Social Media in der Praxis (Cyberforum 2013)

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Sie möchten Social Media aktiver für den Kundenservice, im Marketing oder für die Rekrutierung neuer Mitarbeiter nutzen? Aber Sie fragen sich, wie Sie dies in ihren ohnehin überfüllten Tagesablauf integrieren können? Wir zeigen anhand von Beispielen, wie Sie mit einem begrenzten Zeitbudget Social Media aktiv nutzen.

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Social Media in der Praxis (Cyberforum 2013)

  1. 1. Social Media in der Praxis Nutzung mit kleinsten MittelnAndre Höpfinger und Dr. Christoph Tempich Cyberforum, 07.02.2013
  2. 2. AgendaSocial Media in der Praxis: Nutzung mit kleinsten Mitteln1. Vorstellung und Erwartungen der Teilnehmer2. Einleitung – Was ist Social Media und welche Bedeutung hat es für Ihr Unternehmen?3. Einführung Reifegradmodel Social Media4. Tools zur Nutzung und zum Management von Social Media5. Konkrete Beispiele der Umsetzung von Social Media 2
  3. 3. Vorstellung und Erwartungen der Teilnehmer 3
  4. 4. Die Vortragendeninovex Consulting Team @ctempich @andrehoepfinger @inovexgmbh Head of Consulting Consultant ‣ Social Business ‣ Konzeption von Social-Media- ‣ Erfolgsfaktoren im Strategien digitalen Business ‣ Social Business Integration in ‣ Geschäftsmodelle, Unternehmen Strategie, Organisation 4
  5. 5. Social Media„Social Media ist nicht Facebook“Quelle: The Conversation Prism, Brian Solis JESS3, 2011. 5
  6. 6. Warum nutzen wir Social Media?Social Media befriedigt menschliche Grundbedürfnisse Selbstdarstellung ‣ Die persönliche Identität finden ‣ Bestätigung von anderen bekommen Selbst- Entertainment Darstellung Kommunikation ‣ Informationen austauschen ‣ Hilfe suchen Soziale Interaktion Soziale Kommuni- ‣ Mit der Familie, Freunde und der Interaktion kation Gesellschaft in Kontakt bleiben Entertainment ‣ ZeitvertreibQuelle: inovex GmbH 6
  7. 7. Social-Media-Anwendungsbereiche im UnternehmenAlle Unternehmensbereiche können von dem Einsatz profitieren Produkt- entwicklung Interner (Regional) Wissens- Marketing austausch Kunden- Vertrieb service PersonalBildquelle: Photo by Josey. 7
  8. 8. Social-Media-AnwendungsbereicheKundenservice ‣ Antworten von Kunden werden als authentisch betrachtet ‣ Kunden können schnell auf schon beantwortete Fragen zurück- greifen ‣ Beispiel Wunderlist: ‣ Probleme mit dem Service bei der Umstellung auf ein neues Backend konnten direkt beantwortet werden ‣ Ärger der Kunden über mangelnde Servicequalität konnte abgemildert werden In der heißen ‣ Die gute Kundenbeziehung Phase mehr als 30 bleibt erhalten Tweets pro StundeQuelle: https://www.facebook.com/sparkassepfcw; https://twitter.com/Wunderlist 8
  9. 9. Social-Media-AnwendungsbereicheVertrieb ‣ Günstige Möglichkeit, um auf Restposten aufmerksam zu machen ‣ Kein Werbeaufwand ‣ Attraktive Angebote können sich verbreiten mit sehr geringem AufwandQuelle: https://twitter.com/DellOutlet 9
  10. 10. Social-Media-AnwendungsbereichePersonal ‣ Die Meinung der Community wird als authentischer betrachtet als die Bewertung durch etablierte Medien oder Werbung ‣ Durch positive Bewertungen steigt die Arbeitgeberattraktivität ‣ Stellenanzeigen können persönlich weitergeleitet werden und erreichen dadurch ggf. leichter passende KandidatenQuelle: https://www.facebook.com/sparkassepfcw, https://www.facebook.com/commerzbankcareer?fref=ts 10
  11. 11. Social-Media-AnwendungsbereicheMarketing ‣ Interessante Mitteilungen können schnell viele Menschen erreichen ‣ Der Preis pro erreichter Nutzer ist geringer als in traditionellen MedienQuelle: https://www.facebook.com/mediamarkt?fref=ts, https://www.facebook.com/breuninger.de?fref=ts 11
  12. 12. Social-Media-AnwendungsbereicheProduktentwicklung ‣ Einbindung der Nutzung in die Konzeption eines neuen Produktes ‣ Engagement der Kunden schon vor Produkteinführung erzielen ‣ Kunden werden ernst genommen ‣ Eher geeignet für inkrementelle Verbesserung als für grundsätzlich neue ProdukteQuelle: unseraller.de/blog 12
  13. 13. Mehrwert von Social MediaWoher kommt das Potenzial? Kerneffekte von sozialen Medien ‣ Die einfache Möglichkeit, Leser Nachrichten in Sozialen Medien (Freund von Freunden) weiterzuleiten, kann zu viralen Effekten führen Besucher ‣ Der Kreis der erreichbaren Personen wächst exponentiell Freunde Social Media PräsenzTypische Nutzerzahlen: 30 Nachrichten; 1.650 Freunde; 5.000 Besucher; 60.000 Leser jeweils pro Monat 13Quelle: Sparkassen-Versicherung Sachsen, 2011
  14. 14. Social Media in der PraxisEinführung Reifegradmodel Social Media
  15. 15. Nutzungstypen von Social MediaEine sukzessiver Ausbau der Aktivitäten ist erfolgversprechend Zuhören Reden Co-createQuelle: inovex GmbH 15
  16. 16. Social-Media-OptionenReifegradmodel ‣ Keine Social-Media- ‣ Aktives Management ‣ Aktives Management ‣ Alle Mitarbeiter werden Präsenz einer Social Networking-, verschiedener Social- in die Kommunikation ‣ Social Media einer Personalbewertungs- Media-Präsenzen mit dem Kunden Monitorings und einer Produktbewer- ‣ Erarbeitung von Inhalten einbezogen ‣ Sicherstellung, dass tungspräsenz die speziell für den ‣ Innovative Maßnahmen negative Meldungen ‣ Im wesentlichen Nutzung Social-Media-Kanal ergänzen die Social- erkannt werden und auf zur Verbreitung existie- genutzt werden Media-Aktivitäten und diese reagiert werden render Marketingmateria- führen zu einem hohen kann lien und Ausschreibungen ‣ Motivation der Kunden Engagement der ‣ Guidelines für ‣ Schulung ausgewählter sich für die Inhalte des Community Mitarbeiter deutlicher Mitarbeiter in der Nutzung Unternehmens zu ‣ Kunden empfehlen machen, damit Fragen engagieren Kunden Produkte der Mitarbeiter ‣ Integration der Social- ‣ Integration aller Online- einheitlich beantwortet Media-Aktivitäten mit Aktivitäten werden können allen nach außen gerichteten Aktivitäten Kein aktives Engagement Basis Erweitert VorreiterQuelle: inovex GmbH 16
  17. 17. Social-Marketing-ProzessKein aktives Engagement Dokumenten- Social Media Management- Monitoring System verwalten wird geliefert Content Content Manager publizieren publizieren Marketing-Offline- Online PR/ HR Homepage Kommunikation DialogQuelle: inovex GmbH 17
  18. 18. Social-Marketing-ProzessBasis Dokumenten- Social Media Management- Monitoring System überwachen verwalten wird über Content wird geliefert informiert Social Content Content Media Manager Manager publizieren publizieren Marketing-Offline- Online PR/ HR Homepage Kommunikation DialogQuelle: inovex GmbH 18
