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Executive breakfast Saúde e Digital

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  • 1. Saúde e Digital na relação com o Cliente 2.0
    ExecutiveBreakfast
    17 de Junho de 2010
  • 2. AGENDA
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    A REVOLUÇÃO DIGITAL
    OPORTUNIDADES
    CONCLUSÕES
  • 3. MISSÃO E POSICIONAMENTO
    A INNOVAGENCY
    É UMA INTERACTIVE
    DIGITAL AGENCY
    A innovagency lidera nos desafios do mundo digital, criando experiências e soluções digitais fortemente interactivas e envolventes.
    Com um especial enfoque no retorno e no sucesso das iniciativas, a innovagencycombinatecnologia, design, comunicaçãoe marketing sempre suportada por um profundo conhecimento de negócio e elevada criatividade.
    A innovagency é constituída por uma equipa de talentos que acredita, projecta e está comprometida com a construção do futuromundo digital.
  • 4. Partindo do seu posicionamento e com base nas competências que
    possui, a innovagency presta serviços integrados no digital.
    DIGITAL SOLUTIONS
    web
    interactive tv
    mobile
    DIGITAL MARKETING
    media, search and analytics
    interactive experiences
    relationship marketing
    DIGITAL LABS
    new media
    emerging interactivity
    emerging content
    web sites and portals
    content publishing and management
    eCommerce and eTicketing
    intranets and extranets
    widgets and rich internet apps
    systems integration
    interactive tv solutions
    mobile content and services solutions
    multi-channel interaction design
    usability and accessibility
    search marketing
    digital advertising
    new and emerging media
    buzz and social marketing
    email marketing
    media planning and buying
    analytics
    interactive experiences and campaigns
    viral marketing
    performance and optimization
    new devices
    next-step user interaction
    new formats
    betalabs proof-of-concept
    ideaLabs
  • 5. A innovagency, ao longo dos seus dez anos de actividade, construiu
    relações sólidas e contínuas com um vasto número de empresas e organizações
    no sector público e privado.
    Assumindo a sua vocação para trabalhar com organizações de grande dimensão, a innovagency tem experiência em vários sectores de actividade, desde a Indústria aos Serviços com casos relevantes em Telecomunicações, Banca e Seguros, Saúde e Turismo. Tendo como principal mercado Portugal, a innovagency tem também clientes em Espanha e África (países lusófonos).
  • 6. O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.
  • 7. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    A Saúde como bem de consumo num mercado de Retalho
  • 8. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    Investimento em Saúde Preventiva
    Educação
    Rastreio
    Associação de Incentivos Financeiros
  • 9. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    Dualidade Público-Privado e a massificação dos seguros de Saúde
  • 10. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    Mobilidade e Turismo Médico
    “Medical tourists are seeking high quality medical care at affordable prices.”
    {
    }
    qualidade
    follow-upcare
    confiança
    legalidade
    preço
  • 11. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    EMR e acesso aos DataWarehouses
  • 12. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    ?
    Fusão entre Saúde e Bem-estar
    Envelhecimento da População
    Mercado Globale Competitivo
    Wealth-Health
    Emergência de Intermediários
    Utente passa a Cliente
    Genética, Biomedicinae Nanotecnologia
    Bens de Consumo“apropriam-se” da Saúde
  • 13. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    consumidor com mais poder: transparência, comparação e escolha,
    mais informado e responsável
    atitude proactiva vs reactiva
    elevada mobilidadee flexibilidade
    elevados níveis deexpectativa
    acesso a oferta alargada
    O CONSUMIDOR
    crescente literaciadigital
  • 14. SAÚDE E DIGITAL NA RELAÇÃO COM O CLIENTE 2.0
    O SECTOR DA SAÚDE: TENDÊNCIAS
    O CONSUMIDOR
    http://www.deloitte.com/ca/patientsasconsumers
  • 15.
  • 16. here.
  • 17. A REVOLUÇÃO DIGITAL
    Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.
  • 18. O que é hoje a Web?
