BtoCtoC 顧客が顧客を呼ぶ　ソーシャルCRMとは

イズ社×ホットリンク社共催セミナー
BtoCtoC 顧客が顧客を呼ぶソーシャルCRMとは
～実践！ソーシャルメディアの傾聴から分析まで～

ソーシャルCRMの活用
守りのCRMから攻めるCRMへ

イズ株式会社
2012年6月1日

会社概要
社名イズ株式会社（is Corporation）
設立 1999年8月4日
資本金 4500万円
代表取締役井波雅裕
事業内容 CRMソリューション事業
Web/モバイルソリューション事業
サーバ構築/ホスティング事業

ISO/IEC 27001 （ISMS）認証取得プライバシーマーク取得

認証登録番号 IS 538487 承認番号：10820579(04)

イズ株式会社 http://www.is-visionary.com 1 1
1 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.

グループ事業について

音声認識・合成・対話を主に
サービス提案～システム開発

CRMソリューション
スマートフォン・タブレット
Webシステム・アプリ開発
端末用アプリケーション開発
サーバ構築/ホスティング

音声認識・合成の要素開発
音声翻訳サービスプロバイダー


当社事業について

CRMソフトウェア

導入実績：大手・中堅企業様を中心に多数の導入実績がございます。

アプラスソネットエンタテイメント
アトレ帝国データバンク
ヴァリック（AOKIグループ）ニフティ
サンルートパールホテル
JCBトラベルみずほフィナンシャルグループ
KIRIN 明治製菓
SBIホールディングスユニリーバ
インテック楽天
昭文社リクルート
ソフトバンクBB 両備グループ
他多数


１．ソーシャルＣＲＭとは


ソーシャルＣＲＭとは

CRMとは、企業が顧客との間に長期的・継続的な信頼関係を構築し、
顧客のLTV（Life Time Value）を最大化すること。
ＣＲＭにソーシャルメディアを取り入れ、顧客関係を構築することが、
ソーシャルCRM。

ソーシャルCRMの具体的な方法として、
●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く

●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する

●ソーシャルメディア上から取得できる情報を
自社の顧客DBに統合し活用する


ソーシャルＣＲＭがなぜ必要か

背景：消費者行動の変化
→ 「説得」の時代から「共感」の時代へ

・インターネットの利用スタイルの変化
TwitterやFacebookへの投稿など、日々の生活や行動の共有
・APIの提供によりデータ取得が可能
いいね!やシェアなどの共有ボタンによる行動の記録や、ソーシャルグラフ等、
ソーシャルメディアの行動ログを自社のマーケティングに活用できる

こうした背景により、従来のクローズドなコミュニケーションから、
情報をオープンにしユーザに共有してもらうことにより、新規顧客の獲得や
企業利益を創出する顧客コミュニケーションが重視されるようになっています。


ＣＲＭとソーシャルＣＲＭの比較

CRM ソーシャルCRM
ターゲット接触顧客・購買顧客潜在顧客を含む

担当部門担当部署全従業員

顧客接点の管理コミュニケーション
アープローチ
OnetoOne N対N（toからwith)

情報発信対話
対応
クローズドオープン

対象データ自社の顧客DB ソーシャルメディアDB

個人個人＋ソーシャルグラフ
顧客価値
LTV(購買金額） LTV＋影響力


ソーシャルＣＲＭの活用
Step1 ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く
→顧客インサイト（顧客理解）自社の評価の把握、顧客の生の声を知る
→社内での共有コミュニケーションの活性化やサービス改善につなげる

Step2 ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する
→カスタマーサポート Twitter等のソーシャルメディアを活用した顧客への対応
ソーシャルメディア上のコミュニティで顧客同士の相互を支援
→プロモーションソーシャルメディア上でのキャンペーン等による顧客獲得
→情報発信ソーシャルメディア上での製品・サービス等の企業情報の発信

