Strategi pemasaran

4,799 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,799
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
126
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Strategi pemasaran

  1. 1. Strategi Pemasaran Sebuah Kedai Kopidi Media SosialSebagai praktisi pemasar tentunya kita sudah banyak sekali membaca referensi tentangbagaimana cara mengembangkan merek di media sosial. Tulisan-tulisan yangmenunjukan jalan pada Anda untuk melakukan hal A, hal B, hal C, dan seterusnya.Mungkin dengan kesadaran penuh kita akan berpikir untuk mengikuti apa yangdisarankan oleh sang penulis tulisan tersebut, namun pernahkah kita “benar-benar”mengimplementasikannya kedalam merek kita sendiri dalam sebuah kasus dilapangan?Itu terserah Anda, namun dalam tulisan kali ini saya ingin berbagi pengalaman tentangbagaimana cara pengimplementasian teori strategi pengembangan pemasaran merek dimedia sosial dapat diaplikasikan kedalam sebuah kasus dengan keberadaan merek yangnyata.Sebagai seorang internet strategist, saya dihadapkan dengan banyak sekali tantangandalam membantu klien dalam pengembangan merek di sosial media. Tidak dilihat daribesar atau kecilnya klien yang ditangani, namun dilihat dari faktor bobot kesulitan yangberbeda-beda untuk setiap klien dengan satu tujuan yang sama yaitu mengembangkanmerek di media sosial. Inilah pengalaman saya dengan salah satu klien yang diharapkandapat menginspirasi Anda dalam pengimplementasian strategi pemasaran di media sosial.Studi KasusDefinisi klien: Klien adalah sebuah kedai kopi yang menyediakan berbagai makananberupapastry, roti-rotian, kue kering, dan pudding. Untuk minumannya mereka menyedia berbagai macam jenis minuman hangat maupun dingin. Kedai kopi ini bertempat dilokasi yang berdekatan dengan perkantoran di daerah Kuningan Jakarta, sehingga padajam-jam tertentu banyak sekali dikunjungi oleh para profesional sebagai tempatpertemuan bisnis. Walaupun kedai kopi ini terlihat ramai oleh para pengunjung, tapi sangpengelola ingin sekali mengembangkan mereknya lebih jauh lagi dengan menggunakanmedia promosi yang sangat murah, mempunyai jangkauan yang luas, dan juga tengahtren saat ini, yaitu media sosial.Tahapan Pengimplementasian Strategi Pemasaran :1. PenelitianPenelitian adalah hal pertama yang saya lakukan dalam setiap kerja yang berhubungandengan pemasaran merek apapun. Penelitian ini berfungsi sebagai langkah awal untukmengetahui strategi pemasaran seperti apa yang nanti akan saya implementasikankedalam merek yang bersangkutan. Dalam penelitian juga saya harus bisa menentukanjejaring media sosial apa yang nantinya bakal menjadi sarana pemasaran yang tepat untukmemasarkan merek kedai kopi ini. Disini saya tidak akan menggunakan hitungan-hitungan matric ataupun data-data statistik lain untuk memudahkan kita lebih memahamilangkah-langkah kerja dari strategi yang akan saya uraikan.
  2. 2. Dari hasil penelitian yang saya lakukan pada tahap ini saya berkesimpulan bahwa:Walaupun mempunyai lalu-lintas yang kuat dalam hal penjualan, namun merek yangbersangkutan tidak mempunyai brand awarness yang kuat dalam segmentasi pasar.Mungkin hal disebabkan oleh dominasi merek-merek yang sudah terkenal lebih dulusehigga menjadi icon yang kuat pada bidikan segmentasi pasar yang sama.Pilihan media sosial yang akan dijadikan medium alat pemasaran jatuh pada FanspageFacebook, Twitter, Tumblr, dan Foursquare. Media ini dipilih dikarenakan sebelumnyamereka (kedai kopi ) mempunyai fans dan follower yang setia walaupun jumlahnya masihsangat sedikit untuk menjadikannya sebagai komunitas yang loyal terhadap merek. Sayaberpendapat bahwa menjadikannya lebih berkembang adalah pilihan yang paling baikdaripada kita membangun sesuatu yang baru dengan meninggalkan pencitraan yang lama.Fanspage Facebook, twitter, Tumblr dan Foursquare dipilih karena segmentasi pasar darikedai kopi ini berada dalam kuadran yang tepat sebagai alat pemasar dimana parapengguna dalam keempat medium diatas saling berkumpul dan berkomunikasi secaraaktif.2. Tentukan Tujuan AkhirDari tahapan penelitian yang sudah kita buat diatas dan sekaligus menentukan mediumjejaring media sosial mana yang akan digunakan sebagai alat pemasar, sekaranglahwaktunya kita menentukan tujuan akhir untuk kampanye ini.• Kampanye pemasaran ini dilakukan untuk membangun brand awarness yangdiharapkan meninggkatnya penjualan• Low budget, hight impact• Menciptakan komunitas sekaligus menstimulan engagment• Mejaring konsumen setia• Menjalin percakapan aktif di akun jejaring media sosial yang kedai kopi miliki• Menjadikan jejaring media sosial sebagai “garda depan” dari alat pemasaran di internet3. Mulailah Membuat Strategi PemasaranDari pemilihan jejaring media sosial yang sudah dilakukan dalam tahapan pertama, maka untuk tahap kedua ini saya membuat strategi pemasaran berbeda untuk setiap masing-masing jejaring media sosial. Walaupun mempunyai strategi empat medium pemasaryang berbeda satu dengan yang lain, namun keempatnya bisa saling bekolaborasi dengansaling berhubung secara realtime dalam membangun brand awarness yang kuat.Seperti apa yang dilakukan oleh merek-merek lain yang sudah terjun ke jejaring mediasosial, saya tidak memberikan “keunikan khusus” pada Fanspage Facebook dan Twitteruntuk kedai kopi ini. Didalamnya saya hanya memberikan informasi harian biasa seputarmenu unggulan terbaru, kegiatan-kegiatan para pengunjung disaat menikmati makanandan minumannya, sedikit tips tentang makanan yang bisa dipilih oleh pelanggan, uploadfoto-foto dari menu makanan maupun minuman beserta deskripsi kecil yang menarik, danmemberikan free gift(berupa voucher makan) pada event-event tertentu sepertihari valentine, hari ibu, hari kemerdekaan, dll.
  3. 3. Untuk Tumblr, saya memberikan porsi yang sedikit berbeda dari kedua medium pemasaryang lain (Fanspage Facebook dan Twitter) dikarenakan Tumblr merupakan varian barudalam cara ber-blogging, maka content-nya pun bisa lebih dibahas secara panjang lebartanpa dibatasi oleh karakter huruf seperti yang berlaku dikedua medium terdahulu dimanajumlah karakter menjadi sebuah hambatan tersendiri yang harus diatasi. Foto-foto dantulisan menarik seputarpastry, roti, dan kopi sering menjadi bahasan utama dalamkeberadaan Tumblr untuk kedai kopi ini.Ada keunikan dalam blog Tumblr yang kita kelola, dimana keunikan tersebut ialah,semua karyawan (terutama yang suka menulis) bisa memuat tulisannya di blog“bersama” ini. Dari cerita menarik seputar kelucuan saat bekerja sampai pada kisahperayaan ulang tahun karyawan yang dirayakan secara sembunyi-sembunyi menjadi topikhangat yang bisa diangkat untuk kedalam blog. Quotes dari para pembuat, pengamat,penikmat kue maupun kopi bisa jadi target bahan yang menarik untuk dijadikan