Prof. Dr. Daniel N. Garcia Rusca BIENVENIDOS "El Marketing, un puente entre Ud. y sus clientes.."
Charla de Alto Impacto
Lo pedido por ventas Lo diseñado por ingeniería Lo requerido por marketing Lo instalado Lo que quería el cliente Lo fabric...
¿Qué es el Marketing? <ul><li>Es un conjunto de actividades tendientes a  descubrir, estimular  y  satisfacer  las  necesi...
¿Cómo se descubren? Investigación de Mercado  ¿Cómo se estimulan? Publicidad, comunicación ¿Cómo se satisfacen? Marketing ...
Tiranía del Productor ©  Derechos reservados Monarquía del Cliente La  En la era de la Hiperdemanda inicia en 1920; la dem...
Tiranía del Productor ©  Derechos reservados Monarquía del Cliente La Era de la Hiperoferta arranca a comienzos de la déca...
©  Derechos reservados Reinado del Cliente La Era del Marketing del siglo XX empieza cuando se comprende la necesidad de a...
<ul><li>Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar </li></ul><ul><li>Lanza al mercado lo mas f...
1980 CUMPLIR 1990 EXCEDER 2000 SORPRENDER ©  Derechos reservados 2010 EMOCIONAR El marketing por décadas
©  Derechos reservados 2000 SORPRENDER
2010 EMOCIONAR
Aaaaaaaaaaaahhhhhh . . .
Las  necesidades   humanas son estados de experimentar una  privación . Los  deseos  son la forma que adoptan las  necesid...
El consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda  de satisfacción. Así, es  un  buscador  de sitios donde comprar,...
El  Consumidor  que conocemos N ecesidades M otivaciones P ercepciones A ctitudes Persona/ B ackground comportamiento de c...
CINCO FALENCIAS  1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente. 2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios. 3. ...
Cultura Subcultura Clase social Culturales Grupos de referencia Familia Papeles y posición Sociales Edad y etapa del c. de...
Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces...?
El  Consumidor  que debemos conocer mejor Un proceso de construcción de  Relaciones permanentes Comportamiento Búsquedas E...
...el Consumidor identificable como un  Buscador un  Comprador un  Habitué
...Marketing orientados a: Buscadores Compradores Clientes Y para eso debemos pensar tipos de...
Para el Consumidor, entonces  Hay estrategias de Marketing... ...de  Atracción ...de Retención ...de Impulsión (Buscadores...
Si el Ciclo de Vida de un producto o servicio... Introd. Crecim. Madurez
Y los Negocios, Empresas, replican ese ciclo Habrá objetivos diferentes para cada etapa Marketing de Retención Marketing d...
CLIENTE Promoción Publicidad Pto. Venta Introducción Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa  Atracción Objetivo Desafíos Me...
CLIENTE Promoción Local Direct Marketing Desarrollo Compras Mercadeo  de  Impulsión Promover Exhibir Impulsar Incentivar E...
CLIENTE Direct Marketing Madurez Fidelización Mercadeo  de  Retención Identificar Recompensar Diferenciar Interactuar Obje...
©  Derechos reservados LOS 10 DESEOS BÁSICOS DE LA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE BIENESTAR DE LOS SERES QUERIDOS 1 SALUD FÍSICA Y...
El convencimiento y la decisión del cliente depende del manejo motivacional de sus propias necesidades. ©  Derechos reserv...
Las personas  actúan   por lo que  sienten sienten   por lo que  piensan  y piensan por lo que  perciben
©  Derechos reservados “ La percepción del cliente sobre nuestra marca, producto, servicio o empresa, está en estricta rel...
“ Las empresas deben invertir en sus clientes para entender sus necesidades y sus sueños; y así, optimizar su nivel de sat...
Satisfacción = Percepción - expectativas “ Esto me dan”   “Esto esperaba”
“ Lo único que permanece es el cambio”
La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas   tiendan a volverse ... diferenc...