Step3 ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用
→自社サイトとの連動
ログイン機能の連携による新規登録の簡易化、マイページ利用の促進
→ソーシャルメディアDBの活用
顧客情報・購買履歴等の自社CRMDBにソーシャルメディアから取得した情報
を統合しCRMに活用。顧客コミュニケーションの構築、LTVの最大化を実現


ソーシャルＣＲＭとは
ソーシャルＣＲＭにおいて重視されていることの１つは、顧客の声を把握し社内に共有できる仕組みの構築。
そこから得た顧客理解や改善結果をCRMのプロセスに還元し、より最適な顧客アプローチやコミュニケー
ションの実現に生かすという、本来的な意味でのＣＲＭの姿がソーシャルＣＲＭへの取り組みから見えます。
また、従来のＣＲＭの概念に反するものではなく、顧客への適切な情報提供による顧客の理解・育成、
優良顧客へのベネフィットの提供・囲込みといった手法と組み合わせて、ソーシャルＣＲＭの検討が必要です。

企業

傾聴理解共有アクション

顧客

共有・拡散参加確認共感
Share & Ｓpread Participate Identify Sympathize
source：電通モダン・コミュニケーション・ラボ


２．ソーシャルＣＲＭの活用


ソーシャルＣＲＭの活用

第1部講演
●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く

●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する

●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用


ソーシャルＣＲＭによりターゲットが拡大

潜在顧客
関係構築
顧顧客理解
客顕在顧客
ロ
イ育成・顧客化顧客獲得
ヤ
リ接触顧客
テソーシャルCRM
ィ
従来のCRM 関係構築
顧客
ソーシャルDB統合
LTV最大化 CRMへの活用
優良顧客


ソーシャルメディアの活用と顧客アクション

・SEO／SEM
・広告潜在顧客
・ログ解析
関係構築
・LPO 顧客理解
顕在顧客
・レコメンデーション
・ログ解析
育成・顧客化顧客獲得
接触顧客ソーシャルCRM
従来のCRM 関係構築
顧客
・メールマーケティングソーシャルDB統合
・マイページ
LTV最大化 CRMへの活用
・ポイントプログラム優良顧客


ソーシャルメディアの活用と顧客アクション

・有名人ブログ
・友達・SEO／SEM
ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｨｱ・ログ解析
ログイン連携関係構築
いいね！ファン化
・LPO 顧客理解
ソーシャル連携・レコメンデーション顕在顧客
アプリ参加会員登録・ログ解析
育成・顧客化顧客獲得
LBEサービス接触顧客
比較サイト
店舗誘引
スマートフォン関係構築
チェックイン
顧客誘引顧客
・メールマーケティングソーシャルDB統合
・マイページ
商品レビュー LTV最大化 CRMへの活用
シェア・ポイントプログラム優良顧客


ソーシャルメディア活用のメリット
・有名人ブログ
・友達・SEO／SEM
ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｨｱ・ログ解析
関係構築
ログイン連携！！
いいね！・LPO
・ファン化の促進
ファン化アプリ→自社サイトへ顧客理解
ソーシャル連携・レコメンデーション顕在顧客
アプリ参加
・顧客の把握、フォロー
会員登録・ログ解析・登録の利便性によるコンバー
育成・顧客化ジョンアップ顧客獲得
LBEサービス！・スマートフォンの普及接触顧客
比較サイト
スマートフォン
店舗誘引
ダイレクトな誘引
関係構築
！
チェックイン接点・情報の拡大→離脱リスク
ソーシャルDB統合
顧客誘引顧客
・顧客囲込みの重要性
・メールマーケティング CRMへの活用
・より最適化された情報発信
！商品レビュー
・マイページ
LTV最大化
接触顧客→顧客化→シェア
シェア
・意思決定、情報の拡散
・ポイントプログラム
！優良顧客
スピードがアップ顧客＝サポーター
・購買促進だけでなく、ファン化
させるコミュニケーション・顧客体験


