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Telecentros y servicio al ciudadano. IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros
 

Telecentros y servicio al ciudadano. IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros

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IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros. Instituto Tecnológico de Aragón. Zaragoza. 24 y 25 de Febrero de 2005

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    Telecentros y servicio al ciudadano. IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros Telecentros y servicio al ciudadano. IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros Presentation Transcript

    • IV Congreso de Telecentros y Redes de TelecentrosZaragoza, 24 y 25 de febrero 2005 Taller 1 Los telecentros y su papel de servicio al ciudadano Moderador: D. Isidoro Fernández Director de Red Ciudadana de Barcelona (BCNet)
    • Jueves, 24 de febrero de 2005 Jueves, 24 de febrero de 2005 Análisis de situación y planteamiento estratégico (75 minutos) – Breve introducción del moderador (5 min) 1ª SESIÓN – Objetivos a alcanzar (5 min) 12:45 – 14:00 – Presentación de la ponencia (15 min) – Ronda de opinión y debate (50 min) Propuestas de actuación (120 minutos) – Conclusiones de diagnóstico (10 min) • Resumen de aportaciones realizadas 2ª SESIÓN – Ronda de opinión y debate (110 min) 17:30 – 19:30 • Identificación de objetivos estratégicos • Propuesta de planes de actuaciónIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 2
    • Contrastar un diagnóstico de situación 1 1 – Valoración de la situación actual y su evolución futura. – Identificación de los elementos críticos (puntos fuertes y débiles y oportunidades y amenazas). Identificar las tendencias de futuro 2 2 – Un diagnóstico dinámico que no se detiene en el presente sino que es capaz de prever la evolución futura de la realidad actual. Caracterizar el escenario y objetivos estratégicos a los cuales se deberían 3 3 llegar – Tomando como base las condiciones de partida y las tendencias previsibles han de fijarse unos objetivos que sirvan, además, para guiar las actuaciones: un punto de llegada. Identificar actuaciones oportunas y necesarias y los criterios en los que se 4 4 deben basar – Cuáles deben ser los criterios o principios de referencia. – Qué líneas de actuación deben ponerse en marcha: prioridad, oportunidad, responsabilidad, impacto, indicadores de seguimiento.IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 3
    • PRESENTACIÓN DE LA PONENCIA CONTEXTO GENERAL DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN – Las telecomunicaciones – Internet – Aspectos geoestratégicos – Sociedad de la Información y sus agentes: administraciones públicas – Sociedad de la Información y sus agentes: empresas – Sociedad de la Información y sus agentes: ciudadanosIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 4
    • Telecomunicaciones básicas La Sociedad de la Información en el mundo Acceso básico a Internet Desarrollo de capacidad humana Sociedad de la Información: Preocupaciones Equipamiento accesible (PC, PDA) de los países en Planes y políticas TIC a nivel nacional un concepto en plena desarrollo y de los “Amenaza” de liberalización evolución, que ha alcanzado menos Software apropiado (legal, barato, etc.) en el mundo diferentes desarrollados Idioma local en el ordenador niveles, como reflejo de Creación de contenidos locales diferentes etapas de LA BRECHA Portales eAdministración desarrollo. ESTRATÉGICA ENTRE LOS Leyes sobre Tecnologías de Información La mitad de la población no PAÍSES Seguridad DESARROLLADOS tiene aún posibilidad de Y LOS PAÍSES EN Autentificación y certificación, PKI Acceso de banda ancha acceder a una línea telefónica DESARROLLO Desarrollo de RRHH en TI y más del 85% no ha utilizado OP. de la liberalización / regionalización nunca Internet. Preocupaciones Marketplaces electrónicos de los países Protección del consumidor desarrollados y de Certificación internacional los más Protección de los DPI industrializados Privacidad Fuente: eEspaña 2004IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 5
