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Desayunos Invat.tur                 Benidorm, 18 noviembre 2011       Reputación Online deempresas y destinos turísticos  ...
Contexto de referencia
> El ciclo del viaje y la web 2.0:                                                       Inspiración                      ...
> El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance:                                              > ¿La we...
> El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance:                                                      ...
> En ese CGU en Internet tu servicio, marca o destino es...                                                Visible?       ...
# Invisibilidad
# INVISIBILIDAD _ caso restaurantes:                                                                                 53% d...
# INVISIBILIDAD _ caso destinos:                                                                                 Muestra: ...
# INVISIBILIDAD _ también en los “nuevos” canales:                                                                        ...
# Inestabilidad
# INESTABILIDAD _ pocas fotos:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
# INESTABILIDAD _ pocas fotos:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
# INESTABILIDAD _ pocas conversaciones:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
# INESTABILIDAD _ pocas valoraciones:  Media de Nº Opiniones en algunos servicios turísticos españoles:         # Hoteles:...
# Insatisfacción
# INSATISFACCIÓN _ reputación compartida del destino:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 1...
# INSATISFACCIÓN _ reputación compartida del destino:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 1...
# INSATISFACCIÓN _ reputación hoteles urbanos:                        Índice de Reputación Online ( iRON )                ...
# INSATISFACCIÓN _ reputación marcas hoteleras:                                                                           ...
# INSATISFACCIÓN _ revisa tu escala de valoraciones:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18...
# INSATISFACCIÓN _ revisa tu escala de valoraciones:                                                                      ...
Cómo estamos!?
> Estamos expulsados del ciclo del viaje!                                                           Inspiración           ...
Cómo podemos “estar dentro”!?
> Mejorar la Reputación Online _ no va de herramientas:                  “Conseguirás buena reputación                    ...
> Mejorar la Reputación Online _ no va de herramientas:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR -...
> Mejorar la Reputación Online _ gestión Proactiva vs Reactiva:                                   IDENTIFICAR             ...
> Objetivo 1 _ Mejora la experiencia/servicio ofrecida al cliente:                                                        ...
> Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu empresa:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TU...
> Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu destino:  Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TU...
Conclusiones
> Algunas ideas sobre Gestión de Reputación Online:   > Objetivo final: VISIBILIDAD, ESTABILIDAD, SATISFACCIÓN!   > GESTIO...
Gracias!             Rafael González         info@viventialvalue.com   Análisis, Gestión y Formación enReputación Online p...
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Desayunos Invattur: Reputación online de empresas y destinos turísticos

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"Análisis de la reputación online de empresas y destinos turísticos​" es la tercera de las sesiones de Desayunos Invattur, llevada a cabo por Rafael González, Socio Director de Vivential Value el 18 de noviembre de 2011.

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  1. 1. Desayunos Invat.tur Benidorm, 18 noviembre 2011 Reputación Online deempresas y destinos turísticos Rafael González
  2. 2. Contexto de referencia
  3. 3. > El ciclo del viaje y la web 2.0: Inspiración Compartir Decisión destino Reputació «on-line» ¿Qué hace a una empresa o destino turístico avanzar por este ciclo del viaje!? Viaje Planificar Reserva Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  4. 4. > El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance: > ¿La web oficial del destino? 13% de incidencia en elección de destino. FUENTE: Google 2011, Spanish Traveler Survey. > ¿La comunicación oficial en redes sociales? 53% de usuarios no quiere relacionarse con marcas en redes sociales. FUENTE: TNS 2011, Digital Life. FUENTE: PhoCusWright’s, Traveler Technology Survey. Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  5. 5. > El ciclo del viaje y la web 2.0... principales palancas de avance: Inspiración Compartir Decisión destino Reputación Online Reputació «on-line» “Experiencias Compartidas” Contenido generado por los usuarios (CGU) en Internet como una fuente clave de información y decisión de otros turistas potenciales. Viaje Planificar Reserva Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  6. 6. > En ese CGU en Internet tu servicio, marca o destino es... Visible? Estable? Satisfactorio? Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  7. 7. # Invisibilidad
