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  • 1. PORTAL DA QUALIDADE “OLHAR PARA O CIDADÃO” FundapEgap
  • 2. Participantes: Ana Paula Pereira de Araújo Iprem Cleilde Felix Nogueira SP-AF Fernanda Julio Barbosa Campos HSPM Flavia Ivana Pallinger HSPM Flavio Moura Telles SMSU Idesvaldo (Brad) Alves Porto SP-MP Jarbas Francischi SADS Maria da Graça Ferreira SMSP Paulo Cahim SP-ST Rose Mari Cristiano Ouvidoria FundapEgap 2 PORTAL DA QUALIDADE
  • 3. PORTAL DA QUALIDADE 1. Sumário Executivo: Este projeto visa através de ferramentas de Qualidade, preparar os servidores para a busca de excelência no atendimento ao cidadão, aliado à Agenda 2012, em seu eixo Cidade Eficiente e fortalecendo sua relação com o Programa Gespública. Sua perspectiva, a longo prazo, é a construção do conhecimento da organização para que o servidor possa internalizar os conceitos de qualidade do atendimento ao cidadão como uma cultura, segundo os princípios constitucionais: impessoalidade, publicidade, eficiência, legalidade e moralidade. Ser referência aos servidores no compartilhamento de informações, sugestões e ferramentas da Qualidade, no âmbito da Prefeitura da Cidade de São Paulo, buscando um olhar conjunto para o cidadão. 2. Análise do contexto: O Código de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos da Cidade de São Paulo criado pela Lei Municipal 14.029, de 14 de julho de 2005 estabeleceu os direitos para o cidadão e as obrigações para a administração pública, empresas e prestadores de serviços municipais. São direitos básicos garantidos por esta Lei: a) Informação correta sobre: • Horário de funcionamento dos órgãos e serviços públicos; • Tipo de atividade de cada órgão, sua localização e o responsável pelo atendimento ao público; • Procedimentos para exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço; FundapEgap 3 PORTAL DA QUALIDADE
  • 4. • A autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões e o andamento e as decisões em processos administrativos em que for parte interessada. b) Qualidade na prestação do serviço: • Educação e respeito; • Atendimento por ordem de chegada, com prioridade a idosos, grávidas, doentes e pessoas com necessidades especiais; • Igualdade de tratamento, porque é proibido qualquer tipo de discriminação; • Prestação dos serviços sem burocracia sendo proibida a imposição de exigências, obrigações, restrições e punições não previstas em lei; • Cumprimento de prazos, normas e procedimentos; • Fixação e cumprimento de horários; • Medidas de proteção à saúde e à segurança; • Manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento. c) Controle adequado do serviço público: “Em todos os órgãos e prestadores de serviços públicos haverão funcionários especialmente designados para receber queixas, reclamações e sugestões, com o objetivo de: • Melhoria dos serviços públicos municipais; • Correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos; • Apuração de atos que podem lesar os cidadãos; • Prevenção e correção de atos e procedimentos que indiquem uma irregularidade grave.” Considerando que o não cumprimento destes itens possibilita ao usuário impetrar mandato de segurança contra a PMSP, além de outras conseqüências descritas no decorrer deste Projeto, passamos a avaliar os indicadores de “Qualidade de FundapEgap 4 PORTAL DA QUALIDADE
  • 5. atendimento ao Cidadão”, periodicamente publicados pela Ouvidoria Geral do Município de São Paulo. a) OLHAR EXTERNO (CIDADÃO): Com base nos Relatórios de 2008 e do 1º. Semestre de 2009 da Ouvidoria Geral do Município, podemos constatar no ranking de reclamações que a “Qualidade no Atendimento“ ao cidadão ocupa o 2º lugar no escopo de reclamações da Ouvidoria. Fonte: Ouvidoria Geral do Município No 2º. Trimestre de 2009, o indicador estudado passou para 1º. Lugar no ranking de atendimento: FundapEgap 5 PORTAL DA QUALIDADE
  • 6. Fonte: Ouvidoria Geral do Município Em análise aos dados dos relatórios e buscando aprofundar a Qualidade do Atendimento ao Cidadão, chegamos aos seguintes fatores classificados como atendimento inadequado pelo cidadão: 1. Desconhecimento, por parte do funcionário de procedimentos técnicos; 2. Fornecimento de informações divergentes para o mesmo assunto; 3. Recebimento de uma orientação equivocada; 4. Oferecimento de condições inadequadas de estrutura seja para a prestação de um serviço ou para a espera de um atendimento; 5. Registro equivocado de um protocolo (156, 1188, Subprefeitura e etc); 6. Não divulgação de forma clara e acessível de procedimentos ou requisitos de atendimento; 7. Serviço é declarado como feito e não foi, ou foi parcialmente executado, ou ainda foi mal feito; 8. Servidor não apresenta postura profissional; FundapEgap 6 PORTAL DA QUALIDADE
  • 7. 9. Servidor se mostra desinteressado; 10. O cidadão é tratado de forma inadequada. b) OLHAR INTERNO (FUNCIONÁRIOS): Durante as aulas ministradas pela Fundap, com a presença de vários representantes das Unidades da PMSP, tivemos a oportunidade de participar de um “brainstorming” onde os resultados apresentados foram: “Com relação ao ATENDIMENTO: • Horários inadequados; • Atendimento deficiente; • Imagem negativa da PMSP e do servidor; • Baixa participação da sociedade; Com relação à QUALIDADE: • Desconhecimento da filosofia organizacional; • Melhoria/Criação/Acompanhamento de indicadores de gestão; • Necessidade de conhecimento de Diretrizes e Padronizações de procedimentos; • Necessidade de fortalecimento do Programa de Qualidade. Com relação à INFORMAÇÃO: • Integração das comunicações entre as unidades/secretarias; • Integração de projetos entre unidades/secretarias; • Sobreposição de estruturas. Com relação à PESSOAS: FundapEgap 7 PORTAL DA QUALIDADE
  • 8. • Implementação de Plano de cargos, carreiras, salários; • Implantação de gestão de talentos; • Melhoria dos Programas de dependência química; • Melhoria da Formação gerencial; • Conscientização da Aplicação da avaliação de desempenho; • Estudo para melhorias quanto às causas de absenteísmo.” Cruzando os dados da Ouvidoria, que refletem a expectativa do cliente externo, com os dados do Brainstorming, que traduzem a visão do servidor, expectativa do cliente interno, podemos constatar pontos em comum que trabalharemos nos objetivos específicos deste Projeto. De acordo com Milet1 os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a qualidade do serviço prestado são:  Aspectos tangíveis – aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, durabilidade etc.  Confiabilidade – habilidade para cumprir o comprometido. Ninguém acredita num departamento que nunca respeita os prazos combinados.  Presteza – Desejo e predisposição em ajudar o cliente e fornecer pronto serviço, rapidez no atendimento.  Competência – Existência de perfis necessários e conhecimento para executar o serviço.  Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente.  Credibilidade – Transmissão de confiança, honestidade no trato com o cliente.  Acessibilidade – Facilidade de contato com as pessoas na organização.  Comunicação – Manter o cliente informado em linguagem compreensível, clara e precisa.  Entendimento do cliente – Esforço empreendido para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades. 1 MILLET, Evandro Barreiro. Qualidade em Serviços: princípio para a gestão contemporânea das organizações Rio de Janeiro. Ediouro. Brasília. 1997 PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2ª ed. São Paulo. Atlhas. 2004. FundapEgap 8 PORTAL DA QUALIDADE
  • 9. Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa necessidade é mais importante que os negócios ou problemas que procuram resolver. O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua pessoa e de sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça, com o auxílio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios/serviços. O atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los. Isso significa estar disposto a servi-lo, valorizando o atendimento personalizado. As pessoas que entram em contato com os clientes podem variar de humor, simpatia, rapidez, inteligência ou beleza, e com isto influenciam diferentemente na satisfação do cliente. Esses profissionais podem modificar para melhor ou pior a sensação que o cliente tem do serviço. É estrategicamente inteligente capacitar esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as expectativas da clientela. As críticas feitas pelos clientes representam uma oportunidade para que se possa identificar possíveis falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que tais situações venham ocorrer novamente. Porém, de fato, para projetar qualidade em um serviço precisa-se não apenas entender o cliente, mas entender o próprio serviço. O prestador de serviços é que tem de procurar atender as necessidades explícitas e implícitas de seu cliente. Em vez de ficar esperando alguma coisa para processar, o dono do processo deve ser pró-ativo. Diante de tudo que foi exposto, apresentamos o projeto “Portal da Qualidade”, que busca um olhar conjunto para o cidadão, aumentando o grau de ajuste dos serviços prestados pela PMSP às demandas, necessidades e expectativas do cidadão paulistano, além de permitir o desenvolvimento de uma postura profissional responsável junto aos servidores públicos, instituindo um meio significativo de aprendizagem institucional e formal, através da disponibilização de conceitos sobre ferramentas da Qualidade Total, compartilhamento de informações, boas práticas etc. FundapEgap 9 PORTAL DA QUALIDADE
  • 10. No intuito de investir em mecanismos de melhoria, ou seja, de adequação de seus serviços ao fim a que se destinam, o Portal da Qualidade se representa como uma importante ferramenta para disseminar os princípios da gestão da qualidade, cujos resultados previstos sejam simples, diretos e observáveis em curto espaço de tempo e visíveis, gerando benefícios para a sociedade. É sabido que para a implantação do modelo de Gestão da Qualidade deve-se considerar, dentre outros aspectos, que o recurso básico de geração da qualidade é o funcionário público, e este portal vem de encontro a suprir, de forma, simples e direta, uma necessidade da categoria, qual seja, informações desencontradas e divergentes, para o mesmo procedimento, dentro da instituição Prefeitura de São Paulo, bem como a dificuldade de informação e/ou de um meio fácil e rápido de obtê-las. Para que o servidor, atuante na linha de frente da Prefeitura da cidade, encontre meios concretos e confiáveis de consulta à informações, comunicações e orientações, atendendo às necessidades do cidadão, o Portal da Qualidade propõe a instituição dos “protocolos de informações”. Estes protocolos devem conter informações sobre os serviços prestados nas diversas áreas da PMSP, em linguagem simples e direta. Neste caminho, como exemplo de Protocolo de Informação, listamos abaixo informações advindas do Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – IPREM, incluindo propostas: 1. Serviço Oferecido Requerimento, análise e pagamento de pensão por morte de servidor municipal 2. Local de acesso Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – do serviço IPREM – Av. Zaki Narchi, 536 – Carandiru – 02029-000 – SP/SP – Fone 2224-7500 (PABX) – WWW.prefeitura.sp.gov.br/financas/iprem 3. Horário de 8 às 17 horas Funcionamento 4. Requisitos e Documentação básica para requerimento: Informações Certidão de Óbito e último holerite do ex-servidor FundapEgap 10 PORTAL DA QUALIDADE
  • 11. necessários para RG, CPF dos solicitantes e do procurador (se acessar o serviço houver) 5. Principais etapas 1. Requerimento feito pessoalmente no IPREM para 2. Análise da documentação processamento do 3. Despacho Deferitório e publicação DOC serviço 4. Encaminhamento para folha de pagamento 6. Prazo mínimo e máximo para Prazo mínimo 30 dias execução do Prazo máximo 60 dias serviço 7. Forma de Diário Oficial do Município, 158, Internet. comunicação com o solicitante 8. Outras Necessário agendamento para requerimento de informações pensão. Necessário apresentar documentos atualizados (verifique o site) Temos certeza que a Prefeitura da Cidade de São Paulo, em seu papel pioneiro e inovador, têm interesse em antecipar às novas exigências sociais e governamentais postas no nosso cenário e o “Portal da Qualidade”, se apresenta como uma importante ferramenta no alcance de mais este desafio. 3. Árvore de problemas e árvore de objetivos: FundapEgap 11 PORTAL DA QUALIDADE
  • 12. Árvore de Problemas DESCONTENTAMENTO DO CIDADÃO MÁ QUALIDADE DE ATENDIMENTO IMAGEM NEGATIVA DA PMSP ABSEN MOROSID DEMORA NAS TEÍSM ADE NOS INFORMAÇÕES O PROCESS (ATRASADAS) FALTA DE OS DE COMPROMETENDO ESTRUTURA COMPROMISSO ALTO TEMPO AUSÊNCIA DE TRABALH TOMADA DE DECISÃO NÃO INADEQUADA COM A EXCESSIVO REALTÓRIOS RETRAB OTIMIZAÇÃO PARA COMPROMETIMENTO DESMOTIV PARA GERENCIAIS/ O DO DINHEIRO INSTITUIÇÃO ALHO ATENDIMENTO DO SISTEMA DE AÇÃO REALIZAÇÃO INDICADORES PÚBLICO INFORMAÇÃO DOS SERVIÇOS EXCESSIVA BUROCRACIA NA PMSP PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA IMPLANTAÇÃ O DE GESTÃO DE DOEN DESCON CAPACIT IDENTIFICAÇÃO DAS PARA COMUNICAÇÃO ENTRE DIFICULDADE DE TECNOLOGIA SISTEMAS NÃO TALENTOS E NECESSIDADES E DIGM PADRONIZAÇÃ AS AQUISIÇÃO DE OBSOLETA INTEGRADOS COMPETÊNCI ÇAS HECIME AÇÃO EXPECTATIVAS DO AS O DOS UNIDADES/SOBREPOSI PRODUTOS E AS NTO CLIENTE ULTR PROCEDIMENT ÇÃO DE ESTRUTURAS SERVIÇOS /VALORIZAÇÃ TÉCNICO APAS OS OE SADO RECONHECIM S ENTO) FundapEgap PORTAL DA QUALIDADE
  • 13. Árvore de Objetivos: AUMENTO DE QUALIDADE DE MELHORIA DA IMAGEM CIDADÃOS SATISFEITOS ATENDIMENTO INSTITUCIONAL DA PMSP COM O SERVIÇO PÚBLICO REDUÇ AGILIDADE NOS MELHORIA USO DE OTIMIZAR ÃO DO PROCESSOS DO INDICADORES RECURSOS COMPROMISSO ABSEN E NA CONTROL COMO PÚBLICOS/ ESTRUTURA INFORMAÇÃ E FERRAMENTA DE TRANSPARÊN COM A TEÍSM AUMENTO DE MANTER FOCO NAS ADEQUADA PRODUTIVIDADE NECESSIDADES DOS O INTERNO “MEDIÇÃO” DE CIA E INSTITUIÇÃO O PARA DISSEMINAÇÃO MOTIVAÇÃ CLIENTES GESTÃO RESPONSABILI ATENDIMENTO EFETIVA DA O DADE FISCAL INFORMAÇÃO REDUÇÃO DA BUROCRACIA NA PMSP PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA PROGRAMA DE DESENVOLVI INSTIT PROGRAMA QUALIFICA PESQUISA E INOVA IMPLANTAR ISO CRIAR MEIOS DE INTEGRAÇÃO DO AGILIDADE NA INTEGRAR OS MENTO DE UIR DE ÇÃO DO LEVANTAMENTOS DAS R NOS COMUNICAÇÃO COM PROCESSO RENOVAÇÃO DO SISTEMAS LÍDERES PROG DESENVOL SERVIDOR/ NECESSIDADES E PROCESSOS AS UNIDADES ORÇAMENTÁRIO E PARQUE (SISTEMA RAMA VIMENTO DEFINIÇÃO EXPECTATIVAS DO PRINCIPAIS AUTONOMIA TECNOLÓGICO ÚNICO) DE ORGANIZAC DE CLIENTE QUALI IONAL COMPETÊN DADE CIAS/APRIM DE ORAMENTO VIDA DA AVALIAÇÃO DE DESEMPEN FundapEgap HO PORTAL DA QUALIDADE
  • 14. 4. Seleção do projeto: Análise da Situação Atual: Desconhecimento de procedimentos Infra-estrutura técnicos/ registros inadequada para incorretos; atendimento Orientações Falta de agilidade equivocadas Informações Desinteresse pela divergentes nas solicitação do cidadão por CIDADÃO Unidades da PMSP parte do servidor Falta de divulgação dos procedimentos e requisitos de atendimento de forma clara Falta de comunicação Servidores despreparados Informações desencontradas e informais Descontentamento do cidadão - % reclamações Ouvidoria/ desgaste da imagem Perdas de prazo/ demora no atendimento Mandado de Segurança Informalidade/ Regras autônomas em cada setor Retrabalho, Dicotomia FundapEgap 14 PORTAL DA QUALIDADE
  • 15. SITUAÇÃO PROPOSTA: Melhoria na Infra- Protocolos estrutura de atendimento Orientações Desburocratização corretas PORTAL DA QUALIDADE Informações Interesse pela solicitação padronizadas do cidadão por parte do CIDADÃO servidor Divulgação dos procedimentos e requisitos de atendimento de forma clara Melhoria na comunicação Servidores mais preparados SENSOR CLIENTE INTERNO Evitar Mandado de Segurança Informações formais e padronizadas Redução no no. de reclamações Ouvidoria/ Melhoria da imagem Manutenção de prazos/ Agilidade no atendimento Formalidade/ Regras única em todos os setores Unificação/ eliminação de retrabalho FundapEgap 15 PORTAL DA QUALIDADE
  • 16. CIDADÃO SENSORES SENSORES 5. Detalhamento de implementação do projeto: PLANE AGIR JAMEN TO PADRÃO CHECAR FAZER PORTAL DA QUALIDADE CANAIS ABERTOS À POPULAÇÃO PADRÃO NOS MOSTRA COMO EXECUTAR, CONTROLAR, CORRIGIR SUBSIDIAR OS SERVIDORES, ALIMENTAR ORIENTAÇÕES DO CLIENTE EXTERNO PARA QUE O CIDADÃO NÃO SAIA SEM RESPOSTA, LINK DO PORTAL COM OS PROTOCOLOS DAS SECRETARIAS, MONITORAR A ATUALIZAÇÃO DOS SITES, BUSCAR O OLHAR DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO FundapEgap 16 PORTAL DA QUALIDADE
  • 17. Através de sensores que refletirão o olhar externo do cidadão e o olhar interno do servidor, serão planejadas ações que através da padronização nos auxiliarão a executar, controlar e corrigir os problemas apontados. O Portal da Qualidade irá subsidiar os servidores, criar os protocolos de informações ao cidadão, alimentar as orientações ao cliente externo para que o cidadão não saia sem resposta, fará o link do portal com os protocolos e comunicados das secretarias e unidades de atendimento da Prefeitura da Cidade de São Paulo, buscará monitorar a atualização dos sites. Finalmente, através do ciclo do PDCA, o projeto efetuará o monitoramento das ações, que de acordo com os sensores, serão corrigidas. São OBJETIVOS ESTRATÉGICOS do Portal da Qualidade:  Melhorar a comunicação entre os servidores;  Integrar as Unidades da PMSP/Secretarias;  Favorecer o Benchmarking interno e externo;  Compartilhar conhecimento;  Otimizar recursos;  Melhorar o sistema de informação;  Imprimir Qualidade no atendimento ao cidadão;  Despertar no servidor o interesse para a capacitação. São Objetivos Específicos: • Efetuar a Padronização dos processos por meio de protocolos de informações (saúde, finanças, educação, gestão, etc...); • Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado; • Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade); • Criar um Portal de GESTÃO de Projeto; • Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como buscar indicadores de desempenho e resultados de gestão; • Qualificar idéias Inovadoras em Qualidade; • Formar Comunidades; • Permitir a inserção de lições aprendidas por servidores ou órgãos; FundapEgap 17 PORTAL DA QUALIDADE
  • 18. • Criar Caixas de sugestões; • Criar um Painel de Bordo para acompanhar o indicador principal: “Qualidade no atendimento ao Cidadão”; • Conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos. • Indicar Capacitação ao funcionário público para que ele possa mais do que atender bem, incutir em sua cultura o respeito ao cidadão e os princípios constitucionais. As Ações/Atividades a serem desenvolvidas para criação e implementação do Portal da Qualidade são: a) Criar um Portal  Definir ferramentas da WEB;  Definir os links (Banco de Talentos, indicador de qualidade de atendimento da Ouvidoria, links de cursos de capacitação à distância e presenciais);  Software e hardware (segurança do portal);  Construção do Portal;  Programação;  Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM);  Portabilidade, acesso via celulares;  Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;  Sistemas corporativos e Colaborativos;  Insumos e Custos e Divulgação. b) Conteúdo:  Criar links para downloads dos protocolos de atendimentos e informações a serem prestadas;  Criar links para que todas as Comunicações das Unidades da PMSP sejam visualizadas pelos funcionários;  Criar um Banco de Projetos para novas idéias; FundapEgap 18 PORTAL DA QUALIDADE
  • 19.  Criar regras de qualificação de idéias inovadoras em qualidade;  Formar Comunidades no Portal;  Criar um espaço para Lições Aprendidas;  Criar Caixas de Sugestão;  Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como buscar indicadores de desempenho e resultados de gestão;  Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal;  Definir ferramentas para conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP. c) Pessoas:  Disponibilização de funcionários;  Definição de responsabilidades;  Educação e Treinamento. d) Processos:  Mapear atendimentos ao público nas Unidades de atendimento ao cidadão para saber que tipo de serviço é prestado, como é prestado (por quais meios) e quando é prestado;  Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;  Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade) para que o cidadão não fique sem a informação que foi buscar;  Deixar visível e facilmente acessível ao atendente os horários e locais de atendimento de toda a PMSP. As METAS propostas são: Reduzir em 20% o número de reclamações de “Qualidade de atendimento ao cidadão” no prazo de um ano, em 40% em dois anos e 60% em três anos. FundapEgap 19 PORTAL DA QUALIDADE
  • 20. ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO IDENTIFICAÇÃO DA EXPECTATIVA ATENDIMENTO EFICIENTE, COM DO CIDADÃO QUALIDADE PRODUTO/SERVIÇOS -PADRONIZAÇÃO DESENVOLVIMENTO DE NOVO -CAIXA DE SUGESTÕES PRODUTO E SERVIÇOS AO CIDADÃO -BANCO DE PROJETOS IMAGEM MELHORIA CONTÍNUA DE POSITIVA -LIÇÕES APRENDIDAS PROCESSOS DA -QUALIFICAÇÃO DE IDÉIAS ORGANIZA INOVADORAS ÇÃO DEFINIÇÃO PROCESSO PRODUÇÃO DE NOVOS CONCEITOS DE MELHORIA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO -MELHORIA CONTÍNUA CIDADÃO SATISFEITO -CELERIDADE ASSESSORIA E ORIENTAÇÃO TÉCNICA -ELIMINAR ÁS ÁREAS NA BUSCA DE MELHORIA RETRABALHO/SIMPLIFICAR CONTÍNUA DOS PROCESSOS DE O PROCESSO TRABALHO -INTEGRAR UNIDADES PROMOVENDO MELHORIA NA COMUNICAÇÃO -RESTRINGIR POSSIBILIDADES DE INCONSISTÊNCIA -PROMOVER ACOLHIMENTO -GARANTIR CONFIABILIDADE/UNIFORMI DADE DAS INFORMAÇÕES AO CIDADÃO FundapEgap 20 PORTAL DA QUALIDADE