３．ソーシャルメディアの評価指標


ソーシャルCRMの効果

・ソーシャルメディアは効果があるのか？
・いいね!の数は、売上につながるのか？
・どうやって投資効果を評価するのか？

ソーシャルメディアの評価基準は定まっていない。
しかし、結果を測定することは可能です。
では、効果をどのように考えるべきなのか？


ソーシャルCRMの評価指標とは？
（評価指標例）
・ソーシャルメディアからの流入数
チャネルの評価・コンバージョン数

・コンテンツ毎の反応数（いいね、シェア、RT等）
コンテンツの評価・コンバージョン数
・サイト滞留時間、閲覧ページ数

・コンバージョン数
・購買金額
売上への寄与・ソーシャルメディアから登録したユーザのリピート率

・反応数（いいね、シェア、RT等）
施策の評価・ユーザの投稿数、対象ワードの出現数
・ポジティブ／ネガティブ評価

・反応率（いいね、シェア、RT等）
顧客の評価・購買金額
・インフルエンサーを介したサイト誘引数、コンバージョン数


ソーシャルメディアの効果測定
一次効果波及効果

チャネルの評価
ソ
コー
コンテンツの評価ソソ
ミコシ
ューーャ
ニンシ
バシル
売上への寄与テャャ・コ
ィール
ジルン
・
リ・シ・リ
ョバ
施策の評価ーンェーー
チアチジ
ョ
顧客の評価ン


ソーシャルメディアの効果測定


ソ
コー
ミコシ
ューーャ
ニンシ
バシル
ィール
ジルン
・
リ・シ・リ
ョバ
施策の評価ーンェーー
チアチジ
ョ
顧客の評価ン


ツールの活用により取得が可能


ソ
コー
ミコシ
ューーャ
ニンシ
バシル
ィール
ジルン
・
リ・シ・リ
ョ
インフルエンサーの発見バ
リスニング
施策の評価ーンェーツールー
伝播の把握評判の把握チ
チアジ
ョ
インフルエンサーの特定ン
顧客の評価
エンゲージメント変容の把握


波及効果の把握
■Facebookページのインサイトの分析

項目概要
ユーザ・アクティブユーザ数、ページビュー、投稿表示数、コメント数等
人口統計データ・「いいね！」した人の属性情報
サイトへの反応・FBページへの「いいね！」数、「シェア」数
Facebook上の分布・「いいね！」、「シェア」記事のインプレッション数
外部サイトへのリーチ・「いいね！」、「シェア」記事のクリック数


波及効果の把握
■Google Analyticsを使ったソーシャル分析

項目概要
サイトへのリーチ・ソーシャルメディアからの訪問数
コンバージョン・全体のコンバージョン数に対する直接訪問時のコンバージョン数
アシスト・ソーシャルメディアからの訪問者が再訪時のコンバージョン数
閲覧状況・ソーシャルメディアからの訪問者の閲覧ページ、滞留状況
サイトへの反応・コンテンツの「シェア」や「+1」等の共有ボタンのクリック数


チャネル、コンテンツの波及効果は把握できる。
しかし、「誰が」の特定はできない。

ソーシャルCRMの活用により可能。
CRM顧客DBとソーシャルメディア上の行動ログを紐付け

・「誰が」を特定できる
・顧客の参加レベルや、発信力・影響度の把握が可能。
→ 「ソーシャルグラフ」を活用した顧客獲得
→ 「顧客エンゲージメント」の育成


４．Ｖｉｓｉｏｎａｒｙソーシャル機能のご紹介


ソーシャル機能の特徴
CRM機能
管理者管理マイページソーシャル機能
顧客情報管理ｺﾝﾃﾝﾂ・ﾊﾟｰｿﾅﾗｲｽﾞログイン連携・シェア投票・投稿管理

メール配信クーポン顧客情報管理アンケート連携

アンケートサポートソーシャル分析ＥＣ連携

●ログイン連携・シェア
Facebookのアカウントとのログイン連携に対応。ソーシャルメディア上の情報を自動取得できます。
登録情報をフォームに自動表示することで入力作業を軽減し、キャンペーンのコンバージョンアップが可能。
自社マイページの認証としてご利用いただくことで、利用率がアップします。
共有ボタンを設置や完了画面へのシェアボタンの表示により、情報共有を促進します。