  8. 8. # INVISIBILIDAD _ caso restaurantes: 53% de los establecimientos de restauración presentes en los portales de opinión online NO TIENEN VALORACIONES de clientes. 53% FUENTE: Vivential Value Índice de Reputación Online Restaurantes 2011 Invisibles, sin valoraciones Muestra= 68.737 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  9. 9. # INVISIBILIDAD _ caso destinos: Muestra: 32.390 conversaciones FUENTE: Vivential Value, 2010 Estudio Destinos Turísticos y Web 2.0 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  10. 10. # INVISIBILIDAD _ también en los “nuevos” canales: FUENTE: TRIPADVISOR, 2012 TRAVEL TRENDS FORECAST Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  11. 11. # Inestabilidad
  12. 12. # INESTABILIDAD _ pocas fotos: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  13. 13. # INESTABILIDAD _ pocas fotos: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  14. 14. # INESTABILIDAD _ pocas conversaciones: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  15. 15. # INESTABILIDAD _ pocas valoraciones: Media de Nº Opiniones en algunos servicios turísticos españoles: # Hoteles: 62’5 opiniones/TA. FUENTE: Vivential Value, iRON Hoteles Urbanos 2010. # Restaurantes: 7,1 opiniones/TA. FUENTE: Vivential Value, iRON Restaurantes 2011. # Casas Rurales: 3,3 opiniones/TR. FUENTE: Thibaut Deleval 2011. Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  16. 16. # Insatisfacción
  17. 17. # INSATISFACCIÓN _ reputación compartida del destino: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  18. 18. # INSATISFACCIÓN _ reputación compartida del destino: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  19. 19. # INSATISFACCIÓN _ reputación hoteles urbanos: Índice de Reputación Online ( iRON ) Volumen de Opiniones Tamaño proporcional al número de hoteles. iRON Medio 52 Ciudades FUENTE: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hotelería Urbana 2010, iRON_Hu’10000 4.000 6.000 8.000 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000
  20. 20. # INSATISFACCIÓN _ reputación marcas hoteleras: Best iRON 2010: AC Hotels / 8,28 Índice de Reputación Online ( iRON ) 7,94 7,87 0 Volumen de Opiniones Tamaño proporcional al número de hoteles. iRON Medio Principales Cadenas Hoteleras iRON Medio Resto Hoteles FUENTE: Vivential Value, Índice de Reputación Online Hotelería Urbana 2010, iRON_Hu’10000 4.000 6.000 8.000 Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 20.000
  21. 21. # INSATISFACCIÓN _ revisa tu escala de valoraciones: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  22. 22. # INSATISFACCIÓN _ revisa tu escala de valoraciones: “Solamente me fijo en hoteles que tengan una nota mayor que 8 en la web” ¿ Pasaría tu Hotel el filtro excluyente !? Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  23. 23. Cómo estamos!?
  24. 24. > Estamos expulsados del ciclo del viaje! Inspiración Compartir Planificación Reputació «on-line» Reputación Online INVISIBLE INESTABLE INSATISFACTORIA Viaje Comparación Reserva Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  25. 25. Cómo podemos “estar dentro”!?
  26. 26. > Mejorar la Reputación Online _ no va de herramientas: “Conseguirás buena reputación esforzándote en ser aquello que quieres parecer” Sócrates Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  27. 27. > Mejorar la Reputación Online _ no va de herramientas: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  28. 28. > Mejorar la Reputación Online _ gestión Proactiva vs Reactiva: IDENTIFICAR ANALIZAR GRO MONITORIZAR ACTUAR Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  29. 29. > Objetivo 1 _ Mejora la experiencia/servicio ofrecida al cliente: FUENTE: Jacques Bulchand, 2011, Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  30. 30. > Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu empresa: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  31. 31. > Objetivo 2 _ Incrementa el volumen de CGU de tu destino: Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  32. 32. Conclusiones
  33. 33. > Algunas ideas sobre Gestión de Reputación Online: > Objetivo final: VISIBILIDAD, ESTABILIDAD, SATISFACCIÓN! > GESTIONAR vs REACCIONAR. > Responsabilidad COMPARTIDA de empresas y destinos. > Revisar la escala de VALORACIONES aceptables de tu negocio. > La CALIDAD “real” es la base y la principal palanca de mejora. > Consigue VOLUMEN, VOLUMEN, VOLUMEN de CGU. > El tamaño no importa para el éxito de tu gestión de reputación! Reputación Online de empresas y destinos turísticos - INVAT.TUR - 18/11/2011
  34. 34. Gracias! Rafael González info@viventialvalue.com Análisis, Gestión y Formación enReputación Online para el Sector Turístico viventialvalueexperience management customer ® Avda. Diagonal, 468, 8º 08006 Barcelona info@viventialvalue.com www.viventialvalue.com
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