Un puente entre Ud. y los Clientes -Marketing

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Un puente entre Ud. y los Clientes -Marketing - Instituto ISIV

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Un puente entre Ud. y los Clientes -Marketing

  1. 1. Cdor. Daniel N. García Rusca 2009 BIENVENIDOS
  2. 2. El Marketing “pega” Fuerte… Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros
  3. 3. ESTO NO ES MARKETING Recortar gastos en Teléfono y Luz Buscar materias primas mas baratas. Mas ahorros . Disminuir calidad del producto. No pagar, el proveedor puede esperar… Reaccionar ante la competencia Enfrentarse a los grandes. El cliente busca siempre precio. Poca inversión. Recortar sueldos, Reducir personal. Necesidad de Crédito. Empezamos bajando costos El estado debe regular Copiar acciones .
  4. 4. Lo pedido por ventas Lo diseñado por ingeniería Lo requerido por marketing Lo instalado Lo que quería el cliente Lo fabricado por producción ¿ Marketing, cómo ?
  5. 5. <ul><li>Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar </li></ul><ul><li>Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. </li></ul><ul><li>Largo plazo. </li></ul><ul><li>Corto plazo </li></ul><ul><li>Promociona gustos y deseos del consumidor </li></ul><ul><li>Promociona ventajas y características del producto </li></ul><ul><li>Se concentra en el cliente </li></ul><ul><li>Se concentra en el vendedor </li></ul><ul><li>MARKETING </li></ul><ul><li>VENTAS </li></ul>Marketing no es Ventas
  6. 6. ¿Qué es el Marketing? <ul><li>Es un conjunto de actividades tendientes a descubrir, estimular y satisfacer las necesidades de los consumidores (Clientes). </li></ul>
  7. 7. ¿Cómo se descubren? Investigación de Mercado Crear mercados , No Ganar Mercados. ¿Cómo se estimulan? Publicidad, comunicación, ¿Cómo se satisfacen? Marketing de Relación Evitar el enamoramiento del propio producto/servicio Agregar Valor para el Cliente Superar las expectativas
  8. 8. Las 4 “P” de presión de Marketing: MERCADOS META PR ODUCTOS variedad calidad diseño características marca empaque servicios post venta PRECIO precios de lista descuentos plazos de pago condiciones de crédito PUNTOS DE VENTA canales cobertura variedades ubicaciones inventarios transportes PROMOCION publicidad ventas personales promociones de venta
  9. 9. Las necesidades humanas son estados de experimentar una privación . Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual. Cuando están respaldados por el poder adquisitivo , los deseos se convierten en demandas .
  10. 10. © Derechos reservados LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE BIENESTAR DE LOS SERES QUERIDOS 1 SALUD FÍSICA Y MENTAL 2 LONGEVIDAD 3 COMODIDAD CORPORAL 4 ATRACCIÓN AL SEXO OPUESTO 5
  11. 11. El convencimiento y la decisión del cliente depende del manejo motivacional que hagamos de sus necesidades. LOS 10 DESEOS BÁSICOS DEL CLIENTE LIBERACIÓN DE TEMORES Y PELIGROS 6 SUPERIORIDAD INTELECTUAL 7 EQUILIBRIO FINANCIERO 8 PRESTIGIO SOCIAL 9 ALIMENTACIÓN Y BEBIDA 10
  12. 12. Las personas actúan por lo que sienten sienten por lo que piensan y piensan por lo que perciben
  13. 13. actúan sienten piensan perciben
  14. 14. © Derechos reservados “ La percepción del cliente, está en relación con su experiencia con nosotros” Jack Trout PERCEPCIÓN ES REALIDAD Yo no se cocinar, a alguien le importa?
  15. 15. Construir una Imagen ( Vista) Desarrollar una Idea Vendedora ( Oido) Cultura del buen trato ( Tacto) Crear un ambiente de identificación empresaria ( Olfato- Gusto) Operar sobre la percepcion del cliente
  16. 16. “… entender necesidades y sus sueños para optimizar su nivel de satisfacción” PERCEPCIÓN ES REALIDAD
  17. 17. Percepción Vs. Expectativas = SATISFACCION “ Esto me dan” “Esto esperaba”
  18. 18. GENERICO COMO SE DICE ZAPATILLA EN ..... QUECHUA NIGERIANO ESLOVENO COREANO FINLANDES MALAYO NIKE
  19. 19. ¿Quién fue el primer hombre que pisó la luna? Neil Amstrong Buz Aldrin ¿Y el segundo? Sólo importan los primeros, a ellos se les recuerda.
  20. 20. El consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción. Así, es un buscador de sitios donde comprar, un comprador de satisfactores y un leal cliente si encuentra satisfacción. Debemos enfocarnos en su comportamiento si queremos lograr esos objetivos.
  21. 21. El Consumidor que conocemos N ecesidades M otivaciones P ercepciones A ctitudes Persona/ B ackground comportamiento de compra / consumo
  22. 22. El comportamiento del consumidor al comprar EL ENTORNO ESTIMULOS COMPRADOR RESPUESTAS Las 4 “P” Producto Precio Punto de venta Promoción Económicos Tecnológicos Políticos Culturales • Características del comprador • Proceso de decisión del comprador • Elección de un producto • Elección de una marca • Elección de un distribuidor • Momento de la compra • Monto de la compra
  23. 23. CINCO FALENCIAS 1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente. 2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios. 3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos. 4. Convicción de que el precio es lo más importante. 5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.
  24. 24. Cultura Subcultura Clase social Culturales Grupos de referencia Familia Papeles y posición Sociales Edad y etapa del c. de vida Ocupación Situación económica Estilo de vida Personalidad y conc. del yo Personales Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Psicológicos Aquí estoy COMPRADOR FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR Gustos, Renta, Precio, Información, Tiempo, Oferta
  25. 25. Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces...?
  26. 26. El Consumidor que debemos conocer mejor Un proceso de construcción de Relaciones permanentes Comportamiento de Búsquedas Elecciones Repeticiones
  27. 27. ...el Consumidor identificable como un Buscador un Comprador un Habitué
  28. 28. ...Marketing orientados a: Buscadores Compradores Clientes Y para eso debemos pensar tipos de...
  29. 29. Para el Consumidor, entonces Hay estrategias de Marketing... ...de Atracción ...de Retención ...de Impulsión (Buscadores) (Compradores) (Clientes)
  30. 30. Ciclo Habrá objetivos diferentes para cada etapa Marketing de Retención Marketing de Impulsión Introducción Crecimiento Madurez Para generar Concurrencia Compras Fidelización Marketing de Atracción
  31. 31. CLIENTE Promoción Publicidad Pto. Venta Introducción Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Objetivo Desafíos Medios Marketing de Atracción Atraer Educar Diferenciar Concurrencia Informar <ul><li>Comunicaciones Masivas: </li></ul><ul><ul><li>generador de Posicionamiento comunicando el concepto / identidad </li></ul></ul><ul><ul><li>El Comercio “empieza afuera” </li></ul></ul>
  32. 32. Promoción Local Desarrollo Compras Mercadeo de Impulsión Promover Exhibir Impulsar Incentivar Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Objetivo Desafíos Medios
  33. 33. Madurez Fidelización Mercadeo de Retención Identificar Recompensar Diferenciar Interactuar Objetivo Desafíos Medios Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Base Datos
  34. 34. “ Lo único que permanece es el cambio”
  35. 35. 1980 CUMPLIR 1990 EXCEDER 2000 SORPRENDER © Derechos reservados 2010 EMOCIONAR El marketing por décadas
  36. 36. © Derechos reservados 2000 SORPRENDER
  37. 37. Aaaaaaaaaaaahhhhhh . . . 2010 EMOCIONAR
  38. 38. Marketing del Siglo XXI El marketing es como ir a la luna El marketing es crear mercados El marketing es una filosofía. El marketing es cualitativo El marketing es ganar-ganar
  39. 39. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse comunes y las personas tiendan a volverse ... diferenciadas !!
  40. 40. ¿Qué desea el cliente? <ul><li>Si le pregunta al cliente lo que desea, recibirá la merecida respuesta: </li></ul>Bueno y barato......