content.Yang lebih signifikan dari kampanye pemasaran di media sosial untuk kedai kopi iniadalah strategi pemasaran yang saya terapkan untuk jejaring media sosial Foursquare.Langkah pertama untuk pemasaran di jejaring media sosial jenis ini yaitumembuatkan venue di Foursuare (sekaligus mengklaim kepemilikan venue) dengan namadan alamat yang sama dengan merek yang saya angkat. Setelah membuat venue danmeng-klaimnya langkah selanjutnya adalah membuat Special Offer yang bertipe MayorSpecial di venue yang sudah saya buat tadi. Special offer bertipe Mayor special adalahaplikasi yang diberikan oleh Foursquare dimana pengunjung yang paling banyak “check-in” dalam waktu 60 hari (sering disebut Mayor) maka akan diberikan sebuah imbalan atasposisinya sebagai Mayor. Cara ini sangat efektif untuk memberikan penghargaan padakonsumen yang setia sekaligus mengadakan sedikit permainan dalam bentuk kompetisiyang diharapkan bisa menjaringrepeat visitors .Penghargaan yang diberikan untuk konsumen yang menjadi Mayor di venue kedai kopiini adalah, minuman kopi ataupun coklat hangat gratis yang diberikan 1 kali dalamsebulan dengan hanya menunjukan Blackberry, Ipad, atau Iphone pelanggan. Kita tidakperlu kawatir terhadapvalid atau tidaknya seseorang yang menjadi Mayor di venue kitakarena Foursquare sudah mempunya fasilitas untuk memvalidasi hal ini yaitu dengantanda “unlock” untuk special offeryang diberikan dilayar halaman akun mobileFoursquare pelanggan. Untuk menemukan kampanye special offer yang dikeluarkanpenggunanya, pihak Foursquare pun sudah memberikan fasilitas Special nearby dimanapengguna lain bisa melihat tombol yang bisa di klik dan langsung diarahkan ke venueyang kita miliki.Untuk hal promosi special offer di Foursquare ini saya membuatkan promosi offlinedengan membuat standing banner yang diletakan di depan pintu masuk kedai kopi danmembuat “iklan meja” kecil yang diletakan diatas setiap meja pengunjung. Sticker yangdibagikan secara gratis pun tidak lupa kita lakukan. Setiap konsumen yang akanmeninggalkan kedai kopi, mereka akan diberikan sticker promosi untuk dibawa pulang.Setiap promosi yang dibuat diatas mempunyai content yang sama, yaitu:“Silahkan Check-in disini untuk mendapatkan minuman spesial gratis kami”. Dalampromosinya tidak lupa juga saya menyertakan link kesetiap akun jejaring media sosiallain yang sudah dibuat sebelumnya (Fanspage Facebook, Twitter, dan Tumblr).
  4. 4. 4. MonitoringDalam menentukan berhasil atau tidaknya sebuah kampanye pemasaran online tidak bisakita tertentukan dengan jangka waktu tertentu, karena untuk membangun brandawarnessdiperlukan kesabaran dan juga strategi pemasaran yang tepat. Keberlangsungankampanye ini ditentukan oleh konsistensi merek dalam membangun sekaligusmemelihara apa yang sudah didapat. Banyak sekali proyek kampanye pemasaran onlineyang memang berhasil dalam meningkatkan faktor penjualan namun gagal dalampemeliharaan strategi pemasaran.5. EvaluasiDalam waktu 12 bulan setelah kampanye pemasaran di jejaring media sosial inidikeluarkan, dampak yang didapatkan dari keberadaannya sangatlah signifikan. Kitaberhasil menjalin puluhan konsumen yang setia dan sudah menjadi evangelist. Komunitaspun sudah tercipta dengan sering berkumpulnya mereka dalam suatu percakapankomunitas yang sangat aktif. Konsumen barupun dari waktu ke waktu semakinmeningkat, ini dilihat dari jumlah statistik lalu-lintas pengunjung yang datang ke kedaikopi.—Ingin sharing? ikuti @irwanhad di Twitter.Strategi Social Media BNI di Era NewWave MarketingKey takeaways: 1. Komitmen board of directors is no 1 2. Libatkan dan beri reward karyawan 3. Koordinasi cross functional yang “casual but professional” 4. Jangan berharap segalanya perfect di social media 5. BNI masuk ke social media untuk memberi solusi, creating conversations dan … make friends! bukan jualanEra new wave ditandai dengan komunikasi real time lewat berbagai new media, tidakterkecuali keluhan “real time” di social media. BNI menjalankan konsep “Care” denganproaktif masuk social media dengan mendengar keluhan masyarakat. 