Projeto 13 Doc

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Projeto 13 Doc

  1. 1. CELULA HIBRIDA DE ATENDIMENTO M.E.I Cadastro Atendimento eletrônico e presencial com agilidade, qualidade e proximidade. Ponto de convergência de solicitação dos oficial serviços públicos do executivo dos três níveis de governo. TOTENS
  2. 2. São Paulo Sem Fronteir@s RESUMO E XE C U TI V O : P R OP OR U M A V A N Ç A D O C A N A L D E R E L A C I ON A ME N T O C O M O C I D A D Ã O , P R O M OV E N D O NA CIDADE 763 CÉLULAS DE A TE N D I M E N T O AO CIDADÃO Q U E GI R A R Ã O E M T O R N O DE 2KM DE D I S TÂ N C I A DELE, I N I C I A N D O C O M U M P I L OT O E M D U A S J U R I S D I Ç ÕE S DE S U B P R E FE I T U R A . AS CÉLULAS DE A TE N D I ME N T O P R O M OV E R Ã O O AUTO- A TE N D I M E N T O DE S E R V I Ç OS P Ú B L I C OS MUNICIPAIS E TA M B É M DAS D I FE R E N TE S E S FE R A S G OV E R N A M E N TA I S E O U T R OS DE I N TE R E S S E P Ú B L I C O . Coach: Roberto Agune E-mail: ragune@sp.gov.br Equipe Inova Gestão – turma 3 E-mail Adeildes Lopes Cavalcanti adeildes@gmail.com Antonio Andrade Barbosa antonioabx@yahoo.com.br Cláudio R. Fraga crfraga@prefeitura.sp.gov.br Edjalma F. Alves edjalmafrancisco@prefeitura.sp.gov.br Luis H. Bossi luisveloso@prefeitura.sp.gov.br Márcia Mota (Coordenadora) mota@prefeitura.sp.gov.br Mirian Alves Barbosa m.barbosa89@gmail.com Valdeir Rodrigues Vasconcelos vrvasconcelos@prefeitura.sp.gov.br 2
  3. 3. T ÍTULO : S ÃO P AULO SEM FRONTEIRAS Há uma tendência de uma rápida alteração desse quadro e é preciso Análise do Contexto: preparar a Prefeitura para as mudanças que estão próximas de se Os canais de atendimento ao cidadão estabelecer. Oferecer células de nas suas relações com o poder atendimento ao cidadão ao redor de público, tanto no que se refere à 2km do munícipe disponibilizando, utilização de serviços como quando da além dos 900 serviços municipais, necessidade de cumprir exigências uma integração com os tantos serviços legais, são múltiplos e diversificados, estaduais e federais, mais os de só o sistema SAC (Sistema de interesse público, por auto- Atendimento ao Cidadão) do município atendimento monitorado, virá alterar a de São Paulo disponibiliza cerca de relação atual do usuário, de quase 900 serviços. O canal mais usado pelo sempre, muitas idas e vindas aos munícipe ainda é o telefone, através poucos locais de atendimento do nº 156 correspondendo a 86,6% do presencial (praças de atendimento - contato com a municipalidade, a uma por jurisdição de subprefeitura) internet corresponde 8,3% e as praças para solicitar um serviço ao atendente de atendimento 5% ( vide fig 1), e, ainda muitas vezes sem sucesso, Figura 1 Demonstração utilização dos canais de pela falta de informação que impera e atendimento impede que o cidadão vá certeiro ao local de resolutividade do seu Solicitações Cadastradas por Canal problema, e há ainda pela rede, a dificuldade de navegar entre diversos sítios de interesse e interface, de encontrar o que se precisa. A população paulistana é de aproximadamente 11.000.000 de pessoas (a Bélgica tem 10,3 milhões de habitantes e Portugal cerca de 10,1 3
  4. 4. milhões de habitantes) vivendo no Figura 3 – concentração populacional perímetro de 1.527 km2 da cidade. A população urbana cresceu 150 milhões em apenas 50 anos. 41% vivem em metrópoles, em 2% do território nacional. Nas metrópoles, disputam espaços e convivem lado a lado, o favelado, o encortiçado e os grupos de renda media e alta. São Paulo sofre com esse dramático contexto de aglomeração metropolitana, com tendência de crescimento populacional para 2015, além disso, 3 milhões de pessoas morando em habitações irregulares, 2 FIGURA 4 – A E VOLUÇÃO DA milhões morando em favelas, 600 mil P OPULAÇÃO RURAL E URBANA cortiços, 60 mil logradouros, 15 mil logradouros não oficiais, 118 km médios de congestionamento ou tráfego lento, 4.590 cruzamentos semaforizados; 9.700 veículos da frota de ônibus; 527 mil pontos de iluminação pública; 15 mil toneladas de lixo produzidas por dia (vide fig de 2 a 05 F IGURA 2 COMPARAÇÃO DE SP COM BARCELONA 4
  5. 5. F IGURA 5 Na região metropolitana de São Paulo, cerca 14% dos habitantes possuem renda per capita inferior a linha de pobreza* (R$ 75,50) e ocupa a 9º posição no ranking nacional, como demonstra a figura 6, essa informação é relevante quando se pensa numa proposta de alavancar o relacionamento com o cidadão através de Células de Atendimento ao Cidadão, oferecendo o monitoramento no auto-atendimento, e a perceber que há de se investir fortemente na capacitação da equipe que poderá vir a conduzir essa política, para que não se fuja da proposta de oferecer auto- atendimento, fazendo com que a F IGURA 6 comunidade se sinta confortável em sua independência e proximidade virtual com o governo. Conforme pesquisa Mini O/D 2002, realizada pelo Metrô, o total de viagens realizadas diariamente na RMSP em 2002 supera em 7,2 milhões o valor observado em 1997; As viagens motorizadas, que passaram de 20,6 milhões para 24,5 milhões em 5 anos, tiveram crescimento de 19%, muito desse movimento trata da necessidade do cidadão em interagir com o poder 5
  6. 6. público. (fonte: Atendimento ao Cidadão nas Subprefeituras http://www.metro.sp.gov.br/empresa/pesquisas/afericao_d a_pesquisa/afericao_da_pesquisa_01.shtml ), SAC Gestão dos Serviços ATENDIMENTO CADASTRAMENTO FLUXOS EXECUÇÃO F IGURA 7 F AVELA DE H ELIÓPOLIS Solicitações de Serviços Solicitações Work Flow O.S. Atendimento às Ordens de Auto Atendimento Abertura de O.S. Garante o envio da Serviços solicitação de serviço. 900 (assunto, região, Tipos de Serviços competência, etc.) Internet Executados em Todos os CAIXAS POSTAIS Órgãos da PMSP (SPs, Secretarias, Etc.) ELETRONICAS Solicitações de Serviços Totem + de 5000 solicitações dia Responsáveis pela CIDADÃO Execução dos Serviços Praças de Atendimento ( SP, Secretaria, Empreiteira, Etc.) GESTÃO DA EXECUÇÃO Telefone (Central de BAIXA Atendimento) PÓS EXECUÇÃO Padronização Otimização Passivo Verificação de Satisfação Gerenciamento da Execução Ativo Solicitações (Controla o Prazos) Programação PRAZOS Qualidade da Informação INDICADORES Cartas Etc. COORDENAÇÃO COORDENAÇÃO GERAL COORDENAÇÃO Atendimento ao Cidadão Execução de Serviços Gestão do Atendimento F IGURA 9 DIAGRAMA DE ATENDIMENTO ATUAL O projeto tem a pretensão de impactar positivamente no contexto atual, mudando a forma de se relacionar com o poder público através das células de atendimento Cidadãos Canais de relacionamento 156 Internet Praças de Atendimento Totens SAC Disponibiliza 900 serviços F IGURA 10 PÇA ATENDIMENTO V MARIANA SAC - Gestão dos Serviços O projeto se dará no ambiente das SMSP - SMCIS – SGM– SSO – SEHAB – SMT – SVMA – SMS – SEMAB - SGP Ouvidoria Sptrans Ilume SAC Gestão subprefeituras, com piloto em duas Operacional SUBPREFEITURAS delas, por ser órgão público do SOP SSP SUOS poder executivo da administração direta, de máxima representatividade política local, F IGURA 8- S ISTEMA DE A TENDIMENTO AO voltado ao planejamento, C IDADÃO SAC implementação e controle de políticas públicas setorizadas e braço forte na prestação de 6
  7. 7. serviços regionalizados, detém o comunicação visual que seja compromisso transparecido em lei facilitadora, pessoal, treinado e de: capacitado para atender com Ampliar a oferta, agilizar e qualidade a população, não tem uma melhorar a qualidade dos serviços estrutura compatível com as suas locais, a partir das diretrizes centrais; necessidades. Não tem um modelo de Facilitar o acesso e imprimir gestão na dimensão que deveriam ter transparência aos serviços públicos, e respondem a apenas 5% do tornando-os mais próximos dos atendimento conforme informação do cidadãos; Sistema SAC.(vide figura nº9) Além disso, atualmente, os cidadãos muitas Facilitar a articulação vezes precisam se deslocar dezenas e intersetorial dos diversos segmentos. dezenas de quilômetros (usando-se de As 31 Subprefeituras da cidade de São ônibus, metrô e à pé) para resolver os Paulo devem ser o espaço onde a seus problemas e para solicitar população experimenta o modo como serviços relativos às diversas esferas a administração pública cuida dos de Governo que não são interligados, interesses e necessidades da (é com quando se vai a um cinema no população. são consideradas como: shopping e o filme esperado não está lugares estratégicos, lugares-chave passando lá, a pergunta será que está para iniciar um novo modo de passando no shopping mais próximo? relacionamento com a população. Para saber só se deslocando mesmo Cada subprefeitura tem em média uma ou através de jornais ou revista), não cobertura territorial entre 30 e 50km2 e se encontra a informação sem uma Praça de Atendimento presencial deslocamento, assim é também no apenas onde o atendente reage a setor público) O custo disso para as solicitação do cidadão através dos pessoas, para a sociedade, para a serviços do sistema SAC. ( fig 08 a 10) economia e para o município é imensurável e deve ser considerado, Tais praças não são dotadas de porque se vive numa cidade com equipamentos adequados, e de diferenças, transparecidas na imagem mobiliário padronizado, sem 7
  8. 8. da favela de Heliópolis na fig 7 retrata embora, nesse caso, observe-se uma bem o adensamento e o desnível parcela maior de indivíduos com social existente além do dramático rendimentos intermediários problema dos congestionamentos de Em termos mais gerais, 59,1% dos veículos. moradores da capital acessaram a rede mundial de computadores nos últimos 12 meses e verifica-se uma intensa apropriação da internet pela população. Dentre os usuários, 52,6% acessam a rede todos os dias, 36,1% pelo menos uma vez por semana, 7,1% pelo menos uma vez por mês e 3,2% menos de uma vez por mês. ...” No que se diz respeito a políticas afirma pesquisa do Políticas Públicas públicas de incentivo ao em Foco (dez/2008 em São Paulo), relacionamento eletrônico demonstrando a tendência da encontramos os telecentros, população por usar dessa forma de Um dos limites para a utilização de relacionamento para solucionar serviços de governo eletrônico é a questões também com o Estado. restrição econômica. A distribuição dos perfis de acesso segundo níveis de rendimento segue uma determinada ordem. Entre os não-usuários de internet, quase metade se encontra no grupo de renda domiciliar per capita média de até 1 salário mínimo. De forma semelhante, uma elevada Perfis de acesso e uso e Média de idade Desvio- proporção de indivíduos com média de idade padrão Não-usuário de Internet 44,53 13,19 baixíssimos rendimentos está entre os Usuário indireto de Internet 43,47 13,73 usuários indiretos de internet – Usuário de Internet e não-usuário do 30,74 10,64 governo eletrônico Usuário de Internet e usuário do governo 34,11 10,99 eletrônico 8
  9. 9. 11 - ANÁLISE SWOT ACES SO A OPORTUNIDADE PROG PONTOS FORTES - FORÇA RAMA Termo de S Próprios Cooperação / ELET Municipais parcerias com RONI setor público e COS Serviços já privado / lan- existentes on- house; PUBLI line hipermercados; COS ONG’s etc Capacidade Técnica Gerencial Força Política (Apoio dos Secretários) Canal de relacionamento PONTOS FRACOS - AMEAÇA As Subprefeituras deverão ser pólos FRAQUEZA Recursos irradiadores de informações, canal de Limitação Humanos não . Orçamentária disponíveis comunicação e formação para que a Número de Equipamento população possa resgatar a dimensão funcionários informática Insuficientes nas da esfera pública, inova em relação ao Praças de Conhecimento Atendimento de tecnologia poupatempo, maior catalisador hibrido de informação Número de serviços públicos, e propicia uma reduzido de Disposição de Praça de ouvir o cidadão cidade com uma identidade própria e Atendimento global para todo o Município de São Paulo Árvore de problemas e árvore de Dificuldade de acesso de objetivos serviços eletrônicos e informações 9
  10. 10. prestador de serviços à população; Seleção do projeto: • Agilizar e orientar o atendimento • Criação de células de inicial; atendimento para os cidadãos, com distância aproximada de • Reduzir as despesas com 2km de raio do usuário, locomoção para o cidadão na iniciando de um piloto em duas medida em que os serviços subprefeituras até chegar ao nº ficam mais próximos dele; ótimo de 763 estações ÁRVORE DE PROBLEMAS ÁRVORE DE OBJETIVOS celulares; • Potencializar as células de Falta de Priorizar o uso da atendimento com o maior padronização na internet; forma de número de serviços atendimento Ampliar relacionamento preexistentes; Tecnologia com o cidadão; inadequada Estimular a cooperação • Padronizar o atendimento de Falta de identidade – qual o conhecimento e colaboração do cidadão; forma que, se priorize o auto- que o cidadão tem sobre os serviços Simplificar, racionalizar e atendimento, usando a prestados pela prefeitura e demais uniformizar os procedimentos; tecnologia de informação; esferas governamentais Proximidade com o • cidadão; Recepcionar uma gama de Morosidade no atendimento Facilitar a vida do serviços centralizadamente nas Impacto de políticas cidadão proporcionando a Células de Atendimento ao mal esclarecidas à redução população (ex: Cidadão, de maneira que se de custos; Habitacional, loteamentos) reduza significativamente o Praticidade na Deslocamento locomoção; fluxo de pessoas nas várias desnecessários que impactam de forma Estabelecer um elo dependências de execução de confiável e positivo do negativa no Impacto no negativo no exercício da cidadania e serviços; de construção coletiva; trânsito viário • Resgatar a imagem das Estimular e fomentar a ação do micro subprefeituras como pólo empreendedor individual; 10
  11. 11. • Dirimir as dúvidas quanto ao impacto da implementação de novas políticas (ex: habitacionais – loteamentos, etc); • As Células de Atendimento ao • Fomentar a formalização, Cidadão poderão incorporar- divulgação do micro comércio se a espaços de escolas, unidades de saúde, regular individual oferecendo bibliotecas, etc. e também em um cadastro para os pequenos espaços privados num prestadores individuais de crescente movimento serviços regionais, convergindo convergindo com a meta do eixo CIDADE CRIATIVA, com a meta de nº 186 da “centrais de informação Agenda 2012; reestruturada...” iniciando por pilotos • Crescer a imagem positiva dos serviços públicos, usando do suporte das de ferramentas sociais, em fomento a uma comunicação e um interagir com o cidadão, incentivando partir dele “cidadão” o registro da história do seu bairro, por exemplo, ou outros similares ao • As células de atendimento, Fix My Street, onde se diz os devem reduzir a burocracia e problemas do lugar; facilitar a vida dos munícipes com acesso a serviços Figura 12 sistema de mapas já disponiveis em rede e de grande utilidade no desenvolvimento das públicos eletrônicos de todos CACs os níveis, orientando-o e aproximando o governo do cidadão, reduzindo a necessidade de locomoção 11
  12. 12. motorizada para resolver assuntos com o poder público em geral.. Detalhamento do projeto: A proposta é de inovação incremental Células de Atendimento e e substancial no sentido de permitir Relacionamento com o Cidadão. capilarizar e padronizar os serviços F IGURA 13 - CÉLULA DE ATENDIMENTO incluindo o acesso aos de outras IDEALIZADA esferas governamentais e de interesse público. Dar voz e autonomia ao cidadão, avançando nas propostas existentes, a exemplo do vapt-vupt de Goiás, Rio Simples do Rio de Janeiro, do Poupatempo em São Paulo, da Central de Atendimento Popular do Amapá e do pioneiro SAC na Bahia. Célula de atendimento ao cidadão: Composição articulada para a prestação de serviços on-line e presencial, dispondo do preexistente nas várias esferas governamentais via internet, com incentivo ao auto- F IGURA 14 - CÉLULA DE ATENDIMENTO atendimento monitorado. A IDEALIZADA informatização e a instantaneidade de comunicação com o cidadão intervirá na relação espaço/tempo, anulando distâncias físicas e possibilitando o incremento de relações que passaram a acontecer num espaço virtual e num 12
  13. 13. horário presencial extenso (12 horas), atendimentos/mês por célula de inclusive aos sábados. atendimento composta de cinco máquinas. A figura de nº 13 e 14 projeta uma célula de atendimento composta de A implementação será iniciada com até seis equipamentos de micro pilotos da célula de atendimento a ser computadores em rede, dispostos em implantada em duas subprefeituras. estações de trabalho, acoplados de Exigirá além dos equipamentos de multifuncional, dois lugares mais informática, links de boa velocidade, apropriados a construções mais com disponibilidade das ferramentas elaboradas (ex: a história do meu de wikis, blogs, bookmarking, tags, bairro, participação em concursos do rssfeeds; agregadores como: melhor registro documentário da Feedreader, NetNews Wire Lite, melhor prática de sustentabilidade Google Reader, Netvibes, Mozilla etc...) e os outros voltados a um Firefox 2.0 entre outras;. Scanners + atendimento rápido ( estimado de 5 impressora (multifuncional), pessoal minutos) e dois Agentes de Políticas capacitado na condução do acesso Públicas capacitados para orientar e aos serviços. Com o modelo de organizar o fluxo de pessoas, ou outro atendimento, o cidadão poderá obter, estudo que seja compatível com o em uma única ida à unidade celular, projeto (estagiários de escolas com o menor custo de locomoção, o públicas, terceirizados, ou até a serviço pretendido, desenvolverá formalização de contratos de gestão quaisquer atendimentos na forma dos com o terceiro setor) serviços eletrônicos, das esferas Estima-se, escorados na observação municipal, estadual e federal, terá do atendimento oferecido pelo acesso a outros serviços de interesse poupatempo, um atendimento por público, além de protocolar minuto, resultando em 12 solicitações dirigidas às subprefeituras atendimentos/hora, 144 por doze que ainda exijam a formalização horas diárias, 3.600 atendimentos escrita; equipamento/mês e 18.000 13
  14. 14. Na cidade de São Paulo existem cerca (tab 1 ) QUADRO DEMONSTRATIVO DA CAPACIDADE DE INSTALAÇÃO de 4.105 próprios municipais, 763 EQUIPAMENTOS QUANTIDADE estes serão capazes de recepcionar Unidades Escolares 2.958 células de atendimento, adequando Hospitais Públicos 18 sua afetação. Foi identificado pelo Pronto – Socorro 16 menos uma escola, unidade de saúde, AMAS 115 ou outro, na distância pretendida, que CRAS 30 favoreça a implementação da célula de Unidades Conveniadas 364 Agências Funerárias 12 atendimento. vide tab 01) Instalações GCM 50 Bases Comunitárias GCM 11 Equipamentos Esportivos 53 CATs 7 Parques Públicos 23 Bibliotecas 78 Bibliotecas Temáticas 8 Telecentros 321 Corpos de Bombeiros 41 Total Geral 4.105 F IGURA 14 LOCALIZAÇÃO UM PRÓPRIO PERTO DO Agências do Bradesco no 5.951 CIDADÃO COM CÉLULA DE ATENDIMENTO O cidadão será convidado a participar dos acontecimentos do seu bairro, através das ferramentas sociais, poderá interagir de maneira construtiva, por exemplo, registrando a memória do bairro com a ferramenta wiki, votar em enquetes, etc.. Na proximidade de 2km do interessado, em diversos próprios públicos, deverá existir uma célula de atendimento de acordo com o projeto. 14
  15. 15. Inovações tecnológicas serão implementadas com o uso e abuso de ferramentas sociais, e o compartilhamento desse conhecimento com a população, democratizando o acesso do cidadão aos serviços e informações de natureza pública, com qualidade de atendimento, economia de tempo e esforço e transparência. Conforme demonstra tabela abaixo, a evolução do atendimento via poupatempo foi vertiginosa de 1997 a 2002, fortalecendo a previsão de necessidade das células e de adesão T ABELA 2 ÓRGÃOS PERTENCENTES AO ATENDIMENTO INTERLIGADO NAS maciça da população após o primeiro CÉLULAS contato. O agente público compromissado com a forma inovadora apresentada uniformizará os procedimentos por toda a organização, capacitados e motivados, contribuirão com a função de acolher e orientar o público, reforçando a identidade do 15
  16. 16. serviço público junto à população, a permitindo-lhe manifestar-se quanto ao exemplo do que acontece no atendimento recebido, sugerir, votar poupatempo. em enquetes, fortalecendo a missão das subprefeituras, porta de entrada e A criação da célula integrada de saída de atendimento e atendimento não se resume à reunião relacionamento com os cidadãos com de vários órgãos em um mesmo local, harmonia legal; como acontece nos centros de atendimento como poupatempo entre outros, implicando muito mais do que isto, em uma nova postura frente ao acesso a serviços públicos por meio eletrônico, oferecendo de forma simples a intersecção com os outros poderes e outros serviços de interesse público, exemplo: serviços eletrônicos do poder judicial, acompanhamento dos trabalhos da camara municipal, assembléia, agendamento junto ao INSS e muito mais. A implantação de uma Célula de Atendimento não implica, Funcionários motivados para necessariamente, em uma nova atender bem. A melhoria dos serviços edificação. A idéia é exatamente públicos prestados à população aproveitar espaços existentes quer depende, em grande parte, da públicos ou privados através de qualificação e da valorização dos convênios e parcerias, possibilidades funcionários. Deve abranger, além da com Supermercados, LAN HOUSE ou capacitação técnica, a incorporação de até mesmo bancos, na devida comportamentos e atitudes jurisdição de Subprefeitura, permitindo compatíveis com a função de: acolher que o Cidadão tenha acesso e interaja e orientar o público. 16
  17. 17. 17
  18. 18. CÉLULA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO SERVIÇOS PUBLICOS DISPONIVEIS ELETRONICAMENTE Gestão dos Serviços ATENDIMENTO CADASTRAMENTO FLUXOS EXECUÇÃO Work Flow Auto Atendimento Solicitações feitas Atendimento dos Serviços Nas células de Garante o envio da atendimento ao pelo usuário solicitados eletrônicamente solicitação de cidadão diretamente nos serviço. auto atendiemto aos Serviços públicos COM MONITORAMENTO sistemas eletrônicos, (assunto, região, competência, etc.) CAIXAS POSTAIS dúvidas aclaradas pelos atendentes. ELETRONICAS Totem Responsáveis pela Execução dos Serviços CIDADÃO Praças de Atendimento ( SP, Secretaria, Empreiteira, Etc.) como acontece atualmente GESTÃO DA EXECUÇÃO Telefone (Central de BAIXA Atendimento) PÓS Padronização EXECUÇÃO Otimização Passivo Verificação de Satisfação Gerenciamento da Execução Ativo A baixa acontece Programação Enquete eletrônica eletronicamente para apontar o grau por lançamentos Qualidade da Informação Contato com o cidadão de satisfação das unidades através de twitter ou Etc. outro meio para executoras melhorar o feedback COORDENAÇÃO COORDENAÇÃO GERAL COORDENAÇÃO dos Atendimento ao Cidadão SECRETAROA MUNICIPAL DE Executores dos Serviços MODERNIZAÇÃO, GESTÃO E DESBUROCRATIZAÇÃO F IGURA 15- DIAGRAMA DE FUNCIONAMENTO DA CÉLULA DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO CRONOGRAMA DO PROJETO PILOTO QUANDO O QUE QUEM QUANTO ONDE Apresentação de projeto de Célula de Atendimento ao 100% Fundap OUT/NOV 2009 Turma 3 – Inova Cidadão FEV/MARÇO 2010 Constituição de equipe de trabalho e levantamento dos Equipe intersecretarial 100% PMSP serviços on-line existentes na PMSP Subprefeituras/gestão ABRIL/MAIO 2010 Identificar e organizar a forma de acesso dos serviços Setor de Informática Ambiente 100% eletrônicos em outras esferas de governo e interesse virtual do público. ProdamPMSP ( Subpref.)
