¿Que es Marketing? - Marketing - Instituto ISIV

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¿Que es Marketing? - Marketing - Instituto ISIV

  1. 1. Prof. Dr. Daniel N. García Rusca “Charla de Marketing”BIENVENIDOS2010, Ciudad de Ituzaingo, Corrientes. 1
  2. 2. ¿Qué es el Marketing?• Es un conjunto de actividades tendientes a descubrir, estimular y satisfacer las necesidades de los consumidores (Clientes). 2
  3. 3. ¿Cómo se descubren? Investigación de Mercado ¿Cómo se estimulan? Publicidad, comunicación (Diciendo acá estoy¡¡¡¡)¿Cómo sesatisfacen?Marketing de Relación(estar cerca del cliente)(mejorando el producto/servicio)(atendiendo con calidad) 3
  4. 4. VENTAS MARKETING Vendedor Cliente• Promociona ventajas • Promociona gustos y y características del deseos del producto consumidor Lanza al mercado lo Lanza al mercado lo que mas fácil de producir el cliente necesita y está dispuesto a comprar o lo mas barato. Corto plazo Largo plazo. 4
  5. 5. VENTAS Vs. MARKETIN G Punto de Foco Mecanismos Fines partidaADENTRO AFUERA Vender y promover Utilidades según volumen Fábrica Productos de ventas Concepto de Venta ADENTROAFUERA Utilidades según Mercado meta Necesidades de Marketing satisfacción de clientes clientes integrado Concepto de Marketing 5
  6. 6. El marketing por décadas 2010 EMOCIONAR 2000 SORPRENDER 1990 EXCEDER 1980 CUMPLIR 6 © Derechos reservados
  7. 7. 2000SORPRENDER 7
  8. 8. 2010EMOCIONAR 8
  9. 9. a aahhh hhh . . .Aaaa aaaaa 9
  10. 10. Las necesidades humanas son estados deexperimentar una privación.Los deseos son la forma que adoptan lasnecesidades humanas a medida que sonmodeladas por la cultura y la personalidadindividual.Cuando están respaldados por el poderadquisitivo, los deseos se convierten endemandas. 10
  11. 11. EL NUEVO INDIVIDUO “Las preferencias de la gente cambian, no podemos darnos el lujo de ignorarlas.”
  12. 12. El público pide que: Lo escuchemos. Lo conozcamos Lo comprendamos. Lo ayudemos. Seamos responsables. Lo orientemos. No seamos indiferentes con él Lo sorprendamos. 12
  13. 13. HACIA DONDE AVANZANLOS CONSUMIDORES?  La belleza no es resultado de un sacrificio.  Tu casa es tu oficina y tu oficina es tu casa.  El hogar se asume de manera integral.  El equilibrio es la formula de la libertad  Vivir una sola vida ahora no es suficiente 13
  14. 14. IMPORTANCIA DE IDENTIFICAR A LOS PARTICIPANTESD ¿Quiénes son los principales participantes en las decisiones de compras?m ¿En qué decisiones influyen?e ¿Qué criterios de evaluación usa? 14
  15. 15. LAS MUJERES!!! Detentan el 80% de las decisiones de compra … y no están bien representadas en la publicidad. 65% responde por los gastos del hogar. 55% de las pymes son dirigidas por mujeres. 15
  16. 16. Las personas actúanpor lo que sientensienten por lo que piensany piensan por lo que perciben 16
  17. 17. Lo que elcliente ve, esoes la realidad.PERCEPCIÓNES REALIDAD 17
  18. 18. ¿Cómo percibe el cliente?• Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones)• Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)• Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje) 18
  19. 19. PERCEPCIÓN ES REALIDAD Yo no se cocinar, a alguien le importa?“La percepción del cliente sobre nuestra marca, producto, servicio o empresa, está en estricta relación con su última experiencia con nosotros” Jack Trout 19
  20. 20. Qué se necesita, entonces...? Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA sonPersonas y que como tales se comporta! 20
  21. 21. CINCO FALENCIAS1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente.2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios.3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos.4. Convicción de que el precio es lo más importante.5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes. 21
