Oficina de Entendimento sobre Acolhimento e Espera na Saúde

Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 1
Na quinta-feira, dia 13 de junho, o
Instituto Tellus organizou sua primeira
oficina de um total de quatro, previstos
para o ano de 2013.
A Oficina de Entendimento reuniu 32
participantes, compondo diversas áreas da
secretaria de saúde, os parceiros técnicos
do Projeto Juntos, representantes da
sociedade civil e outros convidados.
O objetivo da oficina foi o de co-criar um
entendimento maior sobre os serviços
abordados no projeto: acolhimento e
espera na saúde pública de Campinas.
Passamos uma tarde fazendo e
respondendo perguntas significativas!
Oficina de
Entendimento
Data: 13 de junho de 2013
Local: Salão do PA Centro

Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento
Agenda da Oficina
2
14:00 Abertura
Agenda do dia
Check-In
Aquecimento – Dinâmica do
Trânsito
15:10 Apresentação Tellus e Projeto
Juntos
15:30 Atividade de Criação Coletiva
16:30 Intervalo
17:00 Aprofundamento temático
17:30 Encerramento e Encaminhamentos
Check-Out
Fechamento
Participantes
• 18 representantes da Secretaria da
Saúde
• 6 parceiros técnicos
• 4 representantes de cidadãos
• 4 representantes da sociedade civil
32 participantes

Resultados da
Oficina
Em seguida, compartilharemos
uma sistematização do material
gerado na oficina, dividido em
3 partes:
•Reflexões Individuais
•Criação Coletiva
•Aprofundamento Temático
3

Reflexões Individuais
Neste primeiro momento da oficina,
pedimos que os participantes refletissem
de forma individual sobre acolhimento e
espera.
Pedimos que eles completassem duas
frases:
• Acolhimento é…
• Uma Boa Espera é…
Veja a seguir as frases geradas e a forma
com que as agrupamos.
4
Resultados da Oficina

Acolhimento é:
É Receber e Ouvir
com Empatia e Qualificação
para Confortar e Resolver
5
Resultados da Oficina | Reflexões Individuais

Acolhimento é:
6
É Receber
• “Receber as pessoas de forma adequada, direcionando-as
corretamente de acordo com suas necessidades e mantendo uma
boa infraestrutura durante seu período de permanência.”
• “A forma com que a pessoa é abordada, desde o ambiente em
que chega. É no preenchimento da ficha, na escuta do seu
problema e na solução possível, mesmo que não seja ideal.”

Acolhimento é:
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É Receber e Ouvir
• “Ouvir com atenção a demanda do paciente: oferecer o tempo
necessário para que ele expresse suas necessidades. É Construir
um sumário relevante da sua história.”
• “A porta de entrada do paciente ao atendimento. É ouvir a queixa
e dar atenção à pessoa.”

Acolhimento é:
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É Receber e Ouvir com Empatia
• “Fazer com que o usuário se sinta percebido. É olhá-lo e tocá-lo.”
• “Enxergar o próximo como você gostaria de ser enxergado.”

Acolhimento é:
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e Qualificação
• “Ser atendido de forma humanizada com escuta qualificada,
atendendo o paciente conforme suas necessidades.”
• “É ouvir o problema do outro e tentar dar a melhor
solução/encaminhamento para solução possível.”

Acolhimento é:
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e Qualificação para Confortar
• “Receber o outro o ajudando-o a sentir-se confortável no local de
chegada, conferindo as condições para que ele tenha clareza de
como será conduzido até o final do período em que ficará naquele
local.”
• “Receber o usuário com comprometimento e ouvir suas queixas.
Dar uma solução bem orientada. Passar conforto a partir do
momento em que ele chega.”

Acolhimento é:
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e Qualificação para Confortar e Resolver
• “Ouvir adequadamente e respeitar a necessidade do outro. Tentar
resolver e/ou encaminhar a necessidade informada.”
• “Abraçar o problema do usuário e resolver com competência.”

Uma boa espera é:
•Acolhedora
•Breve
•Acordada
•Produtiva
•Resolutiva
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Uma boa espera é:
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Acolhedora
• “Mesmo que sua necessidade não seja solucionada de imediato,
que o paciente se sinta acolhido e chegue em uma boa resolução.”
• “Ter uma ambiência adequada, sendo respeitadas as
necessidades mínimas: banheiro, água, iluminação e orientação
quanto a tempo e prioridades.”

Uma boa espera é:
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Breve
• “Aquela que passa rápido.”
• “Aquela que é a menor possível. Além disto, deve haver conforto
físico e informação clara para evitar ansiedade: informação sobre
a espera e o fluxo de atendimento.”

Uma boa espera é:
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Acordada
• “Saber porque estou esperando. Entender que existe uma
“justiça” e lógica na minha espera. É ter certeza de que não estou
sendo enganado! Estar esperando, mas saber que vou ser
atendido.”
• “Aquela em que, quem espera, sabe o porquê esta esperando
mais ou menos que os outros usuários.”

Uma boa espera é:
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Produtiva
• “Confortável. Curta ou com tempo determinado. Com alguma
condição para ser também, produtiva.”
• “Poder contar com alguma distração durante o período de espera:
televisão, orientações com programas educativos criados
especificamente para este propósito.”

Uma boa espera é:
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Resolutiva
• “Aquela em que a pessoa tem certeza de que vai ser ouvida e vai
ter seu problema resolvido, de que seu sofrimento será
entendido.”
• “Aquela que apesar do seu tempo resolva o problema do paciente.
Não vale a pena esperar muito e no fim permanecer do mesmo
jeito.”

Criação Coletiva
Nesta segunda dinâmica, pedimos que os
participantes interagissem em grupo nas
suas mesas para responderem duas
perguntas, feitas em duas rodadas
separadas:
• Como é ser bem acolhido?
• Como você enxerga o acolhimento
em PAs hoje?
No total, foram geradas 140 ideias, que
foram classificados em 9 agrupamentos.
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Resultados:
Resultados da Oficina | Criação Coletiva

Como é ser bem acolhido?
Desenvolvimento Profissional

Condições de Trabalho

Empatia

Respeito

Clareza das Informações

Valorização do Usuário

Ambiente Físico

Resolutividade

Escuta Qualificada

Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?

Desenvolvimento Profissional

Condições de Trabalho

Empatia

Respeito

Clareza das Informações

Valorização do Usuário

Ambiente Físico

Resolutividade

Escuta Qualificada

Aprofundamento
Temático
Neste terceiro e último
momento de cocriação,
entregamos um agrupamento
gerado anteriormente para
cada mesa e pedimos que
esses temas fossem
aprofundados criando uma
matriz, contendo:
•Certezas
•Dúvidas
•Suposições
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Grupo 1
40
Resultados da Oficina | Aprofundamento Temático
Tema: Desenvolvimento Profissional do Funcionário
Certezas:
• Existe Plano de Cargo, Carreiras e Vencimentos, mas não é adequado
• Existe Plano de Capacitação, mas não chega até os trabalhadores no local de trabalho;
• Há rotatividade alta dos profissionais;
• Os profissionais no Brasil estudam pouco;
• Os profissionais capacitados não passam os novos conhecimentos para a equipe.
Dúvidas:
• Os processos educativos estão sendo oferecidos de forma a atender as necessidades dos
profissionais?
• Os conteúdos são os necessários? Isto é, são significativos para os trabalhadores?
Suposições:
• Nem todos os servidores querem participar de processos de capacitação;
• Capacitação significa se “responsabilizar por” e isso leva a não se interessar;
• Pouca valorização de conhecimento.

Grupo 2
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Tema: Empatia do Servidor
Certezas:
• Respeito e amor ao próximo;
• Há adequação aos valores e missão da Instituição;
• Há compromisso com o usuário e com a Instituição;
• O usuário não está no foco principal;
• Existe acolhimento e capacitação do servidor;
• Há falta de humanidade no atendimento.
Dúvidas:
• Os perfis profissionais escolhidos são inadequados para as funções exercidas?
• Como estão as condições mental e física do servidor? Quais são as limitações?
• A Instituição é percebida como burocrática ou formal? (Desestimula a empatia)
• Está havendo um endurecimento das relações humanas (como mecanismo de defesa)?
• Poderia haver uma relação entre salário e responsabilidade?
Suposições:
• Que haja condição de trabalho sobrecarregada;
• Não há muita proatividade, procura pelo novo ou busca de implantar mudanças;

Grupo 3
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Tema: Respeito
Certezas:
• Existem diferenças conceituais do conceito de “respeito”;
• Não existem capacitações abordando o tema respeito nos PAs;
• A certeza é que o respeito é fundamental.
Dúvidas:
• Falta tempo ou não é prioridade promover respeito?
• Qual é o respeito mínimo que o cidadão espera?
• Quais ações podem ser realizadas para melhorar o respeito entre o cidadão e o atendente?
• A falta de RH justifica a falta de respeito?
Suposições:
• Supõe-se que a boa ambiência demonstre respeito ao usuário;
• Quando o usuário é tratado com respeito ele não desrespeita o funcionário;
• A urgência favorece o não-diálogo e consequentemente a falta de respeito.

Grupo 4
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Tema: Clareza das Informações
Certezas:
• Uma boa comunicação visual reduz dúvidas dos usuários. Ex.: faixas coloridas no chão,
informações sobre classificação de risco, tempo de espera
Dúvidas:
• As pessoas são orientadas na UBS quanto ao papel dos PAs e vice-versa?
Suposições:
• A mídia (interna - TVs na recepção) poderia contribuir para a informação dos usuários durante
tempo espera, por exemplo.

Grupo 5
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Tema: Ambiente Físico
Certezas:
• Hoje há espaços com muito ruído;
• Espaços descuidados geram agressividade;
• O espaço físico é inadequado;
• Iluminação precária é ruim;
• Construções com muitas inadequações estruturais;
• Espaço cuidado gera senso de responsabilidade em todos;
• O vidro (na recepção) é uma barreira empática.
Dúvidas:
• Os novos PAs e CSs vão sair no tempo ideal?
• Os gastos para as unidades são reais ou não?
• Qual é o tempo necessário para mudar a realidade?
Suposições:
• As pessoas utilizam-se do ambiente precário para não trabalhar adequadamente;
• A situação de precariedade vira paisagem e mantém o trabalho inadequado.

Grupo 6
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Tema: Resolutividade
Certezas:
• Necessitamos de reposição de RH;
• Treinamento é necessário;
• Conhecimento da rede é necessário (pelos usuários e pelos trabalhadores).
Dúvidas:
• A qualidade do material para conhecimento é adequada?
• A quantidade do material para conhecimento é adequada?
• A população deve cobrar mais?
Suposições:
• Há falta de divulgação;
• Ajuda se informarmos a população de forma contínua e clara.

Fechamento

Próximas Oficinas
47
30 de julho Oficina de Observação
29 de agosto Oficina de Ideação
03 de dezembro Oficina de Prototipagem

www.tellus.org.br
48

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