    • La Sociedad de la Información en el mundo: las telecomunicaciones * + Requisitos mínimos para el acceso a las TIC: – Existencia de una infraestructura que ! " ! # ! !" ! ! " proporcione una conectividad adecuada. ! $ " !% # – Precios y costes asequibles para los usuarios. ! " ! !" & – El conocimiento por parte del usuario de las ! ! " herramientas. # !( " $! ) Circuitos internacionales Circuitos internacionales aaEE.UU. EE.UU. 2,5% 0,4% Circuitos totales. Crecimiento Circuitos totales. Crecimiento medio anual 1998-2002 medio anual 1998-2002 19,6% 79,6% 89,1% 67,4% 50,0% 51,5% 21,9% 27,5% Europa Resto América Asia Oceanía y África y O. Resto MedioIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 6
    • La Sociedad de la Información en el mundo: las telecomunicaciones + + Líneas de telefonía fija Líneas de telefonía móvil Usuarios de Internet Dos tendencias 2003 2003 2003 2003 2003 2003 paralelas: 6% 6% 8% 8% 6% 4%4% 8% 19% 19% 6% 23% 8% 9% 25% 4% – Asia-Pacífico, 25% 4% 23% 9% 10% Iberoamérica y Europa 10% 7%8% del Este: fuerte 18% 18% 12% 12% 33% 33% aumento del acceso a 30% 30% las TIC básicas. 40% 39% 1.185 M 38% 38% 1.353 M 707 M – Países más 2007 2007 2007 2007 2007 2007 desarrollados: 6% 6% 16% 10% 10% 8% 4% 4% 18% 8% 20% 16% 8% 18% migración hacia 8% 20% 10% 10% 5%6% tecnologías y 10% 10% 15% 15% 7%7% aplicaciones más 12% 12% 23% 23% avanzadas. 41% 41% 1.411 M 41% 1.797 M 1.086 M El futuro del acceso aalas El futuro del acceso las 45% 45% 41% TIC por regiones. TIC por regiones. Europa occidental Norteamérica Asia-Pacífico Europa del Este Iberoamérica África y Oriente Medio Previsiones (2003-2007) Previsiones (2003-2007) Fuente: eEspaña 2004 a partir de IDATEIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 7
    • La Sociedad de la Información en el mundo: Internet * + Espectacular desarrollo: 759 millones de internautas en el mundo (12% de la población mundial) en 2004. Con distintas preferencias en los accesos según el Usuarios de Internet en Usuarios de Internet en nivel de ingresos: 14 el mundo (1995-2004) el mundo (1995-2004) 759 800 677 – Países más 12 700 desarrollados: acceso 545 11,9 600 10 desde el hogar. 456 10,7 500 8 8,8 – Países de ingresos 400 7,4 medios: puesto de 6 281 300 trabajo. 4 154 4,6 200 101 – Países menos 2 55 2,6 100 26 desarrollados: 0,5 0,9 1,7 cibercafés y puntos de 0 0 dic-95 dic-96 dic-97 feb-99 feb-00 feb-01 feb-02 feb-03 feb-04 acceso público. Penetración (% población) Nº usuarios (millones)IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 8
    • La Sociedad de la Información en el mundo: Internet + + Con diferencias según La banda ancha en el mundo. Países más avanzados La banda ancha en el mundo. Países más avanzados zonas geográficas: Corea 23 – Asia Central: tasas de Hong Kong 16,7 crecimiento del 50% pero el 95% de la población Canadá 14,5 Distribución mundial no tiene acceso a la Red. Iberoamérica – Iberoamérica: Suiza 14,4 2% Argentina, Colombia, Taiwán 13,3 Brasil y México aportan Europa, O.M. y 10 de los 12 millones de Bélgica 12,4 África 25% Asia-Pacífico nuevos usuarios. 43% Dinamarca 12,4 – Países avanzados: EEUU-Canadá tasas de crecimiento Holanda 11,6 30% bajas pero con migración hacia la banda ancha. Suecia 10,8 Japón 10,7 Total: 100,87 millones de líneasIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 9
