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Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarrollo de Negocios para Pymes
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Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarrollo de Negocios para Pymes

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Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarrollo de Negocios para Pymes Satisfacción del Cliente - Liderazgo basado en Principios Programa de Desarrollo de Negocios para Pymes Presentation Transcript

  • “ Satisfacción del cliente” Liderazgo basado en Principios Programa de Desarrollo de Negocios para Pymes
    • Es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.
    “ Satisfacción del cliente”
    • El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le atienda, en función de esto los clientes pueden manifestar las siguientes conductas:
    • Compra nueva: Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad.
    • El cliente satisfecho compra otro tipo de productos que ofrece la empresa que le vendió el producto que le satisfizo.
    • Boca a boca. Se da cuando un cliente está satisfecho con un producto y lo comentan a otra persona, influyendo positivamente sobre un cliente potencial.
    • Insensibilidad a subidas de precio: los clientes satisfechos suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio.
    “ Satisfacción del cliente”
    • La medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia continua de actividades; se describen a continuación las principales:
    • Identificación de las necesidades y expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo.
    • Captura de datos mediante mediciones cualitativa y cuantitativa.
    • Proceso de datos y obtención de información.
    • Integración de los resultados obtenidos para la mejora de la gestión de las áreas clave de la empresa
    “ Medición de la satisfacción del cliente”
    • La medición de la satisfacción al cliente debe estar integrado a un sistema de mejoramiento de la empresa, por lo cual debe estar previsto en la planificación, pero existen algunos indicadores que nos darán una idea de cómo está siendo percibido el producto o servicio por parte de los clientes, se mencionan los siguientes:
    • Número de reclamaciones y quejas.
    • Importe y número de devoluciones.
    • Pagos en concepto de garantías.
    • Trabajos a realizar de nuevo.
    • Reconocimientos y premios recibidos
    “ Medición de la satisfacción del cliente”
    • Medir la satisfacción del cliente
    • Tener a los clientes complacidos o satisfechos es uno de los factores de éxito de la empresa, por ello es fundamental que se determine el nivel de satisfacción del cliente de la siguiente manera:
    • El interés por satisfacer al cliente debe reflejarse en toda la estructura organizacional de la pyme, con acciones concretas en cada uno de los trabajadores que componen esa estructura, esto permitirá cumplir los objetivos propuestos por la empresa.
    • Para poder implementar la formula anterior se necesita información, que suministrarán los mismos clientes mediante una pequeña investigación sobre:
    • El resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio
    • Expectativas que tenía antes de realizar la compra.
    • Luego se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones necesarias. En el caso de clientes complacidos mantener las políticas implementadas (ofertas), y corregir deficiencias en caso de existencia de insatisfacción en los clientes.
    “ Medición de la satisfacción del cliente”
    • Ejemplos de información sobre la satisfacción del cliente:
    • Encuestas: se pregunta al cliente directamente .
    • Quejas del cliente: son la expresión más palpable de la insatisfacción.
    • Opiniones del cliente sobre los productos: el cliente expresa su opinión respecto al producto, la empresa obtiene su opinión de forma pasiva.
    • Requisitos del cliente e información del contrato: qué quería el cliente, qué le hemos dicho que le íbamos a dar, y qué le hemos entregado. Búsqueda activa de información indirecta sobre la satisfacción del cliente.
    • Necesidades del mercado: qué está esperando el cliente y qué estamos ofreciendo nosotros. El cliente tiene expectativas, pero unas más importantes que otras. Conocer en qué medida nuestros puntos fuertes coinciden con lo que el cliente espera es obtener información indirecta sobre su satisfacción de forma activa.
    • En primer lugar debe quedar claro que el objetivo que se persigue al realizar el estudio de satisfacción del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar esta satisfacción.
    “ Medición de la satisfacción del cliente”
    • Razones para implementar un sistema de recepción de reclamos:
    • Identificar las fallas en el producto o servicio.
    • Bajar los costos de la no calidad – costos por deficiencia.
    • Agregar valor al producto.
    • Reforzar la lealtad de los clientes.
    • Mejora la imagen de la empresa.
    “ Medición de la satisfacción del cliente”
    • Actividades
    • A.- Realice una encuesta a los clientes de su PYME, tomar una medición de unos 10 o 20 clientes. (Se adjunta modelo de encuesta.)
    • B.- En función de las encuestas realizadas, confeccione un informe detallando las cosas que considera mejorar.
    • C.- Reúna a su personal y comparta el informe, sea cauteloso con el personal respecto a los requerimientos recabados en las encuestas, encare siempre como algo constructivo, como una simple información para mejorar.
    • D.- Realice un nuevo informe con la información recolectada tanto de las encuestas como de la reunión con el personal de la empresa y define un plan de mejora y comunique a sus clientes.
    “ Medición de la satisfacción del cliente”
    • A tener en cuenta!
    • 1 – Ser paciente con el cliente, ayudándolo a obtener lo que desea, buscando la solución a su reclamo.
    • 2 – Evaluar el lenguaje y la oportunidad: por ejemplo nunca utilizar palabras como: “no, pero, sin embargo”.
    • 3 – Transformar al cliente insatisfecho en un “socio”: esto se puede logar colocándose en su misma vereda para alcanzar la solución y su satisfacción.
    “ Medición de la satisfacción del cliente”