Foro TCV Innovación: Beneficios de las redes sociales en cadenas hoteleras vacacionales
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Foro TCV Innovación: Beneficios de las redes sociales en cadenas hoteleras vacacionales

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  • 1. TCV-INNOVACION BENEFICIOS DE LAS REDES SOCIALES EN CADENAS HOTELERAS VACACIONALES CASO MAGIC COSTABLANCA
  • 2. INDICE MAGIC COSTABLANCA CONTEXTO INICIAL Y ESTRATEGIAS • Un Caso de Éxito: “Ningun Español sin Vacaciones! “RESULTADOS • El Camino hacia la “Lovemark” • Sistema Multicanal • ¿Cómo puede ayudar el SMM a mi empresa? CONCLUSIONES
  • 3. MAGIC COSTABLANCA Segunda Cadena Hotelera de la Comunidad Valenciana en numero de plazas. Destinos Benidorm, Alfaz, Finestrat, Villajoyosa y Gandía. Recien creado departamento de expansión por Gestión. Pionera en la diferenciación, via tematización y especialización: * Hoteles Tematicos: Rock Gardens, Excalibur * Introductores en la peninsula del modelo todo incluido , hace 18 años. * Introductores en benidorm del modelo vacaciones con niños. Mayor indice de niños del destino en temporada de verano. * Programa Magic Amigos Verano especializado en Ultra Todo Incluido para familias con Niños gratis.
  • 4. MAGIC COSTABLANCA Creadores de programas de edutainment: Escuela de las artes mágicas, Magic Dance Academy, Escuela de Caballeros y Princesas, Escuela de Circo. “Mientras tus hijos se convierten en magos y princesas, diviertete bailando con Poty”. “Programas que aseguran la tranquilidad de los padres, y la felicidad de los hijos”( Noticias Tele5, Julio 2007)
  • 5. MAGIC COSTABLANCA MAGIC COSTABLANCA ALOJAMIENTOS MAGICOS AQUAMAGIC HOTELES TODO EXCLUSIVO
  • 6. MAGIC COSTABLANCA 1.400.000 ESTANCIAS 400.000 CLIENTES 5600 CAMAS 12 ESTABLECIMIENTOS 2600 HABITACIONES PROYECTO LA VILA RESORT: EL PRIMER HOTEL-CRUCERO DEL MUNDO: 1250 HABITACIONES
  • 7. CONTEXTO INICIAL Y ESTRATEGIAS Necesidad de Diferenciarse, especializarse y aportar valor para ser competitivos en un mercado maduro. Cambios en la distribucion, aumento de las ventas on-line, descenso de la touroperacion Amenazas paises competidores, menor coste para el TTOO, menor precio cliente final, hoteles nuevos , destinos exoticos, low-cost fly+hotel, Necesidad de enfocar la estrategia desde la necesidad del cliente e intentar sorprenderlo, para fidelizarlo. Aprender del cliente y mejorar su vinculación a la marca.
  • 8. NETWORKING Nacimiento de redes sociales profesionales, turismo 2.0, hosteltur. Rapido intercambio de conocimiento, propenso a generar ideas para aplicar. Inteligencia colectiva. Creacion de sistema de blogs magic costablanca. Hoteles-Blog destino-Blog mkt Interno, Blog periodistas RSS, otros de campaña. Nacimiento red social ning magicamigos. Vinculacion con el programa de fidelizacion de magic. Intercambio de “conversaciones” multicanal
  • 9. CAMPAÑA MULTICANAL DE SERENDIPIA Caso de éxito: “Ningún español sin Vacaciones en el 2009”
  • 10. “Ningún español sin vacaciones en 2009!” Se trata de un caso de innovación por pensamiento lateral, con gran éxito como “marketing viral”, dado que la coyuntura del momento ( recién salidas las cifras del paro, tiempo de reservar las vacaciones de verano, y acciones que se estaban tomando para los desempleados), consiguió disponer de más de 34 millones de Impactos en televisión, prensa, radio y medios de Internet. La comunicación se secuenció Multicanal, a través de medios tradicionales ( nota de prensa) y comunicaciones a través de canales de Internet: Red social www.magicamigos.com, E-mailing desde CRM microsoft dynamics 2.0, Campaña de Anuncios Adwords, Red de blogs corporativos, y otras redes sociales como Facebook o twitter.
  • 11. Alguna de las publicaciones: -http://blogs.que.es/parados/2009/3/24/las-vacaciones-son-derecho-tambien- los-parados -http://www.eleconomista.es/economia/noticias/1112775/03/09/Una-cadena- hotelera-ofrece-descuentos-del-20-a-los-parados.html -http://www.20minutos.es/noticia/399205/0/hotel/benidorm/dinero/ Tele5: Tele5 -Noticias: http://hotelesmagic.ning.com/video/ningun-espanol-sin-vacaciones -“Diario de.. Mercedes Mila: http://www.youtube.com/watch?v=iSy9uklRHRI Otras: Cuatro, La sexta, Canal 9, TVE, Informe Semanal, El pais, El Mundo, ABC, Publico, Radio Catalunya, Radio 9, blogs de internet , blogs de target desempleados… etc. Microblog especifico: http://promocionesanticrisis.blogspot.com/
  • 12. : SECUENCIA DE LA PROMOCION Creacion Se hacen eco Nota Prensa bloggers Red Blogs ÉXITO Periodistas SMM Webs de target PRE Interes de Mass Media EXITO Campaña Multicanall EXITO Redifusion
  • 13. SINERGIAS La campaña además. Suponía un avance en el marketing de guerrillas, ya que con un descuento similar al de otras cadenas, consiguió una viralidad sin precedentes en España, posicionando la Marca Magic Costablanca y sus valores , especialmente el compromiso con el cliente para facilitarle sus vacaciones a pesar de la crisis, inyectando muchos valores positivos a la marca, en especial valores de “lovemark”. A nivel de Ventas, no canibalizaba a los demás targets, ya que de no ser por el descuento, este cliente no hubiese venido de vacaciones. Esta promoción vendió inesperadamente 2.500.000 € , que supone un aumento no esperado del 7% en la facturación anual del grupo, con el único coste de la agencia de comunicación que lanzo la nota de prensa.
  • 14. Captar la atencion del target También se realizo un blog tipo minisite de la campaña: “promocionesanticrisis” para posicionar la oferta entre los segmentos de desempleados y clientes que buscaban grandes descuentos conocedores de las promociones del mercado que existían. Además se realizo una campaña de Redifusión del éxito de la campaña original, creando mucho mayor contenido de valor vinculado a la pagina web 2.0 de Magic Costablanca.
  • 15. Conclusiones Análisis de la oferta: En una coyuntura con muchos descuentos en el mercado, la diferenciación en la comunicación y especialmente la parte 2.0, consiguió convertir una oferta en una noticia, atrayendo a los grandes Mass Media, diferenciándose de las demás. Internet fue clave además en hacer llegar la oferta a los prescriptotes, como bloggers, redes de afiliados, periodistas quienes se hicieron eco de la promoción en mas de 200 webs y blogs. En impacto cruzado despertó el interés de los mass media. En marketing 2.0, lo mas importante es conseguir satisfacer las necesidades de los clientes como personas, ya que la transparencia hoy en día frente al cliente, ha cambiado la forma de vender, desde la venta directa, a la venta por afinidad y simpatía a la marca y a sus acciones.
  • 16. El Camino hacia la LoveMark: LOVE MARK VALOR SIMBOLICO MARCA AMADA ALTOS PRECIOS ALTA CALIDAD VALOR SIMBÓLICO VALOR AUMENTADO MARCA APRECIADA BAJOS PRECIOS MARCA CALIDAD+PRECIO CALIDAD AUMENTADA MARCA STANDARD BAJOS PRECIOS VALOR ESPERADO MARCA BLANCA CALIDAD STANDARD
  • 17. SISTEMA MULTICANAL 2.0 Comunicación Externa: Valor de Atracción Comunicación Interna: Valor de Mejora Contínua, investigación y detección de oportunidades. Crear artículos en blogs WEB 2.0 Enlazar contenidos y transmitirlos por Blogs Gráficos a los blogs facebook Facebook Youtube CLIENTE GRUPOS & Subir fotos y videos AFILIADO MAGIC Flickr AMIGOS Crear grupos, eventos Informar con mensajes VIDEO y comunicación 2.0 Cortos, de nuevos MARKETING Contenidos gráficos Linkdnl Twitter Actualizar información Con enlaces cortos BEST PRACTICES VIRALIDAD
  • 18. COMO PUEDE CAMBIAR EL SMM LA ESTRUCTURA DE MI EMPRESA?? Existe informacion de valor del cliente que llegua como una oportunidad de mejora… Sistema de mejora continua basado en los clientes y opiniones de colaboradores Sistema de creacion de contenido de valor de los Adprosumers.
