Atendimento ao cliente
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Atendimento ao cliente

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  • 1. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Antes de falarmos sobre atendimento, falaremos sobre qualidade total.
    • Após a segundo guerra mundial, foi introduzido no Japão um sistema administrativo de controle de qualidade total aperfeiçoado a partir de idéias americanas
  • 2. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Esse sistema é baseado na participação de todos os colaboradores na condução do controle de qualidade.
    • É sistema que possui ferramentas para produzir economicamente produtos ou serviços que satisfarão as necessidades dos clientes:
  • 3. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Baseia-se nos seguintes princípios:
    • Satisfação total do cliente/Melhoria contínua/Comunicação/Busca da perfeição/Gerência de processos/Desenvolvimento humano.
  • 4. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE É O GRANDE DIFERENCIAL
    • DÉCADA DE 90 – DIFERENCIAL PASSA A SER OS SERVIÇOS PRESTADOS. CLIENTES TORNAM –SE EXIGENTES. BRASIL
  • 5. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • QUALIDADE NO ATENDIMENTO ---->
    • PROFISSIONAIS E EMPRESAS --------->
    • LEVAM AO SUCESSO
  • 6. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Quem é cliente:
    • Toda pessoa que chega na empresa para solicitar um bem o serviço.
    • Existem dois tipos de clientes:
    • Cliente interno
    • Cliente externo
  • 7. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Quem é cliente:
    • Toda pessoa que solicita um bem ou serviço ou informação.
    • Existem dois tipos de clientes:
    • Cliente interno
    • Cliente externo
  • 8. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Quem é cliente interno:
    • Recepção ----->Divisão -----> Relaxante ------>Hidratação----->Penteado.
    • Quem é cliente externo:
    • Toda pessoa que na empresa para solicitar um serviço ou produto ou simplesmente pedir uma informação.
  • 9. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • CICLO DE SERVIÇOS:
    • PENTEDO RECEPÇÃO
    • HIDRATAÇÃO DIVISÃO
    • RELAXANTE
  • 10. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • O ciclo é como uma corrente, e cada momento da verdade
    • Momento da verdade = Qualidade de serviço e do atendimento.
    • Cada momento ou elo tem o poder único de impactar o cliente ( forma positiva ou negativa).
  • 11. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Para encantar o cliente os momentos da verdade tem que ser positivos.
    • Qualidade em serviços ou é total ou não é. E para se alcançar a qualidade total é necessário gerenciar cada momento da verdade, como um centro de negócio
  • 12. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • O Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente.
    • Expectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas.
  • 13. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • O Julgamento da qualidade do serviço recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPÇÃO pessoal de cada cliente.
    • Expectativa - Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas.
  • 14. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Percepção -Formar a idéia de:
    • Vocês vão pensar em uma pipa? (Dinâmica)
    • A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
    • Fatores que influenciam na percepção e na expectativa dos clientes:
    • Personalidade
  • 15. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Estado de Espírito
    • Informações armazenadas
    • Experiências com outras empresas
    • Experiências com a própria empresa
  • 16. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Passos para encantar e fidelizar os clientes:
    • Assumir a propriedade da reclamação ou solicitação do cliente.
    • Ter desejo e atitude genuína de ajudar a pessoa
    • Manter e elevar a auto-estima do cliente.
    • Ouvir com empatia
  • 17. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Identificar a necessidade ou o problema do cliente.
    • Confirmar a satisfação do cliente.
    • Além de todos os passos anteriores, esteja atento para: Tratar o cliente como convidado/Superar barreiras/Insistir.
  • 18. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • PALAVRAS CHAVES:
    • BOM DIA! MUITO OBRIGADA!
    • BOA TARDE!
    • POSSO AJUDÁ-LO!
    • VOLTE SEMPRE!
    • SEMPRE ÀS ORDENS!
    • Sra. ... Sr.
  • 19. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Temos que prestarmos um atendimento:
    • rápido / cuidadoso / preciso e ético. Portanto devemos :
    • Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez.
    • Pensar em otimizar processos e recursos.
    • Buscar informações sobre os produtos e serviços que a oferece.
  • 20. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Prevenir erros ou falhas.
    • Ter motivação e competência para realizar e fazer a diferença.
    • Assumir a responsabilidade de resolver a solicitação ou o problema apresentado .+
  • 21. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Cuidado com as falhas:
    • Não cumprir promessas
    • Tratamento massificado (não personalizado)
    • Indiferença às reais necessidade do cliente
    • Grosseria
    • Deixar o cliente esperando mais tempo do que ele gostaria
  • 22. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Atender com pressa, sem cuidado
    • Deixar de prestar informações
    • Desconfiar do cliente
    • Preconceito
    • Má aparência
    • Não oferecer solução
    • Agir de forma que o cliente se sinta enganado
  • 23. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Exercício:
    • O que não deve acontecer no atendimento ao cliente?
    • Como o cliente se sente ao ser mau atendido?
    • O que significa satisfazer o cliente?
  • 24. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Para que todas essas dicas dêem certo, temos que ter cuidado com a comunicação:
    • O que é comunicação?
    • É a arte de transmitir idéias, em uma linguagem que ele ( cliente) possa entender e ouví-los.
  • 25. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • A comunicação ela pode ser :
    • Verbal - Uso da palavra e pode ser escrita
    • Não verbal – Gestos e símbolo
  • 26. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Barreiras que podem interferir na qualidade da comunicação:
    • Falta de Clareza - Avaliação antecipada
    • Falta de Objetividade - Desconhecimento
    • Comunicação no momento errado
    • Diálogo de surdos (quando não se sabe ouvir)
    • Insegurança -
  • 27. ATENDIMENTO AO CLIENTE
    • Use a palavra certa:
    • Pronúncia clara e correta
    • Um tom de voz saudável
    • O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE. FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA.
    • MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO!