2. Gerenciamento
de Crise nas Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi

3. br.linkedin.com/in/idegasperi
isdegasperi@gmail.com
Slideshare.net/idegasperi

4. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYosm

5. Cluetrain Manifesto
Uma poderosa conversação global
começou. Através da Internet, pessoas
estão descobrindo e inventando novas
maneiras de compartilhar rapidamente
conhecimento relevante. Como um
resultado direto, mercados estão ficando
mais espertos—e mais espertos que a
maioria das empresas.

6. Cluetrain Manifesto
http://ow.ly/gYhmv

7. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda
criou este neologismo para indicar o novo papel do
consumidor na sociedade pós-moderna.
O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a
produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o
paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia
de suprimentos.
Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta
competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e
que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de
satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo
do tempo.
http://ow.ly/gYjev

8. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

9. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
reclameaqui.com.br

10. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
slideshare.net/reclameaqui

11. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
emdefesadoconsumidor.com.br

12. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
consumidorinsatisfeito.com.br

13. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
denuncio.com.br

14. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

15. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

16. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

17. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

18. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

19. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

20. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

21. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

22. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
A comunidade online que há dois anos
comemorou o surgimento do aplicativo de fotos
Instagram ficou furiosa nesta terça-feira
(18/12/2012) por uma mudança nos termos de
uso que permite a venda de bilhões de
fotografias sem créditos para os autores.
http://ow.ly/gYqui
A mudança foi decidida pelo Facebook, que em
setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e
os quase 5 bilhões de fotografias arquivadas por
milhões de pessoas no mundo todo, e permitirá o
uso das fotos e de outros dados dos usuários
para a publicidade que se acrescentará a
Instagram.

23. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site
De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por
dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período
http://ow.ly/gYqp3

24. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/
I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to
you that we will be doing more to answer your questions, fix any
mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback
and stories in the press, we’re going to modify specific parts of
the terms to make it more clear what will happen with your
photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram
http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening

25. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Defina uma política clara e objetiva
para seus funcionários.
Faça um treinamento.
Funcionário deve ficar ciente de que é
responsável por seus atos;
Utilize de cases que ilustram causas e
conseqüências;
Mostre que punições existem e podem ser desde
advertência até demissão.

26. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

27. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

28. Conceito de Crise
Crise é qualquer situação que
ameace causar danos a uma
entidade,
seus stakeholders e o
público em geral;
Uma crise afeta o principal
bem de uma organização:
A CONFIANÇA
Via Martha Gabriel

29. Conceito de Crise
Uma crise envolve 4
elementos:
1.Ameaça a organização;
2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo;
4.Necessidade de mudança;
(Segundo Martha Gabriel, se não
houver necessidade é uma falha ou
incidente).

30. Tipos de Crise
1. Desastres Naturais;
2. Tecnológica;
3.Crise de Gestão
Negligente
4.Crise de Má Conduta
5.Rumores
6.Interna (funcionários)

31. Ferramentas de Monitoramento (pagas)

32. Identificando uma Crise: Monitoramento

33. Identificando uma Crise: Monitoramento

34. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

35. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

36. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

37. Identificando uma Crise: Avaliação

38. Identificando uma Crise

39. Identificando uma Crise

40. Tipos de Agressores
1. Troll – Pessoa que dedica boa parte
do seu tempo para desestabilizar
uma situação, seja um grupo,
empresa ou discussão;
2. Stalker – Pessoa que segue ou
espiona compulsivamente outra
empresa (ou pessoa);
3. Famoso ou Influente – Acha que
merece benefícios por sua
condição;

41. Gestão de Crise
Caracteriza-se por lidar com uma situação
após ela ter acontecido;

42. Gestão de Crise
O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais
Presença Online

43. Gestão de Crise
Disponibilidade de canais
Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na
maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com
comunicação unilateral, com fins promocionais.
Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área
não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente
insatisfeito.

44. Gestão de Crise
Estrutura de inteligência
Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve
ser feita.
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de
inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação
digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de
cada reclamante.

45. Gestão de Crise
Postura da empresa ante ao problema
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a
sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.
Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se
desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a
crise e arrebatar críticas ainda mais duras.

46. Gestão de Crise
Postura da empresa ante ao problema
A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que
uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do
consumidor.
Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é
praticamente uma declaração de guerra.

47. Gestão de Crise
Soluções
Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar
causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não
resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial
baseado em credibilidade.

48. Gestão de Crise
Soluções
Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um
convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de
milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e
manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram
dada a sua reclamação.

49. Gestão de Crise
Soluções
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação
passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a
relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não
voltará a ocorrer.

50. Gestão de Crise
Mais respeito pelo consumidor
A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é
também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as
consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.
De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar
meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez,
reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.

51. Gestão de Crise

52. Gestão de Crise

53. Gestão de Crise

54. Gestão de Crise

55. Gestão de Crise

56. Gestão de Crise
1) Encontre a fonte do problema;
2) Determine o tipo de feedback;
3) Observe as atualizações;
4) Tenha uma Central de Monitoramento;
5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;
6) Use seus influenciadores
7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.

57. Obrigado!
isdegasperi@gmail.com

58. #NPNG
http://www.youtube.com/watch?v=mzD7jMquyS0

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62. #NPNG | COODINATOR