    • Sociedad de la Información en el mundo: aspectos geoestratégicos La presencia de condicionantes socioculturales establece puntos de & " partida muy diferentes entre países y además condicionan la introducción $! , " de determinados hábitos relacionados con el desarrollo de la SI. ! &- – Los países menos desarrollados (40% de la población mundial) cuentan ! !" ! %" ! & ! " # con menos del 10% de unos recursos tecnológicos ubicados en las $ " ! ciudades cuando hasta el 90% de su población vive en entornos rurales. #& ! " & – Los países más desarrollados (15% de la población mundial) cuentan con " . ! el 90% de los hosts de Internet y el 70% de los PCs y usuarios de Internet. ( Principales barreras yyobstáculos existentes para el acceso aaInternet Principales barreras obstáculos existentes para el acceso Internet ) INFRAESTRUCTURAS DE DISPOSITIVOS DE ACCESO USUARIOS TELECOMUNICACIÓN Coste Tecnología Actitud frente a la tecnología Ancho de banda Coste Motivación Tecnología Prestaciones Edad Regulación Facilidad de uso Nivel de estudios Liberalización Poder adquisitivo Formación Fuente: OPTI y otros (2002). Tecnologías de la Información y la Comunicación. Tendencias tecnológicas a medio y largo plazo.IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 10
    • Sociedad de la Información y sus agentes: administraciones públicas Objetivo de las aplicaciones en el sector de las AA.PP.: mejorar el alcance, la calidad y la disponibilidad de los servicios que prestan estas entidades (educación, sanidad, cultura, información pública, etc.), así como potenciar el teletrabajo como herramienta contra el desempleo. Ventajas de la eAdministración: reducción del gasto público, creación de empleos, mejora del acceso la información, implicación activa de los ciudadanos y las empresas.... Situación de la eAdministración en España: existe un despliegue significativo de equipamientos y servicios Ámbitos a los que se dirigen los públicos con un aprovechamiento interno limitado y un servicios de la eAdministración bajo uso transaccional. Ciudadanos – Altos índices de desarrollo en relación con la gestión del pago de impuestos a través de la Red, el envío de datos Empleados públicos estadísticos y las bibliotecas públicas. Empresas – En general las TIC se han utilizado más para automatizar Otras procesos existentes y crear vías electrónicas alternativas que administraciones para introducir cambios fundamentales en los procesos administrativos.IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 11
    • Sociedad de la Información y sus agentes: empresas En el sector empresarial, las aplicaciones de la SI son múltiples y se derivan de la disminución de los costes de las redes de comunicación y de la reducción en la complejidad de la gestión. y En España existe mucho camino por recorrer para rentabilizar las tecnologías disponibles, por lo que el esfuerzo deberá centrarse en dar el salto hacia la rentabilización productiva de las TIC mediante la promoción de aplicaciones, servicios y contenidos; la formación por asesores en TIC; y la comunicación de las ventajas fiscales asociadas a la inversión en TIC. eCommerce. Posición relativa de España dentro de la UE eCommerce. Posición relativa de España dentro de la UE AL ES FR UE Empresas con sitio web web Empresas con sitios Unión Europea Empresas con 100 España 108,0 44,0 76,0 100,0 sitios web Empresas que venden a través 121,1 15,8 55,3 100,0 50 de Internet Piratería de Empresas que venden Empresas que venden a través de a Piratería de software Internet Empresas que software través de Internet compran a través 124,0 42,0 72,0 100,0 0 de Internet Inversión publicitaria 100,0 103,1 214,6 100,0 Internet / Inversión total Empresas que compran a través de Piratería de Inver. publ. Internet Inver. publ. Internet / Inver. publ. total Empresas que compran Internet a 116,7 77,8 75,0 100,0 software / Inver. publ. total través de InternetIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 12
