Escuchar y hablar con mis clientes en social media estrategia de éxito

Escuchar y hablar con mis
clientes en Social Media:
Estrategia de éxito

Tomás Sawada | HOWA/SCL 2011 | @TomasSawada | www.Intellignos.com

El límite entre compradores y
vendedores es borroso
• Los clientes actúan como evangelistas de la
marca.
• Influencian la selección de producto.
• Y hasta en ocasiones, participan activamente del
proceso de R&D.


Más y mejores
evangelistas de mi
marca tienen un
impacto directo
en el Bottom Line


Consecuentemente,
un gran servicio no es
sólo velocidad y
precisión, sino
también calidez y
personalización.

Percepción frente a clientes y potenciales clientes

Una empresa que comprende esto tiene
un gran punto de ventaja sobre su
competencia…
Especialmente en tiempos
de dificultades
económicas…


Desde hace meses, una compañía líder a
nivel mundial de provisión de televisión,
radio y video comprendió la importancia de
esto.

Y lo convirtió en un foco de su estrategia.


¿Qué es lo que hacemos?
Escuchamos y comprendemos la satisfacción
de los usuarios en LATAM.


¡Esto tiene excelentes desafíos!
• Más de 100.000 menciones por mes.
• 10 Países con distintas expresiones y
variantes del idioma.
• 9 compañías en total.

SE NECESITA UN GRAN NIVEL DE PROCESAMIENTO!


¿Cómo ataco esto?

La calidad y variedad de
mi set de herramientas
es de gran importancia.
• Reduzco la cantidad de menciones
desde todo lo que se habla a todo
lo que sucede en mi entorno de
estudio.
• Ayudan a clasificar la información
para ser analizada.

¿Cómo ataco esto?


Sin embargo…

El Signal To Noise Ratio en Social Media es muy
alto!


Sin embargo…

Las herramientas todavía no pueden comprender las distintas
retóricas humanas como sarcasmo o ironía.


Está en los analistas revisar las herramientas y
elaborar procesos para entender las señales
entre todo el ruido y las retóricas….
Como un escultor se vale de varias herramientas
para sacar los “pedazos que sobran” a sus
esculturas, un analista se debe valer de un buen
set de herramientas.

No sólo herramientas de desambiaguación, sino
también de herramientas de trabajo fino:
modelos estadísticos.


Se analizan las tendencias de temáticas a las
que la compañía le de foco.

En especial calidad de:
• Productos
• Servicios
• Atención al Cliente



• Puntos de oportunidad.
• Puntos de oportunidad de sus competidores.



• Insights sobre lo que los usuarios piden,
buscan o necesitan.


¿Cómo condensar tantos datos?
Tableros de comando.
Reportes.
Informes.

La información, si no
es accionable, NO
SIRVE PARA NADA.


Una empresa exitosa debe poder incorporar el
feedback del mercado de manera rápida y efectiva.

Es una excelente manera de crecer, aumentar la
base de evangelistas y, por ende, del negocio.


La tecnología tiene todavía muchos desafíos…
• Comprender completamente el lenguaje natural.
• Comprender el real alcance de cada mensaje.

Y numerosas compañías también…
• Entender el poder del consumidor y su opinión.
• Entender la importancia, tanto para la compañía como para
el consumidor, del feedback continuo.
• Tomar a Social Media como un canal establecido con sus
propias características.


No todos están ahí, pero…

“Patino hacia donde estará el disco, no hacia donde
ya ha estado”
Wayne Gretzky

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