  • 21. 6. Cronograma executivo: Meses Atividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Criar um Portal – Definir ferramentas da WEB Definir os links Software e hardware Construção do Portal Programação Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM) Portabilidade Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo; Sistemas corporativos e Colaborativos Divulgação Conteúdo: Criar um Banco de Projetos para novas idéias Criar um prêmio por idéias inovadoras em qualidade Formar comunidades no Portal Criar um espaço para Lições Aprendidas Criar Caixas de Sugestão Inserir Relatórios de Gestão Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal: Como conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP Pessoas: Disponibilização de funcionários Definição de responsabilidades Processos: Mapear atendimentos ao público nas Unidades mais reclamadas Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade) FundapEgap 21 PORTAL DA QUALIDADE
  • 22. 7. Recursos necessários (orçamento): Especificação Unidade Custo Quantidade Sub-Total unitário(R$) (R$) 1-Recursos Humanos Gestor do Portal Homem / 5.000,00 1 5.000,00 mês Coordenador Homem / 3.000,00 4 12.000,00 mês Técnico em informática Homem / 2.500,00 2 5.000,00 mês Sub Total RH 22.000,00 2-Materiais Computador Unidade 1.200,00 7 8.400,00 Peças publicitárias Unidade 3.000,00 vb 3.000,00 Sub Total Materiais 11400,00 3-Despesas com terceiros  Ferramentas da WEB Ano 15,00 1 15,00 Sub Total Terceiros 15,00 4-Outras despesas Comunicações (TEL) Ano 1.000,00 Transportes Ano 1.000,00 Sub Total Outras Desp. 2.000,00 TOTAL GERAL 35.415,00 FundapEgap 22 PORTAL DA QUALIDADE
  • 23. 8. Fontes de financiamento – origem dos recursos 1. Recursos próprios da Prefeitura: 1.1. Servidores; 1.2. Equipamentos de informática; 1.3. Link´s 1.4. Infraestrutura existente. 2. Recursos recebidos por meio de parcerias: 2.1. Fundação Nacional da Qualidade; 2.2. Instituto Paulista da Qualidade; 2.3. Gespública – Federal. 3. Recursos de Ong´s 9. Stakeholders Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município e a Administração Direta e Indireta. 10. Monitoramento do projeto  Reuniões mensais de Coordenadores;  Reuniões com Ouvidoria Geral do Município;  Tabulação das informações obtidas pela Caixa de Sugestões;  Levantamento de contribuições ao Portal da Qualidade;  Levantamento de Projetos inseridos  Levantamento de downloads efetuados por protocolos e informações  Levantamento de acessos a indicaçãoa de cursos de capacitação FundapEgap 23 PORTAL DA QUALIDADE
  • 24. 11. Indicadores de execução e formas de verificação a) Indicadores:  Número de acessos ao Portal da Qualidade;  Número de participações;  Número de reclamações na Ouvidoria Geral do Município relativas a qualidade de atendimento ao cidadão. b) Formas de Verificação:  Registro do número de visitantes ao Portal da Qualidade;  Comparação de indicadores do Projeto por período; FundapEgap 24 PORTAL DA QUALIDADE
  • 25. 12. Agradecimentos: Pela oportunidade de apresentar este projeto e nos inserir na Era do Conhecimento e da Inovação agradecemos: Sra. Fátima Cortella (nossa Coaching); Sra. Maria Inês Fornazaro (Ouvidora Geral); Sr. Rodrigo Garcia (Secretário de Gestão); Nossas Chefias, Colegas e Servidores da PMSP; Fundap e seu corpo docente. FundapEgap 25 PORTAL DA QUALIDADE
  • 26. ANEXO FundapEgap 26 PORTAL DA QUALIDADE
  • 27. FundapEgap 27 PORTAL DA QUALIDADE