  22. 22. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA/COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Culturales Sociales Personales Psicológicos Cultura Grupos de Edad y etapa referencia del c. de vida Motivación Ocupación Percepción Situación Aquí estoy yo!! Familia Aprendizaje económica Creencias y COMPRADOR Estilo de vida actitudesClase social Personalidad Papeles y posición 22
  23. 23. El Consumidor que debemos conocer mejor Búsquedas Un proceso de construcción Comportamiento Elecciones de Relaciones Repeticiones permanentes 23
  24. 24. Pasos = ProcesosReconocer al Cliente Identificar sus necesidades Asegurar su satisfacción Dar un paso más 24
  25. 25. Lo que debemos ofrecer Valores y Satisfacción: – El valor puede ser percibido como una combinación de: – calidad, servicio y precio. Beneficios (funcionales + Beneficios emocionales) Valor ÷ ÷ Costos Costos (Monetarios + de tiempo + Energía + Físicos) 25
  26. 26. “Esto me dan” “Esto esperaba” 26
  27. 27. GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Completamente Satisfecho 5 Satisfecho 4 Neutral 3 Insatisfecho 2Completamente Insatisfecho 1 27
  28. 28. 28
  29. 29. resultado del momento de contacto depende de:Lo que el cliente “ve”a partir de lo que le mostramosLo que “escucha” en función de lo quedecimos o hacemosLo que percibe en función decómo se los decimos 29
  30. 30. Para elegir dónde comprar “Fácil y Agradable” • Posicionamiento • Accesibilidad • Lay out. • Sin Problemas. 30
  31. 31. Durante la Compra• Atención del personal• Infraestructura (Recursos físicos)• Amplitud y variedad• Servicio de pago• Servicio de financiación 31
  32. 32. Después a la Compra, Servicios • Servicio de embolsado. • Servicio de entrega. • Servicio de garantía de productos. • Servicios periféricos. 32
  33. 33. Diferenciación SATISFACER MAS A LOS CLIENTES Atención al cliente• Lo más difícil de lograr es... la Buena Atención al Cliente!!!• Nosotros debemos distinguirnos por nuestra: CALIDAD DE ATENCIÓN 33
  34. 34. Lograr un Clima Positivo • Mirar a los ojos • Escuchar con atención • Tomar la iniciativa • Responder con soluciones– En cada contacto se contagian estados de ánimo– A través de: • Lo que decimos • Cómo lo decimos • Lo que expresamos con nuestro cuerpo 34
  35. 35. Palabras Mágicas• Gracias• Por favor• Buenos días• Es un gusto• No es ningún problema• En que lo puedo ayudar• Que tenga un buen día / fin de semana• Es parte de nuestro trabajo• Gracias por su visita• Disfrute de su compra• Yo se lo soluciono 35
  36. 36. • “Sin clientes estamos muertos”.• La elección es simple: decaer o desarrollarse.• El inmovilismo no existe, es el inicio del ocaso.• “De la satisfacción de nuestros clientes depende el desarrollo de nuestra empresa y consecuentemente el desarrollo de cada uno de nosotros”. 36
  37. 37. Los 7 pasos claves 1 Retener a los actuales Clientes para transformarlos en Clientes VitaliciosTrabajo 2 Aumentar las ventas cruzadascon la 3 Aumentar el uso de los productos y la frecuencia decartera compra 4 Llevar a que los Clientes utilicen a la empresa como empresa/ negocio principal 5 Recuperar a los ex-ClientesCaptarnuevos 6 Captar nuevos Clientes referidos por los actualesclientes 7 Captar nuevos Clientes 37
  38. 38. NUESTRO OBJETIVO no es venderle elproducto, sino:¨Equiparle toda su Casa¨ a él, a su familia y a susconocidos FACTURADO > ·Se casa el hijo ·DVD ·T.V. Dormitorio ·Video ·T.V. 32´ ·Computadora ·Heladera ·Plancha 38 > TIEMPO
  39. 39. Crisis ¿ oportunidad o peligro ?“Lo único que permanece es el cambio”Aprovechemos al máximo lo bueno y preparémonos para lo peor
  40. 40. no es tan difícil no se trata de ser más rápido que el León, simplemente más rápidos que la competencia 40

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