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1. Poder de Compra• Iniciador• Influenciador• Decisor• Usuário• Pagantewww.institutoim.com.br
2. Classe Social• Perfil financeiro;• Poder de consumo;• Estudos sobre essa classewww.institutoim.com.br
3. Demografia• País• Estado• Cidade• Bairro• CEPwww.institutoim.com.br
4. Hábitos de consumo• Pesquisa antes...?• Quantas cotações...?• O que é maisimportante...?• Onde busca...?www.institutoim...
5. Relação com a internet
6. Que fase da pirâmidewww.institutoim.com.brPaladinoClientesConsumidorPesquisadorCurioso
Como entender nossos clientes?1. Pesquisas2. Objetivos3. Treinamentos
Pesquisas• Satisfação• QMC• Shopper• NPS• Cliente oculto
Objetivos• Após a tabulação;• Curto prazo• Média prazo• Longo prazo• Métricas
Treinamentos• Gestão de clientes• Atendimento (G)• Atendimento (V)• SAC• CRM para o comercial• Teleatendimento
Curso deAtendimentoao ClienteOnlineAlguns tópicos:• Competências;• Técnicas de atendimentopessoal e no varejo;• Técnicas d...
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Atendimento: O que os clientes querem?

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Palestra online sobre atendimento ao cliente, tendências, como conquistar e manter seus clientes.
Como entender seus clientes

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Atendimento: O que os clientes querem?

  1. 1. www.institutoim.com.br - (11) 3756-2250Tema da palestra de hoje:Instituto Isaac Martins
  2. 2. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.brProf. Isaac Martins• Publicitário,• Pós graduado em relações públicas,• Mestrado pela USP,• Professor Universitário,• Consultor de diversas empresas,• Autor dos melhores livros que já li.• Fundador do Instituto Isaac Martins.• Alguns clientes:
  3. 3. Assista o vídeo em nosso site!www.institutoim.com.br
  4. 4. O que está acontecendo com os clientes?
  5. 5. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.brComo era• Consumidor de BANDO:– Perdeu um tinha vários;– Quer ? Não quer? Tem quem quer?– Poucos concorrentes;– Acesso restrito;
  6. 6. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.brUm mundoconectado
  7. 7. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br• + Informação;• + Exigência;• + Poder de Crítica;• + Gerador de conteúdo;Consumidor 2.0
  8. 8. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.brTecnologia
  9. 9. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br1. Acesso rápido
  10. 10. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br2. Novas Leis
  11. 11. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br3. ConcorrênciaRegional Global Grandes
  12. 12. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br4. Novos perfisEstudos Gerações Classe Social
  13. 13. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br
  14. 14. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br
  15. 15. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.br
  16. 16. Instituto Isaac Martins – www.institutoim.com.br – facebook.com/institutoim – atendimento@institutoim.com.brNa prática• Você precisa conhecerseus clientes
  17. 17. 1. Poder de Compra• Iniciador• Influenciador• Decisor• Usuário• Pagantewww.institutoim.com.br
  18. 18. 2. Classe Social• Perfil financeiro;• Poder de consumo;• Estudos sobre essa classewww.institutoim.com.br
  19. 19. 3. Demografia• País• Estado• Cidade• Bairro• CEPwww.institutoim.com.br
  20. 20. 4. Hábitos de consumo• Pesquisa antes...?• Quantas cotações...?• O que é maisimportante...?• Onde busca...?www.institutoim.com.br
  21. 21. 5. Relação com a internet
  22. 22. 6. Que fase da pirâmidewww.institutoim.com.brPaladinoClientesConsumidorPesquisadorCurioso
  23. 23. Como entender nossos clientes?1. Pesquisas2. Objetivos3. Treinamentos
  24. 24. Pesquisas• Satisfação• QMC• Shopper• NPS• Cliente oculto
  25. 25. Objetivos• Após a tabulação;• Curto prazo• Média prazo• Longo prazo• Métricas
  26. 26. Treinamentos• Gestão de clientes• Atendimento (G)• Atendimento (V)• SAC• CRM para o comercial• Teleatendimento
  27. 27. Curso deAtendimentoao ClienteOnlineAlguns tópicos:• Competências;• Técnicas de atendimentopessoal e no varejo;• Técnicas de atendimentopor telefone;• Como lidar com osclientes;• Como conduzir umaconversa;• Maneiras de serassertivo;• Atendimento na internetwww.institutoim.com.br
  28. 28. Curso deAtendimentoao ClienteOnlineDuração do curso:• São 4horas de curso aovivo;• 6 vídeos de apoio sobreatendimento;• Você terá acesso agravação para assistirquantas vezes quiser;• Tira dúvidas com oprofessor online;• Apostila e• Certificado;www.institutoim.com.br
  29. 29. Curso deAtendimentoao ClienteOnlineData do curso:• 11 e 12/junho• 15h às 17hValor do curso:• R$ 200,00 (4x)1º Lote do curso• R$ 150,00 (3x)www.institutoim.com.br
  30. 30. Consultoriae CursosNas áreas deVendas;Televendas;Marketing;Atendimento;Motivacional;Liderança;Internet;www.institutoim.com.br
  31. 31. Adquira também Livroswww.facebook.com/institutoim
  32. 32. Não esqueça! Quer o vídeo? Entre no sitewww.institutoim.com.br
  33. 33. Muito Obrigadowww.institutoim.com.brisaac@isaacmartins.com.brwww.facebook.com/institutoim

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