<ul><ul><li>Una sociedad en cambio. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La adaptación a esta realidad será, cada vez más, una c...
I.N.N.O.V.A.R. <ul><li>Es preciso innovar. </li></ul><ul><li>No se puede copiar. </li></ul><ul><li>Es preciso dar a luz un...
¿Qué desea el cliente? <ul><li>Si pregunta al cliente los que desea, recibirá la merecida respuesta: </li></ul><ul><li>Bue...
Las empresas que vencieron <ul><li>Es una realidad que las empresas que vencieron en el mercado no fueron aquellas que pre...
No le pregunte al cliente... <ul><li>El cliente no sabe lo que quiere... </li></ul><ul><li>Las empresas están obligadas a ...
¿Qué cliente pidió? <ul><li>Fax </li></ul><ul><li>Teléfono celular </li></ul><ul><li>Mc Donald’s </li></ul><ul><li>Reloj D...
¡Sorprendieron al cliente! <ul><li>Esos productos, todos, que son los mayores sucesos del mercado nunca fueron “pedidos” p...
Vender, hoy <ul><li>Asi, será capaz de venderme quien sepa: </li></ul><ul><ul><li>Lo que yo quiero. </li></ul></ul><ul><ul...
FUERZAS ANIQUILADORAS DE NUEVAS IDEAS                                                                                     ...
¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? <ul><li>CAPACITACIÓN </li></ul><ul><li>PLAN </li></ul><ul><li>RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS </l...
RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES   <ul><li>Generar Cultura de Servicio </li></ul><ul><li>Tener una Visión del S...
RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (2) <ul><li>Entrenar a los empleados en otros puestos que tengan relación </li...
RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (3) <ul><li>Ser Justo y Consistente </li></ul><ul><li>Superar expectativas de ...
RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (4) <ul><li>Sonreir y Tratar adecuadamente a los Clientes </li></ul><ul><li>Ha...
m u c h a s   g r a c i a s por su atención
<ul><li>Pero reflexionen sobre estos temas , les será muy útil... </li></ul>The End por ahora...
 
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  1. 1. Prof. Dr. Daniel N. Garcia Rusca BIENVENIDOS &quot;El Marketing, un puente entre Ud. y sus clientes..&quot;
  2. 2. Charla de Alto Impacto
  3. 3. Lo pedido por ventas Lo diseñado por ingeniería Lo requerido por marketing Lo instalado Lo que quería el cliente Lo fabricado por producción ¿ Cómo ?
  4. 4. ¿Qué es el Marketing? <ul><li>Es un conjunto de actividades tendientes a descubrir, estimular y satisfacer las necesidades de los consumidores (Clientes). </li></ul>
  5. 5. ¿Cómo se descubren? Investigación de Mercado ¿Cómo se estimulan? Publicidad, comunicación ¿Cómo se satisfacen? Marketing de Relacion (estar cerca del cliente) Evitar la Miopía del Mercadotecnia (enamoramiento del propio producto/servicio)
  6. 6. Tiranía del Productor © Derechos reservados Monarquía del Cliente La En la era de la Hiperdemanda inicia en 1920; la demanda es creciente de los productos. La empresa comprende que los productos son comprados por los consumidores porque los necesitan .
  7. 7. Tiranía del Productor © Derechos reservados Monarquía del Cliente La Era de la Hiperoferta arranca a comienzos de la década de 1970 cuando se reconoce que aunque se produzcan productos eficazmente o se los promocione intensamente, los consumidores no necesariamente los comprarán.
  8. 8. © Derechos reservados Reinado del Cliente La Era del Marketing del siglo XX empieza cuando se comprende la necesidad de analizar los deseos de los consumidores antes de lanzar un producto y no, simplemente, producir.
  9. 9. <ul><li>Lanza al mercado lo que el cliente necesita y está dispuesto a comprar </li></ul><ul><li>Lanza al mercado lo mas fácil de producir o lo mas barato. </li></ul><ul><li>Largo plazo. </li></ul><ul><li>Corto plazo </li></ul><ul><li>Promociona gustos y deseos del consumidor </li></ul><ul><li>Promociona ventajas y características del producto </li></ul><ul><li>Se concentra en el cliente </li></ul><ul><li>Se concentra en el vendedor </li></ul><ul><li>MARKETING </li></ul><ul><li>VENTAS </li></ul>
  10. 10. 1980 CUMPLIR 1990 EXCEDER 2000 SORPRENDER © Derechos reservados 2010 EMOCIONAR El marketing por décadas
  11. 11. © Derechos reservados 2000 SORPRENDER
  12. 12. 2010 EMOCIONAR
  13. 13. Aaaaaaaaaaaahhhhhh . . .
  14. 14. Las necesidades humanas son estados de experimentar una privación . Los deseos son la forma que adoptan las necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y la personalidad individual. Cuando están respaldados por el poder adquisitivo , los deseos se convierten en demandas .
  15. 15. El consumidor presenta diferentes facetas en su búsqueda de satisfacción. Así, es un buscador de sitios donde comprar, un comprador de satisfactores y un leal cliente si encuentra satisfacción. Debemos enfocarnos en su comportamiento si queremos lograr esos objetivos.
  16. 16. El Consumidor que conocemos N ecesidades M otivaciones P ercepciones A ctitudes Persona/ B ackground comportamiento de compra / consumo
  17. 17. CINCO FALENCIAS 1. Creer que se sabe todo o mucho sobre el Cliente. 2. Ineptitud y Barreras para aceptar los cambios. 3. Ceguera sobre la competencia y sus conceptos. 4. Convicción de que el precio es lo más importante. 5. Desconocimiento de los procesos psicológicos de compra de los Clientes.
  18. 18. Cultura Subcultura Clase social Culturales Grupos de referencia Familia Papeles y posición Sociales Edad y etapa del c. de vida Ocupación Situación económica Estilo de vida Personalidad y conc. del yo Personales Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Psicológicos Aquí estoy COMPRADOR FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
  19. 19. Primero... Entender que el Mercado TODAVÍA son Personas y que como tales se comporta! Qué se necesita, entonces...?
  20. 20. El Consumidor que debemos conocer mejor Un proceso de construcción de Relaciones permanentes Comportamiento Búsquedas Elecciones Repeticiones
  21. 21. ...el Consumidor identificable como un Buscador un Comprador un Habitué
  22. 22. ...Marketing orientados a: Buscadores Compradores Clientes Y para eso debemos pensar tipos de...
  23. 23. Para el Consumidor, entonces Hay estrategias de Marketing... ...de Atracción ...de Retención ...de Impulsión (Buscadores) (Compradores) (Clientes)
  24. 24. Si el Ciclo de Vida de un producto o servicio... Introd. Crecim. Madurez
  25. 25. Y los Negocios, Empresas, replican ese ciclo Habrá objetivos diferentes para cada etapa Marketing de Retención Marketing de Impulsión Introducción Crecimiento Madurez Para generar Concurrencia Compras Fidelización Marketing de Atracción
  26. 26. CLIENTE Promoción Publicidad Pto. Venta Introducción Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Objetivo Desafíos Medios Marketing de Atracción Atraer Educar Diferenciar Concurrencia Informar <ul><li>Comunicaciones Masivas: </li></ul><ul><ul><li>generador de Posicionamiento comunicando el concepto / identidad </li></ul></ul><ul><ul><li>El Comercio “empieza afuera” </li></ul></ul>
  27. 27. CLIENTE Promoción Local Direct Marketing Desarrollo Compras Mercadeo de Impulsión Promover Exhibir Impulsar Incentivar Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Objetivo Desafíos Medios
  28. 28. CLIENTE Direct Marketing Madurez Fidelización Mercadeo de Retención Identificar Recompensar Diferenciar Interactuar Objetivo Desafíos Medios Etapa Retención Etapa Impulsión Etapa Atracción Local Base Datos
  29. 29. © Derechos reservados LOS 10 DESEOS BÁSICOS DE LA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE BIENESTAR DE LOS SERES QUERIDOS 1 SALUD FÍSICA Y MENTAL 2 LONGEVIDAD 3 COMODIDAD CORPORAL 4 ATRACCIÓN AL SEXO OPUESTO 5
  30. 30. El convencimiento y la decisión del cliente depende del manejo motivacional de sus propias necesidades. © Derechos reservados LOS 10 DESEOS BÁSICOS DE LA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE LIBERACIÓN DE TEMORES Y PELIGROS 6 SUPERIORIDAD INTELECTUAL 7 EQUILIBRIO FINANCIERO 8 PRESTIGIO SOCIAL 9 ALIMENTACIÓN Y BEBIDA 10
  31. 31. Las personas actúan por lo que sienten sienten por lo que piensan y piensan por lo que perciben
  32. 32. © Derechos reservados “ La percepción del cliente sobre nuestra marca, producto, servicio o empresa, está en estricta relación con su última experiencia con nosotros” Jack Trout PERCEPCIÓN ES REALIDAD Yo no se cocinar, a alguien le importa?
