One-size-fits-all of
                                                                       maatwerk?
                    ...
“Vóór ik de spanning kan oplossen,
         wil ik ’m zelf ervaren”
Uw zinnen gezet op een sterke professional in Marketin...
redactioneel
                                  De ironie van klanttevredenheid en loyaliteit
                             ...
zoekt voor diverse opdrachtgevers de beste professionals
                                                                 ...
DeCarrièrevanHelendenHeld

Helen den Held (Schot-
land 1964) is Directeur
Marketing, Communicati-
ons  Business Develop-
m...
interview




    Logeion, de beroepsvereniging voor communicatie,
    heeft sinds enige weken een nieuwe directeur. Het i...
dan 900.000 leden. Het lukt je alleen om zo’n
                                                                      achter...
interview


       Door de individualisering van de
    samenleving verbinden mensen zich niet
     meer automatisch aan e...
boekenlezen

                                  A Ls   jij de kLAnt wAs …   n icoLette w uring
                            ...
interview




     Het genereren van nieuw bezoek op een website is vrij eenvoudig. Voornamelijk adverteren
     in Google...
Screendumops bezoekersloyaliteit en bezoekersgeschiedenis




                  klanten zorgen voor meer herhalingsaankope...
“OCG feliciteert haar opdrachtgevers
     en kandidaten, en wenst hen
         een bruisende start!”

ONVZ                ...
Handelen zit in je bloed,
je verheft verkopen tot
een kunst!




En soms wil je iets anders; een nieuwe uitdaging, nieuwe ...
issues
     Antwoord op vraagstukken waar je als communicatie-                        Het aanbieden van medisch specialist...
website. In deze case ga ik in op het klantaspect,     staan voor een klantgroep. Dat dwingt je in de huid van de patiënt ...
M A R C O M magazine organiseert

     work shop s
                                                  Pak je agenda!
     W...
E-villagE
EMMA winnaar BoekVandaag.nl over relevantie door                                          sive. Hiermee zorgt ee...
Advertorial


                                                                                              1.




       ...
2.2.
   2.                                                                                              3.3.
             ...
interview
       MWM2 (staat voor Meer Weten van Mensen en Markten) is een innovatief onderzoeks-
       bureau gespeciali...
1. Klantentevredenheid over de dienstverlening. Hierbij worden alle     tiële aanbiedingen in de markt;
 klantervaringen (...
interview

     De financiële sector heeft te kampen met                                nen klanten bij InShared online ze...
InShared opende in mei 2009 haar deuren en werd
                                                                       opg...
MarComMagazine September 2010
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

MarComMagazine September 2010

627 views
527 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
627
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

