Rolf Forsdahl og Marit Sæølsnes: Nasjonal booking - fallgruver og ansvar

710 views
609 views

Published on

Kick-off Morgendagens reiseliv 2011. 10. september 2010 i Oslo

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
710
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
19
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Rolf Forsdahl og Marit Sæølsnes: Nasjonal booking - fallgruver og ansvar

  1. 1. NASJONAL BOOKING – ANSVAR OG FALLGRUBER Reiselivsdirektør / advokat Rolf Forsdahl, HSH Avdelingsleder Marit Sølsnæs, Visit Sørlandet AS
  2. 2. ”PAKKEREISELOVEN” : Kilden til utfordringene • 1980 – 1990: Forbrukerutfordringer • 1985: FO/DNR: Alminnelige vilkår for Selskapsreiser • 1990: EU 913-1990: Pakkereisedirektivet • 1.1.1996: Pakkereiseloven med endring 1.1.07
  3. 3. DEFINISJONEN ( §2-1) • Opprinnelig ”på forhånd tilrettelagt” kombinasjon av de d 3 reiseelementene ” i l ”transport, overnatting og i andre turistmessige ytelser” • Utviklingen av nettsalg og ”dynamisk pakketering” g g g y p g gav behov for å utvide pakkereisebegrepet • Lovendring fra 1.1.2007: ”tilrettelagt for å selges samlet”. samlet” Harmonerer med EU-domstolens fortolkning EU domstolens av pakkereisedirektivet ( EU 913-1990, jfr Guarredo- dommen) • Man anser at alt reisebyråene har i sine GDS’e og ”hyller” er tilrettelagt for å selges sammen med andre reiselivsprodukter – p • Ergo er nett-tilbydere av reiser som hovedregel ”reisearrangører”.
  4. 4. NATIONAL BOOKING = REISEARRANGØR • Tilbyr kunden å sette sammen egen pakke. • Fra samme site – ikke via link til leverandørens egen webside. • Bakenforliggende funksjonalitet uten rettslig betydning
  5. 5. VURDERINGSMOMENTER FOR NÅR DET IKKE ER ”PAKKEREISE”: • Salg av reiseelementene til samme kunde, men til forskjellig f kj lli tid (d lt faktura gjelds ikk !) (delt f kt j ld ikke!) • Reisen satt sammen etter kundens spesifikasjoner • Separate kontrakter med leverandørene (ved web- web salg)
  6. 6. PAKKEREISELOVEN I PRAKSIS: • 6 timers rafting i Sjoa + 1 døgn på Gudbrandsgaard Hotell = H ll • 3 døgns rafting på Colorado River + 1 uke på South Rim Resort, Grand Canyon, eller , y , • Fly Bergen – Svolvær og 1 uke på rorbu i Reine = • Fly Oslo – Phuket og 14 dager på Koh Samui ……..når reisen selges i Norge
  7. 7. HVA MED UTLENDINGERS KJØP AV REISER I NORGE? • Hovedregel: Nasjonal pakkereiselov og /eller forbrukerrett/ erstatningsrett gjelder • EU/EØS: De samme grunnprinsipper, nasjonale variasjoner mht garatistillelse, info etc. • Skandinavisk pakkereiselov “strengest”
  8. 8. KONSEKVENSER AV LOVGIVINGEN. • Informasjonsplikt før/under salg – Vilkå betingelser, pris Vilkår, b i l i • Ansvar for kontraktsmessig leveranse – Prisavslag, erstatning, retting g, g, g • Ansvar for kundekontakt ved endringer etc – Varslingsplikt, bindeledd • G Garantiplikt ti likt
  9. 9. Forholdet til annen lovgiving • Avtaleloven – Inngåelse av avtalen – ref Alm vilkår • Transportrettlig lovgiving – Luftfartsloven – EU 261-2004, 111-2008 • Erstatningsrettslige prinsipper g g p pp – Medvirkingsansvar – Ansvar utenfor kontraktsforhold (culpa)
  10. 10. GJENGANGERE I KLAGESAMMENHENG: • HOTELLSTANDARD • “REISEN IKKE SOM LOVET” • FLYFORSINKELSER O L O.L • STØY
  11. 11. GJENGANGER: STANDARD OG KVALITET Kunde Reklamasjonsplikt & klagerett ”På stedet”, Senest 4 uker etter avslutning Gjelder: Mangel etter avreise Avhjelp Risiko: Prisavslag g Opplevelse ikke som forventet Heving Ansvar leverandør: Erstatning Rette mangelen snarest, innen snarest rimelighetens grenser
  12. 12. GJENGANGER: STANDARD OG KVALITET Kunde Ulempe & intensjon Leverandørs opplysning og pp y g g formidling av mangelen Gjelder: Prisavslag Mangel før avreise Heve avtalen Risiko: Opplevelse ikke som forventet Ansvar leverandør: Informere om hendelse og om rettigheter
  13. 13. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET • Gjester har for lite kunnskap om lokale forhold • Gjester misforstår gitt informasjon eller tar den ikke til seg • Mer krevende gjester på alle måter • Mer utagerende, mindre hensynsfulle