30,000+ fans diFacebook dan 6,500+ followers di Twitter, sedangkan pemain sejenis di industri yangsama mungkin hanya 1/5 nya atau 1/10 nya atau …. tidak ada sama sekali atau …. adabanyak account tetapi tidak terkoordinasi.Tidak mudah untuk perusahaan yang bergerak di industri yang bersifat highly regulatedseperti industri perbankan untuk masuk social media secara resmi, karena sifat socialmedia yang seolah-olah membuat sebuah perusahaan menjadi transparan, belum lagi
  5. 5. mengelola perilaku ribuan karyawan untuk berperilaku sebagai corporate brandambassador.Pertengahan tahun 2010 ini, saya sempat mendapatkan sedikit curhatan dari managersuatu bank BUMN besar mengenai tidak mudahnya berkoordinasi dengan board ofdirectors untuk masuk ke social media karena harus ada koordinasi yang sangat kuatantar divisi dan sifatnya yang cross functional.Sedangkan rekan saya yang manager bank swasta yang sahamnya dimiliki oleh investorSingapura sempat berkata dengan yakin kepada saya “Bank kami tidak akan pernahmasuk social media”.Namun detik ini, banyak yang tersentak dengan pencapaian Bank Negara Indonesia(BNI) di social media, tidak sedikit yang beranggapan bahwa BNI adalah pelaku industriperbankan di Indonesia yang paling sukses melakukan engagement dengan seluruhstakeholdernya di social media.Bahkan, di tingkat dunia, menurut situs pengamat social media industri perbankanvisible-banking.com, per Oktober 2010, twitter account @bni46 menerobos 10 besarlargest monthly growth.Hari ini saya berkesempatan ngopi bareng dengan rekan dari BNI, Zulnasri yangmenduduki posisi Group Head External Communication BNI dan Dadang Purwaganda –Head of Electronic Communication BNI, dua pejabat dari divisi corporatecommunication inilah yang paling memahami seluk beluk strategi BNI di social media.Beruntung bagi saya dan kita semua para marketer karena mereka bersedia membagicerita di balik pencapaian BNI di social media, supaya kita para marketer pada umumnyadan bankir pada khususnya dapat belajar dari BNI.Oleh @JcasualC Can u see our local bank over there? fr.visible-banking.comMove-move BNI di social media bisa dibilang sangat luwes dan cepat, “they are on theedge of the trend” Mereka mengeksekusi setiap ide inovasi yang catch up with the trenddengan baik layaknya sebuah bank swasta, padahal 78% sahamnya dimiliki olehpemerintah, dan sudah lagu lama bila banyak yang beranggapan bahwa bank BUMNtidak inovatif.Inovasi adalah komitmen bersama.
  6. 6. “BNI saat ini tengah melakukan transformasi strategi bisnis dari bank yang awal nyabersifat product centric, menjadi customer centric – dalam proses transformasi ini, dipilihorang-orang terbaik sesuai bidangnya, diberikan challenge, membuat mapping strategisesuai landscape paling update, dicek apa kelebihan dan kekurangan divisi yang ada,BOD juga membuka seluas luasnya keran inisiatif dan feedback dari bawah dan turutmendukung koordinasi support dari divisi lain” ( Zulnasri ).Di BNI, BOD memberikan ruang gerak yang cukup bagi divisi-divisi di bawahnya untukberinovasi, tidak terkecuali divisi Corporate Communication yang menangani socialmedia.Saya cukup terkejut ketika mengetahui bahwa jejak BNI di social media telah adasejak masa kejayaan Friendster di tahun 2004, ketika mereka menginformasikan logoBNI yang baru kepada masyarakat.