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Ventas - Instituto ISIV

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    Ventas Ventas Presentation Transcript

    • Se obtendra más de la billetera de los clientes, cuando uno se tome el tiempo de estar pendiente de ellos”
    • Cambia tu forma de ver las cosas y cambiarán las cosas que ves . Pensar de nuevo las cosas que siempre hemos hecho , cambiar los procesos para mantenernos competitivos en el mercado .
      • Los clientes satisfechos son diferentes :
      • Hacen una compra mayor en cada visita al punto de venta.
      • Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.
      • Tienen un mayor índice de satisfacción con los servicios que recibe.
      • Son menos sensibles al factor precio.
      • Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con 20.
    • ¿Qué entendemos por comportamiento del consumidor? “ Actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la Satisfacción de sus necesidades mediante bienes y servicios”
    • El comportamiento del consumidor permite comprender...
      • Que compran?
      • Por qué lo compran?
      • Cuando lo compran?
      • Donde lo compran?
      • Con que frecuencia lo compran?
      • Con que frecuencia lo usan?
    • ¿ Qué necesitamos……………………….?
      • Comprensión del fenómeno social del consumo
      • Desarrollo de habilidades para la identificación de segmentos del mercado
      • Conocer los distintos patrones de influencia sobre las decisiones de compra.
      • Actitud proactiva sobre el análisis del mercado
    • Los distintos actores del proceso de compra
      • Iniciador
      • Influenciador
      • Decisor
      • Comprador
      • Usuario
      • Cliente
    • ROLES EN LA COMPRA
      • Iniciador : es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra.
      • Influenciador : tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto.
      • Decisor : es quien autoriza la compra.
      • Comprador : es la persona encargada de realizar la compra.
      • Usuario : es la persona a la que está destinado el producto.
    • EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA/VENTA
      • Producto: Alimento para perros
      • Iniciador : el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida.
      • Influenciador : el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro.
      • Decisor : el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.
      • Comprador : el papá realiza la compra.
      • Usuario : el perro consume el alimento.
    • Quien decide???
    • IMPORTANCIA DE IDENTIFICAR A LOS PARTICIPANTES
      • ¿Quiénes son los principales participantes en las decisiones de compras?
      • ¿En qué decisiones influyen?
      • ¿Qué nivel de influencia tiene?
      • ¿Qué criterios de evaluación usa?
      • ¿Cuál es su poder dentro de la organización?
    • Influencias sobre el consumidor
      • PSICOLOGIA: Estudio del individuo
      • SOCIOLOGIA: Estudio del grupo
      • PSICOLOGIA SOCIAL: Forma que un individuo se interrelaciona dentro de un grupo
      • ANTROPOLOGIA: Influencia de la sociedad sobre el individuo
    • POSITIVISMO
      • Individuos racionales
      • Toman decisiones despues de ponderar alternativas
      • El comportamiento puede ser identificado e influenciado por estrategias de Marketing
    • EXPERIENCIALISMO
      • Se basa en el análisis de la conducta
      • Los individuos no se comportan racionalmente
      • Requiere de la comprensión del individuo frente al consumo
    • Teorías del Comportamiento del Consumidor
      • ECONOMICA : maximizar el beneficio, se compra lo más rentable
      • PSICOANALISIS : lo que compra la gente es por “afectos”
      • APRENDIZAJE : se aprende y se modifica la conducta por repetición
      • SOCIO-PSICOLOGICA : la gente actúa por referencia de grupos de referencia
    • Las decisiones comerciales según las Teorías del Comportamiento del Consumidor PRODUCTO
      • Teoría Económica : resistente, duradero, productivo
      • Teoría del Aprendizaje : fácil generador de sensaciones agradables
      • Teoría del Psicoanálisis : Satisfacer necesidades inconcientes
      • Teoría Sociológica : Producir aceptación de personas importantes para nosotros
    • Las decisiones comerciales según las Teorías del Comportamiento del Consumidor PRECIO
      • Teoría Económica : barato, mejor que la competencia
      • Teoría del Aprendizaje : no evita la compra por repetición o impulso
      • Teoría del Psicoanálisis : alto y/o adecuado a las necesidades que satisfacen
      • Teoría Sociológica : alto, sinónimo de distinción
    • Las decisiones comerciales según las Teorías del Comportamiento del Consumidor PLAZA (canales)
      • Teoría Económica : lugares de acceso fácil
      • Teoría del Aprendizaje : sitios agradables que invitan a comprar por impulso
      • Teoría del Psicoanálisis : ambientado a necesidades y estado evolutivo del comprador
      • Teoría Sociológica : donde pueda encontrar y ser visto por referentes
    • Las decisiones comerciales según las Teorías del Comportamiento del Consumidor PROMOCION