  41. 41. DESEOS de nuestros CLIENTES <ul><li>Ser tenidos en cuenta </li></ul><ul><li>Ser ayudados </li></ul><ul><li>Poder expresarse </li></ul><ul><li>Ser tratados con justicia </li></ul><ul><li>Confirmar que eligieron lo correcto </li></ul><ul><li>Sentir confianza y seguridad </li></ul><ul><li>Comprar fácil </li></ul>
  42. 42. Lograr un Clima Positivo <ul><ul><ul><li>Mirar a los ojos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Escuchar con atención </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tomar la iniciativa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Responder con soluciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>En cada contacto se contagian estados de ánimo </li></ul></ul><ul><ul><li>A través de: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lo que decimos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cómo lo decimos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lo que expresamos con nuestro cuerpo </li></ul></ul></ul>
  43. 43. Palabras Mágicas <ul><li>Gracia s </li></ul><ul><li>Por favor </li></ul><ul><li>Buenos días </li></ul><ul><li>Es un gusto </li></ul><ul><li>No es ningún problema </li></ul><ul><li>En que lo puedo ayudar </li></ul><ul><li>Que tenga un buen día / fin de semana </li></ul><ul><li>Es parte de nuestro trabajo </li></ul><ul><li>Gracias por su visita </li></ul><ul><li>Disfrute de su compra </li></ul><ul><li>Yo se lo soluciono </li></ul>
  44. 44. No le pregunte a su cliente... <ul><li>El cliente no sabe lo que quiere... </li></ul><ul><li>Las empresas están obligadas a sorprender y emocionar a sus clientes con producto y servicios fundamentalmente nuevos y diferentes. </li></ul>
  45. 45. ¿Qué cliente pidió? <ul><li>Fax </li></ul><ul><li>Teléfono celular </li></ul><ul><li>Mc Donald’s </li></ul><ul><li>Reloj Digital </li></ul><ul><li>Windows </li></ul><ul><li>“ Post-it” (3M) </li></ul><ul><li>Walkman </li></ul><ul><li>ipod </li></ul><ul><li>Etc. </li></ul>
  46. 46. ¡Sorprendieron al cliente! <ul><li>Esos productos, todos, que son los mayores sucesos del mercado nunca fueron “pedidos” por los clientes. </li></ul><ul><li>Esos productos “reinventaron sus sectores” </li></ul><ul><li>¡El Post-it reinventó el mensaje/recado! </li></ul><ul><li>¡El Walkman reinventó el andar solitario! </li></ul><ul><li>¡Windows reinventó el computador! </li></ul>
  47. 47. Vender, hoy <ul><li>Así, será capaz de venderme quien sepa: </li></ul><ul><ul><li>Lo que yo quiero. </li></ul></ul><ul><ul><li>Como lo quiero. </li></ul></ul><ul><ul><li>Donde lo quiero </li></ul></ul><ul><ul><li>Firmado: “El Cliente” </li></ul></ul><ul><li>Me sorprenderá con productos y servicios que yo no me imaginaba que fueran posibles. </li></ul>
  48. 48. FUERZAS ANIQUILADORAS DE NUEVAS IDEAS
  49. 49. ¡Atrévase !
  50. 50. © Derechos reservados 6 FORMAS POSIBLES PARA PERDER UN CLIENTE INSATISFACCIÓN 14% PRECIO 9% MUERTE 1% INDIFERENCIA 68% CAMBIO DE RESIDENCIA INFIDELIDAD DE MARCA 3% 5% Incontrolable Incontrolable Peleable Incontrolable Peleable Peleable
  51. 51. ¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? <ul><li>CAPACITACIÓN </li></ul><ul><li>PLAN </li></ul><ul><li>RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS </li></ul><ul><li>EMPEZAR A TRABAJAR. </li></ul>
  52. 52. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES Generar Cultura de Servicio Delegar y Confiar en los empleados Entrenamiento permanente Recompensar la lealtad de los Clientes Inspeccionar lo que se Espera Hacer las cosas fáciles para los Clientes Aprender a ser flexibles Educar a los Clientes Manejar adecuadamente las Quejas y Reclamaciones Entrenar a los empleados para hacer las cosas bien desde el primer momento.
  53. 53. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (2) <ul><li>Ser Justo y Consistente </li></ul><ul><li>Superar expectativas de los Clientes </li></ul><ul><li>Competir con Beneficios, NO con precios </li></ul><ul><li>Poner primero la gente que la tecnología </li></ul><ul><li>Preguntar a los clientes, NO suponer </li></ul><ul><li>Conocer el costo de perder un Cliente </li></ul><ul><li>Hacer investigaciones </li></ul><ul><li>Conocer la competencia </li></ul><ul><li>Saber qué necesitan, quieren y desean los Clientes </li></ul><ul><li>Hacer conocer los mejores Clientes </li></ul><ul><li>Tener y Mantener un efectivo sistema de Comunicaciones </li></ul>Conseguir y poner en práctica ideas de los empleados
  54. 54. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (3) <ul><li>Sonreír y Tratar adecuadamente a los Clientes </li></ul><ul><li>Hacer sentir importantes a los Clientes </li></ul><ul><li>Usar los Clientes para Promociones (con permiso) </li></ul><ul><li>Recordar que los Clientes Internos también lo son </li></ul><ul><li>Desarrollar programas de Frecuencia </li></ul><ul><li>No conformarse; buscar excelencia </li></ul><ul><li>Hacer saber a los Clientes que son tenidos en cuenta, pero con hechos y realidades </li></ul><ul><ul><ul><li>Tangibilizar los Servicios y sus Resultados </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No olvidarse que el cliente puede ser un Apóstol o un terrorista </li></ul></ul></ul>
  55. 55. Agradecemos su presencia hoy, aquí con nosotros m u c h a s g r a c i a s por su atención
  56. 56. El símbolo chino para la palabra “CRISIS” se compone a su vez de dos símbolos: El de “Problema” y el de “Oportunidad”
  57. 58. <ul><li>Pero reflexionen sobre estos temas , les será muy útil... </li></ul>The End por ahora...

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