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[NDC2014] 반응적 라이브 개발

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던파에서 놓치기 쉬운 유저의 목소리를 들을 수 있도록 유저모니터링 툴 이라는 도구를 만들고 이후 약 1년여간 개발자들이 유저의 목소리에 반응하여 개발하도록 노력한 사례를 담아보았습니다.

던파에서 놓치기 쉬운 유저의 목소리를 들을 수 있도록 유저모니터링 툴 이라는 도구를 만들고 이후 약 1년여간 개발자들이 유저의 목소리에 반응하여 개발하도록 노력한 사례를 담아보았습니다.

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  • 1. 반응적 라이브 개발 던전앤파이터 Technical Director 송창규
  • 2. 이런 분들에게 도움되는 발표입니다 크고 아름다운 오래된 라이브 게임을 개발/운영하는 사람들 보다 유저와 소통하고, 이슈에 기민하게 대응하는 라이브 게임 개발에 관심있는 사람들 걍 큰 게임의 커뮤니케이션과 개발 사례가 궁금한 사람들 (여태까지 주로 프로그래머를 위한 발표를 해왔지만) 프로그래머가 아니어도 들을 수 있습니다
  • 3. 발표 내용: 사례 위주 개발자가 유저에게 가까워지기 위한 고민, 노력 유저모니터링 툴 개발/도입/활용 개발자가 나서서 유저와 소통하고 호흡하며 개발한 사례
  • 4. 발표자 소개 송창규 Dungeon & Fighter Technical Director 넥슨그룹 입사 13년차 3개 게임 처음부터 라이브까지 개발 (Dizzy Pang, Big Shot, Bubble Fighter) 1999, Gabriel Knight 3 한글화, 출시 2001, Worms World Party 한글화, 출시 2002, Crazy Arcade 참여 2002-2003, Dizzy Pang 개발 리드, 출시 2004-2006, Big Shot 제안, 기획, 개발 리드, 출시 2006-2010, Bubble Fighter 개발 리드, 출시 2010-2011, Mabinogi 2 참여 2011-, Dungeon & Fighter 테크니컬 디렉팅
  • 5. LIVE: 크고 아름다운 오래된 게임의 난제
  • 6. 전문화/분담으로 개발자와 유저의 거리 증가 게임 스케일이 커지고 다양한 방면으로 전문화될수록 라이브 이슈와 일정에 쫓기며 열심히 개발하는 개발자가 실제 게임의 현장에서는 멀어지기 쉬움 유저들이 어떻게 게임을 즐기는지 챙기는것은 퍼블리싱/운영 영역에서
  • 7. 9살 던전앤파이터 스킬 2,000 개 이상 퀘스트 4,500 개 이상 소스 파일 10,000 개 이상 장비 아이템 50,000 개 이상 애니메이션 200,000 개 이상 이미지 10,000,000 개 이상
  • 8. 버그 이슈 > 가용 리소스 문제
  • 9. 원인파악/재현 불가능한 버그의 누적
  • 10. 쉽지 않은 이 상황에… 유저의 흔적이 큰 단초가 될때가 있다
  • 11. 사례: 32768
  • 12. “버스터샷 버그”가 문제되던 시절 유저들의 성토는 늘어나는 와중에 개발팀은 “버스터샷 버그”가 바로 재현이 되지 않아 버그 수정을 하지 못하고 있었는데…
  • 13. 어느날 루x웹에 올라온 글
  • 14. 사례: 실행이 안되면 폴더명을 바꿔?
  • 15. 던파 아라드 세계에 불어닥친 또하나의 대격변, “대전이” 패치 (Lv1~Lv54 까지의 던전/마을 삭제, 모두 다시 제작) 그 직후 …
  • 16. XP 머신을 중심으로 실행 불가 문제 급증 뻥뻥 터지는구나!!