MarComMagazine September 2010

  1. 1. One-size-fits-all of maatwerk? overklanttevredenheid enloyaliteit hét carrièremagazine voor marketing- communicatieprofessionals! september 2010 4 In gesprek met Logeion One-size-fits-allaanbodwerktniet meeromledenaanjetebinden Modation Onlinetevredenheidenloyaliteit,metenenverbeteren Inshared Watjekuntautomatiseren, moet je automatiseren E-village De ‘levenscyclus’ gebruiken
  2. 2. “Vóór ik de spanning kan oplossen, wil ik ’m zelf ervaren” Uw zinnen gezet op een sterke professional in Marketing, Sales, Communicatie of HR? Niemand zoekt zo effectief als een consultant van OCG. Dat klinkt zelfvoldaan. Maar dat mag met een slagingspercentage van ruim 97%. En binnen de afgesproken termijn. Hoe dat kan? We laten niets aan het toeval over. Onze consul- tants zijn zelf afkomstig uit het Marketing, Sales en Communicatie vak. Dat maakt het verschil. En onze eigen selectiemethode ook. Een stapsgewijze en heldere aanpak op weg naar de juiste kandidaat. We doen nog iets beter dan de rest: we verdiepen ons écht in uw organisatie. Nemen uitgebreid de tijd om de span- ning te ervaren. Zo voelen we precies aan wie u voor ogen hebt. En vinden we snel de juiste man of vrouw. Ontdekken hoe het werkt? Tel. (020) 644 8868 of www.ocg.nl. OCG. Verstand van zaken. Gevoel voor mensen.
  3. 3. redactioneel De ironie van klanttevredenheid en loyaliteit wat je niet wilt dat jou geschiedt, doe dat ook een ander niet Natuurlijk is klanttevredenheid geen doel op zich. Wat echter vaak vergeten wordt is dat klanttevredenheid in dienst staat van het bedrijfsresultaat. Niet van de klant. Klanttevre- denheid leidt ergens toe. Hogere loyaliteit, meer aanbevelingen van klanten, meer herhaal aankopen etc... Klanttevredenheid blijkt hierbij hét middel om de stake- en shareholders tevreden te stellen én geeft een reden om loyaal naar jou als medewerker te zijn. Loyaliteit en klanttevredenheid in algemene zin staan in Nederland al enige tijd onder druk. Klanten ‘hoppen’ steeds vaker van de ene naar de andere leverancier. Niet omdat ze niet tevreden waren, maar omdat een andere aanbieder op het juiste moment iets van zich liet horen. Hoeveel relaties die vragen om of sturen op loyaliteit, zijn zelf ook loyaal? Renske Kallenberg, Directeur OCG hét carrièremagazine voor marketing- communicatieprofessionals! september 2010 4 5 Carrière van Helen den Held 6 Logeion “One-size-fits-all aanbod werkt niet meer” 9 Boekenlezen 10 Modation: “Online tevredenheid en loyaliteit, meten en verbeteren” 12 OCG Feliciteert 14 MARCOMissues Marketing in ziekenhuizen 16 Workshopagenda 17 E-village: de ‘levenscyclus’ gebruiken 18 Bilderberg 20 MWM2: Het creëren van hartstochtelijk trouwe klanten 22 Inshared: Wat je kunt automatiseren, moet je automatiseren 24 Gadgets pagina En natuurlijk weer volop kansen op 4 9 13 en 16 MARCOMmagazine.nl is een uitgave van OCG SalesCapital en verschijnt ieder kwartaal • Mail naar media@marcommagazine.nl • redactie Renske Kallenberg, Mark de Bokx • vormgeving Buro Eigen/Aktief • fotografie iStockphoto.com; Roos PhotoArt • productie Aktief • © September 2010 • Uit deze uitgave mag zonder toestemming van de redactie niets worden vermenigvuldigd op welke wijze dan ook.
  4. 4. zoekt voor diverse opdrachtgevers de beste professionals BUREAUWERELD Online Marketing Specialist sr. Organisatie: Bureau ondersteunt klanten bij hun online strategie, creatie, media inkoop, technische ontwikke- ling, haalt maximaal rendement uit de site, branding en sales campagnes. Functie: online/project management, consultancy,maken van strategische mediaplannen/ voeren onderhandelingen,neerzetten campagnes en creatives,inzetten kennis bij campagnes,adviseren team en externe partners Profiel: Hbo/WO werk- en denkniveau, min. 3-5 jaar relevante (complexe) uitvoerende ervaring. Locatie: omgeving Eindhoven. [Ref. 2202] FINANCIËLE DIENSTVERLENING Direct Marketeers Organisatie: ING zoekt Direct Marketeers (junior, medior en senior). Functie: Je adviseert over de inzet van directe kanalen om maximale verkoop te realiseren. Bij commerciële campagnes en activiteiten, vertaal jij de marketingconcepten in concrete DM-marktbewerking. Profiel: HBO- of WO-opgeleid, min. 3 jaar DM-werkervaring, ervaring, ervaring met direct mail en e-mail marketing, affiniteit met databasemarketing. [Ref. 2205 en 2206] CONSUMENTEN ELECTRONICA Trade Marketeer Bosch (Amsterdam) Organisatie: BSH Huishoudapparaten zoekt een Trademarketeer om het merk BOSCH succesvol in de markt te zetten via het Electro Retail kanaal. Functie: Je creëert meerwaarde voor het merk o.a. door sterke promotionele concepten te ontwikkelen en te implementeren. Profiel: Hbo-werk en -denkniveau, Tenminste 3 jaar relevante werkervaring in een marketing/communicatie functie (bij voorkeur in de consumentenproducten). [Ref. 2312] FINANCIËLE DIENSTVERLENING New Business manager (Amsterdam) Voor wereldwijd bekende financiële dienstverleners zoeken wij een sales tijgers die het echt leuk vinden om te hunten. Functie: Mede verantwoordelijkheid voor uitbreiding van klantengroep. Dit netwerk betreft naast grote internationale organisaties ook lokale organisaties in de ‘key industries’, zoals luchtvaartmaatschappijen, hotels, restaurants, retailbedrijven, reisorgansiaties, etc. Profiel: Hbo-werk en -denkniveau, Tenminste 2-3 jaar face to face Sales ervaring, ibv gunfactor. [Ref. 2039] ZAKELIJKE DIENSTVERLENING Campaign Manager Online (Rotterdam) Organisatie: Dun Bradstreet. Functie: Je operationaliseert de online strategie en draagt bij aan het realiseren van de commerciële groeidoelstellingen. Hiertoe initieer, implementeer en evalueer je online campagnes en zorg je voor een optimale conversie. Profiel: HBO- of WO-opgeleid, min. 3 jaar ervaring met online campagnemanagement in een commerciële B2B-omgeving, creatief, commercieel en innovatief. [Ref. 2325] COSMETICA E-Mail Marketeer (regio Utrecht) Organisatie: Speler in de cosmetica. Functie: Je vertaalt de marketingeisen naar e-mail campagnes. Je voert acties en e-mail campagnes uit, je analyseert deze en stuurt deze vervolgens bij. Je zorgt zelf voor de selecties en analyses en stelt rapportages op voor de evaluaties van e-mail campagnes. Profiel: HBO- of WO-opgeleid, min. 3 jaar ervaring met e-mail marketing en online marketing, ervaring met data-analyse en CRM, affiniteit met ICT, creatief, commercieel en innovatief, bereid om te reizen. [Ref. 2311] REIS BRANCHE Hoofd Productmanagement + Productmanager (regio Zuid-Holland) Organisatie: Reisorganisatie. Functie: Als Productmanager ben je voor diverse merken verantwoordelijk voor voldoende aanbod en het juiste assortiment, passend bij de verschillende merken, labels en doelgroepen, tegen de juiste prijs en tegen de juiste marge en op het juiste moment. Als Hoofd PM geef je leiding aan een groep productmanagers. Profiel: HBO, bij voorkeur op toeristisch gebied, relevante werkervaring in een soortgelijke functie. Commercieel, analytisch ingesteld, onderhandelingsvaardigheden, overtuigingskracht en resultaatgericht. Beheersing van Nederlands, Engels en een derde taal. [Ref. 2300 of 2301] Reactie en volledig functieprofiel: www.ocg.nl met behulp van referentienummer
  5. 5. DeCarrièrevanHelendenHeld Helen den Held (Schot- land 1964) is Directeur Marketing, Communicati- ons Business Develop- ment en is verantwoorde- lijk voor een team van 82 medewerkers bij Deloitte in Nederland. Helen is getrouwd met Marc en woont aan de Hollandsche Ijssel in Gouda. Perfection does not exist, Croon, PON). Bijna twee jaar geleden ben ik you can always do better! gevraagd om terug te keren bij Deloitte in mijn huidige functie. Weer die juiste beslissing. Ik Ik ben in Glasgow geboren en op mijn weet waar ik toegevoegde waarde kan leveren, achtste met mijn ouders naar Zuid Afrika dus ik greep de kans. geïmmigreerd. In ‘92 ben ik met mijn echtgenoot naar Nederland ‘verhuisd’. Zo voelt Als ik terugkijk, geloof ik dat ik mijn carrière te het om wereldburger te zijn; even verhuizen danken heb aan mijn doorzettingsvermogen en naar het buitenland! mijn vermogen om bij de feiten te blijven. Dat 5 leerde ik van een manager bij KPNQwest. “Facts Op advies van mijn beste vriendin ben ik Sales are your friends”. Ik moest me van hem altijd Marketing Management gaan studeren. Zij met onderbouwde feiten komen. En dan is daar zag in mij een gouden verkoper vanwege mijn natuurlijk altijd mijn levensmotto “Perfection vlotte babbel. Mijn studie Communicatie volgde does not exist, you can always do better”. Zo ik later omdat ik destijds werkte bij een PR en verleg ik continu mijn grenzen. Voor mij betekent reclamebureau. dit dat de perfecte dingen van gisteren, morgen passé zijn. Zelfs van een droombaan kan je dus Ik geloof niet in plannen, ik heb nooit nooit lang genieten want wanneer je hem hebt, uitgestippeld waar ik over 10 jaar wilde zijn. droom je verder. Ik geloof wel in hard werken en constante uitdagingen, dan kom je vanzelf op de plekken Als ik mijn carrière over zou mogen doen, zou ik waar je moet zijn. Ik leer van elke ervaring, hoe slechts mijn studie fulltime hebben gedaan. Ik vervelend het ook kan zijn. Ik ben eerlijk en heb altijd gestudeerd naast een fulltime baan. gedreven, zonder alleen met mijzelf en mijn eigen Wel stoer als je jong ben maar ik had eigenlijk carrière bezig te zijn. Ik gun mensen om me heen van het studentenleven moeten genieten. En waar heel erg veel. ik over vijf jar sta? Ik werk bij Deloitte in het buitenland, bij een grote multinational of ben ik In Nederland, stond mijn carierre de eerste 5 weer consultant? jaar ‘on hold’ omdat ik de Nederlandse taal niet beheerste. Toen ik bij IDC (marktonderzoek) Mijn top tips zijn: Kies een mentor uit; iemand als Benelux Marketing Manager in dienst trad, van wie je veel kan leren en luister goed naar veranderde dit patroon. Als gezegd, heb ik nooit zijn advies – en zit deze persoon op een plek die mijn carrière gepland, maar ik nam blijkbaar jij ook ambieert, probeer die stijl enigszins te wel de juiste beslissingen. Na bijna vijf jaar kopiëren maar blijf authentiek en dicht bij jezelf. bij Deloitte heb ik een uitstapje gedaan als Consultant (bij o.a. ABN AMRO, ING, Boer september2010