  14. 14. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET Kunde Er forpliktet til å sjekke reisebevis så snart som mulig Hovedregel: Mister retten til Gjelder: prisavslag / Selvforskyldt feil erstatning Risiko: Kunde i god tro om riktig bestilling Ansvar leverandør: Ikke
  15. 15. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET Kunde Kjent med vilkår om gyldig booking Meldeplikt Avhjelp Gjelder: Prisavslag / annen Mangel før avreise kompensasjon Risiko: Hevingg Kunde i god tro om gyldig bestilling Erstatning Ansvar bookingselskap: Opplysningsplikt, Opplysningsplikt minimere risiko
  16. 16. UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE: • Ajourført og korrekt informasjon • Korrekte priser og betingelser • Kvalitetssikring av leveransen • Håndtering av kommunikasjonen med kunden etter kjøpet og til reisen er levert
  17. 17. UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE: Kunde Reisedokument Avhjelp Prisavslag / sa s ag annen kompensasjon Gjelder: Erstatning Feil hos leverandør Risiko: ”Dobbelbooking” – kunde uten rom Ansvar leverandør: Kvalitetssikring av rutiner
  18. 18. UTFORDRINGER KNYTTET TIL AKTØRENE: Kunde Reisedokument Avhjelp Prisavslag / sa s ag annen kompensasjon Gjelder: Erstatning Feil hos leverandør Risiko: ”Dobbelbooking” – kunde uten rom Ansvar leverandør: Forretningsskikk og kundeservice
  19. 19. UTFORDRINGER KNYTTET TIL MARKEDET Kunde Reklamasjonsplikt Snarest, på stedet Senest 4 uker etter avslutning til g arr./formidler Gjelder: Avhjelp Prisavslag Mangel før avreise Heving Risiko: Erstatning Villedet i sine valg, i god tro Ansvar leverandør: Markedsføring, Markedsføring kvalitetssikring
  20. 20. UTFORDRINGER GITT AV “ANDRE” • Naturgitte forhold (fra “aske” til “lokal tåke”) • Streiker etc • Tekniske feil • Sykdommer • Terror etc
  21. 21. UTFORDRINGER GITT AV “ANDRE” Kunde Får ikke oppfylt intensjonen i ferien Heve avtalen Gjelder: Erstatning tort og Mangel etter avreise svie Risiko: F.eks ulykke Ansvar bookingselskap: Rådgiver, sikring Rådgiver sikring, kompetanse
  22. 22. EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING Økt rundreisetrafikk :) flere leverandører i en bestilling Når et viktig element i pakken bortfaller eller endres, vil kunden kunne tilkjennegis et avbestillingsgrunnlag a bestillingsgr nnlag for resten a reisen? av Kunden får ikke levert det han har bestilt, etter intensjonen! Alle nødvendige opplysninger og forbehold må gjøres kjent før bestilling og aksept av avtalen, samt videre rettigheter vedr. erstatning m.v.
  23. 23. EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING Økt språkproblematikk Hvilket marked vil leverandøren levere til? Hvilket språk ønsker leverandøren å kommunisere med kundene på? Hvilke forventninger har kunden til å bli forstått på eget språk når de booker på ”eget språk”? Viktig avklaring av hensyn til kundeservice mer enn juridisk vurdering med mindre oversettelse er feil eller misvisende.
  24. 24. EKSEMPLER NYE PROBLEMSTILLINGER NASJONAL BOOKING Bestillings Bestillings- og avbestillingsregler Leverandører og destinasjoner har et virvar av ulike regler. Dette må da bli helt umulig for både kunder og bransjen i sin helhet å forholde seg til? Nasjonal booking vil forenkle og standardisere felles regler og betingelser, og automatisere en rekke prosesser som gjør reglene håndterlig.
  25. 25. UNNGÅ FALLGRUVENE – EN LITEN OPPSUMMERING Kommuniser! K i !
  26. 26. Forholdet mellom arrangør og underleverandør: • Kontraktrettslig • N Normalt at arrangøren viderefører ansvar til “d lt t id f “den skyldige” • Viktig med klare avtaler som løser problemene på g p p forhånd • Håp: Balanserte avtaler, fornuftig ansvarsdeling
  27. 27. PLUNDER OG HEFT? - NEI, WIN-WIN! • “Tvungen kvalitetssikring” for leverandører og BN • Mer forutsigbare forhold • Tryggere produkt til kunde • = større tillit, bedre salg! Og hvem trenger ikke det……?

×