Gestão de operações em serviços
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A gestão de operações em serviços. O Caso do Hotel Pestana Porto

A gestão de operações em serviços. O Caso do Hotel Pestana Porto

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    Gestão de operações em serviços Gestão de operações em serviços Presentation Transcript

    • Gestão de Operações em Serviços Hotel Pestana Porto
    • Localização Situa-se na Praça da Ribeira, no centro histórico do Porto; Enquadra-se num quarteirão de prédios que remontam aos séculos XVI, XVII e XVIII, facto que conduziu à atribuição do estatuto de Património Mundial pela Unesco; O estabelecimento hoteleiro da cidade do Porto mais próximo do Rio Douro, o que o torna bastante competitivo face à concorrência; Constituição:  48 quartos:  30 quartos deluxe com vista rio,  15 quartos superiores com vista para a cidade  3 suites com vista direccionada para o rio.  4 salas de reuniões com luz natural.  1 Bar e 1 Restaurante
    • Layout A organização dos vários departamentos feita de modo a que o serviço seja prestado de forma conveniente e com o máximo de comodidade para o cliente:  proximidade dos quartos, que permite não só que os funcionários realizem as suas tarefas mais facilmente mas também que os hóspedes se orientem mais facilmente nas instalações.  Piso térreo: bar e recepção  1ºPiso: salas destinadas a eventos, restaurante, 2 salas de conferências, cozinha e copa  2.º, 3.º, 4.º, 5.º e 6.º : Quartos
    • Organigrama
    • Pacote de serviços Instalações de apoio  2 edifício com sala de refeições 36 lugares,  2 WC’s de serviço,  1 átrio onde se localiza a recepção,  Bar e sala de estar,  4 salas de reunião,  30 quartos deluxe, vista rio,  15 quartos superiores, vista cidade,  3 suites, vista rio,  1 Quarto para deficientes motores.  Área de serviço; Cozinha, copa, e economato.
    • Pacote de serviços Bens Facilitadores – toalhas, sabonetes, gel de banho, kits de maquilhagem, toucas de banho, mini-bar, tv satélite, tv LCD, cofre, telefone. Informação  Pedido de informações por parte do cliente acerca de condições e tarifas do hotel -> recepcionista indica as informações solicitadas -> o cliente aceita ou não.  Entrega dos documentos necessários para o check-in (BI ou passaporte)-> recepcionista efectua o registo do cliente.  Cliente fornece informações acerca dos seus gostos e preferências com vista a obter uma sugestão sobre os locais a visitar -> recepcionista apresenta várias hipóteses -> cliente aceita ou não. Serviços Explícitos – Room Service, transporte e armazenamento de bagagens, serviço de lavandaria e engomadoria, restaurante/bar, serviço VIP. Serviços Implícitos – Simpatia, requinte, descrição, etiqueta, cortesia, ambiente tranquilo, vista para o rio e margem de Gaia.
    • Características distintivas dos serviços Participação do cliente no processo  Ocorre sobretudo no acto do check-in e do check-out. Simultaneidade  Não há Simultaneidade. Perecibilidade  Não perecível ao ser um hotel e centro de convenções  Perecível pelos serviços de bar e restaurante, Intangibilidade  O serviço prestado é intangível, uma vez que não possui nada de palpável. Heterogeneidade  o serviço prestado numa unidade hoteleira é standard, excepto no serviço de restaurante/bar.
    • Classificação de serviços Matriz processo de serviços:  baixo grau de intensidade de trabalho e de grau de interacção e customização. Classificação estratégica de serviços  Natureza do acto de prestação de serviços  Restaurante, aluguer de bicicletas e bar: acções tangíveis para as pessoas;  Lavandaria: acções tangíveis para os objectos.  Relação com os clientes  Restaurante e bar: prestação discreta do serviço com relação formal com os clientes;  Customização e arbítrio  Hotel: baixa medida de exercício do arbítrio por parte do pessoal na satisfação das necessidade dos clientes e alta customização das características do serviço;  Natureza da procura e da oferta  Hotel com restaurante e bar: os picos de procura excedem normalmente a capacidade e a flutuação da procura é alta.  Lavandaria: baixa flutuação da procura e picos de procura podem ser satisfeitos sem grandes atrasos.
    • Blueprint