  • 17. 멘붕의 향연 XP 머신을 중심으로 실행이 안된다는 유저 급증 XP 포함 사무실 모든 컴퓨터에서는 재현이 되지 않음 긴급히 문제를 겪는 유저 아웃바운드 원격지원 진행
  • 18. 멘붕의 향연 패기넘치는 XP SP2 문제 메모리가 충분해도 일정용량 이상의 Memory Mapped File 사용불가
  • 19. 멘붕의 향연 여전히 일부 유저들의 Win7 컴퓨터에서 실행 불가 원인 오리무중 재현 불가
  • 20. 그러던 중 올라온 글…
  • 21. “해결방법: 폴더명을 DNF1 로 바꿔주세요” 이런걸로 해결될리가…
  • 22. 원인: Themida + Vista 호환성 옵션 상황에 따라 윈도우가 멋대로 설정 레지스트리에 Path 로서 설정 저장
  • 23. Themida 패킹 프로세스 재정비 패킹할때마다 랜덤하게 다르게 패킹 가챠1: 일정 CPU 혹은 시스템에서 실행 안되거나 가챠2: Vista 7 호환모드에서 안되거나 x카오x 도 겪었다던 전설의 Themida 실행문제
  • 24. 개발자로서 유저의 목소리 듣기
  • 25. 유저 = 고객님 개발자가 직접 유저의 목소리를 적극적으로 듣는것은 오래된 게임의 난제를 해결하는데 큰 도움이 된다 고객님을 지키기 위해선 고객님에게 귀를 기울이자
  • 26. 고객의 소리.. “어디한번 들어보겠습니다”
  • 27. 고객님의 소리… 듣고싶지만 너무 많아…
  • 28. 유저 볼륨이 크면 다 볼수는 없고… 주요 게시판 위주로 고객님 의견을 수렴
  • 29. 한계: 한정된 시야 커뮤니티별로 전체 분위기 조감은 쉽지만 고도를 낮춰 디테일하게 볼 수 없다 분야별로는 파편화된 시야만 얻을 수 있음 빈도가 적은 이슈일수록 놓치기 쉽다
  • 30. Minority Report 안정성/실행문제는 소수이더라도 매우 중요하다 로그인이 안되네요 실행이 안되네요 왜 자꾸 끊기지 보안기능 문제가.. ㅇㅇ스킬만 쓰면 튕기네 ㅇㅇ버그 진짜 짜증 왜이러지 하루종일 해도 안되네 다시 설치해봐도 안되고 “아오 짱나 접어야겠다” 이탈
  • 31. 검색으로 한정된 시야를 극복 게시판을 돌아다니며 검색 ex) 밸런스, 밸패
  • 32. “어디한번 검색해보겠습니다" VIDEO
  • 33. 한계: 한정된 시간 4개 커뮤니티를 하나씩 돌아다니며 검색만 해도 노가다 (약 5분 이상) 4개 커뮤니티 * 3개 게시판 * 5개 키워드? = 15배의 노가다 (약 75분 이상)
  • 34. 한계: 한정된 시간 개발자한테 맨날 자주 보라니 서비스 일정 맞춰 개발하기도 바쁜데 언제 그걸… 그런거 하라고 퍼블리셔(서비스/운영) 있는거 아닌가요?
  • 35. 도구를 만들어보자
  • 36. 도구를 만들어보자 일단 비효율 제거와 접근성에 포커스를 맞추어 툴 제작 어떻게 만들었는지의 이야기를 다음 세션에서 들으실 수 있습니다 “쉽게 따라할 수 있는 ‘꽤’ 훌륭한 유저 동향 분석 시스템” 5.28 (WED) 16:30 - 김호연
  • 37. 만들어보았습니다 게시판별 검색 VIDEO 일일히 클릭하고 뒤로가기를 하지 않고 빠른 속도로 탐색
  • 38. 만들어보았습니다 커뮤니티별 검색 VIDEO 커뮤니티 전체 게시판 혹은 모든 커뮤니티 게시판을 한번에 검색
  • 39. 만들어보았습니다 다중 키워드 동시 검색 VIDEO 결투장, 랙/최적화/팅 등 여러 키워드를 묶어서 한번에 검색
  • 40. 만들어보았습니다 다중 키워드 동시 검색 VIDEO 결투장, 랙/최적화/팅 등 여러 키워드를 묶어서 한번에 검색
  • 41. 내부 영업활동 – 약을 팔아보자
  • 42. 같은 개발팀인데 왜 약팔아야하나요? 사람은 익숙함의 노예 관성의 동물 망각의 동물 꼭 해야하는것이 아니라면 굳이 사용하지 않는다 쥐어주고 먹여주면서 사용하도록 유도해야한다
  • 43. 가려운곳 긁어주기
  • 44. 가려운곳 또 긁어주기
  • 45. 좋은 반응!
  • 46. 효과, 변화
  • 47. “이번에 들어간 이벤트 반응이 괜찮나..”
  • 48. 폭넓고 빠른 발견, 추적, 대응
  • 49. 폭넓고 빠른 발견, 추적, 대응
  • 50. 원인 추적이 어려운 사례의 단서로 활용
  • 51. 메일 등에 정성적 근거로 활용 상당히 높은 신뢰도!
  • 52. 정량적/시기적 근거로도 활용
  • 53. 아이디어/제안 촉진
  • 54. “상황판 디스플레이” 라이브 상황을 개발자에게 잘 전달할 수 있게 화장실 드나드는 통로에 대형 디스플레이 장만
  • 55. 사람들 반응 “신기한 물건일세”
  • 56. 그리고 변화 개발자들이 자주 유저모니터링 툴을 이용하여 동향을 확인하고, 적극적으로 커뮤니케이션에 활용 “유저 모니터링에 보면..” “유저들의 반응을 보면"이라고 하는 경우가 증가
  • 57. 확장
  • 58. 외부 오픈
  • 59. 모바일 오픈모바일 오픈
  • 60. 다양한 시야와 관점의 키워드셋
  • 61. 사례: 정확한 분석이 어려웠던 네트워크 오류 문제
  • 62. 원격지원을 통해 안정성/코너케이스 보강
  • 63. 원격지원 이야기 “안정적인 대규모 패치를 위한 원격지원 서비스“ 5.28 (WED) 14:10 - 강덕원, 김상기
  • 64. 원격지원 코너케이스 예시 Vista 호환성 문제 + Themida 충돌 하드시스크 특정 폴더 액세스 CRC 에러 Fasxx DRM 프로그램 충돌 모니터가 800x600 을 지원안함 대부분은 던파를 열성적으로 즐기다가 골로 보내버릴뻔 했던 잠재 이탈 유저
  • 65. 시간에 따른 발생 추이를 근거로 활용
  • 66. 시간에 따른 발생 추이를 근거로 활용하다가…
  • 67. 키워드 트렌드 기능 추가
  • 68. 알람 지표로도 사용 가능
  • 69. 키워드 검색과 마찬가지로 시간을 들여 여기저기 뒤져보는건 비효율적 검색어 추천 PC방 게임순위 게임 검색어 순위 청소년 / 대학생 인기검색어
  • 70. 검색어 추천을 통한 추가 발견/대응
  • 71. 발전
  • 72. 더 나은 피드백과 소통에 대한 고민
  • 73. “고객님이 원하시는 것을 처리해드립니다” 개발부서에 별도의 TF 조직 신설
  • 74. 던파개발실 전체PT 방향과 진행 공유, 설파
  • 75. 전면에 나서는 개발자
  • 76. 전면에 나서는 개발자 일회성에 그치지 않고 꾸준히 지속적으로 소통하는 모습을 보이는것이 중요 이슈에 대해서 빠르고 기민한 반응/대응 로드맵과 계획이 기반되어야
  • 77. 전면에 나서는 개발자 예고하고 경청의도와 취지에 대해 설명하고
  • 78. 전면에 나서는 개발자 피드백을 주고 받고 반영되는 과정을 반영
  • 79. 전면에 나서는 개발자 <던전 앤 파이터> 클라이언트 로딩 속도 최적화 - 우리 아이가 세배 빨라졌어요! 5.29(THU) 하재승
  • 80. 유저는 개발자를 좋아해 (감사합니다 ㅠ.ㅠ)
  • 81. 개발자도 뿌듯하고, 옆에서 같이 호흡하는 느낌
  • 82. 소통 노력과 성과
  • 83. 사례: 싸우자 일방 신청제 (닥싸)
