Manajemen rs

1,408
-1

Published on

fff

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,408
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
51
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Manajemen rs

  1. 1. MANAJEMEN RS
  2. 2. TUJUAN NORMATIF ORGANISASI• Growth• Stakeholder satisfication• Brand Image• Efisiensi
  3. 3. 7 PENYAKIT ORGANISASI1) SAYA ADALAH JABATAN YANG SAYA EMBAN2) MUSUH ADA DILUAR SANA3) BAYANG-BAYANG KEKUASAAN (REAKTIF)4) KETERIKATAN PADA PERISTIWA5) KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMAN6) MITOS TIM MANAJEMEN (KETIDAKSEPAKATAN TERSELUBUNG)7) FENOMENA KATAK REBUS
  4. 4. PIMPINAN SBG MANAJER• Manajer: orang yang melakukan kegiatan manajemen atau kegiatan proses manajemen• Manajemen: The art of getting things done through the others (Mary Parker Follet)• Manajemen: proses merencanakan, mengorganisir, mengarahkan, dan mengendalikan kegiatan untuk mencapai tujuan organisasi dengan menggunakan sumberdaya organisasi
  5. 5. PERAN MANAJER• Interpersonal Role – Figurehead (dituakan) – Leader (pimpinan) – Liaison (penghubung)• Informational Role – Monitor (mencari informasi) – Disseminator (menyampaikan informasi) – Spokesman (juru bicara)
  6. 6. PERAN MANAJER• Decision Role – Entrepreunership (memajukan organisasi) – Disturbance hadler (menyelesaikan gangguan) – Resource allocator (pembagi sumberdaya) – Negotiator (perunding)
  7. 7. KETRAMPILAN MANAJERIAL (3C)• Conceptual Skill• Conection/Human Skill• Competent/Technical Skill
  8. 8. Peran baru Publik Manajer :• Melaksanakan kebijakan• Sekaligus mengelola resiko• & membangun legitimasi
  9. 9. Pelayanan yang Diinginkan• Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh pelayanan• Harga “Terjangkau” Murah (cheaper) : berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan• Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhan customer
  10. 10. MUTU• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klien• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar memuaskan klien, tetapi memanjakan klien• Proses dan produk yang dapat memperangah “WOW” klien secara positif• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal
  11. 11. MUTU …• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga memuaskan klien• Mencakup dimensi input, proses, output dan outcome• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang bermutu saat ini, belum tentu bermutu di masa yang akan datang• Ciri produk yang sesuai dengan standart
  12. 12. PENGERTIAN MUTU (Goetsch and Davis, 1994)• Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses, dan sumber daya (resources) yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna/pelanggan
  13. 13. SIFAT MUTU• MUTU BERSIFAT RELATIF• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS)• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIAN• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI
  14. 14. KAIDAH MUTU• MUTU MENCAKUP :• MUTU PETUGAS• MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS• MUTU KERJA, PELAYANAN• MUTU PRODUK• MUTU INFORMASI
  15. 15. KAIDAH MUTU• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH DAN MAKIN TINGGI• MUTU ADALAH KUNCI SUKSES ORGANISASI
  16. 16. 7 LANGKAH DASAR LAYANAN BERMUTU1. Pastikan Customer saudara2. Fahami psikografi Customer saudara3. Persiapkan Mindset Tim4. Berikan kesempatan pada “front liner” untuk ikut mengambil keputusan5. Kembangkan pelayanan yang tak terlupakan pada Customer6. Jalin komunikasi terus menerus dengan Customer7. Lakukan penyesuaian organisasi terus menerus
  17. 17. Change Customer Value Value CostCompany Competitor Teori Persaingan 4C Kenichi Ohmae
  18. 18. 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan dengan penuh perhatian dan sesuai dengan kebutuhan klien2. Reliability: kemampuan provider untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dibutuhkan dengan segera
  19. 19. 5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN4. Communication: selalu memberikan informasi yang sebaik baiknya dan mendengarkan segala apa yang disampaikan oleh klien5. Caring: mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien
  20. 20. SASARAN PENINGKATAN MUTUINPUT:• Mutu tenaga kesehatan• Mutu fasilitas dan sarana• Mutu kebijakan dasar dan operasional• Mutu standart sistem pelayanan• Mutu lingkungan
  21. 21. SASARAN PENINGKATAN MUTUPROSES:• Mutu pelayanan• Mutu program kerja• Mutu pelaksanaan kegiatan administratif• Mutu pengendalian
  22. 22. SASARAN PENINGKATAN MUTUOUTPUT:• Terpenuhinya kebutuhan• Kegunaan• Keuntungan• Jaminan
  23. 23. Customer ?• Orang yang paling penting• Tidak bergantung pada kita, kitalah yang bergantung pada customer• Customer bukan pengganggu pekerjaan kita, merekalah yang jadi tujuan kita bekerja• Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi merupakan bagian dari usaha kita
  24. 24. lanjutan Customer ….Bukan sekedar “angka”, tapi merupakanmanusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.Bukan orang yang mesti kita ajak berdebatatau bertengkarOrang yang menyampaikan segalakeinginan kepada kitaMenentukan sukses sebuah usaha danpekerjanya
  25. 25. Pelanggan Penting, Mengapa ?• Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian• Pelanggan tidak puas  8 – 10 orang lain• 7 dari 10 pelanggan puas  akan datang lagi• Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi• Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari pelanggan yang ada, daripada meningkatkan jumlah pelanggan 10%
  26. 26. lanjutan Pelanggan Perlu ……….• Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan usahanya pada pelanggan yang sudah ada• 80% ide produk atau layanan yang sukses berasal dari pelanggan• Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya 7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan
  27. 27. 5 Janji Customer ke Usaha Bisnis• BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA• BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR• SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS SAUDARA KEPADA SIAPAPUN• PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA “TIDAK MAU”, KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA• PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN
  28. 28. KATA KUNCI FOKUS PERBAIKAN KUALITAS SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN DENGAN BAIK BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG HAL APAKAH DALAM PROSES YANG MENYEBABKAN MASALAH PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMUASKAN CUSTOMER
  29. 29. ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA KESEHATAN• EMPHATY; RASA MENGALAMI• RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN TIDAK DISKRIMINASI• RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU PELAYANAN• COMMUNICATION; KERAMAHAN, KESABARAN, DAN TANGGAP• CARING; MELAYANI, PELAYANAN PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB• ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN
  30. 30. Core Values• Kejujuran • Keterbukaan terhadap suatu yang baru• Rendah hati • Kemitraan• Integritas • Kesediaan untuk• Mental berlimpah mendapatkan• Kerja keras pengetahuan terkini• Ketidakpuasan kreatif• Kesabaran• Keberanian
  31. 31. Bagaimana “Sistem Pelayanan Customer ” yang baik ?• Adanya komitmen total dari manajemen (top manajemen hingga pelaksana)• Harus ada pengenalan dan pemahaman terhadap customer• Adanya standar kinerja pelayanan yang berkualitas• Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan serta penghargaan bagi karyawan• Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer• Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan
  32. 32. Pelayanan Pelanggan yang Baik (Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)• Mudah untuk “dijumpai”• Selalu ada saat dibutuhkan  jam buka• Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu yang nyaman• Waktu tunggu yang pendek dan harus jelas• Setiap petugas memahami produk yang ditawarkan
  33. 33. lanjutan Pelayanan ….• Usahakan jangan sampai kehabisan persediaan• Berikan perhatian setelah customer mendapatkan pelayanan• Tepat waktu, penuhi janji• Permudah cara pembayaran dan ciptakan sistem pembayaran yang cepat dan akurat
  34. 34. STRATEGI PERBAIKAN MUTU1. BERAWAL DARI ‘MASALAH’ ATAU ‘KEBUTUHAN’ - YANG MUNCUL - YANG TERIDENTIFIKASI2. MELAKUKAN ANALISIS - MENCARI FAKTOR TERKAIT - MENCARI PENYEBAB UTAMA – LANGSUNG - MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN5. MENCARI DAN MENILAI HASIL6. MENETAPKAN STANDAR PROSES7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
  35. 35. CIRI JASA PELAYANAN (PERBEDAAN DG BARANG)• JASA MERUPAKAN OUTPUT “TAK BERBENTUK” (INTANGIBLE)• PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG DG PELANGGAN• JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA MASAL (PERSONAL)• PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI PEMBERI JASA• FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT LOKASI PELANGGAN
  36. 36. Kepuasan• Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian yg dirasakan antara harapan sebelumnya & kinerja produk yang dirasakan setelah pemakaiannya• Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa• Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi harapan
  37. 37. Manfaat Kepuasan Customer Hubungan organisasi dengan customer menjadi baik Dapat mendorong terjadinya pembelian ulang dan loyalitas Membentuk rekomendasi word-of mouth Reputasi organisasi (image) Laba meningkat
  38. 38. Penyebab tidak Terpenuhi Harapan Customer Kinerja Karyawan Customer keliru JelekMenafsirkan signal(harga, positioning) HARAPAN TDK TERPENUHIMiskomunikasi MiskomunikasiRekomendasi Penyediaan JasaWord-of mouth oleh Pesaing Customer keliru Mengkomunikasikan Jasa yang diinginkan
  39. 39. PEMBELAJARAN ORGANISASI1. Personal Mastery2. Mental Model3. Shared Vision4. Team Learning5. System Thinking
  40. 40. SIMPULAN• Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat dipelajari dan penerapannya akan meningkat melalui pendidikan dan pelatihan• Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat kerja, maka diperlukan perubahan budaya organisasi yang mendukung. Budaya/mindset setiap karyawan rumah sakit bahwa kepuasan merupakan indikator mutu yang penting dan sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan dalam memenangkan persaingan
  41. 41. SIMPULAN Lanjutan .....• Tenaga trampil dan cerdas (Smart people) untuk tenaga manajerial di kembangkan melalui pendidikkan, sedangkan smart people untuk tenaga pelaksana dikembangkan melalui program pelatihan• Untuk menjadi Smart people selain diperlukan kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa rumah sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi (EQ) dan spiritual (SQ).
  42. 42. Karakteristik TQM1. Kejelasan Visi dan Misi Organisasi (shared vision)2. Kepemimpinan (Leadership)3. Fokus customer (Customer-driven focus)4. Kualitas merupakan bahasa sehari-hari / kualitas sebagai jalan hidup organisasi (Common Quality Language - way of life)5. Pemberdayaan (Empowerment); DIKLAT6. Pendekatan pada Proses
  43. 43. Karakteristik TQM (lanjutan)7. Pengukuran (Measurement)8. Manajemen berdasarkan fakta (Management by Fact - decision making prosess)9. Integrasi fungsional (Functional integration)10. Peningkatan berkelanjutan dan terus menerus (Continuous improvement)11. Hubungan yang saling menguntungkan dengan supplier
  44. 44. PENGERTIAN MUTU• Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan (meeting the need of customers)• Mutu adalah produk yang sesuai dengan standar• Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna• Mutu adalah pemenuhan harapan customer (internal – eksternal)• Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur melalui tingkat kepuasan pelanggan)• Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (Zero defect)• Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×