  • 19. Modelo Magic Team Basado en SMM Off-Online CLIENTE 1 2 5 Información Valiosa de Atracción RECEPCIÓN Información DUTY MANAGER Mejor VALIOSA Fidelización Gestión 3 4 Información Valiosa de Mejora ANIMACION Este modelo, desarrollado en Magic Costablanca, se basa en el intercambio de información valiosa sobre el cliente, especialmente entre las personas de mayor contacto personal con el mismo, la parte más importante de “los momentos de la verdad” que vive un cliente en tu hotel es responsabilidad de estas tres figuras del esquema.
  • 20. 1.-El Intercambio de Información entre el cliente y recepción Canal por el que ha reservado: si es mas interesante o menos a nivel de rentabilidad para la empresa Según el canal por el que reserva un cliente ( Internet, agencia, directo, IDS, etc.), tiene un grado de expectativas sobre el producto distinto, porque ha podido comparar si es cliente Web ,y si es de agencia, sabe lo que le han dicho en la agencia en su mayoría, y algunos de estos clientes también miran paginas de reviews ( tripadvisor, etc.) de hoteles. El canal de reserva nos da dos valores básicos: si hay que hacer atenciones especiales para fidelizar el canal, y si tiene un mayor grado de conocimiento del producto o menor, lo cual afecta directamente a su nivel de expectativa sobre el servicio, información muy valiosa para el duty manager y el animador
  • 21. 1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción Si ha estado antes en el hotel o no: esta información es crucial para la Fidelización, los clientes que repiten, es porque han encontrado en tu servicio algo que les encaja, aparte del precio, por lo que hay que saber A QUE le da más valor el cliente, para saber donde incidir más durante su estancia, o saber “Que no puede fallar”. Algo de gran valor para el cliente, si falla, es un “Fallo critico de experiencia”.
  • 22. 1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción El recepcionista conoce a los adultos que repiten a menudo sus vacaciones en el hotel, y esta información “informal” entre recepción y animación es muy importante, ya que el animador, tiene que contar para su programación de esas fechas, que van a estar esos clientes, y a quien mejor conoce el animador, es a sus hijos especialmente. Si una familia vuelve a pasar sus vacaciones en familia al hotel cada año, en parte es porque el animador ha “conquistado” a sus hijos, se ha convertido en una figura admirada por los mas pequeños, quienes querrán volver cada verano.
  • 23. 1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción El numero de niños por semana, así como sus nacionalidades, es parte de la planificación semanal de actividades del animador. Los hoteles en general, tienen según las fechas, a ciertos tipos de clientes, que suelen ser los mismos tipos en las mismas fechas cada año. Esta es la base de la planificación de actividades anual en animación, saber que idiomas, actividades y necesidades de material va a tener por fechas el hotel, para anticipar a los profesionales adecuados para cada tipo de actividad, que actividades van a tener que planificar para cada fecha, dando tiempo a optimizar los recursos, y el propio valor y adecuación de las actividades y dando tiempo para una buena comunicación por videos y artículos en la Web.