    • Sociedad de la Información y sus agentes: ciudadanos Hogares conectados aaInternet Hogares conectados Internet en la UE en % (Año 2003) en la UE en % (Año 2003) El hogar juega un papel fundamental en la aceptación o en el rechazo de las nuevas Holanda 66 aplicaciones y servicios, por lo que su papel y Dinamarca 65 su posición ante las posibilidades de la Sociedad de la Información serán cruciales en el cambio Suecia 64 de un tipo de sociedad a otro. Luxemburgo 55 Las aplicaciones de la SI en el sector Finlandia 54 residencial mejorarán la calidad de vida y de Austria 49 entretenimiento de los usuarios, permitiendo servicios más personalizados y un mejor acceso Irlanda 48 a información de todo tipo: teletrabajo, Reino Unido 45 teleeducación, telecompra, teleturismo... Alemania 44 En España los esfuerzos deberán dirigirse a: Bélgica 41 – Facilitar la adquisición de PCs por parte de los ciudadanos. Francia 36 – Dinamizar la oferta de servicios de banda ancha, Italia 35 facilitando la innovación en productos y servicios. – Fomentar la ubicuidad del acceso a Internet de Portugal 31 calidad mediante PAPIs (Puntos de Acceso España 30 Público a Internet). Grecia 9IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 13
    • PRESENTACIÓN DE LA PONENCIA LOS TELECENTROS Y SU PAPEL DE SERVICIO AL CIUDADANO – Diagnóstico de partida • Al servicio del ciudadano • Uso de las TICs • eSociedad • eBanca • eSalud • eFormación • eAdministración • La “brecha digital” – Elementos para reflexionarIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 14
    • Al servicio del ciudadano El telecentro debe convertirse en un núcleo donde focalizar la actividad ciudadana atendiendo lo más posible a las necesidades y características de la población Algunos factores que debe contemplar un telecentro en su servicio al ciudadano: – Uso de TICs accesibles y asequibles – Planificación de las infraestructuras disponibles – Coordinación de otras actividades – Networking – Groupware – Etc.IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 15
    • Uso de las TICs Internet: penetración del 25%, pero lejos de la media europea Acceso: el ADSL avanza (22%), incluyendo las migraciones desde RTC Perfil: varón de 25 a 34 años, clase media que conecta desde casa Primer país europeo con Tasa de crecimiento del 681 min. Promedio de Francia 0,2 número de hogares conectados 3,36 conexión Suecia a Internet en la Unión Europea. España 6,25 2002-2003, en % Pero solo 37 webs por Finlandia 7,75 sesión Holanda 8,89 Usos más frecuentes: Irlanda 9,79 Alemania 13,48 – Búsqueda de información 14,55 Italia – Lectura de noticias Reino Unido 29,62 – Descarga de MP3 Grecia 82,72 – Consulta de carteleras 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 – Envío de SMS Fuente: España 2004IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 16
    • eSociedad Ocio y la cultura, servicios más demandados (música on line) La banda ancha esta fomentando las tecnologías P2P (Peer to Peer) La piratería en España se “come” 62 millones de (25% del mercado) Distribución del mercado 80% de penetración de telefonía móvil europeo de copias ilegales de CD Uso creciente de los SMS (concursos TV) Un reto: acercar Internet al entorno rural Un nuevo concepto: eDemocracia (voto electrónico) El periodismo on-line está en alza Fuente: eEspaña 2004 a partir IFPIIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 17
    • eBanca Expansión de la banca on-line a lo Internautas que acceden a entidades bancarias largo de este año, con evolución y financieras a través de Internet en España. 2001-2003, en % de los usuarios de Internet positivos en los resultados anuales. Las Cajas de Ahorros ya están 60 59,4 implantando con éxito, 58 “copiando” modelos de negocio 56 56,3 ya probados. 54 52 Sin embargo, el nuevo canal no ha 50 50 cumplido las expectativas iniciales 48 como instrumento para la captación 46 de nuevos clientes. 44 2001 Ahora este el nuevo canal sirve 2002 2003 como instrumento de fidelización. Fuente: AIMC 2001,2002 y 2003IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 18
