Este documento descreve o processo de um projeto de UX para melhorar a experiência do usuário no suporte de uma empresa de tecnologia. Resume os principais problemas identificados, as entregas e resultados do projeto.

2. QUEMSOMOS

3. AdelleAraujo
6 anos UXD
Sênior UXD Locaweb Geekie
Bordados <3
Curadoria de artes <3

4. JulianaMarcenal
13 anos UXD
Coordenadora UXD na
Locaweb
Rafa e Gabi <3

5. PORQUEUXTERAPIA?

6. DEV'S
SUPORTE
BI
PO'S
UX
USUÁRIOS

7. COMOOBRIEFINGVEIO?

8. É...NÃOVEIO.

9. OSUPORTETINHAUMALISTACOMOS
5MAIORESMOTIVOSDECONTATOEUX
PRECISAVAAJUDARAREDUZIRESSE
NÚMERO.

10. OPA,TEMOSQUE
IDENTIFICAROSPROBLEMAS

11. ONOSSOPRIMEIROPASSOFOIENTENDER
COMOESSESCONTATOSCHEGAVAM.

12. FOMOSLEROSLOGSDOSCHATSE
APROVEITAMOSPARACLASSIFICÁ-LOS.

13. COMUMAIDEIADOSPROBLEMASDOS
USUÁRIOS,FOMOSCONVERSARCOMOS
STAKEHOLDERSECOMOSANALISTAS.

14. ENTREGÁVEIS

15. >ÁNALISEDECOMPORTAMENTODOSANALISTAS
>LEITURADOSLOGSDECHATS
>CLASSIFICAÇÃODOSCONTATOS
>MAPEAMENTODASPRINCIPAISDORESDOSUSUÁRIOS
>CONVERSASCOMSTAKEHOLDERSENVOLVIDOSEANALISTASDO
SUPORTE

16. PRIMEIROPROBLEMA

17. "NÃOSABEMOSMUITOSOBREESSES
CONTATOSEGOSTARÍAMOSDEENTENDERO
QUEOUSUÁRIOPRECISA."

18. "OK,SABENDODISSOVAMOSSENTARNA
MESAEPROJETAROROADMAPDOPROJETO."

19. UMAÁRVOREDECLASSIFICAÇÃODOS
CONTATOSCATEGORIZADAEQUEATENDIA
TODOSOSCANAISDEATENDIMENTO.

20. OSFLUXOSDEATENDIMENTOEDEABERTURA
DECHAMADO,EUMMAPADEDEPENDÊNCIAS
COMASINTERAÇÕESDOUSUÁRIOEDO
ANALISTADOSUPORTE.

21. DESENHOSEPROTÓTIPOSDASTELAS
REFERENTESAOSFLUXOSESUAS
DEPENDÊNCIAS.

22. #PARTIUPARAOSTESTESDEUSABILIDADE!
APÓSOSTESTES,OSAJUSTESNECESSÁRIOS
FORAMFEITOSEOPROJETOFOIENVIADO
PARAOTIMEDEDESENVOLVIMENTO.

23. ENTREGÁVEIS

24. >ÁRVOREDECLASSIFICAÇÃOPARATODOSOSCANAISDE
ATENDIMENTO.
>DESENHOSDEFLUXOSEMAPASDEDEPENDÊNCIAS
>WIREFRAMESEPROTÓTIPOS
>TESTESDEUSABILIDADEEAJUSTESPÓSTESTE

25. ORESULTADO

27. SEGUNDOPROBLEMA

28. "NOSSOSUSUÁRIOSPRECISAMDE
CONTEÚDOSUGERIDONATELADE
ATENDIMENTO,POISAWIKIESTÁMUITO
CONFUSAEELESNÃOVÃOATÉLÁ"

29. FORAMMAPEADOSTODOSOSARTIGOS
POSSÍVEISPARASUGESTÃODECONTEÚDONA
TELADEATENDIMENTO.

30. UMTOMDEVOZFOIDEFINIDOPARA
CONVERSARMOSCOMOSNOSSOSDIVERSOS
TIPOSDECLIENTES.

31. COMAAJUDADOTIMEDECOMUNICAÇÃO
DOSUPORTEREESCREVEMOSTODOSOS
ARTIGOSQUEMAPEAMOS.

32. REFORMULAÇÃODOCONTEÚDOPARAOS
USUÁRIOSQUEACABARAMDECONTRATAR
UMDETERMINADOSERVIÇO,MELHORANDOO
ONBOARDINGDOSPRODUTOS.

33. MUDANÇASNAPÁGINAINICIALDAWIKI
FORAMREALIZADAS,DEIXANDO-AMAIS
AGRADÁVELPARAOUSUÁRIO.

34. ENTREGÁVEIS

35. >MAPEAMENTODETODOSOSARTIGOSPOSSÍVEISPARAATELADE
AUTOATENDIMENTO
>DEFINIÇÃODETOMDEVOZ
>REESCRITADOSARTIGOSMAPEADOS
>REFORMULAÇÃODOSARTIGOSPARAOSUSUÁRIOSQUE
ACABARAMDECONTRATARUMSERVIÇO
>MUDANÇANAINTERFACEDAPÁGINAINICIALDAWIKI

36. ORESULTADO

40. TERCEIROPROBLEMA

41. COMOADMINISTRARTUDOISSOSEM
TRANSFORMAREMUMFRANKSTEIN?

42. UMSISTEMADEADMINISTRAÇÃOONDEÉ
PERMITIDAAEDIÇÃODOSDADOS,
ALTERAÇÃODAÁRVOREEAINSERÇÃODE
CONTEÚDOS.

43. UMADÚVIDARÁPIDA...

44. PORONDEANDAVAOTIMEDEUXENQUANTO
OSDESENVOLVEDORESTRABALHAVAM?

45. DOLADINHODELES<3

46. NÚMEROS,QUEROVER
NÚMEROS!

47. REDUZIMOS20%DOSCONTATOSMENSAIS
(ANOSSAHIPÓTESEERADEAPENAS8%)

48. AUTOATENDIMENTONAÁREADECOBRANÇA:
ANTESARETENÇÃOERADE9%
DOSUSUÁRIOS.AGORASÃO15%!

49. NENHUMCONTATOPARARECLAMARDAS
NOVASINTERFACES.

50. 1ANODEPOISAINDAHÁUMAQUEDA
SIGNIFICATIVADECONTATOSCOM
PEDIDOSDEINFORMAÇÃOEDÚVIDAS
PONTUAIS.

51. COMOESTÁAGORA

52. AWIKIAINDAESTÁEMFASEDELIMPEZA-
DEVAGARESEMPRE!

53. OSRELATÓRIOSDECONTATOSDOSPRODUTOS
SÃOMONITORADOSDIARIAMENTE.

54. ACOMPANHAMENTOQUINZENALCOMOS
COORDENADORESDOSUPORTESOBREAS
CLASSIFICAÇÕESDECONTATO.

55. perguntas?

56. Obrigada!:)