Synes kunden at møtet med deg er verdt det?
 

Synes kunden at møtet med deg er verdt det?

on

  • 644 views

Mitt foredrag fra ANFOs Digital Strategy Summit 21. november 2012.

Mitt foredrag fra ANFOs Digital Strategy Summit 21. november 2012.

Ta gjerne kontakt med meg på 99523557 hvis det er noe.

Statistics

Views

Total Views
644
Views on SlideShare
623
Embed Views
21

Actions

Likes
1
Downloads
9
Comments
0

2 Embeds 21

http://www.linkedin.com 20
https://twitter.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

CC Attribution-ShareAlike LicenseCC Attribution-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Synes kunden at møtet med deg er verdt det? Synes kunden at møtet med deg er verdt det? Presentation Transcript

  • EIRIK NORMAN HANSEN
  • SYNES KUNDEN AT MØTETMED DEG ER VERDT DET?
  • Brukeropplevelse ogkundeopplevelse Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Kunden har alltid rettEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • "Good evening. Today is Good Friday. There is no news today."Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • AGENDA Hva vet vi nå? – Hva handler det om? –Verdiøkning i kontaktpunktene – Digital foredling Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • +47 99 52 35 57
  • HVA VET VI NÅ?
  • «Generasjon Y hater markedsføring» Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • «Generasjon Y hater dårlig markedsføring» Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • VI ER SOM FOLK FLEST(SYNNOVATE 2011) 74% 64% 4% Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • DIGITALE ØKOSYSTEMET VOKSER Vimeo Flickr Facebook Path Youtube Wikipedia web Twitter Mobil Pintres API Instagram Blogg Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • KUNDEOPPLEVELSE LØNNER SEG 10 børsnoterte som 10 børsnoterte somscoret høyest i Customer scoret lavest i Customer Experience Index Experience Index vs. Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • HVA HANDLER DET OM?
  • Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg og din bedrift yes Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • BRUKERNE HAR KONTROLL OVER: tid verktøy media informasjon egne og andres meninger og erfaringer Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Customers are increasingly always-addressable FOLK BLIR MER KONTAKTBARE 57% 51% 37% 28% 24% 19% EU7 Ages 12-23 Ages 24-32 Ages 33-46 Ages 47-56 Ages 57-67 Age 68+ Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknormanSource: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012
  • STADIG MER KOMPLEKS KUNDEREISE Find Like Love Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • STADIG MER FRAGMENTERT ØKOSYSTEM Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • EffektivitetBygge inn Transparens Dialog Attraktivitet Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Men gøy i seg selv holder ikke Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • VERDIØKNING IKONTAKTPUNKTENECustomer Experience Management
  • EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER Twitter Nett-butikk Face-book Web Pante- Mobil automat Venner Ferskvare- Avis disk ”Customers no longer separate marketing from the FØR Hyller Apps Den totale TV product — it is the product. They don’t separate Ansatte kundeopplevelsen Tobakk- automat Mobil/ marketing from their in-store or online experience — App it is the experience. In the era of engagement, UNDER marketing is the company.”Kasse Nyhets-brev Demo Lojalitets-kort - McKinsey, 2011 Aktiviteter SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil PR Web Pose Inngangs-parti Parkering Radio Parkering Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • PAIN POINTSEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER r edie le  m Kun /s o si a d h ese rvic ou t e   of  m Word Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon e Bruk jenest  og  o u kt  /  t ppfø Prod lging Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • UTFORDRING NR.1VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIGTILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER. r edie le  m Kun /s o si a d h ese rvic ou t e   of  m Word Den totale kundeopplevelsen Salg Markedsføring/kommunikasjon e Bruk nest  og  o  /  tje ppfø Pro dukt lging “Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som ser“Dette kan løses – men ikke over natten.” helheten er kunden.” - Creuna - Creuna-kunde Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Kundeopplevelsen forbedres gjennom etkontinuerlig arbeid, basert på en samletstrategi Konsept og design Visjon Overordnet Valg av Strategiske aktiviteter og TEAM ImplementeringAnalyse konsept og og mål valg kanaler CXM-føringer Evaluering og måling Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Kundeopplevelsen forbedres gjennom etkontinuerlig arbeid, basert på en samletstrategi Konsept og design Visjon Overordnet Valg av Strategiske aktiviteter og TEAM ImplementeringAnalyse konsept og og mål valg kanaler CXM-føringer Evaluering og måling Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Twitter Nett-butikk Face-book Web Pante- Mobil automat Venner Ferskvare- Avis disk FØR Hyller Apps TV Tobakk- Ansatte automat Mobil/ App UNDER Kasse Nyhets-brev Demo Lojalitets-kort Aktiviteter SMS Handle-vogn Handle-kurv Kassa-lapp ETTER Mobil PR Web Pose Inngangs-parti Parkering Radio Parkering Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Kundeopplevelsen forbedres gjennom etInvolvering, prioritering og initieringkontinuerlig arbeid, basert på en samletstrategi NYTTE/VERDI REALISERBARHET 4.4& 4.5& 8.1& Konsept og Kjøpsutløsende 1.5& Kompleksitet i løsninger Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” 5.4& 4.1& 4.2.2& design Høyere& Mer digital dialog, kommunisert Tilgjengelighet til infrastruktur 4.7& 2& 7.3& - -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass 4.3& Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass i den kanalen kunden ønsker og andre teknologiske rammer - -  Samle bakgrunnsmateriale 7.1.2& 6.1& Samle bakgrunnsmateriale 4.10& 4.6& 5.3& 10.7& 7.5& 7.2& Samtykkebasert- -  Gjennomføre supplerende analyser og Forventet kostnad Gjennomføre supplerende analyser og innhenting innhenting 1.1& Visjon Forventet tid utvikling av for 6.2& Overordnet Valg av Relevant, økt utnyttelse avfor operasjonalisering: StrategiskeAnalyse Ansvarlig lojalitetsprogram overordnet konsept og plan 4.2.1& og plan nødvendig - -  Ansvarlig for operasjonalisering:utvikling av valg konsept og aktiviteter og TEAM Implementering og mål overordnet konsept implementering3.1& Ny0e& 8.2& CXM-føringer kanaler Riktig tid og kontekst, 4.8& 6.3& 1.4& 5.2& Modenhet i organisasjonen hendelsesbasert 1.3& 7.4& Sammenfall med strategiske Økt frekvens føringer og overordnede Økt kundeinvolvering prioriteringer Evaluering og måling Lavere& OVERORDNET OVERORDNET Antall aktører involvert STRATEGISKE STRATEGISKE KONSEPTOGCXM6 ANALYSE ANALYSE VISJONOGMÅL VISJONOGMÅL KONSEPTOGCXM6 VALG VALG PLAN PLAN Avhengigheter til andre initiativ Lavere& Realiserbarhet& Høyere& Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE Web Mobil Ferskvare- disk FØR Hyller Apps Ansatte Mobil/ App UNDER Kasse Nyhets-brev Lojalitets-kort SMS Aktiviteter ETTER Mobil Web Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • DIGITAL FOREDLING
  • Kundeopplevelsen forbedresgjennom Digital Foredling Kundeavis Bonuskort Kvittering Mobil/ Mobil App Salg Ferskvaredisk Web Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • COOP EXTRAEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • I DET OFFENTLIGE Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • OFFLINE - ONLINE - OFFLINE
  • !"#$"#%&# Case study 1: Sephora Case study 2: BarclaysEirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • MIN FAVORITT
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • BUY WEIGH MONITOR SHARE DISCUSS WORKOUT Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • EKTIVITET+EFF ENS TRANSPAR+ +DIA LOG KTIV ITET +ATTRA Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • NOE Å HUSKE PÅForstå og respektere - makt og forventningerAvfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosessHa kontroll på kontaktpunktene og bygge verdiog til slutt... Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • PRØV Å VÆRE KUNDE SELV Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • EKSPERIMENTERE Interactive CountersCase study 2: Barclays Magic Mirrors &+ Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
  • Takk for meg !!Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman