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Colheita - Oficina de Entendimento

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Colheita da Oficina de Entendimento, realizada no dia 13 de junho de 2013. …

Colheita da Oficina de Entendimento, realizada no dia 13 de junho de 2013.

Projeto Juntos Campinas

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  • 1. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 1Na quinta-feira, dia 13 de junho, oInstituto Tellus organizou sua primeiraoficina de um total de quatro, previstospara o ano de 2013.A Oficina de Entendimento reuniu 32participantes, compondo diversas áreas dasecretaria de saúde, os parceiros técnicosdo Projeto Juntos, representantes dasociedade civil e outros convidados.O objetivo da oficina foi o de co-criar umentendimento maior sobre os serviçosabordados no projeto: acolhimento eespera na saúde pública de Campinas.Passamos uma tarde fazendo erespondendo perguntas significativas!Oficina deEntendimentoData: 13 de junho de 2013Local: Salão do PA Centro
  • 2. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAgenda da Oficina214:00 AberturaAgenda do diaCheck-InAquecimento – Dinâmica doTrânsito15:10 Apresentação Tellus e ProjetoJuntos15:30 Atividade de Criação Coletiva16:30 Intervalo17:00 Aprofundamento temático17:30 Encerramento e EncaminhamentosCheck-OutFechamentoParticipantes• 18 representantes da Secretaria daSaúde• 6 parceiros técnicos• 4 representantes de cidadãos• 4 representantes da sociedade civil32 participantes
  • 3. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoResultados daOficinaEm seguida, compartilharemosuma sistematização do materialgerado na oficina, dividido em3 partes:•Reflexões Individuais•Criação Coletiva•Aprofundamento Temático3
  • 4. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoReflexões IndividuaisNeste primeiro momento da oficina,pedimos que os participantes refletissemde forma individual sobre acolhimento eespera.Pedimos que eles completassem duasfrases:• Acolhimento é…• Uma Boa Espera é…Veja a seguir as frases geradas e a formacom que as agrupamos.4Resultados da Oficina
  • 5. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAcolhimento é:É Receber e Ouvircom Empatia e Qualificaçãopara Confortar e Resolver5Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 6. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAcolhimento é:6É Receber• “Receber as pessoas de forma adequada, direcionando-ascorretamente de acordo com suas necessidades e mantendo umaboa infraestrutura durante seu período de permanência.”• “A forma com que a pessoa é abordada, desde o ambiente emque chega. É no preenchimento da ficha, na escuta do seuproblema e na solução possível, mesmo que não seja ideal.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 7. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAcolhimento é:7É Receber e Ouvir• “Ouvir com atenção a demanda do paciente: oferecer o temponecessário para que ele expresse suas necessidades. É Construirum sumário relevante da sua história.”• “A porta de entrada do paciente ao atendimento. É ouvir a queixae dar atenção à pessoa.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 8. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAcolhimento é:8É Receber e Ouvir com Empatia• “Fazer com que o usuário se sinta percebido. É olhá-lo e tocá-lo.”• “Enxergar o próximo como você gostaria de ser enxergado.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 9. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAcolhimento é:9É Receber e Ouvir com Empatiae Qualificação• “Ser atendido de forma humanizada com escuta qualificada,atendendo o paciente conforme suas necessidades.”• “É ouvir o problema do outro e tentar dar a melhorsolução/encaminhamento para solução possível.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 10. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAcolhimento é:10É Receber e Ouvir com Empatiae Qualificação para Confortar• “Receber o outro o ajudando-o a sentir-se confortável no local dechegada, conferindo as condições para que ele tenha clareza decomo será conduzido até o final do período em que ficará naquelelocal.”• “Receber o usuário com comprometimento e ouvir suas queixas.Dar uma solução bem orientada. Passar conforto a partir domomento em que ele chega.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 11. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAcolhimento é:11É Receber e Ouvir com Empatiae Qualificação para Confortar e Resolver• “Ouvir adequadamente e respeitar a necessidade do outro. Tentarresolver e/ou encaminhar a necessidade informada.”• “Abraçar o problema do usuário e resolver com competência.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 12. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoUma boa espera é:•Acolhedora•Breve•Acordada•Produtiva•Resolutiva12Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 13. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoUma boa espera é:13Acolhedora• “Mesmo que sua necessidade não seja solucionada de imediato,que o paciente se sinta acolhido e chegue em uma boa resolução.”• “Ter uma ambiência adequada, sendo respeitadas asnecessidades mínimas: banheiro, água, iluminação e orientaçãoquanto a tempo e prioridades.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 14. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoUma boa espera é:14Breve• “Aquela que passa rápido.”• “Aquela que é a menor possível. Além disto, deve haver confortofísico e informação clara para evitar ansiedade: informação sobrea espera e o fluxo de atendimento.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 15. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoUma boa espera é:15Acordada• “Saber porque estou esperando. Entender que existe uma“justiça” e lógica na minha espera. É ter certeza de que não estousendo enganado! Estar esperando, mas saber que vou seratendido.”• “Aquela em que, quem espera, sabe o porquê esta esperandomais ou menos que os outros usuários.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 16. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoUma boa espera é:16Produtiva• “Confortável. Curta ou com tempo determinado. Com algumacondição para ser também, produtiva.”• “Poder contar com alguma distração durante o período de espera:televisão, orientações com programas educativos criadosespecificamente para este propósito.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 17. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoUma boa espera é:17Resolutiva• “Aquela em que a pessoa tem certeza de que vai ser ouvida e vaiter seu problema resolvido, de que seu sofrimento seráentendido.”• “Aquela que apesar do seu tempo resolva o problema do paciente.Não vale a pena esperar muito e no fim permanecer do mesmojeito.”Resultados da Oficina | Reflexões Individuais
  • 18. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoCriação ColetivaNesta segunda dinâmica, pedimos que osparticipantes interagissem em grupo nassuas mesas para responderem duasperguntas, feitas em duas rodadasseparadas:• Como é ser bem acolhido?• Como você enxerga o acolhimentoem PAs hoje?No total, foram geradas 140 ideias, queforam classificados em 9 agrupamentos.18Resultados da Oficina
  • 19. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 19Resultados:Resultados da Oficina | Criação Coletiva
  • 20. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 20Como é ser bem acolhido?Desenvolvimento ProfissionalResultados da Oficina | Criação Coletiva
  • 21. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 21Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Condições de Trabalho
  • 22. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 22Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Empatia
  • 23. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 23Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Respeito
  • 24. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 24Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Clareza das Informações
  • 25. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 25Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Valorização do Usuário
  • 26. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 26Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Ambiente Físico
  • 27. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 27Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Resolutividade
  • 28. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 28Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo é ser bem acolhido?Escuta Qualificada
  • 29. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 29Como você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Resultados da Oficina | Criação Coletiva
  • 30. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 30Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Desenvolvimento Profissional
  • 31. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 31Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Condições de Trabalho
  • 32. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 32Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Empatia
  • 33. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 33Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Respeito
  • 34. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 34Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Clareza das Informações
  • 35. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 35Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Valorização do Usuário
  • 36. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 36Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Ambiente Físico
  • 37. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 37Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Resolutividade
  • 38. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimento 38Resultados da Oficina | Criação ColetivaComo você enxerga o acolhimento em PAs hoje?Escuta Qualificada
  • 39. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoAprofundamentoTemáticoNeste terceiro e últimomomento de cocriação,entregamos um agrupamentogerado anteriormente paracada mesa e pedimos queesses temas fossemaprofundados criando umamatriz, contendo:•Certezas•Dúvidas•Suposições39Resultados da Oficina
  • 40. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoGrupo 140Resultados da Oficina | Aprofundamento TemáticoTema: Desenvolvimento Profissional do FuncionárioCertezas:• Existe Plano de Cargo, Carreiras e Vencimentos, mas não é adequado• Existe Plano de Capacitação, mas não chega até os trabalhadores no local de trabalho;• Há rotatividade alta dos profissionais;• Os profissionais no Brasil estudam pouco;• Os profissionais capacitados não passam os novos conhecimentos para a equipe.Dúvidas:• Os processos educativos estão sendo oferecidos de forma a atender as necessidades dosprofissionais?• Os conteúdos são os necessários? Isto é, são significativos para os trabalhadores?Suposições:• Nem todos os servidores querem participar de processos de capacitação;• Capacitação significa se “responsabilizar por” e isso leva a não se interessar;• Pouca valorização de conhecimento.
  • 41. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoGrupo 241Tema: Empatia do ServidorCertezas:• Respeito e amor ao próximo;• Há adequação aos valores e missão da Instituição;• Há compromisso com o usuário e com a Instituição;• O usuário não está no foco principal;• Existe acolhimento e capacitação do servidor;• Há falta de humanidade no atendimento.Dúvidas:• Os perfis profissionais escolhidos são inadequados para as funções exercidas?• Como estão as condições mental e física do servidor? Quais são as limitações?• A Instituição é percebida como burocrática ou formal? (Desestimula a empatia)• Está havendo um endurecimento das relações humanas (como mecanismo de defesa)?• Poderia haver uma relação entre salário e responsabilidade?Suposições:• Que haja condição de trabalho sobrecarregada;• Não há muita proatividade, procura pelo novo ou busca de implantar mudanças;Resultados da Oficina | Aprofundamento Temático
  • 42. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoGrupo 342Tema: RespeitoCertezas:• Existem diferenças conceituais do conceito de “respeito”;• Não existem capacitações abordando o tema respeito nos PAs;• A certeza é que o respeito é fundamental.Dúvidas:• Falta tempo ou não é prioridade promover respeito?• Qual é o respeito mínimo que o cidadão espera?• Quais ações podem ser realizadas para melhorar o respeito entre o cidadão e o atendente?• A falta de RH justifica a falta de respeito?Suposições:• Supõe-se que a boa ambiência demonstre respeito ao usuário;• Quando o usuário é tratado com respeito ele não desrespeita o funcionário;• A urgência favorece o não-diálogo e consequentemente a falta de respeito.Resultados da Oficina | Aprofundamento Temático
  • 43. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoGrupo 443Tema: Clareza das InformaçõesCertezas:• Uma boa comunicação visual reduz dúvidas dos usuários. Ex.: faixas coloridas no chão,informações sobre classificação de risco, tempo de esperaDúvidas:• As pessoas são orientadas na UBS quanto ao papel dos PAs e vice-versa?Suposições:• A mídia (interna - TVs na recepção) poderia contribuir para a informação dos usuários durantetempo espera, por exemplo.Resultados da Oficina | Aprofundamento Temático
  • 44. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoGrupo 544Tema: Ambiente FísicoCertezas:• Hoje há espaços com muito ruído;• Espaços descuidados geram agressividade;• O espaço físico é inadequado;• Iluminação precária é ruim;• Construções com muitas inadequações estruturais;• Espaço cuidado gera senso de responsabilidade em todos;• O vidro (na recepção) é uma barreira empática.Dúvidas:• Os novos PAs e CSs vão sair no tempo ideal?• Os gastos para as unidades são reais ou não?• Qual é o tempo necessário para mudar a realidade?Suposições:• As pessoas utilizam-se do ambiente precário para não trabalhar adequadamente;• A situação de precariedade vira paisagem e mantém o trabalho inadequado.Resultados da Oficina | Aprofundamento Temático
  • 45. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoGrupo 645Tema: ResolutividadeCertezas:• Necessitamos de reposição de RH;• Treinamento é necessário;• Conhecimento da rede é necessário (pelos usuários e pelos trabalhadores).Dúvidas:• A qualidade do material para conhecimento é adequada?• A quantidade do material para conhecimento é adequada?• A população deve cobrar mais?Suposições:• Há falta de divulgação;• Ajuda se informarmos a população de forma contínua e clara.Resultados da Oficina | Aprofundamento Temático
  • 46. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoFechamento
  • 47. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de EntendimentoPróximas Oficinas4730 de julho Oficina de Observação29 de agosto Oficina de Ideação03 de dezembro Oficina de Prototipagem
  • 48. Instituto TellusProjeto Juntos | Oficina de Entendimentowww.tellus.org.br48

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