  • 24. 1.- El Intercambio de Información entre el cliente y recepción Recepción, junto con Duty Manager, realizan dos funciones principales con el cliente: Gestionar los “comodities”, es decir los servicios que han contratado con su estancia y coordinar su comodidad, seguridad y limpieza, el valor esperado de la experiencia vacacional, lo básico.En segundo lugar, Comunicar la información a los compañeros, como animación.Sin embargo animación, si hace bien su trabajo, supone el “valor añadido” de la experiencia vacacional, puesto que ayuda al cliente a desconectar de su rutina, a hacer cosas que normalmente no hace ( bailar en la piscina, juegos de magia, bailar la conga, tiro con arco, participar en una noche de talentos…) y esto supone lo que el cliente más va a recordar, si lo básico está bien cubierto, puesto que lo importante es la experiencia que el cliente esta viviendo, y si el “magic team” funciona bien, su satisfacción, diversión, descanso y positivismo, están garantizados.
  • 25. : Información comunicada entre el Magic team Se establecen reuniones semanales de seguimiento, y briefings diarios ( 30 minutos) para actualizarse la “información valiosa” Se establecen acciones concretas con responsables para la realización y supervisión de tareas a desarrollar. Se definen, en previsión, los tipos de clientes por fechas coordinando acciones conjuntas dirigidas concretamente al tipo de publico esperado La comunicación entre el magic team, ha de ser continua y objetiva. Esta comunicación de información valiosa de mejora, ha de servir para ofrecer cada vez una mejor experiencia vacacional.
  • 26. INFORMACIÓN VALIOSA Este concepto funciona de forma bidireccional y cíclica: por un lado, el cliente cuando esta buscando donde va a pasar sus vacaciones, entiende como “información valiosa” aquellos factores y argumentos que ofrece el hotel que “encajan” con el insight de lo que esta buscando para sus vacaciones, percibe que tu servicio esta adaptado a sus necesidades. Para ello el potencial cliente tiene que convencerse a si mismo de que ha elegido bien sus vacaciones, y esto se consigue con la credibilidad que le dan otros clientes sobre el servicio
  • 27. INFORMACIÓN VALIOSA Leer a muchos clientes que defienden tu producto, ayuda mucho a que quien acaba de reservar por primera vez a percibir un bajo riesgo, a afianzar su decisión y a tomar una actitud positiva hacia sus futuras vacaciones. Para ello, es necesario crear un contenido de calidad que muestre los principales argumentos , a otros clientes pasándoselo bien con lo mismo que va a vivir él, tener una red social con la que los clientes se comunican con el hotel, resuelven sus dudas, van personalizando el servicio y gracias a ello convenciendo a cada vez mas clientes.
  • 28. INFORMACIÓN VALIOSA El animador, es la persona que crea este material, con su cámara de fotos, de video (recomendable flip flip video cámara 2g), genera power points para los televisores del hotel, para el canal en youtube, para las habitaciones, puedes conversar con él en una red social, sube fotografias, y diseña la presentación de su programa para mostrárselo a cada tipo de cliente cuando llegan.
  • 29. INFORMACIÓN VALIOSA Por otro lado, “Información Valiosa”, es la que nos proporciona el cliente continuamente, si sabemos percibirla, si nos ponemos en su lugar y aprendemos a evitar fallos críticos en su experiencia vacacional. El cliente, con sus acciones, comentarios, gestos, actitudes, nos está ofreciendo información valiosa, que nos ayudará a adaptar cada vez mejor nuestro servicio a sus expectativas, por lo que acumulando experiencia sobre cada tipo de cliente, conseguiremos ofrecer a cada uno, algo mejor de lo que ha venido a buscar, consiguiendo valor añadido, y “serendipia”. “Fidelizar es superar siempre las expectativas del cliente”
  • 30. CONCLUSIONES El Social media marketing en hoteles, es una herramienta de comunicación de valor, tan solo para aquellos profesionales que son “buenos anfitriones” Significa un cambio radical en la visión: No es venta directa a corto plazo, sino imbuir a la empresa en un proceso de mejora continua alimentado por los clientes y colaboradores ¿Es necesario empezar? Al igual que ocurrió con Internet, en unos años, el que no juegue al SMM, no APARECERÁ en las conversaciones “de valor” de los potenciales clientes, y lo mas importante…. NO TRABAJARA EN UN SISTEMA CLIENTECENTRICO DE MEJORA CONTINUA… por lo que será menos competitivo… ¿Y tu, “Conversas” Con Tu Cliente??