  6. 6. interview Logeion, de beroepsvereniging voor communicatie, heeft sinds enige weken een nieuwe directeur. Het is Clarisse Buma (50), die in haar nieuwe functie leiding gaat geven aan het herpositioneren van Logeion van een traditionele vereniging naar een meer open platform. Buma was al langere tijd actief binnen Logeion, maar vanaf nu is haar betrokkenheid bij Logeion ook haar dagelijkse baan. “En wat een!”, zegt ze enthousiast. L ogeion 6 Een ‘one-size-fits-all’ aan niet meer om leden aa De persvoorlichting is en blijft een waanzinnige “Voor mij is dit een hele mooie stap in mijn specialisatie binnen de communicatie, maar ik loopbaan, omdat we met Logeion (3200 leden) zag me dat niet tot mijn 65ste doen”, aldus een periode ingaan waarin we de koers gaan Buma. verleggen. Ik krijg de kans om dit proces vorm te geven. Samen met het bestuur onder leiding “Je zit als persvoorlichter dicht bij een direc- van Rijk van Ark en met onze medewerkers op tie of MT en kijkt zo mee in de keuken en ziet kantoor”. voor welke lastige beslissingen een bestuurder soms staat. Als je je vak goed doet, kun je veel Dat Clarisse Buma leiding zou gaan geven aan invloed hebben in de bestuurkamer. Je adviseert een beroepsorgansiatie kwam wellicht voor over de gevolgen die sommige beslissingen voor sommigen als een verrassing. “Vakgenoten het beeld naar buiten hebben. Maar als pers- kennen mij vanuit mijn rol als woordvoeder voorlichter neem je de uiteindelijke beslissingen en deskundige op gebied van mediarelaties en niet zelf. Je blijft adviseur. Vorig jaar was ik op issuemanagement. Eerst heb ik dat gedaan bij een punt aangekomen dat ik zelf aan het stuur de brancheorganisatie Transport en Logistiek wilde zitten. Zelf eindverantwoordelijkheid dra- Nederland – destijds daar geplaatst door OCG - gen voor een organisatie. en daarna zes jaar bij het Wereld Natuur Fonds Dat dit nu bij Logeion kan, is een prachtige in Zeist. Ik voelde me als een vis in het water uitdaging. “Ik heb 12 jaar ervaring in leden- en in deze functies. Maar de laatste paar jaar kreeg belangenorganisaties en voel me goed thuis in ik steeds meer behoefte om te gaan verbreden. het samenspel met de leden. Het besef om je
  7. 7. dan 900.000 leden. Het lukt je alleen om zo’n achterban te krijgen, als je van communicatie je corebusiness maakt. Want Nederlanders geven echt niet zo maar geld aan een charitatieve or- ganisatie. Je moet er wel om vragen en duidelijk maken waarom je hun geld nodig hebt!” In de schijnwerpers Kijkend naar Logeion zegt Buma er trots op te zijn wat de vereniging allemaal al heeft bereikt. “Toen de vereniging vijf jaar geleden ontstond uit een fusie van de BvC en de VVO heeft het bestuur een ambitieuze agenda gelanceerd. We organiseren maandelijks tal van inhoudelijke themabijeenkomsten, maar ook grote events als de landelijke verkiezing van het ‘Communicatie- talent van het Jaar’ en de ‘Communicatieman-/ vrouw van het jaar’, straks in december. Hier- mee zetten we elk jaar een vakgenoot in de nbod voldoet schijnwerpers, die een unieke en vernieuwende prestatie heeft geleverd”. Leden ontvangen ons 7 magazine en we bieden leden allerlei aantrekke- lijke kortingen aan op producten. an je te binden Maar wat Logeion echt onderscheidt is de peiler ‘professionalisering’. Buma: “Als je als beroepsor- ganisatie van mening bent dat er goeie com- 100 procent in te zetten voor een groep leden municatieprofessionals moeten zijn, moet je ook die tezamen hun schouders willen zetten onder nadenken over de gewenste competenties en een gemeenschappelijk doel, geeft me vleugels functies. Wat is een goeie professional? En hoe en is heel inspirerend. Er zit zo veel kennis, moeten de opleidingen er uitzien? We hebben ervaring en kracht in onze achterban!”. dan ook intensief contact met het onderwijsveld. Volgens Buma is het uitermate belangrijk dat er Verder bieden we sinds 2008 de mogelijkheid een stevige, nationale organisatie is, die opkomt aan om tegen een aantrekkelijk tarief coaching voor de belangen van communicatieprofessionals te krijgen en zijn er intervisiegroepen, waarbij en het vakgebied op de kaart zet. “Regelmatig de leden vraagstukken of knelputen op het werk hoor je: ‘Wat is communicatie nu precies, ieder- met elkaar bespreken. Academische inbedding een kan toch communiceren?’ Wat dat betreft is van het vak is ook belangrijk. Op de Logeion- er nog een wereld te winnen. Als communicatie- leerstoel voor Strategische Communicatie aan professionals weten we zelf namelijk heel goed de Universiteit van Amsterdam werd vorig jaar wat ons vak inhoudt. Maar we moeten nog veel Noëlle Aarts benoemd. Zij vervult als bijzonder meer dan voorheen op de trom slaan en duidelijk hoogleraar een brugfunctie tussen de academi- maken wat onze toegevoegde waarde is. Orga- sche wereld en de beroepspraktijk. nisaties en bedrijven kunnen hun doelstellingen niet bereiken, als de communicatie niet goed Geen automatisme wordt aangepakt. Zo simpel is het. Neem bij- De positie van verenigingen is overigens wel ver- voorbeeld het Wereld Natuur Fonds, het groot- anderd. Traditionele ledenorganisaties moeten ste, groene goede doel van Nederland, met meer zich flink op hun rol bezinnen, want de vanzelf- september2010
  8. 8. interview Door de individualisering van de samenleving verbinden mensen zich niet meer automatisch aan een organisatie Open platform Voor het bestuur waren de uitkomsten aanlei- sprekende loyaliteit, is er niet meer. En daar is ding om een koerswijziging voor te bereiden, de crisis ook nog een keer overheengekomen. waarbij Logeion wordt omgevormd van een “Als je vroeger protestants was, stemde je op traditionele ledenvereniging naar een meer open ARP of CHU, je was lid van de NCRV en dan ook platform. Gedachte hierachter is dat iedereen die nog van een christelijke vakbond. Zo simpel was werkzaam is in de communicatie, of zich verbon- het! Door de individualisering van de samenle- den voelt met het vak, lid moet kunnen worden. ving verbinden mensen zich niet meer automa- ‘We richten ons straks niet meer primair op de tisch aan een organisatie, of ze doen dat slechts professionals met beroepsniveau C/D, maar men- voor een kortere periode. En steeds vaker stellen sen met andere ervaringsniveaus kunnen zich ze zich de vraag: ‘What’s in it for me? Haal ik ook bij ons aansluiten.” mijn contributie er uit?”. Verder valt ook op dat het vakgebied communi- “Ik steun de nieuwe koers van het bestuur catie razendsnel verandert en de grenzen lijken volledig. En ik ben ook helemaal niet bang We r ichten ons straks niet meer prima i r o p 8 d e p rofessionals met beroepsniveau C / D , m a a r mensen met andere ervaringsniv e a u s k u n n en zich ook bij ons aansluiten te vervagen. “Wie had tien jaar geleden ooit voor kwaliteitsverlies. Met een gedifferenti- van een ‘gamesontwikkelaar’ gehoord?” Volgens eerd programma-aanbod komt straks iedereen Buma komt het er dan ook op aan dat Logeion aan zijn trekken. Bovendien zullen de bekende zichtbaar maakt waar de vereniging voor staat beroepsniveauprofielen A, B, C, D sowieso gaan en wat er allemaal al is bereikt. “We zullen de veranderen, omdat we binnenkort een nieuw mo- meerwaarde van het lidmaatschap veel zicht- del introduceren, dat veel meer recht doet aan baarder moeten maken dan we tot nu toe heb- de diversiteit in ons vak en dat ook aansluit bij ben gedaan, maar ook beter moeten luisteren de internationale ontwikkelingen. Met vrijwillige naar de werkelijke behoeftes van onze achter- persoonscertificering kan het topsegment van de ban”. beroepsgroep zich straks positioneren richting Dat laatste is overigens serieus opgepakt met opdrachtgevers. We zullen hier binnenkort een een groot ledenonderzoek vorig jaar. “Hieruit eerste proef mee starten”. kwam naar voren dat we nog niet representatief genoeg zijn voor het vakgebied en dat we ons Onderdeel van het open-platformidee is verder aanbod meer moeten differentiëren, qua erva- dat er meer samenwerking komt met andere ringsniveau, doelgroep, onderwerp en regionale partijen. Dit kunnen andere beroepsorganisaties spreiding. Een ‘one size fits all’ aanbod voldoet zijn, zoals NIMA, de NVJ of regionale communi- niet meer om leden aan je te binden. Ook heb- catiekringen in het land. Maar ook commerciële ben de leden aangegeven dat we belangenbe- partijen, zoals Kluwer. “Daar waar we kansen hartiging als taak moeten gaan oppakken en zien om onze doelen te bereiken, zullen we de ons meer als authoriteit moeten profileren in de samenwerking opzoeken. Ik kijk uit naar het media”, aldus de Logeion-directeur. aangaan van deze nieuwe verbindingen”.
  9. 9. boekenlezen A Ls jij de kLAnt wAs … n icoLette w uring Customer advocacy: kijken met de ogen van de klanten Wat verwacht jij als klant van een bedrijf? Welke tel tot groei. Het boek stimuleert organisaties hun service vind je vanzelfsprekend? Hoe wil je be- klanten echt serieus te nemen. We willen allemaal handeld worden? Wat bepaalt dat je terugkomt en toch voelen dat een bedrijf eerlijke aandacht, wanneer is dat bedrijf jou kwijt? Dat zijn de meest inleving, interesse, belangstelling, zorg en respect essentiële vragen die je jezelf als manager moet voor ons heeft als mens? stellen. Als jij de klant was ... ziet inlevingsver- Als jij de klant was ... geeft managers het gereed- mogen en oprechte aandacht als de belangrijkste schap om voor dit vertrouwen en die betrokken- basis voor succesvol zakendoen en duurzame sleu- heid te zorgen. d e 9+ orgAnisAtie. B erry VeLdhoen s tephAn VAn s Looten Van marketshare naar mindshare Organisaties laten veel commerciële ruimte onbe- Zie hier het perspectief voor de 9+ organisatie: nut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten de onderneming die volledig gebouwd is op het werkelijk beweegt. Niet verwonderlijk, want 90% fundament van klantbeleving. De auteurs leggen van wat klanten beweegt speelt zich af in het in tien inspirerende hoofdstukken uit hoe orga- onbewuste. Inzicht in de onbewuste drijfveren nisaties in alle commerciële bedrijfsprocessen biedt enorme kansen om ‘binnen te komen’ in het veel relevanter kunnen worden in de belevings- hoofd van de klant: van business doen naar rela- wereld van de klant. Deze organisaties verwerven ties bouwen en van Operational Excellence naar mindshare met een hoger marketshare als gevolg. Customer Excellence. Dit biedt bovendien dé kans De bonus? Volledig tevreden en daardoor loyale 21322_kaa_bachelor.pdf 1 31-08-10 14:20 op een doorbraak in klanttevredenheid. klanten! 9 Seminar: Donderdag, 20 januari 2011 MARKETING AAN DE TOP Hoe creëer ik meer impact binnen mijn organisatie? Bent u actief in de marketing of er bij betrokken, en heeft u Op 20 januari 2011 organiseert OCG samen met de Vrije een HBO-diploma of een wetenschappelijke opleiding maar Universiteit een seminar in Amsterdam waarbij de bijdrage niet op het gebied van de marketing? Voor u biedt dit inspi- van marketing en die van marketing, communicatie en rerende seminar inzicht op welke wijze marketing meer sales professionals centraal staan. impact op het resultaat van uw organisatie kan hebben. Het seminar staat onder leiding van Prof. Dr. Ruud Fram- • Staat de winstmarge van uw producten of diensten bach, Vrije Universiteit (samen met Prof.Dr. Peter Leeflang onder druk? auteur van het boek “Marketing aan de Top”). • Is uw dienstenportfolio te weinig onderscheidend? Moet u één van deze vragen met ja beantwoorden dan is dit seminar ook voor uw organisatie interessant. Aanmelden via: www.marcommagazine.nl
  10. 10. interview Het genereren van nieuw bezoek op een website is vrij eenvoudig. Voornamelijk adverteren in Google levert een website snel een hoog aantal nieuwe potentiële klanten op. Inderdaad, potentiële klanten, want de bezoeker dient wel de gewenste actie uit te voeren op de website. De kunst is niet alleen de bezoeker tot actie aan te zetten, maar om ook loyaliteit en tevredenheid te creëren. Dergelijke klantenbinding kost tijd en energie, maar verhoogt op lange termijn het aantal conversies. Verbeter de loyaliteit van uw websitebezoeker periodiek op de hoogte gebracht van product- en Hoeveel bezoekers komen meerdere malen terug bedrijfsontwikkelingen, wat de klantenbinding op de website? Hoeveel herhaalaankopen maakt verhoogt. een bezoeker? Hoe loyaal zijn uw klanten eigen- • Nieuwsbrief lijk? Het versturen van een periodieke nieuwsbrief aan Het meten van loyaliteit geeft meer inzicht in vaste klanten is naast de inzet van social media de relatie die de bezoeker heeft met uw web- een geschikte wijze om klanten te binden. Het is site. Statistiekprogramma’s maken het mogelijk zelfs mogelijk om de inhoud en de frequentie van 10 Online tevredenheid e Meten en verbete om terugkerend bezoek te analyseren. Zo geeft de nieuwsbrief aan te passen aan de mate van de Google Analytics de optie om direct statistische loyaliteit van de klant. gegevens te bekijken van het gedrag van de • Terugkerende acties terugkerende bezoeker via het loyaliteitsrapport. Zet specifieke acties op, gericht op het genereren Het loyaliteitsrapport geeft inzicht in het percen- van terugkerend verkeer. Vergelijk de statistie- tage terugkerende bezoekers gekoppeld aan de ken van de periode dat de actie heeft gelopen frequentie, de duur en de diepte van het bezoek. met dezelfde periode ervoor en bekijk of de actie Het rapport laat daarnaast zien hoe lang het daadwerkelijk heeft gezorgd voor meer terugke- geleden is dat een bezoeker voor de laatste keer rend verkeer. de website heeft bezocht. Het loyaliteitsrapport in Google Analytics wijst Maar hoe creëert u loyaliteit bij websitebezoe- uit of de acties de gewenste resultaten opleveren kers? Online marketingbureau Modation geeft drie en waar verbeterpunten liggen. Daarnaast zijn mogelijkheden, die zorgen voor een goed inzicht trends waar te nemen, zoals een productcyclus, en gewenste resultaten op het gebied van bezoe- seizoencyclus en/of terugkerende evenementen. kersloyaliteit: Speel hier met uw online marketingactiviteiten • Social media op in. De inzet van social media (hyves, facebook, linkedin en twitter) zorgt voor meerdere contact- Verhoog de tevredenheid van de websitebezoeker momenten met de klant. Hiermee wordt de klant Een tevreden klant is een loyale klant. Tevreden
  11. 11. Screendumops bezoekersloyaliteit en bezoekersgeschiedenis klanten zorgen voor meer herhalingsaankopen en • Een pop-up tijdens het websitebezoek idealiter zetten zij andere potentiële klanten aan Een pop-up met de vraag of de bezoeker wil tot kopen. Onderzoek naar tevredenheid is nodig meewerken aan een onderzoek wordt als erg om beter in te spelen op de behoefte van de opdringerig ervaren. Daarnaast bestaat de moge- bezoekers op uw website. Hierbij is het wenselijk lijkheid dat de bezoeker nog niet voldoende van om zoveel mogelijk informatie te genereren van de website heeft gezien om alle vragen in het zoveel mogelijk bezoekers, in het bijzonder van onderzoek te beantwoorden. Het gevolg is dat de converterende bezoeker: de klant. veel bezoekers direct afhaken en niet meewerken aan het onderzoek. Dit is echter wel afhankelijk van het pop-up moment. en loyaliteit, • Een aanklikbare optie op de bedankpagina na het voltooien van een doel Dit is volgens het onderzoek de ideale positie om te vragen naar de ervaringen van de klant met 11 ren de website. Daarbij is het mogelijk om vragen te stellen over het bestelproces dat volledig is doorlopen door de bezoeker. De aanklikbare optie op de bedankpagina re- sulteerde in het onderzoek van Modation in het Een enquête maakt het mogelijk kostbare in- hoogste aantal ingevulde vragenlijsten. Het bleek formatie in te winnen over de tevredenheid en hiermee de meest succesvolle optie voor het ver- loyaliteit van de websitebezoeker. Hierbij is het zamelen van gegevens over de tevredenheid. van belang te achterhalen wat het doel van het bezoek aan de website was, of het doel is be- Meten en verbeteren haald, en zo niet, wat hier de oorzaak van was. Het op juiste wijze interpreteren van de resulta- Modation heeft dit jaar op een leadgeneratie ten van de bezoekersloyaliteit en het klanttevre- website onderzocht op welke wijze een dergelijk denheidsonderzoek maakt het mogelijk optimali- onderzoek de meeste resultaten oplevert. De satiepunten te formuleren voor uw website en uw volgende drie opties zijn onderzocht: online marketingcampagne(s). Het uiteindelijke • Een passieve aanklikbare optie op iedere pagina doel van de optimalisatie is om het conversieper- van de website centage te verhogen en het rendement van uw Een voorbeeld van een passieve aanklikbare optie website te verbeteren. is een button met ‘beoordeel deze pagina’. Over het algemeen levert dit weinig deelnemers op. Meer weten? Omdat de bezoeker in de meeste gevallen niet Modation Online Marketing de gehele website heeft doorlopen, is deze optie Web: www.modation.nl het beste voor feedback over de desbetreffende E-mail: info@modation.nl pagina. Tel: 024-8441788 september2010