  19. 19. Social-Marketing-ProzessErweitert Dokumenten- Social Media Management- Monitoring System überwachen Kommunikation verwalten wird über Content wird geliefert informiert Social Content Content Media Community Manager Manager publizieren publizieren SM Content Marketing-Offline- Online PR/ HR Homepage Traffic steigern Kommunikation Dialog Rest of Company Traffic steigern Traffic steigern „retweeten“ „liken“ „+1“ „sharen“Quelle: inovex GmbH 19
  20. 20. Social-Marketing-ProzessVorreiter Co-create, Dokumenten- Data Social Media Management- Analytics Monitoring System überwachen Kommunikation verwalten wird über Content wird geliefert informiert Social Content Content Media Community Manager Manager publizieren publizieren SM Content Marketing-Offline- Online PR/ HR Homepage Traffic steigern Kommunikation Dialog Komplette Rest of Integration mit Aktivitäten der Company Website Traffic steigern Traffic steigern „retweeten“ „liken“ „+1“ „sharen“Quelle: inovex GmbH 20
  21. 21. Social Media in der Praxis Konkrete Umsetzung der SM-Strategie:Tools zur Nutzung und zum Management von Social Media
  22. 22. Konkrete Umsetzung der Social-Media-StrategieKein Engagement Zuhören Reden Co- Create Tools: ‣ Google Alert ‣ Social Mention Tätigkeiten: ‣ Social-Media-Plattformen beobachten Frequenz und Aufwand: ‣ 1-mal die Woche ‣ 1 StundeQuelle: inovex GmbH 22
  23. 23. Screenshot von ToolsSocial Mention, Google Alert Einfache Auswertungen mit frei verfügbaren Internet-Diensten möglichhttp://www.google.de/alerts?hl=de, http://www.socialmention.com/search?q=inovex+GmbH&t=all&btnG=Search 23
  24. 24. Konkrete Umsetzung der Social-Media-StrategieBasis Zuhören Reden Co- Create ... Tools ‣ manuell Plattformen: ‣ Xing, LinkedIn, Facebook, Google+, Kununu Tätigkeiten: ‣ Aktives Nutzen von Social- Media-Plattformen ‣ Verbreitung existierender Marketing- und HR- Materialien Frequenz und Aufwand: ‣ 2- bis 3-mal die WocheQuelle: inovex GmbH 24
  25. 25. Screenshots von ToolsXing, Kununu, LinkedInhttp://www.linkedin.com/company/92113, https://www.xing.com/companies/inovexgmbh 25
  26. 26. Screenshots von ToolsGoogle+, Facebookhttps://plus.google.com/u/0/109823760195060858810/posts, https://www.facebook.com/pages/inovex- 26GmbH/121338103292?fref=ts
  27. 27. Konkrete Umsetzung der Social-Media-StrategieErweitert Zuhören Reden Co- Create Tätigkeiten: Tools: ‣ Gutes Monitoring der Kanäle ‣ Hootsuite ‣ Wettbewerber analysieren ‣ Link shortener (Bit.ly) ‣ Inspiration von anderen Playern Plattformen ‣ + Twitter Frequenz: ‣ Kontinuierlich (wöchentlich) Tätigkeiten: ‣ Erstellen eines Dashboards ‣ Analytics ‣ Spezielle Inhalte für den Social-Kanal bereitstellen ‣ Konversation mit Zuhörern suchen ‣ Auf Fragen schnell antworten Frequenz und Aufwand: ‣ 5- bis 6-mal die WocheQuelle: inovex GmbH 27
  28. 28. Überblick verschiedener ToolsErweitert Tool Platforms Workflow Timing Analytics Pricing gremln.com Facebook, Twitter, X X X, bit.ly (not free) free – 99$/month LinkedIn ifttt.com all with web service no no no free (no Twitter) TweetDeck Twitter no X X free hootsuite.com Twitter, facebook, X X X free – 9,99/month LinkedIn, Google+, Foursquare, Myspace, Wordpress, mixi, App Directory HootSuite ist momentan die Plattform mit den größten MöglichkeitenQuelle: inovex GmbH 28
  29. 29. Screenshots von ToolsHootsuite Free-Version mit eingeschränkter Nutzung zur Verwaltung von Social- Plattformenhttps://bitly.com, https://hootsuite.com 29