      • Teoría Económica : tipo 3X2, canjes
      • Teoría del Aprendizaje : fácil de recordar
      • Teoría del Psicoanálisis : sugerir, evocar, despertar el inconsciente
      • Teoría Sociológica : destacar la aceptación que logra
    • Modelo Integrado Proceso de Compra CONSUMIDOR Determinantes Individuales Determinantes Ambientales
    • FACTORES INDIVIDUALES
      • Personalidad y Autoconcepto
      • Motivación y participación
      • Percepción (procesamiento de la información)
      • Aprendizaje y Memoria
      • Actitudes
    • FACTORES AMBIENTALES
      • Cultura
      • Subculturas
      • Clase Social
      • Grupos de pertenencia
      • Familia
      • Otros anclajes (líderes de opinión, grupos de influencia)
    • Variables económicas clave que se deben monitorear Desarrollo de la industria de los servicios Disponibilidad de crédito Nivel de ingreso disponible Tasas de interés Tasa de inflación Déficit presupuestal del gobierno Tasas del producto interno bruto Tasa de desempleo Cambios en la demanda de los productos Valor del dólar Fluctuaciones de precios Política monetaria y fiscal Tendencias del mercado de valores Balanza comercial
    • Variables sociales clave que se deben monitorear Tasa de natalidad / mortalidad Cantidad de matrimonios / divorcios Tasa de inmigración / emigración Tasa de esperanza de vida Ingreso personal Estilos de vida Hábitos de compra Tendencia de la ética Roles de los sexos Nivel promedio de escolaridad Tendencias de la contaminación Programas sociales
    • Variables políticas clave que se deben monitorear Tendencias hacia la regulación / desregulación Legislación ambiental Distribución del presupuesto gubernamental Legislación antimonopolio Legislación para la propiedad industrial Leyes locales, estatales especiales Relaciones internacionales con países fronterizos Situación política federal, estatal y municipal Tendencias del subsidio gubernamental
    • EL PROCESO DE COMPRA
      • RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA
      • BUSQUEDA Y EVALUACION DE INFORMACION
      • PROCESOS DE COMPRA
      • COMPORTAMIENTO DESPUES DE LA COMPRA
        • Primer nivel: el comprador reconoce y habla sobre los motivos por los cuales compra el producto.
        • Segundo nivel: el comprador reconoce pero no habla sobre los motivos por los cuales compra el producto.
        • Tercer nivel: el comprador no reconoce los motivos por los cuales compra el producto.
    • Comportamiento del Consumidor y nuestra Estrategia Comercial
      • Análisis de la estructura del mercado (segmentación)
      • Selección de Mercados Meta
      • Determinación de la Estrategia de Cobertura
      • Definición del concepto de posicionamiento
      • Ajuste de la mezcla comercial
    • Segmentación del Mercado: Viabilidad de la cobertura
      • Ser identificable y mensurable
      • Ser accesible
      • Ser Importante
      • Tener capacidad de respuesta
    • CRITERIOS DE SEGMENTACION
      • Factores demográficos
      • Factores socio-psicográficos
      • Factores utilitarios (por el uso)
      • Factores suprafuncionales de la demanda
      • Factores simbólicos-vinculares
    • Decisiones de Posicionamiento
      • Basado en las características del producto
      • Basado en los beneficios
      • Basado en el uso
      • Basado en el usuario
      • Basado en la competencia
    • El modelo está en crisis ?? CONOCER AL CONSUMIDOR DISEÑAR UNA OFERTA ADECUAD A
      • COMUNICAR:
      • Posicionar
      • Diferenciar
      • Influir
      PONER EL PRODUCTO A DISPOSICION DEL CONSUMIDOR Estudiar el Mercado y Segmentar PRODUCTO PRECIO
      • COMUNICAR:
      • -Publicidad
      • -Promociones
      • RRPP
      • Fuerza Ventas
      • Mkt Directo
      • DISTRIBUCION:
      • Cobertura
      • Merchandising
    • EL PROCESO DE VENTAS
      • Fases del proceso de venta
      • 1ª : Fase de Pre-venta
        • Prospección
        • Preparación
      • 2ª: Fase de Venta (incluye los siguientes elementos)
        • Atención
        • Interés
        • Deseo
        • Acción
      • 3ª: Fase de Post-Venta
        • Confirmación
        • Despedida
      • Las diez virtudes de un vendedor
      • Ser capaces de “venderse” a sí mismos
      • Preparación, experiencia, flexibilidad y creatividad
      • Preferir el riesgo bien retribuido a la seguridad mal pagada
      • Saber descubrir necesidades
      • Influir positivamente
      • Conocimiento del mercado, del sector y de los clientes
      • Preguntar y saber escuchar
      • Trabajar con objetivos
      • Saber decir que no
      • Empatía, lealtad y entusiasmo
    • LOS CLIENTES
      • Un target que se achica
      • Mayor importancia a los precios
      • Pero no quieren perder calidad
      • Mayor atención a la dimensión “relacional” del servicio y a la Imagen Corporativa
      • Mayor tasa uso: más caros
      • Más informados: difíciles de “versear”
      • Activos en la compra
      • Valoran el profesionalismo en todos los niveles
    • ¿Por qué no venden los vendedores?