  12. 12. “OCG feliciteert haar opdrachtgevers en kandidaten, en wenst hen een bruisende start!” ONVZ Shira  Winterkamp Communica-eadviseur  a.i. STICHTING  AAP Yvanka  van  der  Zwaan Fondsenwerver  a.i. BETERHOREN Harry  van  Dijk Manager  Ves-gingen SENSITECH Frank  Vondenhoff Market  Manager PROBIBLIO Miranda  de  Jong Product  Manager RABOBANK  IJMOND  NOORD Karin  Nieuwenhuizen Manager  Marke-ng PROBIBLIO Froukje  Vliegenberg Account  Manager CAOP Doris  Vermeer Adviseur  Congressen  a.i. ECCO Juliana  de  Sousa Teamleader  Finance  a.i. SYNGENTA ChrisFne  Strijbis Coördinator  Marke-ng  a.i. NEDERLANDSE  HARTSTICHTING Annemarie  Brandhorst Fondsenwerver HAGA  ZIEKENHUIS Maria  Quanjer Fondsenwerver GREENERY Vera  Naber Communica-e  specialist CONSUMENTENBOND BasFaan  Trotsenburg Webanalist NBTC Marieke  Kouwenhoven Pers-­‐  en  PR  coördinator OCG. Verstand van zaken. Gevoel voor mensen.
  13. 13. Handelen zit in je bloed, je verheft verkopen tot een kunst! En soms wil je iets anders; een nieuwe uitdaging, nieuwe producten en diensten… een nieuwe baan. StepStone is dé carrièresite met leuke banen voor goede salesmensen. Salesmagazine.nl en Marcommagazine.nl zijn nu partners van StepStone. Dus de leuke salesbanen van StepStone staan ook op de websites van Salesmagazine.nl en Marcommagazine.nl. Bekijk snel de nieuwste vacatures! www.StepStone.nl
  14. 14. issues Antwoord op vraagstukken waar je als communicatie- Het aanbieden van medisch specialistische zorg of marketing professional mee te maken kunt voor de patiënten woonachtig in het verzorgings- krijgen. MARCOMmagazine geeft je de kans om drie gebied vormt het bestaansrecht van onze instel- ling. Daarmee is tevens de missie van het Spaarne gerenomeerde ZZP’ers jouw vraag op het gebied van Ziekenhuis verwoord. marketing of communicatie voor te leggen. Heb je een vraag, stuur hem dan op naar info@marcommagazine.nl Achtergrond Het Spaarne Ziekenhuis is gevestigd in een ge- Case Introductie: Spaarne Ziekenhuis bied met veel concurrentie. In een straal van 25 Het Spaarne Ziekenhuis is een topklinisch oplei- kilometer zijn in zowel Haarlem als Amsterdam dingsziekenhuis (STZ) met circa 2000 medewerkers meerdere grote ziekenhuizen te vinden. Daarnaast en ruim 120 medisch specialisten. De hoofdlocatie zijn patiënten kritischer en meer dan ooit bereid is gesitueerd in Hoofddorp (455 bedden). om grotere afstanden af te leggen om bij het Jaarlijks worden 17.000 patiënten opgenomen, ziekenhuis naar keuze te komen. Het Spaarne Zie- vinden 11.000 dagbehandelingen plaats en ruim kenhuis zal zich dan ook meer moeten profileren 300.000 polikliniekbezoeken. De patiënten zijn richting haar doelgroep. hoofdzakelijk afkomstig uit de gemeenten Haar- lemmermeer, Heemstede, Haarlem-Zuid, Zandvoort, Issue Bloemendaal/Aerdenhout, Vogelenzang, Benne- “Moet het Spaarne Ziekenhuis al haar specialismen broek en het noordelijk deel van de bollenstreek. apart vermarkten of via één corporate uiting?” M o e t het Spaarne Ziekenhuis al haar s p e c i a l i s m e n 14 a p a r t vermarkten of via één corporate u i t i n g ? Advie s Jan-Willem Förch zegt De specialismen apart rate uiting heeft geen zin). Wel zal het in vergelij- vermarkten OF het Spaarne Ziekenhuis via één king met veel andere merken voor een ziekenhuis corporate uiting? Als het goed is, zal dit nooit ‘OF’ nog belangrijker zijn om je merkbelofte te onder- zijn, want het Spaarne Ziekenhuis is onlosmakelijk bouwen en te bewijzen. En juist daarvoor zal het verbonden met haar specialismen (en andersom). Spaarne Ziekenhuis voor een belangrijk deel weer Dat geldt voor de dagelijkse praktijk in het zieken- afhankelijk zijn van de verschillende specialismen. huis, maar natuurlijk ook voor de marktbewerking. Door ‘samen’ de markt te bewerken, wordt de Het apart vermarkten van de specialismen zou campagne en de boodschap van het ziekenhuis sowieso erg onverstandig zijn. Ze zijn (zeker in de geloofwaardig en herkenbaar/relevant voor con- beleving van consumenten) volledig onderdeel van sumenten. Bovendien beperkt dit op geen enkele het ziekenhuis. Het beeld dat mensen hebben van manier de eventuele behoefte van de specialismen de specialismen wordt dus altijd in meer of min- om bijvoorbeeld speciale doelgroepen te benaderen dere mate beïnvloed door het totale beeld dat men met eigen inhoudelijke boodschappen. Zolang dat heeft van het ziekenhuis, inclusief de verpleging, maar vanuit dezelfde overkoepelende merkgedachte toegankelijkheid, baliemedewerkers, parkeermo- gebeurt, zodat de losse uitingen elkaar ook daad- gelijkheden etc. Bovendien wordt het al snel een werkelijk versterken. zooitje als iedereen langs elkaar heen gaat commu- niceren. Wat ook het ziekenhuis als geheel niet ten Tessa van Iperen zegt Het Spaarne Ziekenhuis goede zal komen: waar staat het ziekenhuis voor positioneert zichzelf op haar website als een regi- en wie is nu precies de afzender? onaal ziekenhuis met een verzorgingsgebied van Maar wat dan wel? Een overkoepelende (geïn- 180.000 inwoners. De huidige uitingen zijn allen tegreerde) campagne waarin vanuit ‘het merk’ corporate uitingen, een overzicht of beschrijving Spaarne Ziekenhuis wordt gecommuniceerd is in van haar bijzondere specialismen en 15 Topklini- ieder geval een stuk logischer (een enkele corpo- sche opleidingen zijn niet terug te vinden op de
  15. 15. website. In deze case ga ik in op het klantaspect, staan voor een klantgroep. Dat dwingt je in de huid van de patiënt te kruipen andere gebieden zoals werknemers- of specialist- en na te denken over zijn behoeften, gedrag en keuzeproces. zijde worden hier niet bij betrokken. Bij een klantgerichte aanpak hoort ook het profileren op service. Gebruik daar- Op de vraag of het Spaarne Ziekenhuis al haar bij de vele 2.0 initiatieven die er zijn, ze kosten vaak weinig en kunnen veel specialismen apart moet vermarkten of via één betekenen voor patiënten. De website van het Spaarne Ziekenhuis biedt veel corporatie uiting is mede afhankelijk van het doel. informatie, zelfs over wachttijden (hulde!), maar nog weinig interactiviteit. Spaarne Ziekenhuis geeft aan veel concurrentie te Waarom nog geen online afsprakenmodule? Denk ook eens aan: hebben en ervaart dat patiënten kritischer zijn en - een blog waarmee patiënten familie en vrienden kunnen informeren over hun bereid zijn te reizen. wel en wee in het ziekenhuis. - wifi op de verpleegafdelingen Indien Spaarne Ziekenhuis haar identiteit als - bestaande applicaties zoals deze voor het gezamenlijk inplannen van bezoek- regionaal ziekenhuis wil bestendigen adviseer ik uren: bezoekhetziekenhuis.nl corporate uitingen met veel lokale aspecten/cou- - het gebruik van SMS om patiënten te waarschuwen voor oplopende wachttijd leur locale. Spaarne Ziekenhuis wil graag in 2013 op de poli. tot de 5 beste ziekenhuizen van Nederland behoren volgens de inspirerend genoemde 32 pagina’s tel- Mond-tot-mondreclame is van groot belang in de marketing van een ziekenhuis lende strategie. Echter wat de huidige positie is of met een sterke regionale functie als het Spaarne. Maak het patiënten online welke lijst men toe wil behoren wordt niet duidelijk makkelijk ervaringen te delen via social media. En ga intern op zoek naar de gemaakt. Nu: Elsevier niet bij de eerste 10. Bij het medisch specialist 2.0: een specialist die zich actief mengt in de discussie op AD in 2008 op plaats 49 en in 2009 op nummer 20. een patiëntenforum en zijn of haar kennis en aanpak deelt via een blog, zou Dus nog een flinke stap om tot de eerste 5 te ko- wel eens de meest effectieve vorm van marketing kunnen zijn voor dat specia- men. Hier adviseer ik een combinatie van corporate lisme in het Spaarne. en segment marketing. Lopen er patiënten weg? Dan is nader onderzoek Jan-Willem Förch was als marketeer werkzaam bij nodig waarom patiënten kiezen voor een ander zie- diverse profit en non-profit bedrijven, waarna hij kenhuis. Mogelijk is dit herkenbaar vanuit bepaalde ruim 10 jaar geleden overstapte naar de ‘bureau- specialismen, wachtlijsten, personeelstekort, of wereld’. De afgelopen jaren leidde hij de Neder- bijzondere zorg bij het andere ziekenhuis. landse vestigingen van de bureaunetwerken 141 15 Is de autonome groei van het Spaarne Ziekenhuis WorldWide en Wunderman. Bij dit laatste bureau onvoldoende ten opzichte van de doelstellingen initieerde hij de fusie met het Belgische These genoemd in de 5-jaren strategie? Lopen bepaalde Days, waarna Wunderman in Nederland doorging specialismen (extra) achter op plan, dan adviseer als These Days Amsterdam. ik segment marketing in aansluitende gebieden van het huidige verzorgingsgebied. Marianne van der Valk werkt sinds 1990 in het Conclusie; op de vraag voor welke marketing het marketing- en communicatievak, o.a. voor Fok- Spaarne Ziekenhuis moet kiezen, is het antwoord; ker en TNO. Sinds 2002 zelfstandig adviseur en bepaal eerst je doel onderzoek je situatie en maak interimmanager. Voelt zich thuis in onderwijs, dan je keuzes. Tip voor alle doelen: Haal eerst de wetenschap, zorg, overheid en ICT. Slaat graag de grootste 2 ergernissen weg. Biedt gratis parkeren brug tussen ICT en