  33. 33. “ Las empresas deben invertir en sus clientes para entender sus necesidades y sus sueños; y así, optimizar su nivel de satisfacción” PERCEPCIÓN ES REALIDAD
  34. 34. Satisfacción = Percepción - expectativas “ Esto me dan” “Esto esperaba”
  35. 35. “ Lo único que permanece es el cambio”
  36. 36. La competencia global hace que los productos tiendan a volverse genéricos y las personas tiendan a volverse ... diferenciadas !!
  37. 37. <ul><ul><li>Una sociedad en cambio. </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>La adaptación a esta realidad será, cada vez más, una cuestión de sobrevivencia. Cada día que pasa los productos son más similares en términos de tecnología y precios. </li></ul></ul></ul><ul><li>La diferencia estará por tanto en la capacidad de la EMPRESA de ser diferente. </li></ul>
  38. 38. I.N.N.O.V.A.R. <ul><li>Es preciso innovar. </li></ul><ul><li>No se puede copiar. </li></ul><ul><li>Es preciso dar a luz una nueva empresa o reinventar un nuevo sector. </li></ul>
  39. 39. ¿Qué desea el cliente? <ul><li>Si pregunta al cliente los que desea, recibirá la merecida respuesta: </li></ul><ul><li>Bueno y barato...... </li></ul>
  40. 40. Las empresas que vencieron <ul><li>Es una realidad que las empresas que vencieron en el mercado no fueron aquellas que preguntaron lo que sus clientes querían: </li></ul><ul><li>Fueron aquellas que “sorprendieron a sus clientes con productos y servicios fundamentalmente nuevos y diferentes ” </li></ul>
  41. 41. No le pregunte al cliente... <ul><li>El cliente no sabe lo que quiere... </li></ul><ul><li>Las empresas están obligadas a sorprender a sus clientes con producto y servicios fundamentalmente nuevos y diferentes. </li></ul>
  42. 42. ¿Qué cliente pidió? <ul><li>Fax </li></ul><ul><li>Teléfono celular </li></ul><ul><li>Mc Donald’s </li></ul><ul><li>Reloj Digital </li></ul><ul><li>Windows </li></ul><ul><li>“ Post-it” (3M) </li></ul><ul><li>Walkman </li></ul><ul><li>ipod </li></ul><ul><li>Etc. </li></ul>
  43. 43. ¡Sorprendieron al cliente! <ul><li>Esos productos, todos, que son los mayores sucesos del mercado nunca fueron “pedidos” por los clientes. </li></ul><ul><li>Esos productos “reinventaron sus sectores” </li></ul><ul><li>¡El Post-it reinventó el mensaje/recado! </li></ul><ul><li>¡El Walkman reinventó el andar solitario! </li></ul><ul><li>¡Windows reinventó el computador! </li></ul>
  44. 44. Vender, hoy <ul><li>Asi, será capaz de venderme quien sepa: </li></ul><ul><ul><li>Lo que yo quiero. </li></ul></ul><ul><ul><li>Como lo quiero. </li></ul></ul><ul><ul><li>Donde lo quiero </li></ul></ul><ul><ul><li>Firmado: El Cliente </li></ul></ul><ul><li>Me sorprenderá con productos y servicios que yo no me imaginaba que fueran posibles. </li></ul>
  45. 45. FUERZAS ANIQUILADORAS DE NUEVAS IDEAS                                                                                                                                                              