  • 19. Um espaço dinâmico com uma realidade própria e que abrange já 4 milhões de pessoas em Portugal
  • 20. Total Revenue:19.1 MM€
    Net Income: 645 M€
    1.7 Milhões de Visitantes a sites de eCommerce em Portugal apenas no último Trimestre
    36% da População Portuguesa com utilização do Homebanking
    (Dados INE/ UMIC)
    Produtos mais comprados online : Viagens/Alojamento e Livros
    (Dados INE/ UMIC)
    Um espaço de Transacção Comercial e de Serviços com uma taxa de crescimento anual de 40% em Portugal
  • 21. 200 milhões de utilizadores do Facebook
    30 milhões de utilizadores do LinkedIn
    2,5 milhões de Portugueses acedem a comunidades virtuais
    175 mil novos blogs são criados todos os dias
    Um espaço de Informação e Comunicação P2P (Comunidades e Networking), B2B e B2C
    46% de todo o tecido empresarial Português tem presença online
    68% das médias empresas e 92% das grandes empresas têm site
    (Dados INE/ UMIC)
  • 22. SecondLife gerou 120M USD no 1º Trimestre de 2009
    5 dos 7 domínios na Internet com mais tempo despendido por utilizador em Portugal são jogos online grátis
    100 milhões de utilizadores mensais em todo o mundo - 3,5 milhões em Portugal
    que vêm e fazem upload de 13 horas de vídeo por minuto!
    Um espaço de Entretenimento Interactivo, feito de Conteúdos Ricos de acesso e criação livres
  • 23. Da prestação de serviços off-line para online como extensão de canal de distribuição da marca ou com criação de marca exclusiva para a web
    Novas Ofertas e Melhor Serviço ao Cliente apenas possíveis através da Web
    Um espaço de incubação de novos negócios e potenciação daqueles já existentes, a uma velocidade vertiginosa e mais baixos custos
  • 24. 2.‘Lições’ Web: Expectativas do Consumidor e Tendências Online
  • 25. #1Power to the Consumer
    • A web como um ponto de viragem na relação com os consumidores
    • 26. Mais do que em qualquer outro canal, a web é controlada pelo consumidor: ele decide o que quer ver, quando e como
    • 27. O acesso universal e possibilidade de comparação de informação dá-lhe um poder tremendo...
  • #2Google Rules
    • Motores de busca como principal instrumento de acesso a um mercado de ofertas e de informação sem fronteiras
    • 28. Oportunidades para players de nicho perante um mercado alargado
    • 29. Maior competição e maior transparência
    • 30. Quem não está no Google, não existe...
  • #3 Customer Engagement
    • Do Consumo Passivo à Co-Criação
    • 31. Modelos de negócio web exclusivamente assentes na participação dos utilizadores no processo de criação e edição de conteúdo e até produtos/ serviços
    • 32. Envolvimento dos consumidores no desenvolvimento do pipeline de novos produtos e iniciativas
  • #4Custom-made
    • Personalização vs. Produto Massificado
    • 33. Configuração de Produtos e Serviços pelo próprio Consumidor
    • 34. Utilização de histórico de consumo ou perfil de cliente para desenho e adaptações de soluções automaticamente e de forma transparente perante o consumidor
  • #5Peer 2 Peer
    • Da partilha de proximidade às comunidades de afinidades
    • 35. Proliferação de comunidades de interesses muito activas e com influência real
    • 36. Partilha de reviews e recomendações entre utilizadores
  • #6Low to Zero Cost: Value for Money e Novos Modelos de Remuneração
    • Novos modelos de receita baseados sobretudo na geração de tráfego online que isentam o consumidor de pagamento
    • 37. Conceitos No-Frills nos quais os utilizadores pagam estritamente aquilo que valorizam
  • #7Anytime, Anywhere
    • Conveniência 24/7 em Multi-Canal
    • 38. Convergência e integração de canais e serviços: Proliferação de suportes e canais nos quais se acede de forma conveniente a todo o mundo web
    • 39. Novas formas de comunicar com o cliente, tornando a interacção o mais conveniente possível
    • 40. VoIP!
    Os utilizadores do iPhone são 7% em Portugal mas usam 24% da banda.
  • 41. OPORTUNIDADES
    Este documento é propriedade intelectual de innovagency, não podendo ser alterado ou usado para outro fim, a não ser o previamente acordado, sem autorização do mesmo.
  • 42. A REVOLUÇÃO DIGITAL OFERECE OPORTUNIDADES NO SECTOR DA SAÚDE
    1. Angariação/ Captação
    2. Prestação dos Serviços
    3. Relação Continuada/Fidelização
  • 43. A REVOLUÇÃO DIGITAL OFERECE OPORTUNIDADES NO SECTOR DA SAÚDE
    1. Angariação/ Captação
    2. Prestação dos Serviços
    3. Relação Continuada/Fidelização
  • 44. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE
    INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL
    ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS
    OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE
    PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO
    ABORDAGEM SEGMENTADA
    ACTIVAR RELAÇÕES
  • 45. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE
    INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL
    ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS
    OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE
    PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO
    ABORDAGEM SEGMENTADA
    ACTIVAR RELAÇÕES
  • 46. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 47. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE
    INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL
    ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS
    OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE
    PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO
    ABORDAGEM SEGMENTADA
    ACTIVAR RELAÇÕES
  • 48. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE
    INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL
    ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS
    OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE
    PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO
    ABORDAGEM SEGMENTADA
    ACTIVAR RELAÇÕES
  • 49. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 50. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 51. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 52. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 53. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE
    Porque mais facilmente conhecemos o cliente e conseguimos construir perfis
    - Profiling -
    INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL
    ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS
    OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE
    PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO
    ABORDAGEM SEGMENTADA
    ACTIVAR RELAÇÕES
    Porque conseguimos disseminar mensagens e/ou ofertas a mais baixo custo
    - Reach -
    Porque podemos focar-nos em interacções que produzem valor
    - Targeting -
  • 54. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 55. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    A IMPORTÂNCIA DE UMA EXCELENTE PRESENÇA ONLINE
    INFORMAÇÃO COMPLETA E ACTUAL
    ADOPÇÃO DE CONTEÚDOS RICOS
    OFERTA DE SERVIÇOS ONLINE
    PARTILHAR E PROMOVER O CONHECIMENTO
    ABORDAGEM SEGMENTADA
    ACTIVAR RELAÇÕES
  • 56. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    Fonte: INE
  • 57. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    NÃO ESQUECER:
    • O CONTEÚDO É REI
    • 58. A TECNOLOGIA EXISTE
    • 59. ENVOLVER AS EQUIPAS
  • 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO
    EMAIL MKT
    SEARCH & DISPLAY
    REDES SOCIAIS
    BLOGS & BUZZ
    CAMPANHAS INTEGRADAS
  • 60. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO
    Rank 1 – 100%
    Rank 2 – 100%
    Rank 3 – 100%
    Rank 4 – 85%
    Rank 5 – 60%
    Rank 6 – 50%
    Rank 7 – 50%
    Rank 8 – 30%
    Rank 9 – 30%
    Rank 10 – 20%
    EMAIL MKT
    SEARCH & DISPLAY
    REDES SOCIAIS
    BLOGS & BUZZ
    CAMPANHAS INTEGRADAS
  • 61. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO
    EMAIL MKT
    SEARCH & DISPLAY
    REDES SOCIAIS
    BLOGS & BUZZ
    CAMPANHAS INTEGRADAS
    “83 % dos consumidoresconfiamnaopinião de amigos ouconhecidos no processo de decisãoemrelação a um produtoouserviço” 1
  • 62. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 63. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    A marca é falada?
    FAZER-ME OUVIDO NUM MUNDO COMPETITIVO
    O quepensam as pessoas da marca?
    O quepensam as pessoas da concorrência?
    Quemfalasobre a marca e osseusprodutos?
    A marca é incluídanafase de ponderação?
    A marca é incluídanafase de experiência?
    EMAIL MKT
    SEARCH & DISPLAY
    REDES SOCIAIS
    BLOGS & BUZZ
    CAMPANHAS INTEGRADAS
    As campanhasfuncionam? Impactam? São virais?
    Quemsãoosverdadeirosinfluenciadores?
  • 64. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 65. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    ESTAR PRESENTE NUMA LÓGICA MULTICANAL
    MOBILE APPS
    WIDGETS & RIAS
    NOVOS CONTEXTOS DE INTERACÇÃO
  • 66. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    ESTAR PRESENTE NUMA LÓGICA MULTICANAL
    MOBILE APPS
    WIDGETS & RIAS
    NOVOS CONTEXTOS DE INTERACÇÃO
  • 67. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
  • 68. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    Serviço de SMS gratuitas três vezes por semana com conselhos úteis durante a gravidez e o primeiro ano do bébé
  • 69. 1. ANGARIAÇÃO / CAPTAÇÃO
    ESTAR PRESENTE NUMA LÓGICA MULTICANAL
    MOBILE APPS
    WIDGETS & RIAS
    NOVOS CONTEXTOS DE INTERACÇÃO
  • 70. A REVOLUÇÃO DIGITAL OFERECE OPORTUNIDADES NO SECTOR DA SAÚDE
    1. Angariação/ Captação
    2. Prestação dos Serviços
    3. Relação Continuada/Fidelização
  • 71. 2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
    RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO
    O Hospital de Torrevieja disponibiliza um serviço de informação por SMS que permite aos seus clientes conhecer os tempos de espera dos centros de saúde e do hopital, bem como conhecer a evolução de um determinado paciente, mediante a introdução de um código de 9 dígitos fornecido aquando da sua admissão
    INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS
    ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL
    ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE
    ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO
    DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
  • 72. 2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
    RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO
    INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS
    ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL
    ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE
    ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO
    DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
  • 73. 2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
    RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO
    INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS
    ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL
    ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE
    ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO
    DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
  • 74. 2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
    RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO
    INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS
    ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL
    ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE
    ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO
    DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
  • 75. 2. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
    RENTABILIZAR O DIGITAL NA PRESTAÇÃO E OPERAÇÃO
    O hospital tailandês Bumrungrad International Hospital ao digitalizar a maior parte do trabalho do hospital duplicou a sua capacidade de atendimento de 1500 pessoas por dia em 1999 para 3000 a 4000 em 2009
    INFORMAÇÃO EM TEMPO-REAL SOBRE OS SERVIÇOS
    ENTRETENIMENTO NO HOSPITAL
    ADOPÇÃO DE EMR E DATAWAREHOUSE
    ADOPÇÃO DE DISPOSITIVOS RICOS DE SUPORTE À OPERAÇÃO
    DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS
  • 76. A REVOLUÇÃO DIGITAL OFERECE OPORTUNIDADES NO SECTOR DA SAÚDE
    1. Angariação/ Captação
    2. Prestação dos Serviços
    3. Relação Continuada/Fidelização
  • 77. 3. RELAÇÃO CONTINUADA / FIDELIZAÇÃO
    VALORIZAR A RELAÇÃO NO CICLO DE VIDA DA SAÚDE
    HOME HEALTH
    ALWAYS-ON E REMOTE SERVICES
    PARTICIPAÇÃO E USER GENERATED CONTENT
  • 78. 3. RELAÇÃO CONTINUADA / FIDELIZAÇÃO
    Mastercard com sistema de segurança CHIP que permite o acesso seguro a resultados de exames online
    VALORIZAR A RELAÇÃO NO CICLO DE VIDA DA SAÚDE
    HOME HEALTH
    ALWAYS-ON E REMOTE SERVICES
    PARTICIPAÇÃO E USER GENERATED CONTENT
  • 79. 3. RELAÇÃO CONTINUADA / FIDELIZAÇÃO
  • 80. 3. RELAÇÃO CONTINUADA / FIDELIZAÇÃO
    VALORIZAR A RELAÇÃO NO CICLO DE VIDA DA SAÚDE
    HOME HEALTH
    ALWAYS-ON E REMOTE SERVICES
    PARTICIPAÇÃO E USER GENERATED CONTENT
  • 81. 3. RELAÇÃO CONTINUADA / FIDELIZAÇÃO
  • 82. 3. RELAÇÃO CONTINUADA / FIDELIZAÇÃO
  • 83. CONCLUSÕES
    O digital encerra inúmeras oportunidades para a transformação e inovação de negócio...
    ...porém, sem uma estratégia apropriada, adaptada aos objectivos específicos de cada entidade e às particularidades destes canais, a sua eficácia não é garantida.
    O cliente online tem necessidades e expectativas diferentes e é mais exigente. É necessário adaptar a oferta/ proposta de valor para o online.
    É fundamental medir e ajustar a estratégia continuamente, em função das metas estabelecidas e resultados alcançados.
  • 84. Muito obrigado !
    Questões ?
    Pedro Maia Lobo: plobo@innovagency.com
    www.innovagency.com