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Anamnese para um projeto de telefonia ip

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Variáveis e pontos que devem ser considerados antes de começar um projeto de Telefonia IP. Aplicável aos casos onde a migração envolva um passo maior, como o abandono da telefonia clássica ...

Variáveis e pontos que devem ser considerados antes de começar um projeto de Telefonia IP. Aplicável aos casos onde a migração envolva um passo maior, como o abandono da telefonia clássica analógica tradicional rumo à telefonia plenamente IP.

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Anamnese para um projeto de telefonia ip Anamnese para um projeto de telefonia ip Document Transcript

  • IP10 TECNOLOGIA -Rua 24 de Maio, 35, CJ 514, Centro, São Paulo, SPContato: comercial@ip10.com.br , Tel. 11-5505-2171 ext 35ANAMNESE PARA UM PROJETODE TELEFONIA IPConsidere que você é um Gerente de TI e que, por anos a fio, suaempresa contou com um PABX analógico do tipo clássico e cujamanutenção vem sendo fornecida por anos a fio, sem maiorespercalços ou intercorrências. Muito raramente, foi verificadoalgum tipo de problema e, quando ocorreu, o mantenedorsempre tinha peças de reposição à disposição.De uns tempos pra cá a quantidade de defeitos vemaumentando, até porque este equipamento de telefonia já temquase dez anos de idade e começamos a experimentar umacerta dificuldade para obter novas peças, o que começa a setornar uma verdadeira dor de cabeça. Por fim, o responsável poraquela manutenção, da empresa terceirizada, que na prática é oúnico que conhecia aquele equipamento, mudou de emprego.De uma hora pra a outra, a nova empresa de suporte emanutenção alega não ter mais peças de reposição, pois esteequipamento teve a sua fabricação descontinuada e não existemais tanta disponibilidade no mercado paralelo. Na prática,canibaliza-se centrais antigas para repor peças de Centrais queainda estão no mercado em funcionamento.E, piorando um pouco mais, foram acrescentados algunsgateways SIP a fim de adicionar funcionalidade IP aoequipamento. O problema é que existem algumasincompatibilidades que requerem suporte de uma quartaempresa. O sinal amarelo já acendeu e os riscos de que algo depior aconteça já se avizinham e vão ganhando contornospreocupantes...Em função destes problemas e da demanda corporativa paraque se faça uma economia maior com a rubrica “gastos comtelefonia” e a crescente necessidade de acomodar usuários queagora trabalham em home-office, em esquema de rodízio, e
  • IP10 TECNOLOGIA -Rua 24 de Maio, 35, CJ 514, Centro, São Paulo, SPContato: comercial@ip10.com.br , Tel. 11-5505-2171 ext 35que também precisamos interligar as filiais com custo menor, depreferência sem o MPLS, chegamos ao final da linha em termosde equipamento. Isto para não falar daqueles que querem usarDECT, sem fio, Smartphones, estrelas de audioconferência,Skype, Tablets, e mais alguma coisa, conectadas à Central. Seisto tudo está acontecendo ao mesmo tempo, não tem maisjeito, agora vamos mesmo ter que trocar o PABX por um sistemaIP. Não se fabrica mais “Central Analógica Clássica”, comoantigamente. Neste contexto, qual seria a melhor forma deendereçar o projeto ? Por onde começamos ?À parte as questões mais técnicas, um bom começo seria atravésde uma anamnese completa envolvendo os usos e necessidadesdo atual equipamento e das funcionalidades futuras pretendidasa fim de chegarmos ao projeto ideal.Um ponto e partida para iniciarmos o trabalho é, primeiramente,abrir a “caixa-preta” do sistema anterior. É bastante provávelque um analista teria provavelmente indicado uma análise doslogs e relatórios gerados pelo sistema de telefonia existente,com a mensuração da utilização do PABX, picos de uso,freqüência de indisponibilidade, congestionamento, alarmes,etc. Parte destes relatórios poderia, se existirem, é claro, seremobtidos, em tese, junto à Operadora de Telefonia, e a outraparte com os relatórios do sistema.Afinal, é assim que deveria ser, certo ? O fato é que muitoprovavelmente você vai descobrir que não existe relatório algumde utilização do equipamento, no máximo existindo umtarifador, e da parte da Operadora não se consegue obterqualquer dado indicativo de uso. Não existem alarmes, nemmonitoria alguma. Nada. Aliás, será muito difícil encontraralguém que faça algo mais do que adicionar ou retirar ramais eusuários.Se esta é a sua situação, não se desespere. Este é o status dequase todos os sistemas de telefonia de uso corporativoexistentes. Na prática, devemos abordar a questão de outramaneira.