      • Porque no contactan a la persona adecuada
      • Porque no conocen el perfil del que entrevistan
      • Porque no conocen sus necesidades y expectativas
      • Porque hablan del producto y no de beneficios
      • Porque no generan valor agregado para el cliente
      • Porque no generan oportunidades de ventas
      • Porque no planifican ni organizan su tiempo
      • Porque no evaluán su desempeño ni comparten sus
      • “ mejores prácticas”
      • Porque no se forman
      • Porque no se plantean objetivos personales relevantes
      • PORQUE NO ACTUAN COMO PROFESIONALES
    • ESTILOS DE VENDEDORES BAJO ALTO Orientación al Cliente e indagación ALTO Orientación al negocio y cierre Receptivo Profesional No competente Agresivo
    • ¿Qué significa “ser profesionales”?
      • Conocer a fondo el producto
      • Investigar permanentemente el mercado
      • Dominar las técnicas que brindan soporte a sus tareas: prospección, cierre de ventas, planificación, etc.
      • Desarrollar la vocación de servicio
      • Planificar y organizar su trabajo
      • Ser autocrítico, aprender de los errores
      • Equilibrar los intereses personales con los de la empresa
      • Tener iniciativa, ser proactivo
      • Formarse y capacitarse en forma contínua
      • No temer al cambio ni a la tecnología
      • Trabajar en equipo, “ser parte de la organización”
      • Siempre “buscar y desear más”
      • Integridad y comportamiento ético
    • Que los vendedores conozcan la empresa y se identifiquen con ella Aprender cómo funcionan los productos Conocer las características de los competidores y clientes Aprender a efectuar presentaciones eficaces Entender los procedimientos y sus obligaciones en el campo
    • Objetivos Convertir Atraer Retener Aumentar Lograr que los clientes de la competencia se conviertan en nuestros clientes Lograr que los clientes de categorías sustitutas sean atraídos hacia nuestro producto Consolidar la lealtad de nuestros clientes para impedir que se pasen a la competencia (barreras) Lograr que nuestros clientes usen nuestro producto/servicio con más frecuencia
    • LA MÁQUINA DE HACER NEGOCIOS ! Estrategia de la Empresa Estrategia Comercial Ambiente de Trabajo Aspectos Individuales Ejecución Resultados
    • El resultado es la resultante de lo que uno y su gente hace Acciones Resultado
    • Plan de Marketing orientado al aumento de valor del consumidor Adquisición Nuevos consumidores Reducción Pérdida consumidores Recuperación consumidores Antiguos Mayor Volumen de Ventas en Mejores consumidores Ventas Cruzadas Mejor Segmentación Mayor Eficiencia en las Ventas Aumento del Nro de consumidores Aumento de Ventas por consumidor Disminución de Costos por consumidor Aumento del Valor del consumidor Aumento del Valor de la Empresa
    • Los 7 pasos claves Trabajo con la cartera Captar nuevos clientes Retener a los actuales Clientes para transformarlos en Clientes Vitalicios 1 Aumentar las ventas cruzadas 2 Aumentar el uso de los productos y la frecuencia de compra 3 Llevar a que los Clientes utilicen a la empresa como Empresa Principal 4 Recuperar a los ex-Clientes 5 Captar nuevos Clientes referidos por los actuales 6 Captar nuevos Clientes 7
    • NUESTRO OBJETIVO no es venderle el producto, sino: ¨Equiparle toda su Casa¨ a él, a su familia y a sus conocidos > FACTURADO ·T.V. Dormitorio ·T.V. 29´ ·Video ·Computadora ·Plancha ·Se casa el hijo ·Heladera > TIEMPO ·DVD
    • • Identificar y diferenciar sus clientes. • Conocer el ciclo de servicio del cliente, sus momentos de verdad (el costo de la satisfacción depende de esto). • Conocer los factores motivacionales que hacen a la satisfacción del cliente (el sobre-servicio se basa en los motivacionales). • Conocer cómo el cliente se relaciona con los productos y servicios de la empresa. • Adaptar los procesos en función de las necesidades de los clientes. • Desarrollar los productos en función de las necesidades de los clientes. • Mantener áreas de servicios al cliente. • Administrar la relación con los clientes en tiempo real. • Registrar las transacciones, analizarlos comportamientos y mantener un programa de contactación sistemática. El poder en manos del Cliente
    •