Bot per il Business: esempi, concetti e best practice di chatbot delle aziende nei vari mercati

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Le aziende inseriscono sempre più i ‪BOT‬ nelle loro strategie e tra i canali di comunicazione, supporto e gestione dei processi aziendali.
Per comprendere in che modo un Bot può diventare un importante elemento strategico, abbiamo raccolto una panoramica dei casi d’uso e tipologie su cui le aziende stanno puntando nei diversi mercati.
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Bot per il Business: esempi, concetti e best practice di chatbot delle aziende nei vari mercati

  1. 1. BOT PER IL BUSINESS
  2. 2. Le app di messaggistica istantanea hanno superato i Social Network: Facebook, Twitter, Instagram e Google+ sorpassate in termini di utenti attivi mensili da WhatsApp, FB Messenger, WeChat e Viber. LA MESSAGGISTICA SORPASSA I SOCIAL NETWORK
  3. 3. 2016 - L’ ANNO DEI BOT GIUGNO 2015 Telegram 100M utenti MARZO 2016 KIK 200M utenti APRILE 2016 FB MESSENGER 900M utenti MAGGIO 2016 SKYPE 600M utenti GIUGNO 2016 iMessage 1B utenti
  4. 4. Messenger genera oggi oltre 60 milioni di SMS inviati ogni giorno e più di 10.000 developer stanno sviluppando chatbot per la piattaforma. Apple al WWDC2016 ha annunciato che iOS 10 renderà possibile l’integrazione di app di terze parti all’interno di iMessage, rendendo anch’essa di fatto una piattaforma di Bot. MESSAGING AS A PLATFORM / 1
  5. 5. Da semplice strumento di comunicazione, la messaggistica si trasforma in una vera e propria piattaforma di erogazione di servizi. MESSAGING AS A PLATFORM / 2
  6. 6. I BOT sono strumenti sempre più utilizzati tra le piattaforme di messaggistica che basandosi sull’intelligenza artificiale sono in grado di interagire con persone reali e rispondere alle loro richieste. Nel caso di Facebook Messenger, i bot sono stati pensati per fare da intermediari tra una azienda ed un cliente finale, assicurando un supporto automatizzato per le informazioni su prodotti o l’esplorazione di contenuti. COS’È UN BOT
  7. 7. OPPORTUNITÀ DI UN BOT PER LE AZIENDE / 1
  8. 8. OPPORTUNITÀ DI UN BOT PER LE AZIENDE / 2 Migliorare il Customer Service; Semplificare e ampliare le possibilità degli eCommerce; Upselling e cross-selling; Creare engagement a livello ancora più personale; Potenziare la Customer Experience; Rispondere ai bisogni dei clienti in Real-Time; Gestione reclami e feedback; Facilitare la conversazione e la condivisione di dati; Opportunità di Service Integration; Miglioramento dei programmi di Loyalty.
  9. 9. Automatizzare il primo livello di assistenza o richiesta da parte di utente e, in generale, tutte le richieste che si ripetono più volte da utenti diversi. Profilare ogni singolo utenti rispetto alle precedenti richieste effettuate. Avere uno storico dettagliato delle conversazioni effettuate con l’utente così da poter essere più efficaci nelle future discussioni. VANTAGGI NELL’USO DI UN BOT
  10. 10. QUALI BOT PER QUALI MERCATI?