  • IP10 TECNOLOGIA -Rua 24 de Maio, 35, CJ 514, Centro, São Paulo, SPContato: comercial@ip10.com.br , Tel. 11-5505-2171 ext 35Em primeiro lugar, procure mapear todos os usuários detelefonia. Se você não conseguir uma listagem de ramais a partirda central, que provavelmente inclui muitos usuários inativos,podemos partir para a entrevista direta, pura e simplesmente.Desta forma, você pode endereçar um questionário para cadagerente de departamento e pedir para eles listarem todos osusuários de telefonia ativos. Em seguida, solicitar a cada um queobserve se existe horário de pico de utilização de telefonia, se éobservado algum tipo de congestionamento, os horários em quetais congestionamentos poderiam ocorrer, a média aproximadade uso de telefones em dados momentos.A conjugação destas observações, em conjunto com osrelatórios por acaso obtidos, caso seja possível obter algumrelatório da Operadora, do Tarifador e da Central poderáfornecer um excelente ponto de partida para dimensionarmos onovo sistema de Telefonia IP.Na sequência, como quase sempre estamos tratando de umaantiga Central analógica, é importante levantar os pontos ativosde telefonia, que possuem usuários de fato, bem como ospontos físicos existentes e disponibilizados, mas que não estãoativos.Um outro ponto a ser levantado é a quantidade de telefonesdigitais existentes. Sabemos que telefones digitais sãoproprietários de cada fabricante e que serão descartados, isto é,não podem ser reaproveitados. No seu lugar, é indicada asubstituição de telefones digitais por aparelhos IP.Por fim, devemos levantar outros itens do Checkist:1) Gateways de Celulares, quantidade de chips GSM2) Estrelas de Conferência analógicas3) AudioConferência, e a sua forma uso4) Grupos de Usuários e Hunt Grups5) Eventual existência de algum SAC ou grupo especial de atendimento6) Verificar se é realizada a gravação em algum lugar7) Verificar se existe algum serviço VoIP ativo, provavelmente com algum GatewayFXS ou E1 SIP instalado junto à Central. Identificar a Operadora VoIP, casoexista.
  • IP10 TECNOLOGIA -Rua 24 de Maio, 35, CJ 514, Centro, São Paulo, SPContato: comercial@ip10.com.br , Tel. 11-5505-2171 ext 358) Identificar os troncos analógicos e seus usos9) Identificar os troncos E1 existentes e o número de canais existentes. Caso nãoexista esta informação, checar junto à Operadora de Telefonia.10)Verificar se existe algum transbordo programado na CentralPor fim, é necessário fazer um mapa de identificação danumeração e localização física dos ramais, etiquetar e cadastrar,ou recadastrar todos os usuários ativos. Este mapa de usuários éfundamental para uma transição tranqüila e deve compreenderos blocos de telefonia. Se não existir bloco de telefonia,etiquetar os pares trançados que chegam diretamente naCentral.Sobre o Atendimento, verificar se é automático ou se passa pelatelefonista. É freqüente o esquecimento durante o processo demigração, que existiam mensagens pré-existentes de saudação,e música em espera, e que já que não é possível aproveitar asmensagens existentes no sistema anterior.Em geral, é preciso contratar os serviços profissionais de umestúdio para fornecer as novas gravações. Se dispor de umpessoa apropriada, é possível gravar internamente, embora oresultado qualitativo tenha que ser avaliado com cuidado.A complexidade do sistema de atendimento vai definir que tipode sistema será utilizado. Em geral, nos PBX´s IP, existe umsistema básico de autoatendimento embutido que é bastantesimples de configurar e gerenciar, ou um sistema bem maiscomplexo, que pode exigir um servidor externo para serexecutado. Nesta etapa, é importante medir qual é o nível deatendimento que se pretende obter. O recomendável é sempreempregar o sistema mais completo, ainda que inicialmente seconfigure a opção simplificada de autoatendimento.Se existe a função da telefonista, e se ela vai continuar existindo,isto pode fazer muita diferença na hora de dimensionar econfigurar o sistema. Em geral, é possível substituireficazemente a função da recepcionista/secretária em umsistema bem estruturado com autoatendimento automático.Porém, esta definição vai depender bastante da cultura
  • IP10 TECNOLOGIA -Rua 24 de Maio, 35, CJ 514, Centro, São Paulo, SPContato: comercial@ip10.com.br , Tel. 11-5505-2171 ext 35organizacional de cada empresa. É bom lembrar que o custo desalário de uma telefonista/recepcionista exclusiva, quandocomputados todos os encargos e custos de RH somados, poderivaliazar com o custo de aquisição da Central de Telefonia IPcompletamente automatizada. Em todo o caso, o trabalho destamesma recepcionista pode ser deslocada para tarefas adicionaise alternativas dentro da empresa, igualmente necessárias, o queno mínimo aumentaria a produtividade desta função,eliminando a necessidade, por exemplo, de contratar umauxiliar.Análise da Conta TelefônicaA análise de conta telefônica permite concluir muita coisa, masnão tudo. É possível obter os dados referentes ao volume deligações e utilização para as chamadas saintes, mas ela nada irárevelar sobre as chamadas entrantes. Uma análise, no entanto,permitirá saber também o seguinte:1) Quanto é gasto com ligações diretas para celulares2) Quanto é gasto com interurbanos3) Se existe gasto com ligações para filiais ou afiliadosUma análise concisa neste caso permitirá saber se será precisoinstalar gateways de celulares e contratar uma Operadora IP, ouainda se é justificável criar uma rede interna de Voz sobre VPN.Porém, para chamadas entrantes, se não for possível obter umrelatório da Central existente, dificilmente será possível obterum relatório da Operadora. Sendo assim, apenas pelaobservação e entrevista, um survey in-loco, será possível avaliaro uso total de telefonia, seus picos de uso e eventuais gargalos.Usuários RemotosÉ cada vez mais freqüente a adoção do regime rotacional detrabalhadores remotos, o que leva à necessidade de estender atelefonia até o home-office dos colaboradores, parceiros efuncionários.Uma forma bastante eficaz de gerenciar trabalhadores remotosé utilizar a VPN. É seguro e eficiente, embora possa sercomplexo de configurar. Não ceda à tentação de realizar o
  • IP10 TECNOLOGIA -Rua 24 de Maio, 35, CJ 514, Centro, São Paulo, SPContato: comercial@ip10.com.br , Tel. 11-5505-2171 ext 35acesso direto via NAT por meio de um roteador que ”propicieNAT Trasversal” via IP público da Central e diga suportar VoIP.Alguns roteadores apregoam tratar as chamadas VoIP, mas istosomente é verdade em um lado da ligação. O fato é que istotem que ser tratado também na “casa” do usuário, o que não étão simples. Na maioria dos casos isto se torna ainda maiscomplexo e sujeito a muitas variáveis, gerando uma recorrênciade suporte inviável. Se o número de usuários remotos forelevado, acaba se tornando mais fácil utilizar um Session BorderControler, que é a tecnologia mais apropriada para lidar com umgrande número de usuários remotos. Mas se o número forreduzido, o acesso VPN acaba sendo mais prático deimplementar.E, se você chegou até aqui, já terá reunido todas as informaçõesnecessárias para configurar o novo PBX, espelhando a instalaçãoexistente, além de ter conseguido dimensionar alguns dos novosusos. Porém, convém responder a algumas perguntas que aindanão foram levantadas.Você considerou somente o uso híbrido ou considera o uso“somente IP”, ou “puro IP” ? Vamos tratar desta questão logoem seguida...Em geral, uma regra bastante usual é a seguinte. Se você vaireutilizar a infraestrutura existente, não irá mexer muito com aconfiguração dos switches e tende a reutilizar o cabeamento tale qual, e como se encontra, e se ainda por cima você quereconomizar com aparelhos telefônicos, destinando os aparelhosIP´s apenas para um grupo restrito de usuários, a opção a serescolhida é o PBX IP na forma híbrida de sua utilização. O queresta definir nestes casos é a proporção entre aparelhos IP eanalógicos.Por outro lado, se estamos considerando uma mudança maisradical, como a alteração de endereço físico e a implantação deum cabeamento inteiramente novo, é altamente recomendávelque seja utilizado o cabeamento estruturado Ethernet, e que atelefonia seja integralmente IP, ou pelo menos 50% IP. O
  • IP10 TECNOLOGIA -Rua 24 de Maio, 35, CJ 514, Centro, São Paulo, SPContato: comercial@ip10.com.br , Tel. 11-5505-2171 ext 35cabeamento “analógico”, caso empregado, deve ainda assim serimplementado sobre cabeamento Ethernet, jamais sobre partrançado de telefonia.No caso da nova telefonia IP, deve ser utilizado o switch do tipoPoE, sempre que possível, eliminando assim a necessidade dealimentação elétrica adicional. Por outro lado, telefones IP comduas portas ethernet possibilitam usar o cabeamento único paraa estação de trabalho e o telefone IP.Com todas estas considerações e levantamentos levados emconta, você agora já terá levantados os dados essenciaisnecessários a fim de dar prosseguimento ao seu projeto. Apróxima etapa requer a definição de usos relacionados àutilização de recursos de Comunicações Unificadas. Estasdefinições, contudo, não irão interferir na topologia, arquiteturaou na estrutura de Hardware e sistemas que vierem a serutilizados, nos aparelhos físicos e tão pouco na infraestrutura. Asaplicações de Comunicações Unificadas poderá ser configuradalogicamente, sem necessidade de realizar novosdimensionamentos e redefinir capacidades, compreendendoapenas licenças de uso e espaço em disco e CPU´s em servidores,sem afetar a estrutura física e lógica do projeto. Portanto, é algoque pode ser visto com “calma”, desde que a Central PBX IPcomporte uma extensa gama de características que possam serativadas a qualquer momento, apenas requerendolicenciamento adicional.