Synes kunden at møtet med deg er verdt det?

716 views
658 views

Published on

Mitt foredrag fra ANFOs Digital Strategy Summit 21. november 2012.

Ta gjerne kontakt med meg på 99523557 hvis det er noe.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
716
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
25
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Synes kunden at møtet med deg er verdt det?

  1. 1. EIRIK NORMAN HANSEN
  2. 2. SYNES KUNDEN AT MØTETMED DEG ER VERDT DET?
  3. 3. Brukeropplevelse ogkundeopplevelse Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  4. 4. Kunden har alltid rettEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  5. 5. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  6. 6. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  7. 7. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  8. 8. "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today."Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  9. 9. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  10. 10. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  11. 11. AGENDA Hva vet vi nå? – Hva handler det om? –Verdiøkning i kontaktpunktene – Digital foredling Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  12. 12. +47 99 52 35 57
  13. 13. HVA VET VI NÅ?
  14. 14. «Generasjon Y hater markedsføring» Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  15. 15. «Generasjon Y hater dårlig markedsføring» Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  16. 16. VI ER SOM FOLK FLEST(SYNNOVATE 2011) 74% 64% 4% Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  17. 17. DIGITALE ØKOSYSTEMET VOKSER Vimeo Flickr Facebook Path Youtube Wikipedia web Twitter Mobil Pintres API Instagram Blogg Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  18. 18. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  19. 19. KUNDEOPPLEVELSE LØNNER SEG 10 børsnoterte som 10 børsnoterte somscoret høyest i Customer scoret lavest i Customer Experience Index Experience Index vs. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  20. 20. HVA HANDLER DET OM?
  21. 21. Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg og din bedrift yes Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  22. 22. BRUKERNE HAR KONTROLL OVER: tid verktøy media informasjon egne og andres meninger og erfaringer Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  23. 23. Customers are increasingly always-addressable FOLK BLIR MER KONTAKTBARE 57% 51% 37% 28% 24% 19% EU7 Ages 12-23 Ages 24-32 Ages 33-46 Ages 47-56 Ages 57-67 Age 68+ Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknormanSource: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012
  24. 24. STADIG MER KOMPLEKS KUNDEREISE Find Like Love Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  25. 25. STADIG MER FRAGMENTERT ØKOSYSTEM Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  26. 26. EffektivitetBygge inn Transparens Dialog Attraktivitet Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  27. 27. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  28. 28. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  29. 29. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  30. 30. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  31. 31. Men gøy i seg selv holder ikke Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  32. 32. VERDIØKNING IKONTAKTPUNKTENECustomer Experience Management
  33. 33. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Twitter Nett-butikk Face-book Web Pante- Mobil automat Venner Ferskvare- Avis disk ”Customers no longer separate marketing from the FØR Hyller Apps Den totale TV product — it is the product. They don’t separate Ansatte kundeopplevelsen Tobakk- automat Mobil/ marketing from their in-store or online experience — App it is the experience. In the era of engagement, UNDER marketing is the company.”Kasse Nyhets-brev Demo Lojalitets-kort - McKinsey, 2011 Aktiviteter SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil PR Web Pose Inngangs-parti Parkering Radio Parkering Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  34. 34. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  35. 35. PAIN POINTSEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  36. 36. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  37. 37. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER r edie le  m Kun /s o si a d h ese rvic ou t e   of  m Word Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon e Bruk jenest  og  o u kt  /  t ppfø Prod lging Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  38. 38. UTFORDRING NR.1VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIGTILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER. r edie le  m Kun /s o si a d h ese rvic ou t e   of  m Word Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon e Bruk nest  og  o  /  tje ppfø Pro dukt lging “Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som ser“Dette kan løses – men ikke over natten.” helheten er kunden.” - Creuna - Creuna-kunde Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  39. 39. Kundeopplevelsen forbedres gjennom etkontinuerlig arbeid, basert på en samletstrategi Konsept og design Visjon Overordnet Valg av Strategiske aktiviteter og TEAM ImplementeringAnalyse konsept og og mål valg kanaler CXM-føringer Evaluering og måling Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  40. 40. Kundeopplevelsen forbedres gjennom etkontinuerlig arbeid, basert på en samletstrategi Konsept og design Visjon Overordnet Valg av Strategiske aktiviteter og TEAM ImplementeringAnalyse konsept og og mål valg kanaler CXM-føringer Evaluering og måling Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  41. 41. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Twitter Nett-butikk Face-book Web Pante- Mobil automat Venner Ferskvare- Avis disk FØR Hyller Apps TV Tobakk- Ansatte automat Mobil/ App UNDER Kasse Nyhets-brev Demo Lojalitets-kort Aktiviteter SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil PR Web Pose Inngangs-parti Parkering Radio Parkering Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  42. 42. Kundeopplevelsen forbedres gjennom etInvolvering, prioritering og initieringkontinuerlig arbeid, basert på en samletstrategi NYTTE/VERDI REALISERBARHET 4.4& 4.5& 8.1& Konsept og Kjøpsutløsende 1.5& Kompleksitet i løsninger Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” 5.4& 4.1& 4.2.2& design Høyere& Mer digital dialog, kommunisert Tilgjengelighet til infrastruktur 4.7& 2& 7.3& - -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass 4.3& Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass i den kanalen kunden ønsker og andre teknologiske rammer - -  Samle bakgrunnsmateriale 7.1.2& 6.1& Samle bakgrunnsmateriale 4.10& 4.6& 5.3& 10.7& 7.5& 7.2& Samtykkebasert- -  Gjennomføre supplerende analyser og Forventet kostnad Gjennomføre supplerende analyser og innhenting innhenting 1.1& Visjon Forventet tid utvikling av for 6.2& Overordnet Valg av Relevant, økt utnyttelse avfor operasjonalisering: StrategiskeAnalyse Ansvarlig lojalitetsprogram overordnet konsept og plan 4.2.1& og plan nødvendig - -  Ansvarlig for operasjonalisering:utvikling av valg konsept og aktiviteter og TEAM Implementering og mål overordnet konsept implementering3.1& Ny0e& 8.2& CXM-føringer kanaler Riktig tid og kontekst, 4.8& 6.3& 1.4& 5.2& Modenhet i organisasjonen hendelsesbasert 1.3& 7.4& Sammenfall med strategiske Økt frekvens føringer og overordnede Økt kundeinvolvering prioriteringer Evaluering og måling Lavere& OVERORDNET OVERORDNET Antall aktører involvert STRATEGISKE STRATEGISKE KONSEPTOGCXM6 ANALYSE ANALYSE VISJONOGMÅL VISJONOGMÅL KONSEPTOGCXM6 VALG VALG PLAN PLAN Avhengigheter til andre initiativ Lavere& Realiserbarhet& Høyere& Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  43. 43. EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Web Mobil Ferskvare- disk FØR Hyller Apps Ansatte Mobil/ App UNDER Kasse Nyhets-brev Lojalitets-kort SMS Aktiviteter ETTER Mobil Web Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  44. 44. DIGITAL FOREDLING
  45. 45. Kundeopplevelsen forbedresgjennom Digital Foredling Kundeavis Bonuskort Kvittering Mobil/ Mobil App Salg Ferskvaredisk Web Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  46. 46. COOP EXTRAEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  47. 47. I DET OFFENTLIGE Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  48. 48. OFFLINE - ONLINE - OFFLINE
  49. 49. !"#$"#%&# Case study 1: Sephora Case study 2: BarclaysEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  50. 50. MIN FAVORITT
  51. 51. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  52. 52. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  53. 53. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  54. 54. BUY WEIGH MONITOR SHARE DISCUSS WORKOUT Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  55. 55. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  56. 56. EKTIVITET+EFF ENS TRANSPAR+ +DIA LOG KTIV ITET +ATTRA Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  57. 57. NOE Å HUSKE PÅForstå og respektere - makt og forventningerAvfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosessHa kontroll på kontaktpunktene og bygge verdiog til slutt... Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  58. 58. PRØV Å VÆRE KUNDE SELV Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  59. 59. EKSPERIMENTERE Interactive CountersCase study 2: Barclays Magic Mirrors &+ Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  60. 60. Takk for meg !!Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

×