●キャンペーン施策支援
ソーシャルメディア上での新規顧客獲得、自社サイトへの誘引を支援します。投票などのイベント施策や、
ソーシャルリサーチ、ＥＣのランディングページの作成が可能です。
いいね!などの共有ボタンやシェアボタンも自動生成されます。

●顧客情報管理・効果測定
Facebookから取得したソーシャルグラフ、プロフィール等の情報をCRMの顧客情報と紐付けて管理します。
また、ログイン後のユーザ行動をトラッキングし、いいね!やシェア等のアクション数やシェアへの反応など、
エンゲージメントのレベルを把握できます。

ソーシャル機能の全体イメージ

メディア顧客情報管理

メール配信
ソーシャル
自社サイトアンケート
メディア
マイページ
マイページアプローチ
キャンペーンログイン連携ＥＣサポート
アンケート
参加・新規登録
ログイン連携・シェア
購入
シェア顧客情報管理
シェア
イベント管理・連携

投稿記事ソーシャル分析

ｿｰｼｬﾙｸﾞﾗﾌ
アクション顧客情報顧客履歴
ﾌﾟﾛﾌｨｰﾙ


Visionaryの活用例（EC連携）
ログイン連携・新規登録キャンペーンページ

説明キャンペーン

ーーーーー
ーーーーー

顧客行動をトラッキング
CALスウェットパーカクラウドジャケットクラウドジャケットクラウドジャケット

ーーーーー

参加するクラウドジャケットクラウドジャケットクラウドジャケットクラウドジャケット

ソーシャル情報
説明ページ表示商品ページ出力

Visionary 顧客アクション

ソーシャル会員情報マスタ情報
情報履歴情報共有ボタンでのシェア

クリック情報購買情報を取得

○○キャンペーン
世界で活躍する日本人ファッションデザイ

画像ナーコラボレーション第2弾。
はるか昔から日本人に・・・・・・

[既存ECサイトにて購入]

ＣＲＭの成功に向けて

■従来のＣＲＭ

1人あたりのＬＴＶの最大化
ＬＴＶ＝金額 × 頻度 × 継続期間

■ソーシャルＣＲＭ

ソーシャル上での情報価値も含めたLTVの最大化
ソーシャルＬＴＶ(ＳＬＴＶ) ＝ＬＴＶ × 共感数

友達×共感率


ソーシャル分析機能顧客エンゲージメントを把握
件係ポイン
顧客度項目名説明
数数ト

ポテンシャル（友達数）トータル数 Facebookの友人数 67 1 67

ソーシャルグラフ
ソーシャルグラフ登録数
Facebookの友人数のうち本サイトに会員登録
7 2 14
しているユーザ数

本ユーザが、本サイトのアイテムに対していいね!
ファンレベルいいね！数 20 1 20
と押してる数
反応度（一次効果）
カスタマーレベル購入数本ユーザがアイテムを購入した数 8 3 24

シェア数本ユーザがアイテム購入をウォールにシェアした数 5 5 25

本ユーザのウォールへの投稿（リンク）から、
エバンジェリストレベル訪問数 35 3 105
本サイトに訪問したユーザ数,

影響度（波及効果）会員登録数
上記の訪問ユーザのうち、本サイトに登録した
ユーザ数
4 5 20

上記の訪問ユーザのうち、アイテムを購入した
購入数 2 10 20
ユーザ数

ソーシャル上での貢献度を含めた本ユーザのLTV
エンゲージメントレベルポイント 295
および貢献度をポイントで評価

深化ランク獲得ポイント数に応じてマイスター度をランク付け 3


導入事例

本日は、ご清聴ありがとうございました。

イズ株式会社
http://www.is-visionary.com

[お問合せ]
イズ株式会社 CRMソリューション事業部
Mail： sales@is-visionary.com
TEL： 03-5771-5021 ／ FAX： 03-5771-5022
Facebookページ： https://www.Facebook.com/isCorporation


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