  19. 19. aís Desenvolver um portal de acesso às informações e 100% PMSP Secretaria de Gestão e serviços e do aplicativo de cadastro dos micro Administração e Prodam JUNHO/JULHO 2010 empreendedores indiividuais Identificação e Adaptação do local conforme Projeto para Especificação do equipamento a ser instalado; Previsão orçamentária para suportar despesas do JUNHO/JULHO 2010 Obras – Subpref. 100% 02 SUBS projeto em 2011 Formalizar as parcerias e seleção de servidores e capacitação Aquisição dos equipamentos com base na adaptação AGOSTO/OUT 2010 Setor de Compras – PMSP 100% 02 SUBS do espaço físico; Implantação da primeira célula de atendimento ( em NOV/DEZ 2010 Informática – Subpref. 100% 02 SUBS ambiente físico, equipamentos, rede, móveis etc) Divulgação interna e externa do Projeto e pré-operação Gabinete Subprefeitura JAN/FEV/MAR 2011 100% 02 SUBS do projeto Setor de Comunicação Operação total ( com cadastro dos MEIs) SUGESP Subpref. 100% 02 SUBS ABRIL 2011 ABRIL 2011 Avaliação do projeto - PDCA Grupo intersecretaria 100% 02 SUBS Implantação dos totens; desenvolvimento das Secretaria de Gestão e A partir de MAIO 2011 100% 02 SUBS plataformas em rede social e do cadastro dos MEIs Prodam 18
  20. 20. 19
  21. 21. PREVISÃO DE ORÇAMENTO Custo Especificação Unidade Quant. Total Unitário 1 - Recursos Humanos Atendente (estagiários) Homem/mês 1.613,30 2 3.226,61 Total RH 3.226,61 2 - Materiais Microcomputador - Geoprocessamento Unidade 1.840,00 6 11.040,00 Equip. de informática: impressora Unidade 799,00 1 799,00 multifuncional Moveis/Utensílios Mesa: 100x60 cor marfim PVC Unidade 295,00 6 1.770,00 Cadeira giratória sem apoio de braço Unidade 99,60 5 498,00 Cadeira giratória com apoio de braço Unidade 143,00 1 143,00 Cadeira fixa Unidade 99,80 5 499,00 Bebedouro conjugado Unidade 646,00 1 646,00 Bebedouro elétrico tipo garrafão Unidade 440,00 1 440,00 Ar condicionado marca LG tipo Split Unidade 1.700,00 1 1.700,00 Hi-Wall Total Material 17.535,00 3 - Despesas com terceiros Elaboração de cartazes Milheiro 1,83 1.500 2.752,17 Readequação e reforma de próprios Mês 4.000,00 1 4.000,00 Total Terceiros 6.752,17 4 - Outras despesas Materiais diversos (Material de Unidade 18,18 25 454,50 escritório, limpeza, despesas com água) Totais Outras Despesas 454,50 TOTAL GERAL 27.968,28 = Quantidade de atendimentos mês 18.000 = Tempo estimado por atendimento 5 minutos = Custo unitário por atendimento R$ 1,55 20
  22. 22. Fontes de Financiamento – origem Monitoramento do projeto dos recursos A Coordenação das praticas será Impacto no orçamento de cada exercida pelo responsável do grupo subprefeitura, reforço da secretaria intersecretarial constituído em de modernização, gestão e Portaria, utilizando o quadro de desburocratização, previsão anual, profissionais existentes e para implementação progressiva, compromissados com o projeto, dará possui lastro na agenda 2012 – eixo coerência às agendas individuais das cidade criativa. esferas interligadas e Integralizará as políticas (tanto verticais como Estimativa para uma Célula de horizontais); desenvolverá técnicas Atendimento ao Cidadão idealizada. para exercer feedback constante com Orçamento inicial = R$ 27.968,28 a equipe e com os stakeholders, terá Custo mensal após a implantação atenção especial às avaliações e = R$ 3.681,11 dividido pela depoimentos enviados estimativa de 18.000 atendimentos espontaneamente. O cliente será seu mensais por célula = R$ 1,55(um principal parceiro. real e cinqüenta e cinco centavos) Stakeholders custo por atendimento. As pessoas-chave, sensibilizadas da Não há custo estimado com importância do projeto serão os segurança, limpeza, telefonia, água, secretários e dirigentes dos serviços speedy, e aluguel porque a célula eletrônicos disponíveis nas esferas deverá se incorporar a um municipal, estadual e federal, a equipamento ou organização parceira comunidade representativa com estrutura estabelecida e associações de bairro, jornais locais, oferecida para receber o projeto em consegs, ONGs etc..), os dirigentes razão dos benefícios oferecidos pelas dos próprios municipais, os Células de Atendimento ao Cidadão subprefeitos, os jornais de bairro, os idealizadas. micro empreendedores individuais. 21
  23. 23. Indicadores de Execução e formas de verificação META INDICADOR Aceitação pela banca examinadora dia 24/11 Apresentação de projeto de Célula de Atendimento ao Cidadão 10:00hs • Constituição da equipe de trabalho, Constituição de equipe de trabalho e levantamento dos serviços on-line publicação da portaria existentes na PMSP • Conclusão do levantamento = 100% Identificar e organizar a forma de acesso dos serviços eletrônicos em outras • Nº de links com descritivo x previsto esferas de governo e interesse público. Desenvolver um portal de acesso às informações e serviços e do aplicativo de • Portal pronto =100% - cadastro MEI cadastro dos microempreendedores indiividuais desenvolvido = 100% Identificação e Adaptação do local conforme Projeto para Especificação do • Nº parcerias firmadas crescente equipamento a ser instalado; • Nº visitas técnicas Previsão orçamentária para suportar despesas do projeto em 2011 Formalizar as parcerias e seleção de servidores e capacitação Aquisição dos equipamentos com base na adaptação do espaço físico; • Recebimento dos equipamentos Implantação da primeira célula de atendimento ( em ambiente físico, • Inauguração de célula - 02 = 100% equipamentos, rede, móveis etc) Divulgação interna e externa do Projeto e pré-operação do projeto • Nº de matérias sobre o assunto • Avaliação do processo através de Operação total ( com cadastro dos MEIs) pesquisa de satisfação realizada em tempo real após a utilização. Avaliação do projeto - PDCA • revisão Implantação dos totens; desenvolvimento das plataformas em rede social e do • nª de totens instalados cadastro dos MEIs 22
  24. 24. Quer conhecer o futuro? Inventa-o SERVIÇOS COMPLEMENTARES A CELULA DE ATENDIMENTO Totens de atendimento pessoal - Prefeitur@ Eletronic@ Totens serão pontos de atendimento Criação de Banco de Dados para pessoal individualizado onde o Cadastro do Micro Empreendedor cidadão poderá de uma maneira Individual Regionalizado simples pesquisar sobre todo e qualquer serviço prestado pela O significado de banco de dados é prefeitura de São Paulo e se informar qualquer conjunto de informações dos acontecimentos na cidade, como informatizadas genericamente um jornal aberto. aplicadas que vai desde uma simples lista de compras até um complexo Os Totens deverão ser alocados informe sobre fornecedores/clientes e estrategicamente em pontos de etc. grande circulação, exemplo: estações de metrô, CPTM, rodoviárias e em Os cidadãos são importantes tanto parcerias com o grande comércio em seu valor como em suas num número idealizado de 155, para necessidades, e uma das mais difundir os trabalhos que estão sendo eficazes maneiras de atendê-los com realizados, como um jornal aberto. É qualidade é a proximidade das uma proposta de aperfeiçoamento às Subprefeituras X Cidadão e não o células de atendimento ao cidadão. contrário. Com o uso adequado de ferramentas tecnológicas atuais e Figura 1- toten gratuitas (ferramentas sociais) propomos a criação de cadastro dos 23
  25. 25. profissionais regionalizados dos mesmos serviços, utilizando-se (exemplo: costureiras, boleiras, de novas ferramentas de marceneiros, chaveiros, artesãos comunicação individual para a venda etc...) de seus produtos/serviços será um acréscimo para sua sobrevivência, Graças a tecnologia, nomes, bem como facilidades para quem endereços, telefones e produtos dele necessita, desde que poderão ser armazenados, enquadrado na Lei Complementar nº pesquisados e trabalhados de forma 128. a oferecer valiosos bens e serviços a custos desprezíveis. Principais benefícios que o banco de dados oferece para o micro A popularização da internet e as empreendedor individual: novas necessidades devem dirigir o esforço do órgão público para o • Possibilidade de divulgar os estreito relacionamento com os serviços oferecidos na região cidadãos. pelos Micro empreendedores individuais; A tecnologia adotada será a grande aliada para otimização, agilidade aos • Facilitar ao cidadão processos. Deve possibilitar a rápida interessado, encontrar os comunicação entre os diferentes serviços na região que mora setores da unidade e as suas bases • Identifica e gerencia a carteira de dados. de Clientes; Esta ferramenta, o banco de dados, • Permite avaliar o reveste-se de muito mais relacionamento do Cliente com importância, pois os profissionais o micro empreendedor informais no mercado de trabalho poderão regularizar-se junto a • Proporciona criar um modelo Prefeitura oferecendo e sendo de afinidade; avaliado pela prestação dos seus serviços diretamente pelos usuários 24
  26. 26. • Permite conhecer melhor os ex-Clientes e os motivos para Resultados esperados: tal; • Facilita a criação de Alavancar o atendimento eletrônico, indicadores para avaliar a quebrar paradigmas, conduzir o satisfação dos Clientes; processo de efetiva participação e de integração da comunidade com o • Permite a individualização de ente público, Transformar o meio mensagens; eletrônico como o principal elo entre o poder público e o cidadão. O novo canal de relacionamento proposto Principais benefícios que o banco através das células visam obter de dados oferece para a Prefeitura; ainda, maior transparência, • Proximidade do cidadão a colaboração, cooperação, e ser Prefeitura; excelência na forma de atender até • Minimiza a informalidade; 2015 (visão organizacional assumida desde 2007 ). • Fomentar emprego e riqueza; Gráfico demonstrativo do uso dos serviços eletrônicos atualmente 25

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