communicatie, tussen publiek plus gratis televisie en internet. Zorg hierbij voor en privaat. Generalist met passie voor online. flinke corporate uitingen, zo komen je doelen echt Studeerde Geschiedenis in Leiden. Deed in 2009 binnen bereik. NextMarketeer. Marianne van der Valk zegt Patiënt centraal Tessa van Iperen (1969) studeerde aan de Inter- Per medisch specialisme zullen de patiënten en national School of Economics Rotterdam (ISER) en hun zorgvraag sterk verschillen. Daarom ligt het aan de Ecole Supérieure de Commerce de Bordeaux voor de hand om specialismen apart te vermarkten. (Grande Ecole). Na ruim 10 jaar voor diverse werk- Beter nog: zoek uit wie de belangrijkste patiënt- gevers in leidinggevende functies en in diverse seg- groepen zijn en richt daar je marketing op. Een menten te hebben gewerkt, van Telecom tot Zorg, chronisch zieke wil hulp bij het krijgen van regie is ze in 2006 verder gegaan als zelfstandige onder over zijn ziekte. De patiënt met een acuut medisch de naam Iemand Anders. Hier werkt ze voor zowel probleem wil de beste behandeling en wel meteen. profit als non profit organisaties op het gebied Welk specialisme daar precies bij komt kijken, zal van Marketing en Interim Management. De naam veel patiënten eigenlijk een zorg zijn. Iemand Anders sluit hier mooi bij aan, want als je Als de klantgroepen zijn bepaald, zou ik kiezen geen tijd hebt of niet weet hoe je iets aanpakt en voor het maken van persona’s, profielen die model je wilt resultaat… vraag het… Iemand Anders. september2010
  16. 16. M A R C O M magazine organiseert work shop s Pak je agenda! Wat: Wat: Ovale tafel discussie Ovale tafel discussie Media versus Persvoorlichting Sales@ting 16 Door: OCG Door: OCG Doelgroep: Managers Communicatie, Persvoorlichters en Doelgroep: Sales Managers, Commercieel Directeuren Woordvoerders Wanneer: vrijdag 8 oktober 2010 Wanneer: dinsdag 21 september 2010 Locatie: Hoofddorp Locatie: Hoofddorp Contact: Eefje van Ingen en Renske Kallenberg Contact: Arjan Hoffer Inschrijven: www.marcommagazine.nl Inschrijven: www.marcommagazine.nl Wat: Wat: Seminar Marketing aan de top Ovale tafel discussie Hoe creëer ik meer impact binnen Post-recessie Marketing mijn organisatie? Door: OCG Door: Vrije Universiteit van Amsterdam en OCG Doelgroep: Marketing Managers Doelgroep: Marketeers, Marketing Managers Wanneer: dinsdag 5 oktober 2010 Wanneer: donderdag 20 januari 2011 Locatie: Hoofddorp Locatie: Amsterdam Contact: Wouter Goedkoop Contact: Renske Kallenberg Inschrijven: www.marcommagazine.nl Inschrijven: www.marcommagazine.nl Meer informatie over het bijwonen en programma van onze workshops via 020 – 644 88 68
  17. 17. E-villagE EMMA winnaar BoekVandaag.nl over relevantie door sive. Hiermee zorgt een klik op de betreffende in- vergaande segmentatie Hoe kan een start-up succesvol worden formatie dat er veel meer informatie dan voorheen in de zeer competitieve reiswereld? Door het anders te doen! aan iemands profiel wordt meegegeven. Informatie Door een groot bestand van geïnteresseerde leden te genereren die over een periode van tijd meer inzage geeft in en die op maat te bedienen door zo snel mogelijk veel kennis te iemand interesses zodat hier – automatisch - de verzamelen, zodat vergaande segmentatie kan worden toegepast content op afgestemd kan worden. en de leden zo relevant mogelijk benaderd worden. De ‘levenscyclus’ gebruiken Over Boekvandaag.nl Niet alleen de gewenste e-mail frequentie wordt Op Boekvandaag.nl staat iedere dag een nieuwe vakantiereis centraal die ge- vastgelegd en gebruikt. Zo kunt u bij Boekvandaag. durende 24 uur tegen een stunttarief wordt aangeboden. Het aanbod, varië- nl zich tijdelijk afmelden, bijvoorbeeld tijdens een rend een weekendje Disneyland Parijs tot een rondreis door Thailand, is alleen vakantie, waarmee BoekVandaag.nl inzicht krijgt op de betreffende dag te boeken. in de periode waarin de klanten op vakantie gaan. Daarop volgend natuurlijk een “Fijne vakantie” ge- Doelstellingen campagne wenst, met een extra upsell mogelijkheid naar reis- Om een succesvolle lancering te garanderen zijn pittige doelstellingen gefor- en annuleringsverzekeringen, en bij terugkomst muleerd. Zo moet er binnen één jaar: natuurlijk een “Welkom thuis” mail. • 100.000 leden worden geworven via eigen middelen en via derden (coregis- tratie en enquête vragen); Resultaten • Van minimaal 50% leden een duidelijk opgegeven vakantieprofiel bestaan • 31% van de mensen in de database heeft een (minimaal 2 extra kenmerken naast naam, geslacht en e-mailadres); eigen opgegeven profiel. • Een Return On Investment (ROI) van 130 bereikt zijn. • 42% heeft een profiel verkregen uit klikgedrag. Dat vraagt dus niet alleen om het binnenhalen van klanten, maar vooral ook • 71% van de eigen leden heeft profiel data. om het vasthouden ervan! EMMA winnaar BoekVandaag.nl 17 Inschrijven Effect van e-mail Naast de eigen website werden onder andere via innovatieve banners die direct • Doorklikratio zonder profiel 12,9% gekoppeld waren aan Clang, het e-mail marketing platform van E-Village, di- • Doorklikratio met profiel 17,9% rect inschrijvingen verkregen, zonder losse landingspagina. Een eerste stap in • Door gebruik profiel data 39% hogere doorklik- het verhogen van de respons. ratio. Leden omzetten naar profielen Resultaat uitschrijfkeuze Tweede stap in het aanbieden van relevante content is het verzamelen van 35% minder uitschrijvingen door keuze opties voor meer informatie over de inschrijver. Enerzijds door het vragen om meer infor- weekmail en vakantieafmelding. matie, anderzijds door het vastleggen van open- en klikgedrag. Awards Clang maakt het namelijk mogelijk om content en links van tags te voorzien. Dat klanten de werkwijze van BoekVandaag.nl Zo krijgt een aanbieding naar Turkije bijvoorbeeld de de volgende tags mee: waarderen blijkt wel uit het winnen van zowel een zonvakantie, Turkije, strand, hoogseizoen, Alanya, hotel, drie sterren, all inclu- Thuiswinkel Award, in maart 2010, en een Email Marketing Award in september 2010. E-Village Ook geïnteresseerd in effectieve e-mail campag- nes? Neem dan contact op met E-Village! Bel of mail met Robert Rebergen of Joost van der Ham. +31 (0)30 698 8080 | welkom@e-village.nl | www.e-village.nl | www.createaclang.com De reizigers levenscyclus van Boekvandaag.nl {zie losse afbeelding}. 1) Inschrijving 2) dubbel opt-in 3) profiel update 4) dag-/weekmail 5) vakantie-afmelding 6) goede reis september2010
  18. 18. Advertorial 1. Waar gaat het over? Verspreid de agenda (inclusief bijlagen) van tevoren, zodat de deelnemers zich kunnen voorbereiden. Formuleer de doelen van de vergadering vooraf. 361_10009 BB Vergadermarkt salestool.indd Sec1:2-Sec1:7 B iLderBerg 18 10 tips voor effectief vergaderen Er wordt veel vergaderd in Nederland. Onderzoek De Bilderberg Vergaderspecial wijst uit dat maar liefst 40% tot 50% van de - Plenaire vergaderruimte gehele dag tot uw werktijd op gaat aan vergaderingen en meetings. beschikking Dan is het dus zaak effectief te zijn! Uw bijeen- - Onbeperkt versgemalen koffie en thee komst organiseren bij Bilderberg, draagt daar - De Bilderberg Lunch aan bij. De sfeervolle omgeving geeft de rust om - Vergadermateriaal: beamer, flipover, white- geconcentreerd te vergaderen en omdat alles tot board, schrijfblokken + pennen in de puntjes verzorgd is, wordt u niet afgeleid - Persoonlijke Bilderberg Service Partner door praktische beslommeringen. Al onze loca- - Snel geboekt ties zijn voorzien van alle moderne vergaderfaci- - Al vanaf € 49 p.p. liteiten - inclusief versgemalen koffie! - en zijn goed bereikbaar. Kijk op www.bilderberg.nl/effectiefvergaderen voor meer informatie of bel 0317 - 362 266.
  19. 19. 2.2. 2. 3.3. 3. 4.4. 4. N(i)et op tijd tijd N(i)et op tijd N(i)et op Geen excuus vooreen een saaie vergadering Geen excuus een saaie vergadering Geen excuus voor voor saaie vergadering Kortom... Kortom... Kortom... Begin op tijd en wacht niet op laatkomers, want wantverspilt de tijd van van Begin op tijd en wacht niet op laatkomers, wantdat verspilt de tijd van Begin op tijd en wacht niet op laatkomers, dat dat verspilt de tijd Zorg Zorg voor voorzitter die de tijd en onderwerpen in deingatenhoudt Zorgvoor een een voorzitter de tijd en onderwerpen in degaten houdt voor een voorzitter die die de tijd en onderwerpen de gaten houdt Sluit elk agendapunt af met een samenvatting, formuleer duidelijk Sluit Sluitagendapunt af met met een samenvatting, formuleer duidelijk elk elk agendapunt af een samenvatting, formuleer duidelijk degenen die wel op tijd zijn. Sluit de deur!deur! degenen die wel weltijd zijn. zijn. Sluitdeur! degenen die op op tijd Sluit de de en creatieve vergadervormen stimuleert. en creatieve vergadervormen stimuleert. en creatieve vergadervormen stimuleert. de beslissingen en wijs actiepunten toe. RondRond nadrukkelijk af. de beslissingen en wijs wijs actiepunten toe. nadrukkelijk af. de beslissingen en actiepunten toe. Rond nadrukkelijk af. 5. 5. 6. 6. 