  11. 11. ECOMMERCE & RETAIL (5) FINANCE & BANKING (3) SPORT (3) REAL ESTATE (1) TRAVEL (5) FOOD (3) NEWS (2) HR (1) ALCUNI ESEMPI
  12. 12. ECOMMERCE & RETAIL
  13. 13. Vendita; Customer Service; Supporto alle decisioni di acquisto; Gestione dei reclami; Upselling e cross-selling; Gestione di FAQ e feedback dai clienti; Notifica dello stato di spedizione e consegna. ECOMMERCE & RETAIL / VANTAGGI
  14. 14. Ad aprile Shopify, la piattaforma di eCommerce professionale, ha acquisito Kit. Kit è un assistente virtuale che sfrutta SMS e piattaforme di messaggistica e l’interazione con diverse app per la gestione degli Store online (email marketing, ade e retargeting, scoutistica, gestione dei carrelli abbandonati e delle 404, reportistica) tutto mediante chat. Shopify ha annunciato anche di lavorare a un commerce Bot per Facebook Messenger e a una possibile integrazione con Kit. ECOMMERCE & RETAIL / SHOPIFY
  15. 15. ECOMMERCE & RETAIL / SEPHORA Sephora è il primo beauty brand a realizzare un Bot con l’obiettivo di aumentare le vendite offrendo una chat experience su mobile. Attraverso un quiz iniziale il Sephora Bot su Kik profila l’utente e gli propone contenuti e prodotti ad hoc. L’utente può anche effettuare acquisti direttamente attraverso il Bot. In questo modo Sephora semplifica il processo di royalty, arricchisce il proprio database di informazioni e amplia la propria conoscenza degli elementi che compongono il processo di decision making.
  16. 16. ECOMMERCE & RETAIL / H&M Il chatbot ufficiale di H&M, uno dei maggiori retailer di abbigliamento in Europa è stato uno dei primi presentati nella piattaforma di messaggistica Kik. Il Bot di H&M profila l’utente ponendogli domande relative a età, sesso, preferenze e stile di abbigliamento. Quindi rende possibile la navigazione nel catalogo di prodotti in Store proponendo diverse opzioni in base ai gusti dell’utente e imparando quali prodotti preferisce in modo da fornire un servizio sempre più personalizzato.
  17. 17. ECOMMERCE & RETAIL / KIP Kip è un assistente virtuale basato sull’AI sviluppato per Slack e Telearma. Kip aggrega prodotti di 80 differenti store, da Macy a Amazon e Target, aiutando gli utenti a trovare ciò che cercano e offrendo diverse opzioni. Il Bot consente poi all’utente di salvare o acquistare i prodotti selezionati.
  18. 18. ECOMMERCE & RETAIL / JD’S JD, uno dei maggiori gruppi di eCommerce in Cina e nel mondo, ha sviluppato un Bot per WeChat. Gli utenti possono trovare i prodotti del brand direttamente tramite l’app in due modi differenti: 
 1. la sezione eCommerce presente nel WeChat Wallet 2. l’account ufficiale JD Su WeChat l’utente inoltre può salvare informazioni di pagamento e di consegna e effettuare acquisti dai diversi Store senza ripetere ogni volta il processo dall’inizio.
  19. 19. SPORT
  20. 20. SPORT / VANTAGGI Canale di comunicazione immediato; News, aggiornamenti e highlights in tempo reale; Acquisto di ticket e merchandising; Fidelizzazione e comunicazione one to one con i fan.
  21. 21. SPORT / NBA NBA ha realizzato un Bot per Facebook Messenger in occasione delle finali di quest’anno: il Bot fornisce ai fan highlights e informazioni su ogni giocatore delle due squadre in finale. Gli utenti possono anche attivare alerts su video, aggiornamenti e news. In futuro l’obiettivo è aggiungere nuove features come l’acquisto di ticket e merchandising attraverso questo nuovo canale di comunicazione.
  22. 22. SPORT / EURO2016 Copa90 ha creato una guida agli Euro2016 per gli appassionati via chatbot per Facebook Messenger. Disegnato per accedere alle informazioni chiave e alle news sugli Europei, l’Eurobot 2016 rappresenta il primo chatbot in ambito sportivo. Fornisce contenuti sui membri del Copa Collective, editoriali, news e aggiornamenti delle principali testate calcistiche europee.
  23. 23. SPORT / EURO SOCCER CHAMPIONSHIP Il Bot ha l’obiettivo di rispondere alle principali domande degli utenti sul UEFA Euro Soccer Championship 2016. I contenuti vanno dalle informazioni sui giocatori e le squadre ai risultati delle partite e gli highlights più rilevanti, il calendario delle partite.
  24. 24. REAL ESTATE
  25. 25. REAL ESTATE / VANTAGGI Aiutare l’utente nella ricerca di annunci e migliorarne l’esperienza; Avere uno storico delle ricerche e annunci che interessano ogni singolo utente; Gestire le visite agli appartamenti in maniera automatica; Reportistica.
