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Desayunos Invattur: Reputación online de empresas y destinos turísticos
 

Desayunos Invattur: Reputación online de empresas y destinos turísticos

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"Análisis de la reputación online de empresas y destinos turísticos​" es la tercera de las sesiones de Desayunos Invattur, llevada a cabo por Rafael González, Socio Director de Vivential Value ...

"Análisis de la reputación online de empresas y destinos turísticos​" es la tercera de las sesiones de Desayunos Invattur, llevada a cabo por Rafael González, Socio Director de Vivential Value el 18 de noviembre de 2011.

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    Desayunos Invattur: Reputación online de empresas y destinos turísticos Desayunos Invattur: Reputación online de empresas y destinos turísticos Presentation Transcript

    • Desayunos Invat.tur Benidorm, 18 noviembre 2011 Reputación Online deempresas y destinos turísticos Rafael González
    • Contexto de referencia
    • > El ciclo del viaje y la web 2.0: Inspiración Compartir Decisión destino Reputació «on-line» ¿Qué hace a una empresa o destino turístico avanzar por este ciclo del viaje!? Viaje Planificar Reserva Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance: > ¿La web oficial del destino? 13% de incidencia en elección de destino. FUENTE: Google 2011, Spanish Traveler Survey. > ¿La comunicación oficial en redes sociales? 53% de usuarios no quiere relacionarse con marcas en redes sociales. FUENTE: TNS 2011, Digital Life. FUENTE: PhoCusWright’s, Traveler Technology Survey. Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance: Inspiración Compartir Decisión destino Reputación Online Reputació «on-line» “Experiencias Compartidas” Contenido generado por los usuarios (CGU) en Internet como una fuente clave de información y decisión de otros turistas potenciales. Viaje Planificar Reserva Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > En ese CGU en Internet tu servicio, marca o destino es... Visible? Estable? Satisfactorio? Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # Invisibilidad
    • # INVISIBILIDAD _ caso restaurantes: 53% de los establecimientos de restauración presentes en los portales de opinión online NO TIENEN VALORACIONES de clientes. 53% FUENTE: Vivential Value Índice de Reputación Online Restaurantes 2011 Invisibles, sin valoraciones Muestra= 68.737 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INVISIBILIDAD _ caso destinos: Muestra: 32.390 conversaciones FUENTE: Vivential Value, 2010 Estudio Destinos Turísticos y Web 2.0 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INVISIBILIDAD _ también en los “nuevos” canales: FUENTE: TRIPADVISOR, 2012 TRAVEL TRENDS FORECAST Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # Inestabilidad
    • # INESTABILIDAD _ pocas fotos: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INESTABILIDAD _ pocas fotos: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INESTABILIDAD _ pocas conversaciones: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INESTABILIDAD _ pocas valoraciones: Media de Nº Opiniones en algunos servicios turísticos españoles: # Hoteles: 62’5 opiniones/TA. FUENTE: Vivential Value, iRON Hoteles Urbanos 2010. # Restaurantes: 7,1 opiniones/TA. FUENTE: Vivential Value, iRON Restaurantes 2011. # Casas Rurales: 3,3 opiniones/TR. FUENTE: Thibaut Deleval 2011. Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # Insatisfacción
    • # INSATISFACCIÓN _ reputación compartida del destino: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INSATISFACCIÓN _ reputación compartida del destino: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INSATISFACCIÓN _ reputación hoteles urbanos: Índice de Reputación Online ( iRON ) Volumen de Opiniones Tamaño proporcional al número de hoteles. iRON Medio 52 Ciudades FUENTE: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hotelería Urbana 2010, iRON_Hu’10000 4.000 6.000 8.000 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000
    • # INSATISFACCIÓN _ reputación marcas hoteleras: Best iRON 2010: AC Hotels / 8,28 Índice de Reputación Online ( iRON ) 7,94 7,87 0 Volumen de Opiniones Tamaño proporcional al número de hoteles. iRON Medio Principales Cadenas Hoteleras iRON Medio Resto Hoteles FUENTE: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hotelería Urbana 2010, iRON_Hu’10000 4.000 6.000 8.000 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000
    • # INSATISFACCIÓN _ revisa tu escala de valoraciones: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • # INSATISFACCIÓN _ revisa tu escala de valoraciones: “Solamente me fijo en hoteles que tengan una nota mayor que 8 en la web” ¿ Pasaría tu Hotel el filtro excluyente !? Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • Cómo estamos!?
    • > Estamos expulsados del ciclo del viaje! Inspiración Compartir Planificación Reputació «on-line» Reputación Online INVISIBLE INESTABLE INSATISFACTORIA Viaje Comparación Reserva Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • Cómo podemos “estar dentro”!?
    • > Mejorar la Reputación Online _ no va de herramientas: “Conseguirás buena reputación esforzándote en ser aquello que quieres parecer” Sócrates Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > Mejorar la Reputación Online _ no va de herramientas: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > Mejorar la Reputación Online _ gestión Proactiva vs Reactiva: IDENTIFICAR ANALIZAR GRO MONITORIZAR ACTUAR Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > Objetivo 1 _ Mejora la experiencia/servicio ofrecida al cliente: FUENTE: Jacques Bulchand, 2011, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu empresa: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • > Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu destino: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • Conclusiones
    • > Algunas ideas sobre Gestión de Reputación Online: > Objetivo final: VISIBILIDAD, ESTABILIDAD, SATISFACCIÓN! > GESTIONAR vs REACCIONAR. > Responsabilidad COMPARTIDA de empresas y destinos. > Revisar la escala de VALORACIONES aceptables de tu negocio. > La CALIDAD “real” es la base y la principal palanca de mejora. > Consigue VOLUMEN, VOLUMEN, VOLUMEN de CGU. > El tamaño no importa para el éxito de tu gestión de reputación! Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
    • Gracias! Rafael González info@viventialvalue.com Análisis, Gestión y Formación enReputación Online para el Sector Turístico viventialvalueexperience management customer ® Avda. Diagonal, 468, 8º 08006 Barcelona info@viventialvalue.com www.viventialvalue.com