  30. 30. Anwendungsprozess mit Software-UnterstützungHootsuite Content erstellt Slides, Text, Status, Links, Images bearbeiten Hootsuite wertet die publizieren Plattformen aus, auf denen Sie publizieren auswertenQuelle: inovex GmbH 30
  31. 31. Screenshots von Toolsbit.ly Link-shortenerhttps://bitly.com 31
  32. 32. Konkrete Umsetzung der Social-Media-StrategieVorreiter Zuhören Reden Co- Create Plattformen: Tools: Tools: ‣ Suche über alle möglichen ‣ Spezifische Blogs und ‣ Unseraller.de Foren und Spezialplatt- andere segmentspezifische ‣ Facebook formen Plattformen (e.g ‣ Themenspezifische Suche chefkoch.de, unseraller.de) Tätigkeiten: entsprechend des ‣ Einbindung der Kunden in Produktangebotes die Konzeption einer Tätigkeiten: Eigenmarke ‣ Engagement themen- ‣ Abstimmungen mit allen spezifisch, nicht nur ‣ Konversationen mit den anderen Marketingaktivitäten produktspezifisch Kunden; aktive Nachfrage ‣ Individuelle Antworten auf und Identifizierung von Fragen geben Schlüsselnutzern Frequenz und Aufwand: ‣ Definition von spezifischen ‣ Datenbasierte Anpassung ‣ Kontinuierliche Überwachung Social-Kampagnen, um der Aktivitäten Engagement zu fördern Frequenz und Aufwand: ‣ Kontinuierliche Überwachung ‣ Regelmäßige Kampagnen und kreative MaßnahmenQuelle: inovex GmbH 32
  33. 33. Screenshots von ToolsUnseraller.de Anmelden und bei der Produktentwicklung mitredenhttps://unseraller.de/home 33
  34. 34. Social Media in der PraxisCase Study: 6Wunderkinder
  35. 35. Beispiel: MarketingReifegrad: Erweitert ‣ Ziel: ‣ Kundengewinnung und Kundenbindung ‣ Mittel: ‣ News rund um das Unternehmen posten, um regelmäßig in Erscheinung zu treten ‣ Werbung zu Aktionen und Gewinnspielen fördert die Attraktivität ‣ Publikationen von Öffentlichkeitsarbeithttp://www.6wunderkinder.com/wunderlist 35
  36. 36. Beispiele: KundenserviceReifegrad: Erweitert ‣ Ziel: ‣ Schnelle Beantwortung von Serviceanfragen ‣ Teilweise werden Fragen durch die Community beantwortet ‣ Mittel: ‣ Gutes Monitoring der Kanäle ‣ Kunden frühzeitig vor eventuell auftretenden Problemen warnen ‣ Individuelle Antworten auf Fragen gebenhttps://twitter.com/6Wunderkinder 36
  37. 37. Beispiele: VertriebReifegrad: Erweitert ‣ Anmerkung ‣ 6Wunderkinder zur Zeit Venture-finanziert ohne käufliches Produkt ‣ Ziel: ‣ Günstiger Werbekanal ‣ Mittel: ‣ Kunden über neueste Produkte informieren ‣ Ausführliche Beschreibung der Produkte publizierenhttps://www.facebook.com/6Wunderkinder?fref=ts 37
  38. 38. Beispiele: PersonalReifegrad: Erweitert ‣ Ziel: ‣ Personalakquise ‣ Potenzielle Bewerber auf den von ihnen genutzten Plattformen ansprechen ‣ Präsenz, um Unternehmen attraktiver zumachen ‣ Mittel: ‣ Stellenanzeigen / Links zu Stellenanzeigen auf Social- Plattformen publizieren ‣ Auf gute Mitarbeiter- bewertungen achtenhttps://www.xing.com/companies/6wunderkindergmbh?trkid=us%3ab191d407846ab92bcb352b4c0dbb99a2%3ad4 381d8cd98f00b204e9800998ecf8427e%3acompanies;trkoff=0
  39. 39. Beispiele: ProduktentwicklungReifegrad: Erweitert ‣ Ziel: ‣ Kunden interaktiv an der Entwicklung mitwirken lassen ‣ Mittel: ‣ Umfragen ‣ Support Center ‣ Gewinnspiele ‣ Verbesserungsvorschläge inkl. Abstimmungenhttp://support.wunderlist.com 39
  40. 40. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt Dr. Christoph Tempich Head of Consulting inovex GmbH Office Köln Schanzenstraße 6-20 51063 Köln Mobil 01733181068 Mail ctempich@inovex.de 40
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