    • eSalud Acceso a información relevante Prescripción electrónica asistida Diagnóstico por imagen Cuidados a domicilio (Home Care) Historia Clínica Informatizada (HCI) PANEM, cobertura sanitaria de empleados y familiares (Ayto de Barcelona) CRONOS, intercambio de HCI entre UVIs, CCUE y hospitales (Consejería de Sanidad de Andalucía) HECTOR, coordina 11 experiencias piloto europeas (Junta de Andalucía) HCI, integración de sistemas de admisión, laboratorio, medicina nuclear, anatomía patológica y otros (Gobierno de Navarra) SMASH, sistema de ayuda en decisiones clínicas y administrativas, probado en los casos de EPOC (hospital Juan XXIII de Tarragona) TELEINVIVO-HC4021, teleconsulta de imágenes 3D de ultrasonidos con US virtual, conecta el hospital universitario de Canarias y el hospital de la PalmaIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 19
    • eFormación Servicios ofrecidos por los distintos “campus virtuales” existentes en España. 2003, en % Creación de “universidades virtuales” Modelos híbridos (blended learning) Matriculación on line 46,9 Múltiples agentes Acceso a material educativo 51 Nuevos dispositivos (M-learning) Servicios on line 55,1 Convergencia de contenidos Biblioteca on line 57,1 E-learning empresarial Formación on line 73,5 Plataformas de gestión de aprendizaje Elementos de participación 73,5 Aspectos tecnológicos 79,6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Fuente: eEspaña 2004 Pero, ahora solo un 13,7% de los centros educativos tiene webIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 20
    • eAdministración El 93,3% del total de organismos públicos on line Retroceso en parte de la oferta de: – algunos servicios multimedia – el acceso a programas de descarga gratuita – las opciones de consulta en varios idiomas Pero, algunos servicios innovadores (retransmisión de plenos en Gen. Valenciana y parlamento de Aragón) Lenta evolución en el fomento de la participación ciudadana (informe eEspaña 2004) Sólo 22 aytos. de 291 permiten realizar pagos con tarjeta. 50% de páginas de inicio accesibles por personas con discapacidad “Foros” de la Admón Central (Senado, CGPJ, Defensor del Pueblo, etc.) Licitación y Contratación Electrónica – Creación de una Comisión de expertos para el estudio y diagnóstico – “Conecta Patrimonio” – Iniciativas eProcurement en varios gobiernos regionalesIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 21
    • La “brecha digital” La “brecha digital” es la diferencia entre grupos sociales con respecto a la disponibilidad de un ordenador y el acceso telefónico a Internet. La existencia de una “brecha digital” está directamente relacionada con cuatro elementos: La disponibilidad de un ordenador, u otro elemento de hardware que permita al ciudadano conectarse a Internet. La posibilidad de conectarse y poder a acceder a la red desde el hogar, el trabajo o la oficina. El conocimiento de las herramientas básicas para poder acceder y “navegar” en la red. La capacidad adecuada para poder hacer que la información accesible en la red pueda ser convertida en “conocimiento” por el usuario.IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 22
    • Elementos para reflexionar Cuál es su valoración de la situación actual en cuanto a los telecentros y su papel de servicio al ciudadano. Cuáles son los puntos fuertes y débiles de los Telecentros y Redes de Telecentros en España en relación con el servicio a las / % comunidades en las que se ubican. " 0 Cuáles son las oportunidades y amenazas a los que se enfrentan los Telecentros y las Redes de Telecentros en el desarrollo de su papel de servicio a la sociedad.IV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 23
    • Elementos para reflexionar De acuerdo con el diagnóstico de situación, / % cuáles podrían ser las tendencias de futuro. " Cuáles son los objetivos estratégicos a los - 0 que se debería llegar. Cuáles son las líneas de actuación que se deben poner en marcha. – Con qué prioridad / %" – Aprovechando qué oportunidad " – Quién sería el responsable - 0 – Cómo se mediría su impacto, con qué indicadores de seguimientoIV Congreso de Telecentros y Redes de Telecentros, Zaragoza 24 y 25 febrero 2005 24