“Sebenarnya masuk social media atau tidak, ini tentang culture dan niat perusahaan,apakah kita mau terbuka atau tidak kepada seluruh stakeholder, kami menganalisislandscape social media kemudian memutuskan bahwa perusahaan harus hadir di manacustomer berada,yaitu –social media-” Zulnasri menambahkan.Saya melihat Zulnasri sebagai seseorang yang curious dengan bidang public relation dannampak selalu mengamati trend yang ada, bagaimana mungkin, ketika banyak bank lain –swasta dan BUMN – menunjukkan gejala “gagap socmed” di tahun 2010 sedangkan BNIsudah menunjukkan presence di social media sejak 2004. Bahkan di tahun 2010 ini, kitamasih dengan mudah menemukan suatu bank memiliki banyak account social mediasporadis yang kadangkala di-manage secara tidak profesional oleh karyawan cabangtanpa prosedur yang jelas, bahkan ada bank yang beberapa cabangnya di daerah memilikiTwitter account sendiri-sendiri.“BOD memberikan keleluasaan kepada divisi yang ada untuk mengikuti training yangrelevan dengan pekerjaannya, hasilnya, kami di divisi Corporate Communication sudahbeberapa kali mendapatkan training tentang social media, tidak hanya divisi Corp Commsaja, karyawan juga mendapatkan training ini dan training dengan topik ‘employees asbrand ambassadors,” Dadang Purwaganda menjelaskan kepada saya.Di Balik Dapur Social Media BNI“Kita tidak bisa melawan kekuatan horizontalisasi dari social media, di mana semuaorang bebas berbicara, tetapi kita bisa me-manage-nya dan menggunakannya denganbenar” (Zulnasri).Menurut saya, hal tersulit dari mengelola social media sebuah korporasi besar adalahmengelola bagaimana karyawan sendiri bisa terlibat dalam conversation bersama-samadengan masyarakat umum – termasuk customer – secara patut dan benar.Dalam hal ini,BNI melakukannya dengan …… sangat cantik!“Banyak bank ragu masuk social media karena risikonya yang luar biasa, tidak sedikityang takut segala hal tentang perusahaan terekspos ke publik tanpa terkontrol. Sedangkan
  7. 7. kami beranggapan bahwa conversation karyawan di social media harus di-manage dandifasilitasi lewat channel yang terintegrasi, kami tentu juga berhitung risiko exposure darisocial media sehingga kami antisipasi hal ini di awal melalui training dan komunikasiyang intensif dan friendly dengan karyawan, termasuk menggandeng karyawan sebagaipartner di social media.” Dadang menjelaskan.“Bisa dibilang nekat juga, karena kami tidak punya benchmark pada saat itu , kamiberpikir seperti layaknya sebuah institusi yang bergerak di industri service, kami tahubanyak keluhan di blog dan social media yang tidak difasilitasi oleh bank, kami tidakingin tutup mata akan hal itu, justru kami melihat bagus jika kami mendapat feedbackdari masyarakat, karena kami ingin bergerak progresif dan melakukan breakthroughdalam proses transformasi ini – berita baik atau jelek tidak perlu kami sembunyikan “Zulnasri menambahkan.Dari total sekitar 20,000 karyawan, diperkirakan 10% nya atau 2,000 karyawan hadir disocial media, mereka semua turut menjadi brand ambassador BNI di social media. Ditahun 2008, “The year of Facebook rising” BNI memasang iklan di Facebook, jugameminta pemendekan alamat URL yang semula panjang menjadiwww.Facebook.com/BNI. Padahal pada saat itu, pemendekan URL belum adafasilitasnya untuk user. Namun, permintaan ini dipenuhi dengan mekanisme specialrequest.Di tahun 2009, BNI membuat kompetisi menulis cerita singkat dengan tema “BNIinspirasi kehidupan”. Masyarakat bisa mensubmit melalui blog, email atau Facebookaccount.Bagi saya ada beberapa poin menarik dari kompetisi menulis BNI tahun 2009 ini: 1. Simplicity : 50 submission pertama mendapatkan hadiah tas sedangkan pemenangpilihan juri mendapatkan notebook, BB dan netbook. 2. Mau ribet sedikit? ada kategoripemenang favorit masyarakat dimana anda harus berjuang mencari vote sebanyakbanyaknya J 3.Yang indah sekali di mata saya adalah : ada kategori pemenang dari karyawan. Setahusaya, kuis yang diadakan bank hanya ditujukan untuk umum saja. Bahkan, tidak jarangsaya melihat pengumuman: “Karyawan atau keluarga karyawan dilarang berpartisipasidalam kuis ini” (jahat banget, ya?) Mengenai hal ini, Dadang menjelaskan, “Yangmembantu meramaikan Facebook BNI adalah karyawan, kami ingin karyawan menjadibrand ambassador yang baik, sehingga kami sangat mengapresiasi mereka – hadiah bagiumum dan karyawan disamakan”.Anda bisa mencoba keyword search google: kuis pegawai BNI atau kuis karyawan BNI,lalu cobalah ganti “BNI” dengan nama bank lain, maka anda akan mengerti maksud saya.Twitter sebagai conversation platform untuk problem Solving, bukan jualan“Kami ingin hadir di social media untuk mengedukasi dan memecahkan masalahcustomer, bukan jualan dan kami tidak mengenal twit berbayar” (Dadang Purwaganda)
  8. 8. “From promotion to conversation” di era new wave marketing, customer tidak mempanlagi dicekoki dengan berbagai macam promosi, sudah terlalu banyak promosi yangditerima customer lewat berbagai macam channel, customer juga tahu brand mana yangbaik dan mana yang mengganggu, sehingga brand harus beralih menggunakan cara yanglebih cerdas dan berkenan.Twitter @BNI46 sudah seperti online customer service, karena segala macam keluhan,pertanyaan, pujian masuk disitu.“Pada saat kami memutuskan masuk social media, pasti ada pro dan kontra di internal,satu pertanyaan kunci yang mendorong kami masuk social media adalah daripadakeluhan nasabah masuk koran?”Anda yang paham seluk beluk perbankan pasti tahu betapa menderitanya bank ketikanasabah mengeluh di koran, semuanya pasti pusing. Bank Indonesia sebagai regulatorjuga memiliki indeks risiko reputasi bank di mana tiap bank wajib memberi laporanbulanan untuk meng-update-nya. Twitter @BNI46 yang hadir untuk memberikan solusimerupakan langkah yang luar biasa cerdas, karena selama ini customer frustasi karenamemiliki channel yang terbatas untuk mengajukan komplain apalagi bila di malam haricustomer mengalami masalah dengan ATM.
  9. 9. Tidak jarang, komplain masuk lewat Twitter apabila diselesaikan dengan baik,profesional dan cepat, justru berubah menjadi rekomendasi.Pernah suatu ketika di malamhari, ada nasabah yang kartu ATM-nya ketinggalan di mesin, ketika ia kembali ke mesinATM, kartunya sudah tidak ada, sewaktu Ia menelepon call center, kemudian, sesuaiprosedur, call center mengharuskannya menyebutkan nomor rekening – tentu saja Ia tidakhafal, karena di malam hari cabang sudah tutup. Nasabah ini marah di Twitter karenatidak punya saluran lain, untungnya, tim Corporate Communication @BNI46 bisadibilang bekerja 24 jam (kalau tidak sedang tidur) sehingga bisa langsung ditangani.“Malam itu juga saya sampaikan ke staff BNI Call untuk menelepon beliau supayadibantu, esoknya berbuah rekomendasi dari nasabah ini,” ujar Dadang.Bertanggung jawab langsung terhadap social media seperti Dadang Purwaganda memangmembutuhkan passion of service dan level of care yang sangat tinggi karena tidak jarangIa harus terus berinteraksi dengan customer atau melakukan kontak telepon di luar jamkerja atau bahkan di akhir pekan –karena banyak yang menanyakan weekend bankingatau diskon-diskon di mal yang bekerjasama dengan BNI.Tentu saja sebagai “customer service social media”, seorang admin Twitter atauFacebook harus selalu berkoordinasi dengan divisi lain, bahkan cabang lain, misalnyajika ada komplain nasabah di kota lain, maka admin harus secepatnya memforwardkomplain untuk cepat ditangani. Bagaimana admin Twitter BNI berkoordinasi dalamentitas BNI yang demikian besar?Jawaban Dadang yang sangat singkat cukupmengejutkan saya. “Dengan BlackBerry Messenger” katanya. Well, dalam hati sayamengatakan ini Bank BUMN tapi pola kerjanya seperti bank swasta. They’re embracingcasually professional communication. Tim social media BNI ada di bawah divisiexternal communication, saat ini terdiri dari 5 orang antara lain Zulnasri yang menjabatsebagai Group Head External Communication, Dadang Purwaganda – Head of ElectronicCommunication, Mahendra – Head of Institutional Relations, Carol – Head of MediaRelations dan diperkuat oleh 3 orang