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ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Baseia-se nos seguintes princípios: </li></ul><ul><li>Satisfação total do cliente/Melhoria ...
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ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Identificar a necessidade ou o problema do cliente. </li></ul><ul><li>Confirmar a satisfaçã...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>PALAVRAS CHAVES: </li></ul><ul><li>BOM DIA!  MUITO OBRIGADA! </li></ul><ul><li>BOA TARDE! <...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Temos que prestarmos um atendimento: </li></ul><ul><li>rápido / cuidadoso / preciso e ético...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Prevenir erros ou falhas. </li></ul><ul><li>Ter motivação e competência para realizar e faz...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Cuidado com as falhas: </li></ul><ul><li>Não cumprir promessas </li></ul><ul><li>Tratamento...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Atender com pressa, sem cuidado </li></ul><ul><li>Deixar de prestar informações </li></ul><...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Exercício: </li></ul><ul><li>O que não deve acontecer no atendimento ao cliente? </li></ul>...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Para que todas essas dicas dêem certo, temos que ter cuidado com a comunicação: </li></ul><...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>A comunicação ela pode ser : </li></ul><ul><li>Verbal -  Uso da palavra e pode ser escrita ...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Barreiras que podem interferir na qualidade da comunicação: </li></ul><ul><li>Falta de Clar...
ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Use a palavra certa: </li></ul><ul><li>Pronúncia clara e correta </li></ul><ul><li>Um tom d...
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Atendimento ao cliente

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Transcript of "Atendimento ao cliente"

  1. 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Antes de falarmos sobre atendimento, falaremos sobre qualidade total. </li></ul><ul><li>Após a segundo guerra mundial, foi introduzido no Japão um sistema administrativo de controle de qualidade total aperfeiçoado a partir de idéias americanas </li></ul>
  2. 2. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Esse sistema é baseado na participação de todos os colaboradores na condução do controle de qualidade. </li></ul><ul><li>É sistema que possui ferramentas para produzir economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades dos clientes: </li></ul>
  3. 3. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Baseia-se nos seguintes princípios: </li></ul><ul><li>Satisfação total do cliente/Melhoria contínua/Comunicação/Busca da perfeição/Gerência de processos/Desenvolvimento humano. </li></ul>
  4. 4. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O GRANDE DIFERENCIAL </li></ul><ul><li>DÉCADA DE 90 – DIFERENCIAL PASSA A SER OS SERVIÇOS PRESTADOS. CLIENTES TORNAM –SE EXIGENTES. BRASIL </li></ul>
  5. 5. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>QUALIDADE NO ATENDIMENTO ----> </li></ul><ul><li>PROFISSIONAIS E EMPRESAS ---------> </li></ul><ul><li>LEVAM AO SUCESSO </li></ul>
  6. 6. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Quem é cliente: </li></ul><ul><li>Toda pessoa que chega na empresa para solicitar um bem o serviço. </li></ul><ul><li>Existem dois tipos de clientes: </li></ul><ul><li>Cliente interno </li></ul><ul><li>Cliente externo </li></ul>
  7. 7. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Quem é cliente: </li></ul><ul><li>Toda pessoa que solicita um bem ou serviço ou informação. </li></ul><ul><li>Existem dois tipos de clientes: </li></ul><ul><li>Cliente interno </li></ul><ul><li>Cliente externo </li></ul>
  8. 8. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Quem é cliente interno: </li></ul><ul><li>Recepção ----->Divisão -----> Relaxante ------>Hidratação----->Penteado. </li></ul><ul><li>Quem é cliente externo: </li></ul><ul><li>Toda pessoa que na empresa para solicitar um serviço ou produto ou simplesmente pedir uma informação. </li></ul>
  9. 9. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>CICLO DE SERVIÇOS: </li></ul><ul><li>PENTEDO RECEPÇÃO </li></ul><ul><li>HIDRATAÇÃO DIVISÃO </li></ul><ul><li>RELAXANTE </li></ul>
  10. 10. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>O ciclo é como uma corrente, e cada momento da verdade </li></ul><ul><li>Momento da verdade = Qualidade de serviço e do atendimento. </li></ul><ul><li>Cada momento ou elo tem o poder único de impactar o cliente ( forma positiva ou negativa). </li></ul>
  11. 11. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Para encantar o cliente os momentos da verdade tem que ser positivos. </li></ul><ul><li>Qualidade em serviços ou é total ou não é. E para se alcançar a qualidade total é necessário gerenciar cada momento da verdade, como um centro de negócio </li></ul>
  12. 12. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>O Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente. </li></ul><ul><li>Expectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas. </li></ul>
  13. 13. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>O Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente. </li></ul><ul><li>Expectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas. </li></ul>
  14. 14. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Percepção -Formar a idéia de: </li></ul><ul><li>Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica) </li></ul><ul><li>A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). </li></ul><ul><li>Fatores que influenciam na percepção e na expectativa dos clientes: </li></ul><ul><li>Personalidade </li></ul>
  15. 15. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Estado de Espírito </li></ul><ul><li>Informações armazenadas </li></ul><ul><li>Experiências com outras empresas </li></ul><ul><li>Experiências com a própria empresa </li></ul>
  16. 16. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Passos para encantar e fidelizar os clientes: </li></ul><ul><li>Assumir a propriedade da reclamação ou solicitação do cliente. </li></ul><ul><li>Ter desejo e atitude genuína de ajudar a pessoa </li></ul><ul><li>Manter e elevar a auto-estima do cliente. </li></ul><ul><li>Ouvir com empatia </li></ul>
  17. 17. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Identificar a necessidade ou o problema do cliente. </li></ul><ul><li>Confirmar a satisfação do cliente. </li></ul><ul><li>Além de todos os passos anteriores, esteja atento para: Tratar o cliente como convidado/Superar barreiras/Insistir. </li></ul>
  18. 18. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>PALAVRAS CHAVES: </li></ul><ul><li>BOM DIA! MUITO OBRIGADA! </li></ul><ul><li>BOA TARDE! </li></ul><ul><li>POSSO AJUDÁ-LO! </li></ul><ul><li>VOLTE SEMPRE! </li></ul><ul><li>SEMPRE ÀS ORDENS! </li></ul><ul><li>Sra. ... Sr. </li></ul>
  19. 19. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Temos que prestarmos um atendimento: </li></ul><ul><li>rápido / cuidadoso / preciso e ético. Portanto devemos : </li></ul><ul><li>Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez. </li></ul><ul><li>Pensar em otimizar processos e recursos. </li></ul><ul><li>Buscar informações sobre os produtos e serviços que a oferece. </li></ul>
  20. 20. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Prevenir erros ou falhas. </li></ul><ul><li>Ter motivação e competência para realizar e fazer a diferença. </li></ul><ul><li>Assumir a responsabilidade de resolver a solicitação ou o problema apresentado .+ </li></ul>
  21. 21. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Cuidado com as falhas: </li></ul><ul><li>Não cumprir promessas </li></ul><ul><li>Tratamento massificado (não personalizado) </li></ul><ul><li>Indiferença às reais necessidade do cliente </li></ul><ul><li>Grosseria </li></ul><ul><li>Deixar o cliente esperando mais tempo do que ele gostaria </li></ul>
  22. 22. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Atender com pressa, sem cuidado </li></ul><ul><li>Deixar de prestar informações </li></ul><ul><li>Desconfiar do cliente </li></ul><ul><li>Preconceito </li></ul><ul><li>Má aparência </li></ul><ul><li>Não oferecer solução </li></ul><ul><li>Agir de forma que o cliente se sinta enganado </li></ul>
  23. 23. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Exercício: </li></ul><ul><li>O que não deve acontecer no atendimento ao cliente? </li></ul><ul><li>Como o cliente se sente ao ser mau atendido? </li></ul><ul><li>O que significa satisfazer o cliente? </li></ul>
  24. 24. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Para que todas essas dicas dêem certo, temos que ter cuidado com a comunicação: </li></ul><ul><li>O que é comunicação? </li></ul><ul><li>É a arte de transmitir idéias, em uma linguagem que ele ( cliente) possa entender e ouví-los. </li></ul>
  25. 25. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>A comunicação ela pode ser : </li></ul><ul><li>Verbal - Uso da palavra e pode ser escrita </li></ul><ul><li>Não verbal – Gestos e símbolo </li></ul>
  26. 26. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Barreiras que podem interferir na qualidade da comunicação: </li></ul><ul><li>Falta de Clareza - Avaliação antecipada </li></ul><ul><li>Falta de Objetividade - Desconhecimento </li></ul><ul><li>Comunicação no momento errado </li></ul><ul><li>Diálogo de surdos (quando não se sabe ouvir) </li></ul><ul><li>Insegurança - </li></ul>
  27. 27. ATENDIMENTO AO CLIENTE <ul><li>Use a palavra certa: </li></ul><ul><li>Pronúncia clara e correta </li></ul><ul><li>Um tom de voz saudável </li></ul><ul><li>O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE. FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA. </li></ul><ul><li>MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO! </li></ul>
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