  • 84. 사례: 싸우자 일방 신청제 (닥싸) 유저들의 반대여론에 부딪혀 유저와 중간공유하면서 내부 재논의를 거치고 테스트서버 패치 내용 번복 자정작용으로 여론 회복 소통에는 “과정”이 중요
  • 85. 개발자 스스로도 보람을 느끼고 동기부여
  • 86. 화장실 다녀오는길 <VIDEO>
  • 87. 마무으리
  • 88. 반응적 라이브 개발 통계적 지표 관리, 통계적 지표에 따른 반응적 개발은 당연. 유저들의 소리는 UX (User Experience) 의 살아있는 물증 통계적 지표에 비해 결과적이지 않고 본질적이다 유저 경험의 핵심인 감정과 맥락을 훨씬 잘 담아낸다 발견적이다 쉽다 이들도 지표화되어 관리될 수 있다
  • 89. 반응적 라이브 개발 라이브 게임은 빠른 Response Time이 중요 똑같이 대응하고 처리해도, 이틀 후 피드백, 2주후 패치는 너무 늦었을 수 있다 Response Time 이 짧은데서 소통의 느낌이 난다 특히 부정적 이슈 에는 빠른대응이 결정적 (실행문제/안정성/치명적 버그/보안 사고/부정적 여론) 운영/서비스만 지표를 보지 않고, 개발자들도 지표를 근거로 유저의 즐거운 경험을 찾아내야 한다 퍼블리셔/개발 R&R 이 초반에는 효율적이 되었지만, 전문화될수록 Technical Artist 나 Visual Programmer 의 역할이 중요해지듯, 둘 사이의 이해와 Bridging, 병목과 갈등 해결이 앞으로 게임 서비스 퀄리티의 화두가 될 것
  • 90. 개발자의 유저 소통: 쉽지 않은 문제 개발자가 유저와 소통할 경우 리스크가 많음 잘하면 중박 못하면 쪽박 생각치 못한 한마디가 큰 리스크가 되어 돌아온다 기본적인 커뮤니케이션 교육을 받고 전문적인 검수/안전망을 거칠 필요가 있음 커뮤니케이션 채널 다원화 문제 TF 와 공동 채널 구축으로 엇갈리지 않게 / 일관성 유지 일관성 담당자별 별도의 페르소나로 소통 (결투 담당자/개발 총괄 팀장)
  • 91. 내부 툴을 만들때 1. 적극적으로 약을 팔고 영업하라 2. 잘 만드는것도 중요 3. 그냥 좋으니/편리하니 쓰라고 얘기하기보다는 사용자가 스스로 느끼고 쓰도록 유도할 수 있으면 더 좋다
  • 92. 소통과 참여, 오너십 결과가 똑같더라도 과정이 어떠했는지에 따라 나의 의견이 반영되고 참여했다는 느낌과 오너십이 다르다 조직도 마찬가지
  • 93. 끝없이 병목/장벽 해소의 노력 필요 각자의 R&R 을 책임지고 지키되, 우호적이고 협조적으로 상대의 선을 적당히 넘나들 필요가 있다 조직간 커뮤니케이션과 협업이 중요 필요하다면 TF 나 별도 채널, 파견 등 유연한 조직체계로 병목 해결 언제나 “이것이 최선인가” 고민하기
  • 94. 던파도 최근 1년간 유저 경험을 최우선하려는 던파의 조직별 많은 노력이 뒷받침 넥슨 네트웍스 (운영조직) 조종실 (퍼블리싱조직) 던파개발실 (개발조직) 외부 원격지원 업체
  • 95. CMS, BI 를 넘어 OI 로 Consumer Management System 에서 Business Intelligence 를 넘어 Operational Intelligence 로
  • 96. 감사합니다 “무엇을 상상하든 그 이상을 보게 될것이다” 라이브 게임 개발의 역대급 스케일 던전앤 파이터에서 체험할 수 있습니다