Assistant Manager; Budi, Hendar, dan Alin.Pekerjaan tim external communication tentu bukan hanya mengurus social media tetapijuga berbagai macam pekerjaan terkait Corporate Communication lainnya. Sedangkanpekerjaan yang terkait social media antara lain : 1. Melakukan search dengan keyword “BNI” di Twitter karena ada juga nasabah komplain di Twitter tanpa mention account Twitter @BNI46 karena tidak tahu. 2. Admin juga harus memiliki product knowledge yang memadai, up to date terhadap produk baru dan promosi yang ada karena menerima banyak pertanyaan dari socmed user. Salah satunya dengan cara mengumpulkan brosur-brosur terbaru. 3. Mencari materi yang bisa di-share ke audience untuk memberi informasi atau edukasi.Conversation dan Education
  10. 10. Untuk men-generate conversation tentang BNI, BNI tidak mengenal tweet berbayar,namun mengintegrasikan social media-nya dengan berbagai event offline yang ada,seperti konser Tribute to Chrisye, Opera Cirque of The World, BNI Inspiring Lecturewith Richard Branson, dan berbagai event offline lainnya. Salah satu conversation terkaitevent offline BNI yang sempat saya dokumentasikan ada di : http://blog.the-marketeers.com/archives/quote-collection-from-bni-inspiring-lecture-with-richard-branson.html , melalui berbagai event offline ini BNI juga menjalin persahabatan yangcasual & profesional dengan rekan-rekan tweetizen.Saat ini, Twitter @BNI46 secara rutin mengadakan kuis yang dikaitkan dengan acaraBNI aksi di Trans 7 yang dilakukan sebulan sekali setiap minggu ke 2 hari minggu, jam19 malam.“Selain kami hadir di social media untuk memecahkan masalah, kami jugahadir untuk mengedukasi masyarakat tentang perbankan,” Dadang menjelaskan.Salah satu contoh aspek edukasi ini adalah ketika @BNI46 mengingatkan nasabah untukmengecek tanggal expired kartu ATMnya, menyampaikan informasi modus-moduspenipuan kartu kredit, memberikan tips-tips keuangan pribadi dan sebagainya. Informasiedukatif yag diberikan sangat membantu masyarakat untuk mengerti dunia perbankan.Tak ada yang sempurna di Social MediaKesalahan dalam social media tentu juga tidak lepas dari admin BNI, “kita tidak bisatampil sempurna di social media, namun tim kami selalu berusaha memberikan bestefforts, jika kita tidak melakukannya, kita tidak akan maju – jika kita tidak melakukankesalahan, berarti kita tidak berinovasi,” ujar Dadang.Pernah suatu ketika, Dadang ngetweet “Selamat pagi” pada pukul 8 pagi, kemudian jam10, staffnya ngetweet lagi “Selamat pagi”. Atau ketika Twitter BNI memberikanpemberitahuan lewat Twitter, Dadang mengirimkan tweet “Pengumuman pemenang dikuis kami esok pukul 10”, namun beberapa jam kemudian, stafnya ngetweet“Pengumuman pemenang di kuis kami esok pukul 9”Apa Yang Kita Pelajari Dari Kisah BNI di Social Media? • Dengan BNI sebagai pioneer inovasi service melalui social media yang response time-nya lebih cepat daripada telpon atau bahkan koran, bisa menurunkan intensitas komplain melalui surat pembaca. Sudah saatnya dunia perbankan melakukan ekplorasi di area ini. • Pemain yang baik di industri service harus hadir di mana customer berada untuk memecahkan masalah customer,sudah saatnya fungsi call center diperluas ke social media, agar industri perbankan tidak tutup mata terhadap keluhan di social media, mungkin diperlukan regulasi Bank Indonesia untuk mendorong hal ini.
  11. 11. • Jika Anda orang bank, dan Anda orang baik, cepat pesan nama twitter.com/namabankanda atau Facebook.com/namabankanda sebelum saya pakai ;pJika artikel ini menginspirasi Anda atau kantor Anda untuk mengoptimalkan socialmedia, mohon tinggalkan pesan yaaa JAgain, thanks for @BNI46 for sharing thisvaluable insights & knowledge for us.Maap, yah kalau ceritanya panjaa..ng bener memang saya rancang untuk long storykarena banyak bank yang masih bingung masuk social media.Semoga berguna untuk Anda!

×