  26. 26. REAL ESTATE / ADVISOR MARY Advisor Mary è il chatbot per Slack di Ocean Apartments che fornisce supporto per l’intero processo, 24/7. Il Bot, con oltre 10.000 annunci, attraverso una serie di domande poste all’utente fornisce poi una serie di opzioni per il tipo di immobile che sta cercando. In base alle scelte dell’utente i risultati saranno poi categorizzati, mostrando come primo il risultato preferito. Il Bot consente poi all’utente di prenotare una visita all’immobile scelto e di entrare in contatto con i venditori.
  27. 27. TRAVEL
  28. 28. TRAVEL / VANTAGGI Aiutare l’utente nella ricerca di alberghi, voli e location; Migliorare l’esperienza e ridurre i tempi di ricerca; Gestire e ampliare i servizi acquistabili dall’utente; Offrire suggerimenti e offerte sempre più personalizzate in base alle preferenze.
  29. 29. TRAVEL / BOOKING.COM Il portale Booking.com sta lavorando alla creazione di un Bot in grado di offrire agli utenti non solo un servizio per l’organizzazione del proprio viaggio, ma anche una lista esaustiva di raccomandazioni personalizzate su eventi locali, attrazioni, biglietti e prenotazioni di attività in loco. Booking Experience sfrutterà la mole di dati derivante da milioni di viaggi effettuati attraverso la piattaforma, combinandoli con le preferenze e i gusti del viaggiatore, per suggerire ogni tipo di esperienza per una specifica destinazione.
  30. 30. TRAVEL / EXPEDIA Il Bot per Facebook Messenger di Expedia permette agli utenti di prenotare alberghi attraverso una chat, semplicemente rispondendo ad una serie di domande poste dal Bot. Il chatbot suggerisce offerte, sconti e migliori hotel per la destinazione prescelta e l’utente ha poi la possibilità di visualizzare i dettagli e completare la prenotazione. A quel punto Expedia Bot fornisce la conferma di prenotazione e tutte le indicazioni utili al viaggiatore su come raggiungere la location e usufruire dei servizi.
  31. 31. TRAVEL / HIPMUNK Hello Hipmunk è il Bot per FB Messenger e Slack del portale di travel planning Hipmunk. Il Bot offre informazioni e permette di personalizzare le ricerche di voli (ad esempio per numero di cambi o compagnia aerea) o di ottenere suggerimenti per richieste vaghe come il miglior viaggio romantico o la migliore location di mare in Agosto. Gli utenti effettuano su Hello Hipmunk una media di 20 ricerche durante l’organizzazione di un viaggio e il Bot trasforma il processo in una semplice conversazione gestendo una grossa mole di informazioni e sintetizzandola in pochi secondi.
  32. 32. TRAVEL / KLM Il primo Bot per Facebook Messenger di una compagnia aerea è quello di KLM. All’acquisto di un biglietto tramite sito web, l’utente può scegliere di ricevere informazioni tramite Messenger: il Bot invierà allora itinerari, boarding pass, conferma di check-in e avvisi di ritardi e cancellazioni via chat. Per questioni più complesse, domande o necessità il KLM Bot mette poi il cliente in contatto con un membro dello staff.
  33. 33. TRAVEL / SKYSCANNER Lo Skyscanner Bot, disponibile in tutto il mondo ma al momento solo in lingua inglese, consente agli utenti di digitare la destinazione desiderata e ricevere informazioni in tempo reale sui prezzi dei biglietti aerei, oltre che di ottenere suggerimenti su mete di viaggio e offerte. Le suggestion si basano sui trend di ricerca in real time, il prezzo corrente più basso riprendendo la meccanica già utilizzata su sito web e app. Il Bot restituisce poi i dati dei voli e rimanda l’utente al sito web per l’acquisto.
  34. 34. FOOD
  35. 35. FOOD / VANTAGGI Automatizzare processi e ordini; Migliorare l’esperienza e ridurre i tempi per l’utente; Fidelizzare i clienti creando un rapporto one-to-one; Offrire raccomandazioni e offerte sempre più personalizzate in base a abitudini e preferenze.
  36. 36. FOOD / TACOBELL La nota catena di fast food TacoBell ha sviluppato un Bot per Slack per ordinare il proprio menù via chat. TacoBot consente ai clienti di parlare con il bot, ordinare e pagare tutto attraverso la piattaforma. Inoltre fornisce suggerimenti, risponde alle richieste degli utenti e permette di organizzare ordini collettivi per gli uffici. Al momento il Bot è in beta privata solo per alcune aziende come Thought Catalog, Giphy, Fullscreen e FoodBeast ma molte altre si sono già inserite nella lista d’attesa.
  37. 37. FOOD / BURGER KING Burger King sta sviluppando un Bot per Facebook Messenger per ordinare menù e panini mediante chat. Il Bot permette al cliente di ordinare tra un set di scelte e mostra i fast food più vicini nei quali ritirare il proprio hamburger. Burger King Bot consente il pagamento tramite app e aggiorna l’utente sul tempo stimato per la preparazione dell’ordine.
  38. 38. FOOD / PIZZA HUT Il Bot di Pizza Hut, disponibile su Facebook Messenger e Twitter, permette agli utenti registrati su Pizza Hut di effettuare ordini migliorando la gestione e i tempi di attesa e inviando poi una mail di conferma a ordine completato. I clienti possono inoltre chiedere informazioni sullo stato degli ordini e sulle offerte e promozioni attive.
  39. 39. NEWS
  40. 40. NEWS / VANTAGGI Gestire una distribuzione massiva di contenuti; Aprire un canale di distribuzione sia push che pull; Generare maggior traffico sul proprio portale; Acquisire dati su preferenze, contenuti e ricerche degli utenti.
  41. 41. NEWS / TECHCRUNCH Dopo aver lanciato il Bot per Telegram, qualche settimana fa TechCrunch ha rilasciato anche il Bot per Facebook Messenger. Con il Bot gli utenti possono ricevere news e aggiornamenti sui temi di loro interesse e iscriversi a diverse categorie di notizie, autori e sezioni del sito. Il TechCrunch Bot invia le notizie una volta al giorno oppure su richiesta, inoltre in base agli articoli più letti dall’utente suggerisce gli articoli che potrebbero interessargli.
  42. 42. NEWS / CNN Il Bot della CNN consegnerà news e aggiornamenti e permetterà all’utente di cercare le notizie che più gli interessano digitando delle keyword correlate. Il Bot sarà anche in grado di riassumere i punti salienti di una notizia in caso non si abbia tempo di leggere l’articolo per intero. In futuro il Bot sarà in grado tramite localizzazione di segmentare le notizie più rilevanti e connesse all’area geografica in cui l’utente si trova.
  43. 43. HR
  44. 44. HR / VANTAGGI Snellire il lavoro dei reclutatori e degli addetti alla selezione del personale; Velocizzare e rendere più efficace il processo per aziende e candidati; Fornire un database di curriculum con ranking e skill.
  45. 45. HR / MYA Firstjob, azienda dedicata al reclutamento di candidati per posizioni di lavoro, ha presentato Mya, il primo chatbot che aiuta a svolgere i colloqui di lavoro per le aziende. Il Bot funziona via Facebook Messenger, Skype, e- mail e SMS ponendo una serie di domande ai candidati.
 Mya è in grado di automatizzare circa il 75% della procedura di reclutamento: effettua test, verifica le qualifiche e stila una classifica dei profili più idonei in base alle variabili prescelte.
  46. 46. FINANCE & BANKING
  47. 47. FINANCE & BANKING / VANTAGGI Offrire un’esperienza più personale; Arricchire il database mediante profilazione degli utenti; Effettuare upselling e cross-selling; Gestire customer service e supporto; Fornire all’utente servizi e informazioni; Gestire le principali operazioni bancarie; Acquistare e attivare servizi aggiuntivi derivanti da esigenze in real-time.