7. Effectief vergaderen met de Bilderberg Vergaderspecial, al vanaf € 49 p.p. Er wordt veel vergaderd in Nederland. Onderzoek wijst uit dat maar liefst 40% tot 50% van de werktijd op gaat aan vergaderingen en meetings. Dan is het dus zaak effectief te zijn! Uw bijeenkomst organiseren bij Bilderberg, draagt daar aan bij. De sfeervolle omgeving geeft de rust om geconcentreerd te vergaderen en omdat alles tot in de puntjes verzorgd is, wordt u niet afgeleid door praktische beslommeringen. Al onze locaties zijn voorzien van alle moderne vergaderfaciliteiten - inclusief versgemalen koffie! - en zijn goed bereikbaar. De Bilderberg Vergaderspecial 19 ✓ Plenaire vergaderruimte gehele dag tot uw beschikking ✓ Onbeperkt versgemalen koffie en thee ✓ De Bilderberg Lunch ✓ Vergadermateriaal: beamer, flipover, whiteboard, schrijfblokken + pennen ✓ Persoonlijke Bilderberg Service Partner ✓ Snel geboekt ✓ Al vanaf € 49 p.p. Niet storen Niet storen Koffietijd Koffietijd Locatie voor inspiratie Zorg ervoor dat dede deelnemers niet gestoord worden tijdens de vergadering, Zorg ervoor dat deelnemers niet gestoord worden tijdens de vergadering, Om dede concentratie vast kunnen houden, moet u regelmatig pauzeren, Om concentratie vast te te kunnen houden, moet u regelmatig pauzeren, Kies een geschikte locatie, passend bij de groepsgrootte. Kijk op www.bilderberg.nl/effectiefvergaderen laat telefoon en en laptop uitzetten. Voor iedereen bekend wanneer dede laat telefoon laptop uitzetten. Voor iedereen is is bekend wanneer hoe interessant hethet onderwerp van de vergadering ook is. hoe interessant onderwerp van de vergadering ook is. Een kleine ruimte met veel deelnemers benauwt, voor meer informatie of bel 0317 - 362 266. meeting is afgelopen, dan kunnen ze ze weer bellen en mailen. meeting is afgelopen, dan kunnen weer bellen en mailen. Met dede versgemalen koffie van Bilderberg bentdirect weer alert. Met versgemalen koffie van Bilderberg bent u u direct weer alert. een grotere ruimte is comfortabeler en stimuleert meningsuiting. 8.8. 8. 9.9. 9. 361_10009 BB Vergadermarkt salestool.indd 12-Sec1:1 12-08-2010 15:48:38 12-08-2010 15:48:38 10. 10. 10. Even centraal! Even centraal! Even centraal! Met z’nz’nz’n allen Met allen Met allen Klaar! Klaar! Klaar! Adviseer bij bij bij tweegesprekken datelkaarelkaar buiten de vergadering opzoekt, Adviseer tweegesprekken datdat men elkaar buiten de vergadering opzoekt, Adviseer tweegesprekken men men buiten de vergadering opzoekt, Stimuleer groepsdiscussies omomom alle standpunten en ideeën boven tafel Stimuleer groepsdiscussies alle standpunten en en ideeën boven tafel Stimuleer groepsdiscussies alle standpunten ideeën boven tafel Stop opop op tijd. Houdtaan de de agenda eneen vergadering niet uitlopen. Stop tijd. Houdt u aanude agenda en en laat een vergadering niet uitlopen. Stop tijd. Houdt u aan agenda laat laat een vergadering niet uitlopen zodatzodat het groepsproces niet onnodig wordt vertraagd. zodat het groepsproces niet onnodig wordt vertraagd. het groepsproces niet onnodig wordt vertraagd. te krijgen; zowelzowel de kwaliteit van de beslissingen als de motivatie van te krijgen; zowel de kwaliteit van de beslissingen als de motivatie van te krijgen; de kwaliteit van de beslissingen als de motivatie van Niet alles behandeld? Plan dan een volgende vergadering. Niet alles behandeld? Plan dan een volgende vergadering. Niet alles behandeld? Plan dan een volgende vergadering. de de de deelnemers neemt hierdoor toe. deelnemers neemt hierdoor toe. deelnemers neemt hierdoor toe. Why settle for less? september2010
  20. 20. interview MWM2 (staat voor Meer Weten van Mensen en Markten) is een innovatief onderzoeks- bureau gespecialiseerd in online onderzoek. MWM2 ondersteunt opdrachtgevers in onderzoeksadvies projectmanagement en biedt eigen, hoogwaardige en beproefde onderzoekstechnologie. Daarnaast biedt MWM2 toegang tot panels en maakt het mogelijk een eigen panel op te zetten. zijn op klantloyaliteit. MWM2 kijkt daarom verder en introduceert MWM2 groeit, meer dan 350 organisaties een volledig geïntegreerd model rondom klantbinding. MWM2 geeft werken met MWM2 en weten door te meten hiermee haar opdrachtgevers veel waardevollere informatie dan de wat er leeft. Hieronder ABN Amro, UPC, een-zijdige en beperkte ad hoc klanttevredenheidsonderzoeken die HEMA, Coca Cola, Yakult, De Bijenkorf, slechts op enkele klantervaringen en op verschillende momenten op ASR, de LOI, het CNV, Universiteit Nyenrode verschillende manieren worden gemeten. en het Ministerie van Binnenlandse Zaken Waarom koppelt MWM2 alles aan klantloyaliteit? Het antwoord is MWM2 LOYALTY helpt organisaties hun simpel; Een tevreden klant hoeft niet te blijven en een ontevreden zakelijke doelen te bereiken door het creëren klant hoeft niet weg te gaan. Tevreden klanten blijven niet altijd van hartstochtelijk trouwe klanten. MWM2 klant, bijvoorbeeld omdat er zich elders een interessante kans zet haar loyaliteitsinstrument al op grote aanbiedt. Ontevreden klanten gaan niet altijd weg: zeer vaak blijven schaal in bij haar klanten. mensen klant bij organisaties die hen onvoldoende dienstver- lening bieden (bijvoorbeeld wegens, contractuele verplichtingen, Rogier Boerhave is Business het ongemak dat veranderen meebrengt, …), veranderen ze niet Development Manager bij MWM2 en van werk dat ze niet echt graag doen (bijvoorbeeld omdat het hen is tevens lid van het Management financiële zekerheid biedt), of blijven mensen in een relatie zelfs als Team. Hij heeft 11 jaar erva-ring in ze daarin ongelukkig zijn (bijvoorbeeld omwille van de kinderen). de onderzoeksbranche en werkte Ervaring leert dat tevredenheid slechts één element is in de com- hiervoor onder andere voor Research plexe puzzel die het gedrag van klanten bepaalt. Tevredenheid voor Beleid (PANTEIA), Synovate geeft onvoldoende zekerheid over de vraag of klanten meer zullen en Zest Marketing Consultancy. Hij afnemen, trouw of winstgevend blijven. Klantloyaliteit doet dat wel. ontwikkelde het klantloyaltiteits- MWM2 gaat dus een stap verder dan alleen het meten van klant- 20 model waarmee MWM2 momenteel werkt. Rogier wordt gekenmerkt tevredenheid en biedt een alomvattend klantloyaliteitsmodel aan. door passie voor onderzoek, gedrevenheid, nieuwsgierigheid, Het is een volledig geïntegreerde onderzoeksaanpak (meetsysteem). out-of-the box denken, flexibiliteit en natuurlijk klantvriendelijkheid! De organisatie wordt volledig doorgelicht, zowel intern (hoe goed kent men de klant) als extern (de klant aan het woord). Klantloyaliteit boven alles! Rogier Boerhave: “Steeds vaker zien we dat organisaties hun klanten Totale relatie van de klant centraal stellen. Klantgerichtheid krijgt steeds meer aandacht: niet Om de totale relatie van de klant beter te begrijpen is het zinvol om alleen in de profit maar ook in de non-profit sector, al is het in de op een meer geaggregeerd niveau de loyaliteit en de tevredenheid non-profit sector nog vaak een bewustwordingsproces. van klanten te meten. Alle ervaringen van uw klant met uw organi- In de onderzoekswereld betekent dit, dat er steeds vaker klanttevre- satie meegenomen en gaan we na hoe die ervaringen de houding denheidsonderzoeken worden uitgevoerd”. en de gevoelens van de klant ten opzichte van de organisatie mede bepalen, hetgeen op zijn beurt het eigenlijke gedrag van uw klanten De waarde van een klanttevredenheidonderzoek (KTO) is voor velen kan beïnvloeden. Daarna volgt de verdieping op de verschillende bekend. Het leert waar de klant (on)tevreden over is en welke klantervaringen met de mogelijkheid deze continue te monitoren aspecten belangrijk zijn om aan te pakken. Maar leert het KTO u zodat op verschillende belangrijke klantervaringen vinger aan de ook welke maatregelen genomen moeten worden? En hoe weet men pols gehouden kan worden. of een tevreden klant ook loyaal is Om helemaal begrijpen wat ‘EIGENLIJK ‘EEN TEVREDEN en daadwerkelijk klant blijft? En of klantentrouw drijft, is het noodzakelijk om de bouw- BESTAAT KLANT HOEFT NIET een ontevreden stenen van klantloyaliteit KLANT- klant wegloopt naar te introduceren. Eigenlijk TE BLIJVEN EN EEN de concurrent? In bestaat klantloyaliteit maar LOYALITEIT ONTEVREDEN KLANT de meeste KTO’s wordt geen reken- uit drie bouwstenen: MAAR UIT HOEFT NIET WEG TE ing gehouden met DRIE BOUW- de rol van imago en GAAN’ andere externe fac- STENEN’ toren die van invloed