    • Inovação tecnológica em serviços Inovação tecnológica: uso de cartões electrónicos Comunicação: telefones em todos os quartos, e nos órgãos da gestão do hotel; software próprio para a realização das suas tarefas (por ex. Opera); internet wireless em todo o edifício. Todos os quartos do hotel possuem um televisor LCD preparado para Alta Definição e receptor de sinal via satélite, e um mini-bar Segurança: câmaras de vigilância na recepção e alarmes de incêndio em todos os quartos.
    • Papel da tecnologia no encontro deserviços
    • Papel da tecnologia no encontro deserviços
    • Papel da tecnologia no encontro deserviços
    • Qualidade Um dos objectivos da unidade é hoteleira é prestar um serviço diferenciado e de qualidade, de modo a que o cliente não só aprecie a sua estada, como também pretenda voltar futuramente A avaliação da qualidade constitui uma grande preocupação da gestão do hotel, sendo por isso efectuada em todos os departamentos constituintes da unidade. Possui uma Governanta que inspecciona se a limpeza e arrumação dos quartos foi feita convenientemente ; localização específica para cada objecto no interior do quarto, que deverá ser sempre reposta, ainda que este esteja ocupado., cada sector possui um responsável pela avaliação da qualidade. É habito da Directora Geral do Pestana Porto Hotel proceder ao controlo da qualidade na unidade hoteleira, supervisionando sobretudo o serviço de restaurante. Durante o check-out os clientes têm a possibilidade de preencher um questionário onde poderão avaliar a simpatia e profissionalismo do staff, a qualidade dos quartos, a limpeza e o serviço de restauração.
    • Gestão da capacidade e procura Gestão da procura:  Segmentação da procura: elevados preços praticados pelo hotel, restringindo o seu nicho de mercado a um público com maior poder de compra;  Utilização do sistema de reservas, permitindo o controlo de pessoas no hotel;  Sistemas de overbooking: reservam um quarto a mais para o caso de haver alguma desistência. No entanto, esta prática não é muito usual no hotel.
    • Gestão da capacidade e procura Gestão da Oferta  Escalonamento da mão-de-obra:  Os funcionários do restaurante são transferidos para o bar caso haja necessidade, e vice-versa;  Na recepção, onde caso haja filas de espera existe a possibilidade de um dos recepcionistas ou empregados do bar poderão realizar tarefas de bagageiro;  Não há estipulação concreta do número de pessoas ao trabalho em cada sector  Formação de funcionários polivalentes:  As funções não são totalmente definidas.  Por exemplo, os bagageiros podem realizar tarefas de recepção e os empregados do restaurante podem ser também empregados do bar. Isto, apesar de existir um barman com formação.  O hotel presta formação a estes empregados para a realização das suas tarefas, independentemente do sector em que se enquadram.  Criação de capacidade ajustável, através da aceitação de estagiários durante a época alta  Funcionários em part-time: 2 empregados neste regime, enquadrados no sector de cozinha e restauração. Os horários de trabalho destes funcionários são estipulados de acordo com as horas de maior movimento nos mencionados ramos, isto é, na cozinha trabalham no horário de pequeno almoço e na restauração no horário de jantar.
    • Gestão de filas de espera Essencialmente na recepção:  Quando esta situação é prevista (p.e. grupos organizados com reserva já feita), a gestão do hotel opta por uma das duas hipóteses:  mais um bagageiro para ajudar com o transporte das malas (eventualmente um recepcionista também)  Utilização de uma das salas de reunião para realizar o check-in do grupo. Sala de pequenos-almoços::  Considerando que a média de pequenos-almoços servidos é de 100, o 36 lugares disponíveis são insuficientes. Esta situação não pode ser evitada e a empresa não possui solução.
    • Conclusão Verifica-se uma falta de organização no que toca à gestão dos serviços, sendo que tudo é planeado de forma intuitiva sem que exista um conhecimento efectivo dos conceitos integrantes da gestão dos serviços. Apesar de a empresa se revelar bastante produtiva e eficiente, prestadora de um serviço de elevada qualidade, este poderia ser bastante melhorado se houvesse uma maior dedicação e investimento na organização dos serviços.
    • Obrigado pela atenção Trabalho realizado por:  Gonçalo Rodrigues  Helena Dias  José Gomes  Liliana Freitas