  48. 48. FINANCE & BANKING / AMEX Il Bot di American Express consente ai clienti di ricevere notifiche in real-time relative ai propri acquisti e informazioni su vantaggi e offerte (ad esempio acquistando un biglietto aereo, l’utente sarà in grado di ricevere accessi dedicati in aeroporto o offerte su ristoranti e servizi). L’obiettivo di Amex è quello di offrire nel corso del tempo contenuti sempre più personalizzati in base agli acquisti e alle preferenze dei propri clienti.
  49. 49. FINANCE & BANKING / BANK OF AMERICA Bank of America, una delle maggiori banche americane, ha annunciato durante la F8 Conference di Facebook di stare lavorando alla realizzazione di un Bot per Facebook Messenger attraverso cui i propri clienti potranno interagire con la propria banca, con l’obiettivo di rafforzare la loyalty.
  50. 50. FINANCE & BANKING / KASISTO Kasisto è una startup nata dai creatori di Siri. Ha realizzato KAI, una piattaforma di AI per il banking e portando in India alla nascita di Digibank, una banca mobile-only in cui i chatbot gestiscono le richieste dei clienti. Ha sviluppato altri 2 bot per Facebook Messenger, Slack e SMS che si inseriscono nell’ecosistema bancario: MyKAI e KAI Banking. MyKAI è il Bot che aiuta i clienti a gestire le proprie finanze, mentre KAI Banking è funzionale all’interazione delle banche con i propri clienti su queste piattaforme.
  51. 51. IN CHE MODO I BOT IMPATTERANNO SUI PROCESSI? I Bot sono tanto utili quanto più sono utili i servizi all’interno dei quali sono integrati. Lo scopo con cui nascono i Bot è essenzialmente l’automazione, cioè la creazione e l’esecuzione di azioni basate su un set di criteri. L’impatto dei Bot tenderà a crescere con l’evoluzione dell’Intelligenza Artificiale e il machine learning. Ciò non significa che oggi i Bot non siano pronti, sono pronti a svolgere il compito per il quale sono nati: automatizzare. Semplificare i processi e la gestione delle interazioni con i clienti; Ottimizzare i costi relativi al supporto utente Integrarsi con CRM e database per la raccolta dei dati e la profilazione degli utenti; Gestire il customer service; Offrire all’azienda uno storico delle attività e dell’utente; Fornire insight e reportistica dettagliata;
  52. 52. TIPI DI BOT Esistono due modalità di creazione di BOT. In particolare si distinguono per la tipologia di intelligenza che viene realizzata. Regole: sono basati su dati e regole di comportamento definite e sempre più affinate con il passare del tempo. Intelligenza Artificiale: sono basati su motori semantici o piattaforme di AI terze parti (IBM Watson, TensorFlow, OpenAI, DeepMind, Baidu Minwa, AlchemyApi, Wit.ai)
  53. 53. APPROCCIO La gestione di un bot parte dall’analisi di macro pattern per poi evolversi ed affinarsi. In linea generale lo sviluppo di un bot è un processo evolutivo che consente di ottimizzare ed affinare l’intelligenza e le regole in modo progressivo. Nella gestione del primo livello di assistenza e supporto questo approccio permette di diminuire drasticamente il carico di lavoro demandando al BOT la risposta di domande note. Individuazione
 Pattern Definizione
 regole Analisi
 risultati Affinamento
 regole
  54. 54. ESEMPIO: IMPLEMENTARE UN BOT IN FB 1. Perimetrato a cosa deve rispondere e come deve rispondere viene installato all’interno di una Facebook Fan Page dopo l’approvazione da parte di Facebook;
 2. Il BOT installato riuscirà ad intercettare ogni singolo messaggio che un utente invia in privato alla pagina Facebook;
 3. Se il BOT riconosce nel messaggio inviato all’utente un modello che è stato definito risponderà subito all’utente fornendogli la risposta al suo quesito. Messenger Webhook Graph API Bot NLP Engine - Legge i messaggi - Risponde - Processa i messaggi
  55. 55. Email: info@iquii.com Web: http://iquii.com Scarica il nostro Free Paper per saperne di più!

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