el agente en tiempo real… y definir alertas…Es posible ver el detalle de las palabras/ frases detectadas y su valor… Como siempre, el supervisor tiene la opción de monitorizar la llamada… www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 16. El valor de Interaction Analyzer: Calidad Sin Interaction Analyzer JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10 SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44 FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50 Grabaciones LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21 JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10 SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44 FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50 LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21 JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10 SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44 FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 Definir criterio de selección de muestra www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 17. El valor de Interaction Analyzer: Calidad Con Interaction Analyzer JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10 Cliente abandona, cliente no satisfecho, baja SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44 puntuación del cliente FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 Baja Puntuación de agente JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50 Grabaciones LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21 Baja Puntuación de agente JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10 SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44 FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 Cliente abandona, cliente no satisfecho, baja JimY – Tue – 10:19am – length: 1:50 puntuación del cliente LindaJ – Wed – 4:03pm – length: 5:21 JohnR – Tue – 8:15am - length: 3:10 SueM – Wed – 11:10am - length: 2:44 FredG – Tue – 2:45pm - length: 2:57 Llamadas grabadas por categoría, palabras o frases clave pronunciadas, nota de cliente, nota de agente… www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 18. El valor de Interaction Analyzer: Calidad Interaction Analyzer ofrece nuevos criterios de búsqueda en el Interaction Recorder Client: Por nota de agente, de cliente, por frase, categoría,… Se añade una nueva pestaña con las categorías marcas encontradasEl reproductor de grabacionesañade marcas con las palabras/frases detectadas www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 19. El valor de Interaction Analyzer: Responsabledel Servicio• Identificar tendencias en base al análisis de indicadores definidos: • Clientes insatisfechos • Potencial abandono • Problemas de resolución de incidencia en primera llamada • Agente se ajusta al proceso / requiere formación • Indicadores clave de llamada (mención de competencia, amenaza, etc.) www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 20. Interaction MobilizerMobilidad y Centros de Relación con Clientes
  • 21. Interaction Mobilizer Los dispositivos móviles y las redes sociales estáncausando cambios masivos en las comunicaciones y en las espectativas de los clientes www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 22. Interaction Mobilizerhttp://www.inin.com/es/Pages/Videos.aspx?itemCode=gjQV0vYpa5U6239EQ90L&v=315 www.inin.com ©2012 Interactive Intelligence Group Inc.
  • 23. ¡Gracias!