  21. 21. 1. Klantentevredenheid over de dienstverlening. Hierbij worden alle tiële aanbiedingen in de markt; klantervaringen (touchpoints) gemeten. Touchpoints zijn alle klanttypologieën (houdt rekening met klantentrouw, maar ook manieren waarop klanten met uw organisatie in contact kunnen met de mate waarin de klant openstaat voor de concurrentie in de komen (bv. de website, het product of dienst, de klantenservice, de markt); klachtenafhandeling, de facturatie…etc). een benchmark van uw loyaliteitsindex (mate van trouw) met uw directe concurrenten; 2. Externe bindingsfactoren. Deze factoren gaan er vanuit dat en meer… klanten niet altijd doen wat hen ‘gelukkig’ maakt en ondanks slechte ervaringen toch klant blijven. Men heeft bijvoorbeeld contractuele Rogier Boerhave heeft een lijst opgesteld met 10 tips met betrek- verplichtingen of vinden het lastig om dienstverleners met elkaar te king tot het doen van loyaliteitsonderzoek. Hier volgen er drie: vergelijken. Veranderen van dienstverlener kan ook risico’s met zich mee brengen of kost gewoonweg te veel moeite. Tip 1: Neem altijd het imago van uw organisatie mee Ervaring heeft ons geleerd dat het imago van bedrijven een 3. Het imago van uw organisatie. Het imago kan van grote invloed steeds belangrijkere rol speelt in de mate waarin klanten loyaal zijn. zijn op de beoordeling van uw dienstverlening en veel klantproces- De beoordeling van veel klantprocessen wordt dan ook in steeds sen. Dit wordt vaak niet meegenomen in klanttevredenheid –en belangrijke mate beïnvloed door de perceptie die men heeft van het loyaliteitsonderzoeken. bedrijf. Het beeld dat klanten hebben is niet alleen belangrijk voor klanttevredenheid van de verschillende klantervaringen maar ook Rogier Boerhave: “Veel organisaties hanteren een rapportcijfer bij voor de klantloyaliteit op zich. kanttevredenheidsonderzoeken. Het probleem hier is dat Neder- landers gewend zijn met rapportcijfers te werken waardoor de scores Tip 2: Gebruik Loyaliteitsindex ipv Net Promoter Score vaak tussen 6 en 7 schommelen. MWM2 hanteert een (loyaliteits) In plaats van de loyaliteitsindex kan ook de NetPromoterScore index van 0 tot 100. Deze is dus worden gebruikt. Echter, MWM2 kiest voor een loyaliteitsindex ‘WE veel gevoeliger dan een rapport- cijfer, een betere voorspeller aangezien de NPS-score te beperkt is om te zeggen of men nu een betekenisvolle relatie heeft met de klant. NPS geeft onvoldoende VERGELIJKEN van toekomstig gedrag en beter houvast in hoeverre klanten meer zullen afnemen, trouw of winst- te benchmarken over tijd of ten gevend blijven. HIER NIET opzichte van (interne) concur- renten. Deze index is ook zeer 21 APPELS MET goed te gebruiken als KPI, veel Tip 3: Creëer draagvlak binnen uw organisatie Om de resultaten van het loyaliteitsmodel goed te laten landen PEREN MAAR beter dan een rapportcijfer. Wij benchmarken de index voor onze binnen uw organisatie zodat er ook daadwerkelijk wat mee wordt gedaan is draagvlak essentieel. MWM2 heeft hiervoor bepaalde APPELS MET opdrachtgevers ook tegen die middelen om dit te bewerkstelligen zoals het uitvoeren van een van hun directe concurrenten. spiegelonderzoek (intern beeld). Dit is een intern onderzoek dat APPELS’ Zo weten onze klanten altijd wat moet aangeven in hoeverre medewerkers een juist beeld hebben van de “echte” waarde is van hun hun organisatie. Medewerkers kruipen daarmee in de huid van de index-score. We vergelijken hier klant (wat denken zij dat klanten voor performance scores geven). niet appels met peren maar appels met appels.” Door een confrontatie tussen het interne beeld (hoe goed kennen we onze klanten) en het externe beeld (de klanten aan het woord) Wat levert het klantloyaliteitsmodel u op? creëer je impact en draagvlak binnen al het personeel. Uiteindelijk Na de meting ontstaat een helder beeld van de klantloyaliteit en het kan dit ook worden gebruikt in het verder trainen van personeel verbeterpotentieel op en binnen de 3 bouwstenen daarvan. (bv. als personeel denkt dat de klant ontevreden is, dan gaat men Met andere woorden, in welke dimensies moet een opdrachtgever hier ook naar gedragen bv. in de communicatie. Blijkt de klant juist zijn schaarse middelen investeren om de hoogst mogelijke ‘return wel tevreden, dan zal gedrag in positieve zin veranderen). on investment’ te genereren op het vlak van klantentevredenheid en klantentrouw? MWM2 levert concrete actiepunten (een top 15 Geïnteresseerd in de volledige lijst met 10 tips of meer weten over lijstje) voor action management waarmee de organisatie de klant- MWM2’s mogelijkheden voor het Loyaliteitsmodel voor uw loyaliteit gericht naar een hoger niveau kan brengen. Het geeft organisatie? Een presentatie bij u op kantoor? Neem contact op met concrete handvatten voor sturing. Rogier Boerhave via: r.boerhave@mwm2.nl of 020 412 24 05. U krijgt verder inzicht in: de totale relatie met uw klant waarbij we strategische klantloyaliteit prioriteiten geven voor klantbeleving en merk en richting geven aan resource allocatie; het verbeterpotentieel van alle klantervaringen om direct te kunnen bepalen welke te verbeteren en/of te innoveren; de verschillende retentiesegmenten die verschillen in de mate waarin uw klanten meer of minder trouw zijn aan uw organisatie; de mate van openheid van uw klanten ten opzichte van concurren- september2010
  22. 22. interview De financiële sector heeft te kampen met nen klanten bij InShared online zelf hun schade imagoproblemen. Met als gevolg dat klanttevredenheid melden en krijgen ze in 60% van de gevallen terugloopt en loyaliteit ver te zoeken is. Behalve bij direct toestemming voor herstel. Klanten kun- direct writers; daar is de klanttevredenheid aanzienlijk nen online hun eigen schadedossier beheren en hebben slechts 1 polis voor hun woon-, auto-, hoger. Nieuwkomer InShared mag zich ruim een jaar na motor-, reis- en ‘mens’-verzekeringen, zoals WA. introductie tot de koplopers in de markt rekenen. Met Wel zo overzichtelijk. En als ze willen kunnen een NPS-score van 23,6% wint InShared met bijna een klanten iedere dag hun verzekeringen weer kwart van de Rabobank, die het moet doen met een opzeggen. ‘Wat je kunt automatiseren, moet je magere 1,2%. automatiseren!’, zegt Herberth Samsom. De methodiek is vergelijkbaar met internetban- De NPS-score staat voor Net Promotor Score. Het kieren of met de nieuwe manier van declareren is een graadmeter voor klantloyaliteit die ont- door zorgverleners. Geautomatiseerde processen wikkeld werd door Fred Reichheld, Bain Com- bij banken leiden ertoe dat klanten op ieder mo- pany, en Satmetrix. De NPS meet klantloyaliteit ment op iedere plaats hun betalingen, spaargel- op basis van de vraag of een klant het betreffen- den en beleggingen zelf kunnen organiseren. En de bedrijf zou aanraden aan vrienden, familie of waar in het verleden een bezoek aan het zieken- collega’s. Sinds het ontstaan van de NPS-score huis leidde tot een hoop papieren rompslomp, in 2003 is het de standaard in de markt gewor- gaat de betaling nu direct van het ziekenhuis den voor het meten van klantloyaliteit. naar de verzekeraar. Het gevolg is dat klanten kLAntteVredenheid Bij nieuwkomer inshAred 22 ‘Wat je kunt automatisere moet je Verreweg de meeste financiële dienstverleners een hoop meer snelheid en gemak ervaren, wat hebben een negatieve Net Promotor Score. De belangrijke indicatoren zijn voor klanttevreden- gemiddelde score van intermediaire verzekeraars heid en loyaliteit. ligt op -21%, die van ABN AMRO zelfs op -52%. Zo blijkt uit onderzoek van de Rijks Universiteit Straight through proces Groningen uit 2009. Opvallend is dat de direct Door zoveel mogelijk te automatiseren en inter- writers gemiddeld al op 11% zitten. En InShared net centraal te stellen, heeft InShared van een dus op 23,6%. Waarom zijn klanten loyaler aan traditionele organisatie met een front office, een bedrijven waar ze op het eerste gezicht minder mid office en een back office een organisatie aandacht krijgen en meer zelf moeten doen? Zelf gebouwd met een zogenaamd ‘straight through doen en minder aandacht van mensen, betekent proces’. Internet staat centraal en de klant ver- dus kennelijk niet hetzelfde als minder service. vult zelf de functies die normaal worden inge- vuld door het call center, de schade-acceptant of Zelf doen andere medewerkers van de organisatie. Boven- ‘Het tegenovergestelde is waar’, zegt Herberth dien zijn de kosten van papier en porto verwaar- Samsom, een van de twee oprichters van In- loosbaar omdat alle communicatie met klanten Shared. Door zoveel mogelijk te automatiseren, via de website of e-mail gaat. ‘Dat scheelt zo worden processen voor klanten juist sneller, een paar miljoen op jaarbasis’, rekent Herberth overzichtelijker en eerlijker. En dat klanten het Samsom voor. vervolgens zelf moeten beheren, blijkt dus eer- der een pré dan een gebrek aan service. Zo kun-
  23. 23. InShared opende in mei 2009 haar deuren en werd opgericht door Herberth Samson en Felix Tenniglo. en, 23 automatiseren’ Jaarbeloning Door deze kostenefficiënte structuur aan de achterkant van de organisatie, kan InShared aan de voorkant een belofte doen die nog geen enkele verzekeraar eerder durfde maken. Van alle ingekomen premie reserveert InShared slechts 20% voor de bedrijfsvoering, de winst en de herverzekering. De overige 80% blijft eigendom van de klant en wordt uitgekeerd in de vorm van schade. Wat er overblijft wordt jaarlijks aan de klant uitgekeerd in de vorm van winstdeling, de zogenaamde jaarbeloning. Op deze manier wor- den klanten bovendien gestimuleerd om schade zoveel mogelijk te voorkomen; daar hebben ze zelf direct financieel voordeel bij. De uitdaging voor InShared zit er daardoor in om de proces- sen zo efficiënt mogelijk te automatiseren. Met als gevolg dat de klanttevredenheid stijgt en de loyaliteit ongeëvenaard is. september2010

×