  46. 46. ¿QUÉ NECESITO PARA CONTINUAR? <ul><li>CAPACITACIÓN </li></ul><ul><li>PLAN </li></ul><ul><li>RECURSOS HUMANOS MOTIVADOS </li></ul><ul><li>EMPEZAR A TRABAJAR. </li></ul>
  47. 47. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES <ul><li>Generar Cultura de Servicio </li></ul><ul><li>Tener una Visión del Servicio en la empresa </li></ul><ul><li>Respaldo Total de la organización </li></ul><ul><li>Delegar y Confiar en los empleados </li></ul><ul><li>Entrenamiento permanente </li></ul><ul><li>Contratar gente con mentalidad de Servicio </li></ul><ul><li>No hacer que los clientes tengan que pagar por el Servicio </li></ul><ul><li>Recompensar la Lealtad de los Clientes </li></ul><ul><li>Inspeccionar lo que se Espera </li></ul>
  48. 48. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (2) <ul><li>Entrenar a los empleados en otros puestos que tengan relación </li></ul><ul><li>Hacer las cosas fáciles para los Clientes </li></ul><ul><li>Aprender a ser flexibles </li></ul><ul><li>Educar a los Clientes </li></ul><ul><li>Manejar adecuadamente las Quejas y Reclamaciones </li></ul><ul><li>Entrenar a los empleados para hacer las cosas bien desde el primer momento </li></ul><ul><li>Considerar los Clientes como activos </li></ul><ul><li>Acontumbrarse a lograr retroalimentación del Cliente </li></ul><ul><li>Identificar los valores, creencias y parámetros del Cliente </li></ul><ul><li>Conseguir y poner en práctica ideas de los empleados </li></ul>
  49. 49. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (3) <ul><li>Ser Justo y Consistente </li></ul><ul><li>Superar expectativas de los Clientes </li></ul><ul><li>Competir con Beneficios, NO con precios ni productos </li></ul><ul><li>Poner primero la gente que la tecnología </li></ul><ul><li>Preguntar a los clientes, NO suponer </li></ul><ul><li>Conocer el costo de perder un Cliente </li></ul><ul><li>Hacer investigaciones </li></ul><ul><li>Conocer la competencia </li></ul><ul><li>Saber qué necesitan, quieren y desean los Clientes </li></ul><ul><li>Hacer conocer los mejores Clientes </li></ul><ul><li>Tener y Mantener un efectivo sistema de Comunicaciones </li></ul>
  50. 50. RECOMENDACIONES PARA CONSERVAR LOS CLIENTES (4) <ul><li>Sonreir y Tratar adecuadamente a los Clientes </li></ul><ul><li>Hacer sentir importantes a los Clientes </li></ul><ul><li>Usar los Clientes para Promociones (con permiso) </li></ul><ul><li>Recordar que los Clientes Internos también lo son </li></ul><ul><li>Desarrollar programas de Frecuencia </li></ul><ul><li>No conformarse; buscar excelencia </li></ul><ul><li>Hacer saber a los Clientes que son tenidos en cuenta, pero con hechos y realidades </li></ul><ul><ul><ul><li>Tangibilizar los Servicios y sus Resultados </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>No olvidarse que el cliente puede ser un Apostol o un terrorista </li></ul></ul></ul>
  51. 51. m u c h a s g r a c i a s por su atención
  52. 52. <ul><li>Pero reflexionen sobre estos temas , les será muy útil... </li></ul>The End por ahora...

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